营运管理手册.docx
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营运管理手册
国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第1页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
发行:
第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
文件名称:
外埠营运管理手册
文件编号:
SH-WSD-01
发行版次:
第1版
发行日期:
2006年5月1日
页数:
第1页共34页
姓名
职位
签署
日期
年5月1日
制定
陈超
营运助理
审核
ANN
营运经理
批准
ANN
营运经理
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第2页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
发行:
第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
文件修订经历表
修订日期:
页数
修订内容
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠外埠营运管理手册
第3页共34页
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SH-WSD-01
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第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
营运架构--------------------------P1
店员工作职责----------------------P4-P5
资深工作职责----------------------P6-P7
店长工作职责----------------------P8-P9
店铺销售日报填写要求(附表)------P10-P11
商场经理内购申请表----------------P12
工鞋统计明细表--------------------P13
失货赔偿单------------------------P14
“神秘人”行动计划(附表)--------P15-P17
内转单取单记录明细表--------------P18
内转单发生记录明细表--------------P19
验收货品差异报告表----------------P20
维修及退货的流程及指引------------P21-24
补货申请单------------------------P25
书面警告通知单--------------------P26
口头警告通知单--------------------P27
店铺货品退仓通知表----------------P28
店铺负责人享受提成审批表----------P29
HOSO员工纪律守则----------------------P30-P31
HOSO货品补货流程----------------------P31-34
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠外埠营运管理手册
第4页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
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第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
店员工作职责
(SALES)
主动招呼,微笑待客
保持亲切的微笑
打招呼声音亲切自然,吐字清晰
态度诚恳,表里如一
打招呼频率高
优质服务,耐心待客
主动上前为客人提供服务
不厌其烦的为客人服务
熟练运用全套礼貌用语和身体语言
无顾客投诉
工作主动有责任感
工作态度端正,能经常提出合理化建议
如店铺急需人手时能提供帮助
能经常帮助其他同事
熟悉货品知识具备推销技巧
熟悉产品知识、价格及保养方法
善于串联销售,成交率高
经常销售出一些滞销货品
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第5页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
发行:
第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
有固定顾客及不断发展新顾客
新货到后主动通知客人
有固定的老客人并能不断发展新客人
保持店铺及货整洁
了解店铺内货品数量及售卖情况
留心店铺运作中各类用品的使用情况
爱护店铺财物
空闲时主动清洁并及时补充货品
服从主管的安排
认真完成店长、代店工作安排
协助店长、代店完成店铺工作
遵守公司规章制度
遵守公司的考勤制度
遵守店铺的各项纪律
良好的个人形象和同事团结友爱
保持制服的整洁、清洁和平整
化妆符合公司要求
在店铺注意仪态端正
同事之间团结有在互相帮助
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第6页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
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第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
资深工作职责
(SENIORSALES)
自身素质和道德良好
能经常听取店员的意见,不会以权压人
遵守店铺各项工作制度
努力搞好店铺团结
专业知识强
工作细致、严谨、踏实和有建议性
能经常发现店铺中存在的问题并及时解决
能经常提出合理化建议
领导店员完成日常工作
具备领导能力,能带领店员完成每天的工作
能进行合理化安排
工作有计划和条理性
跟进督促号店员每日的工作并能不断改进
独立解决店铺突发事件
以公司利益为重,妥善解决发生的事件
能及时向上级进行汇报
协助店长做好店铺工作
与店长和商场保持良好的沟通,起到承上启下的桥梁作用
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第7页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
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第一版
