运动中心前期运营管理手册样本.docx
- 文档编号:16285744
- 上传时间:2023-07-12
- 格式:DOCX
- 页数:48
- 大小:783.97KB
运动中心前期运营管理手册样本.docx
《运动中心前期运营管理手册样本.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《运动中心前期运营管理手册样本.docx(48页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
运动中心前期运营管理手册样本
石家庄恒大城
运动中心前期运行管理手册
(初稿)
2月20日
一、运动中心管理职责------------------------------------------------------------1
二、运动中心各岗位职责及工作步骤------------------------------------------2
(一)运动中心主管岗位职责----------------------------------------------------------------------2
(二)前台、预约岗位职责-------------------------------------------------------------------------3
(三)VIP室接待岗位职责及工作步骤----------------------------------------------------------4
(四)乒乓球厅/VIP室接待员岗位职责及工作步骤------------------------------------------9
(五)游泳池救生员岗位职责及工作步骤------------------------------------------------------14
(六)桌球室/VIP室接待员岗位职责及工作步骤--------------------------------------------19
(七)有氧操房接待员岗位职责及工作步骤---------------------------------------------------23
(八)瑜伽室接待员岗位职责及工作步骤------------------------------------------------------26
(九)健身房、动感单车接待员岗位职责及岗位步骤---------------------------------------29
(十)网球场接待员岗位职责及岗位步骤------------------------------------------------------33
(十一)羽毛球场/篮球场接待员岗位职责及岗位步骤--------------------------------------37
(十二)壁球室接待员岗位职责及岗位步骤---------------------------------------------------42
(十三)旱冰场接待员岗位职责及岗位步骤---------------------------------------------------47
(十四)理疗室接待员岗位职责及岗位步骤---------------------------------------------------51
(十五)沙弧球/足球机/飞镖区域内接待员岗位职责及岗位步骤-------------------------55
三、运动中心各功效区域管理要求--------------------------------------------60
(一)游泳池管理要求------------------------------------------------------------------------------60
(二)健身大厅管理要求---------------------------------------------------------------------------61
(三)更衣室管理要求------------------------------------------------------------------------------63
(四)乒乓球厅管理要求---------------------------------------------------------------------------64
(五)桌球厅管理要求------------------------------------------------------------------------------65
(六)羽毛球/篮球厅管理要求--------------------------------------------------------------------66
(七)旱冰场管理要求------------------------------------------------------------------------------67
(八)足球机/沙弧球/飞镖区管理要求----------------------------------------------------------68