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第0版
2006年5月1日
与公司其他部门的合作
热心帮助及关心其他店铺,无本位主义
及时推广公司的各项活动计划及传达公司文件和规章制度
与公司其他部门紧密沟通
在员工心目中良好形象
很少有店员投诉
工作中讲究方式和方法,具有说服力
货品控制
有效控制货品流程,使货品的流失减少到最低程度
店铺气氛的控制
有针对性地设计实施有助于活跃店铺气氛的游戏
具备领导能力,善于激发店员的士气
具备与他人沟通的技巧和能力
桥梁作用
及时将商场的促销计划上报公司
配合商场的活动实施及规章制度的执行
与其他店铺和其他部门建立良好的沟通和合作关系
及时传达及监督执行公司下达的计划和规章制度
时常向公司汇报店铺的各种情况并提出相应的改进措施
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第8页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
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第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
店长工作职责
(ASSISTANTSEOREMANAGER)
责任感和自觉性
关心员工的工作情况和工作环境
关注店铺的运作及销售情况
威信声望
以身作则,注重自身小节
受到店铺同事的尊重和喜爱
业绩分析
敏感生意情况并进行相应的分析
与货品部同事经常沟通,使货品尽快周转
空间运用
时刻注意货场货品的分布情况,保持货品齐全
合理安排货仓及收银台的空间
有效地保护及维护店铺外观和内部形象
人事安排
按时完成店员的转正、升职、调动、离职等相应手续
按时合理地完成员工的排班
监督员工的考勤情况
善于发现及发挥员工的特长
经常对员工进行考评
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第9页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
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第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
工作计划的制定和跟进
每阶段有明确的工作计划
有条理地安排计划实施并能总结和跟进
对各类文件能很好的分类和保存
培训工作
在店铺内根据不同员工的工作情况制定
实行相应的培训
将在公司所接受到的培训内容时教给店铺员工
对培训情况能及时总结和跟进结果
货品管理
有效控制货品的流失
店铺气氛的控制
能有针对性的开展有助于搞活店铺气氛的游戏
具备领导能力,善于激发店员的士气
具备与他人沟通的技巧和能力
信息收集及事件处理
经常收集来自店铺员工的意见和建议并着手处理
经常进行各类市场调查
及时反馈给公司
妥善解决各类突出事件的能力
桥梁作用
及时将商场的促销计划上报公司
积极配合商场的活动实施及规章制度的执行
与其他店铺和其他部门建立良好的沟通和合作关系
及时传达及监督执行公司下达的计划和规章制度
时常向公司汇报店铺的各种情况并提出相应的改进措施
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第10页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
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第一版
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2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
此页参加活动销售日报表(样页)
店铺:
A()/W(001)
日期:
200(5)年(4)月(10)日
姓名编号(改为
填写小票号)
货号-颜色
尺码
数量
原价
卖价
售货员
收款方式(改为填写员工编号)
现金
礼券
合计
58704
120763-93
39
1
¥798
¥199
¥199
张三
040101
58705
111168-93
38
1
¥598
¥399
¥399
张三
040101
58706
160079-19
36
1
¥598
¥299
收100券
¥399
张三
040101
58707
111266-19
37
1
¥699
¥399
¥399
张三
040101
58708
1829M-03
7.5
1
¥599
¥349
收50券
¥399
李四
040205
58709
111174-18
37
1
¥598
¥299
¥299
李四
040205
¥
¥
¥
2005-03-15购
¥
¥
¥
退货
111284-19
36
-1
¥598
¥-399
¥-399
张三
040101
¥
¥
¥
2005-04-05购
¥
¥
¥
换货
5021M-72
6
-1
¥549
¥-199
¥-199
李四
040205
5021M-07
6
1
¥549
¥199
¥199
李四
040205
¥
¥
¥
040101
张三
¥997
3双
¥
040205
李四
¥698
2双
¥
¥
¥
¥
¥
¥
¥
¥
¥
¥
¥
¥
¥
总数量
现金金额
礼券金额
总金额
总页数
第页
制表人:
_______李四_
5双
¥1,545
¥150
¥1,695
1
1
店铺负责人:
___王五______
财务部负责人:
_____________
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
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2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
店铺销售日报表的填写要求
1、书写工整,店号和日期及姓名编号要书写准确。
2、如有删掉或涂改在错误处从左至右用红笔划斜杠,并将正确数字写在红杠上方,不得涂去原有数字,并要签上涂改人的姓名。
3、填写《销售日报表》的依次顺序为:
★正常销售(分人次逐一填写);
★退货(注明原购日期);
★换货,先写退回那双,再写换出那双(注明原购日期)
★统计当天个人销售总额;
4、《销售日报表》上的所有栏目必须填写完整。
5、如有一张小票开两双鞋的情况,请务必把金额分开填写。
6、如商场有活动须分开“现金”与“礼券”填写,严格按照公司《活动通告》的格式填写.