(九)理疗室管理要求------------------------------------------------------------------------------69
(十)壁球室管理要求------------------------------------------------------------------------------70
四、石家庄恒大城运动中心营业时间及收费标准(参考)--------------71
一、运动中心管理职责
1、恒大城客服中心全方面负责运动中心经营管理及对运动中心各管理部门进行监管和业务指导。
2、恒大城客服中心负责对立即投入使用运动中心进行全方面考察,从装修格局、设备合理配置、开业筹备、后期经营管理方面等提供详尽方案。
3、恒大城客服中心负责企业运动中心日常维护和经营管理。
4、恒大城客服中心负责拟制订运动中心运行管理相关一切规章制度,包含会员制章程、经营管理制度、职员岗位职责等,并经报上级领导审批后下发实施。
5、恒大城客服中心定时巡回对运动中心各功效区域日常管理进行指导、监管,在经营管理、人员素质、财务管理、器材保养、环境保洁、费用、效益等方面进行综合考评打分,确保运动中心良性运行。
6、恒大城客服中心帮助相关部门,为运动中心筹建提供各类相关可行性汇报和提议。
7、完成企业领导对运动中心其它工作安排。
二、运动中心各岗位职责及工作步骤
(一)运动中心主管岗位职责
1.统筹安排运动中心日常管理工作。
2.帮助经理修订、完善和落实落实企业各项配套设施管理制度,立即汇报职员思想动态,立即处理工作中碰到问题。
结合日常工作情况,善于发掘工作中所出现问题,深度分析在服务中表现出来管理制度弊端及不完善之处,并立即向部门经理反应,以不停提升管理水平。
3.负责检验、监督、落实各功效区域岗位职员工作情况。
4.不定时检验各功效区域卫生情况是否达标并督促整改,和其用水、用电情况,提倡节省、降低经营成本。
5.处理用户日常投诉及合理提议,在能力范围内立即处理问题。
若存在实质性困难而难以处理某投诉或提议,则必需给用户满意解释,并立即向部门经理反应。
6.做好职员内部管理和协调,对运动中心职员有指挥安排、监督检验、批评指正责任。
7.每个月负责督导各区域各类设备设施维修保养情况,确保正常运作。
8.跟进、指导各功效区域做好资产统计、盘点和物品申购、领用工作,发觉问题立即纠正并督促完成后上报部门经理。
9.不定时组织职员进行专业技能培训,熟练掌握各岗位业务知识。
10.帮助经理做好和部门相关业务单位协调和联络工作。
11.立即完成上级领导交办其它工作。
12.正式对外营业后,对部门多种收入、支出报表进行核实后上报部门经理。
(二)前台、预约岗位职责
1.上班前检验好本身仪容仪表,按要求穿戴工服工牌,化淡妆,不可浓妆艳抹。
2.负责每日人员调配、卫生检验及工作检验相关要求。
3.负责客人预约和日常接待工作。
正确填写客人预约信息。
4.遵守企业职员守则和运动中心职员管理制度。
5.保持本功效区域内设施设备清洁、完好。
前台物品必需摆放整齐,私人物品或和工作无关物品不得摆放在桌面。
6.有业户来访时,前台工作人员必需起立,同时面带微笑,热情招呼问候,敬语服务。
站立时,身体不得东倒西歪,前倾后靠。
7.熟练掌握运动中心经营方法,熟悉各个功效区域情况,圆满回复用户各类预约、消费咨询。
8.为用户办理各类手续,业务要熟悉,态度要热情,工作要细心,动作要灵敏,核实要正确。
正确提醒会员各个功效区注意事项。
9.立即登记用户资料,方便进行管理。
10.做到台帐清楚,条理分明,立即做好和各功效区域工作人员信息传达,杜绝因个人疏忽造成用户相关信息登记及传达出现错误。
11.要做好各个功效区域人员调配、替岗、轮换工作,做到传达信息正确,提前安排人员到岗;负责每日工作问题检验及搜集汇总各功效区域表格信息,总结存在问题,立即统一处理,将问题反应给主管;做好运动中心物资采购、盘点,及日常档案整理。
12.认真落实交接班制度,具体填写交接班统计。
13.立即完成上级领导交办其它工作。
(三)VIP室接待岗位职责及工作步骤
1.坚守岗位,热爱岗位,尽职尽责,服务热情,周到,耐心。
本着用户是上帝标准全心全意做好服务。
2.上班前检验好本身仪容仪表,按要求穿戴工服工牌,化淡妆,不可浓妆艳抹;保持站立式服务。
3.早班人员应做好开放准备,开窗通风透气/打开空调,保持室内清洁,局部小卫生由早班人员自行打扫,如遇大面积卫生时,如地面、墙壁、窗户玻璃等,应由保洁人员清洁,但要灵活掌握,假如保洁人员未立即清理早班人员需要立即清理。
前台物品必需摆放整齐,私人物品或和工作无关物品不得摆放在桌面上。
4.早班人员上班后对该区域物品进行清点,查对无误以后在物品交接班表格上签字。
一经发觉本区域物品破损或遗失,应第一时间上报当班主管或经理,配合查明情况,并在交接班本上写下事情经过,方便查阅。
5.在VIP室值班内容统计表上具体填写当日发觉问题,关键问题包含:
工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。
正确真实填写值班内容统计表,发觉问题须立即填写,不得填写和上班无关信息,不得数次涂改,当班主管或巡查人员如发觉以上问题,而当班人员无法找出责任人,将给当班人员渎职问责处理,望各人员重视。
6.正确立即做好本区域参观人气指数登记。
7.具体查看预约统计,提前10分钟为预约用户做好一切接待服务准备,包房需提前开灯。
8.客人光临时,致欢迎辞:
“您好,欢迎光临VIP室,工号***为您服务!