7、如商场活动有“参加活动”与“不参加活动”两项,《销售日报表》须将“参加”与“不参加”的销售分页填写,并在《销售日报表》的抬头注“该页参加活动”或“该页不参加活动”。
如果由上述原因而造成的数据差异,店铺将承担全部责任。
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第12页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
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第一版
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第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
申请日期:
商场名称:
商场经理姓名
职称:
本月第几次购买
购买款号
尺码
原价
公司促销价
申请内购价
内购折扣
外埠商场经理内购申请表
------------------------------------------------
管理部审批市场部签署店铺申请人
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SH-WSD-01
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2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
工鞋统计明细表
至:
人事部日期:
____________
由:
______店铺
我店现有店员的工鞋统计明细如下:
序号
姓名
款号
尺码
序号
姓名
款号
尺码
1
9
2
10
3
11
4
12
5
13
6
14
7
15
8
16
经上表统计每个款每个尺码我店所需要的明细如下
款号
尺码
合计
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
此工鞋明细已由我店全体店员亲自签名确认,一经提交给人事部门,工鞋颜色及尺码我店将不再做任何更换与调换
全体店员签字确认:
备注:
此表须由店主管亲自填写
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外埠营运管理手册
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文件编号:
SH-WSD-01
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第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
失货赔偿单
店铺名称:
日期:
款号
对数
赔偿原因
赔偿金额
合计对数
小写金额合计:
大写金额合计:
营运部签字:
赔偿人签字:
货品部签字:
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外埠营运管理手册
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文件编号:
SH-WSD-01
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第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
“神秘人”行动计划
根据集团中国区季度管治大会的精神,为加强前线人员的形象以及纪律性,规划现时服务水平,设立“神秘人”行动计划。
一、“神秘人”职责:
根据《营运手册》的各项要求,扮演不同角色,暗访所有店铺,以公平、公正的态度及时反映各店铺员工在工作中的表现。
二、“神秘人”巡店要求:
根据“巡店评核表”的具体内容进行评核。
(附“巡店评核表”)。
“神秘人”每周需提供五份“巡店评核表”,根据“巡店评核表”所规定上午时间、地点,详细填写表彰或违纪人员的姓名及表现内容。
(见附表)
三、奖励措施:
当“神秘人”将“巡店评核表”交公司后,评核小组每周二进行汇总,及时评选出周优秀店铺及优秀员工并于第二周发放“优秀店铺”奖和“优秀员工”奖。
1、“优秀店铺”:
第一次荣获“优秀店铺”称号,授予奖状一枚;
连续二次获得“优秀店铺”称号的店铺可获“优秀店铺”奖400元。
2、“优秀员工”:
第一次荣获“优秀员工”称号的员工获“优秀员工”奖章一枚;
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第16页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
发行:
第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
连续二次荣获“优秀员工”称号的员工获奖金100元;
连续荣获三次“优秀员工”称号的员工获奖金200元并晋升一级。
3、奖金以现金形式发放;
4、获奖的店铺及员工于每月二次的区、组长会议上颁发奖状及奖金。
四、罚款措施:
1、员工违犯《营运手册》之条款者,根据《营运手册》处罚条款规定的金额予以处罚;
2、第一次予以口头警告;
3、第二次予以书面警告并降级降薪;
4、连续三次予以除名。
备注:
1、为配合“神秘人”行动计划的实施,“神秘人”来源于社会各阶层人士,被选定的人员需提供身份证复印件,每月30日公司根据“神秘人”提供的“巡店评核表”获奖金20元/份。
2、公司评核小组由:
管理部、人事部、培训部、财务部组成。
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第17页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
发行:
第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
店名:
店号:
巡店时间:
年月日
序号
营业员姓名
工作表现
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第18页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
发行:
第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
________店铺内转单取单记录明细表
序号
内转单
开单日期
实际
收货日期
内转单
单号
转出店
转入我店的
数量(双)
我店
接货人
仓库
取单人
仓库
取单日期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
备注:
1、由当店“接货人员”按照当天收货顺序填写此表,仓库发货与其它店的转货均须填写;
2、“仓库取单人”与“仓库取单日期”由仓库跟车人员填写;
3、此表用完后放在店内用“专用的文件夹”存档,不得丢失,以预防单据丢失。
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
第19页共34页
文件编号:
SH-WSD-01
发行:
第一版
修订:
第0版
2006年5月1日
奥卡索国际贸易(上海)有限公
_______店铺内转单发生记录明细表
序号
单号
开单日期
转出数量
转入店铺
转出经手人
仓库
提货人
实际
提货日期
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
备注:
1、“单号”栏由行政部发《内部转货单》时按照所发店铺及所发的内转单单号用电脑填写;
2、“仓库提货人”与“实际提货日期”由仓库跟车人员填写;其余全部由“转出经手人”填写;
3、若某个单号的内转单“作废”,须在“备注”栏注明“作废”字样;
4、当天发生的转货须在当天填写此表,并由仓库提货人当天在此表上签字,不得有补签或漏签的现象;
5、内转单须按单号顺序开单,不得有跳单现象;
6、此表上所有的单号填写完毕后须传真给货品部一份,原件放在店内用“专用的文件夹”存档,
不得丢失,以备查账用。
奥卡索国际贸易(上海)有限公司
外埠营运管理手册
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SH-WSD-01
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