”。
9.对前来体验客人,应先问询是否已预约,请客人出示运动中心体验卡及有效证件,填写物品领用记录表,帮助客人登记完成后,指导客人去大厅或包厢对应桌位,为客人上好茶水。
10.对第一次开卡用户,应做好对应引导解释工作,并帮客人做好开卡工作。
11.通知客人多种游戏方法及注意事项,通知客人如有损坏,照原价赔偿。
12.如有客人体验或消费,应每隔30分钟巡包厢一次,检验周围环境,做好对应服务,倒好茶水。
如发觉客人有违反本场所规章制度,应尽力阻止,劝解无效者,立即和上级领导取得联络,再做对应处理,并立即将事件具体统计,保留,方便查阅。
13.为正确规避责任,客人消费前应通知该消费者随身珍贵物品该场所不负责看管,时刻提醒来消费客人注意自己随身物品,以免丢失,丢失后果自行负责,如当班人员未能在客人消费前提醒客人,遇客人有丢失物品,则有相关当班人员自己负担。
14.任何前来消费客人不得将宠物带入内,当班人员应上前提醒。
如遇客人不了解或态度不好者,当班人员应愈加耐心做好解释工作。
不得恶意相向,如再次劝解无效时,立即上报当班主管处理。
15.当班接待员应加强已进客包厢巡视工作,一经发觉客人不正确行为举止,要立即劝阻:
严禁客人在包厢吃带壳食品(如瓜子、带壳干果等);严禁吸烟,如违反要求造成损失,需照价赔偿。
16.定时检验各开关开启情况,有客人同时应做到客来开灯,客走关灯标准,按企业要求做好开关空调,开启空调时应尽可能把窗关好。
无客时,部分公共区域可合适开启空调,以营造良好气氛,节省成本。
17.如发觉工程问题需立即和当班主管取得联络,再做处理。
对有局部施工地方,也应第一时间通知当班主管,确定是否能施工,及施工细节,假如产生施工垃圾需做成品保护。
18.注意客人情况,发觉客人之间有口角纠纷,应立即排解,如客人之间矛盾升级,应立即报上级领导,不得私自进行处理,并将该事件统计呈报,方便领导备档存案,作为案例。
19.不得私自离岗脱岗,如上级领导给其它工作时,应填写签出签入表格,正确填写迁出迁入时间,立即叫轮换岗人员替岗,如要旁边营业点服务人员代为看管,代岗人员应站立在两岗直接公共区域,当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管,会对两岗人员进行渎职问责处理。
离岗后不可串到其它岗位闲聊,一旦发觉对串岗人员渎职问责。
20.VIP室作为贵宾接待时,通常情况当班人员不得私自将VIP室给其它客人使用,如客人坚持使用,应向上级领导立即请示。
21.遇有重大接待时。
当企业领导带贵宾或企业领导自行消费时,做好对应登记并进行一对一服务,以确保服务质量,将由一人进行站立式服务。
如遇人手不够情况,立即上报。
22.晚班下班时,接待员应填写好当日本区域各项数据汇总表;对区域资产进行清点,并在物品交接表格上签字确定;将全部包房门窗、空调关好,并断水断电,以免造成浪费,做好交接班注意事项统计,方可下班。
23.立即完成上级领导交办其它工作。
VIP室接待职员作操作步骤图
(四)乒乓球厅/VIP室接待员岗位职责及工作步骤
1.坚守岗位,热爱岗位,尽职尽责,服务热情,周到,耐心。
本着用户是上帝标准全心全意做好服务。
2.上班前检验好本身仪容仪表,按要求穿戴工服工牌,化淡妆,不可浓妆艳抹。
3.早班人员应做好开放准备,开窗通风透气/打开空调,保持室内清洁,局部小卫生由早班人员自行打扫(包含对器材清洁),如遇大面积卫生时,如地面、墙壁、窗户玻璃等,应由保洁人员清洁,但要灵活掌握,假如保洁人员未立即清理早班人员需要立即清理。
4.每次上班或交接班时应对该区域物品进行清点,查对无误以后在物品交接班表格上签字。
一经发觉本区域物品破损或遗失,应第一时间上报当班主管或经理,配合查明情况,并在交接班本上写下事情经过,方便查阅。
5.在乒乓球厅值班内容统计表上具体填写当日发觉问题,关键问题包含:
工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。
正确真实填写值班内容统计表,发觉问题须立即填写,不得填写和上班无关信息,不得数次涂改,当班主管或巡查人员如发觉以上问题,而当班人员无法找出责任人,将给当班人员渎职问责处理,望各人员重视。
6.乒乓球室大厅吧台应时刻保持洁净,台面无污损,立即做好细节卫生,
7.不得摆放各私人物品。
早班检验乒乓球器材是否正常,如发觉有任何问题时立即向上级主管进行汇报,并统计。
8.具体查看预约统计,提前10分钟为预约用户做好一切接待服务准备。
客人光临时,致欢迎辞:
“您好,欢迎光临乒乓球厅,工号***为您服务!
”。
9.客人进入乒乓球厅时应问询其是否有预约,(如未预约,提醒她到预约处预约后方可体验)并提醒对方主动出示运动中心体验卡及有效证件,如客人需要租用球拍和球,则认真填写物品领用记录表。
如遇未带卡者,需耐心做好解释工作,请其带卡后再来,不可态度强硬。
10.任何前来消费客人不得将宠物带入内,当班人员应上前提醒。
如遇客人不了解或态度不好者,当班人员应愈加耐心做好解释工作。
不得恶意相向,如再次劝解无效时,立即上报当班主管处理。
11.日常VIP室无重大接待时,门锁打开,关上门,打开部分照明灯。
有重大接待任务时,将两扇门全开,灯全部打开,并在接到重大接待指示后,应在第一时间内做好对应接待准备,检验卫生,并注意向企业领导问好,如“某某总,您好!
”之类恭敬话语,有自己不认识名字领导时,也应称“您好”,切不可望而不理,理而不答。
12.不得私自离岗脱岗,如上级领导给其它工作时,应填写签出签入表格,正确填写迁出迁入时间,立即叫轮换岗人员替岗,如要旁边营业点服务人员代为看管,代岗人员应站立在两岗直接公共区域,当班主管未看到代岗人员时或两岗均为无人看管,会对两岗人员进行渎职问责处理。
离岗后不可串到其它岗位闲聊,一旦发觉对串岗人员渎职问责。
13.为正确规避责任,客人消费前应通知该消费者随身珍贵物品该场所不负责看管,时刻提醒来消费客人注意自己随身物品,以免丢失,丢失后果自行负责,如当班人员未能在客人消费前提醒客人,遇客人有丢失物品,则有相关当班人员自己负担。
14.正确立即做好做本域参观人气指数登记。
定时检验各开关开启情况,有客人同时应做到客来开灯,客人走关灯标准,按企业要求做好开关空调,开启空调时应尽可能把门窗关好。
无客时,部分公共区域可合适开启空调,以营造良好气氛,节省成本。
15.如发觉工程问题立即和当班主管取得联络,再做处理。
对有局部施工地方,也应第一时间通知当班主管,确定是否能施工,及施工细节,一经许可方能施工,假如产生施工垃圾需做成品保护。
16.保护好球类器具,凡有客人在消费时损坏球具应依据情况照价赔偿,如遇客人较多时候,未立即发觉损坏球具时,应立即通知当班主管,并统计。
17.VIP室作为贵宾接待时,通常情况当班人员不得私自将VIP室给其它客人使用,如客人坚持使用,应向上级领导立即请示。
18.遇有重大接待时。
当企业领导带贵宾或企业领导自行消费时,做好对应登记并进行一对一服务,以确保服务质量,将由一人进行站立式服务。
如有些人手不够情况,立即上报。
19.VIP室卫生应做到无尘,无渍,保持洁净,清凉通风。
20.晚班下班时,接待员应填写好当日本区域各项数据汇总表;对区域资产进行清点,并在物品交接表格上签字确定;将全部门窗、空调关好,并断水断电,以免造成浪费,做好交接班注意事项统计,方可下班。
21.立即完成上级领导交办其它工作。
乒乓球室接待职员作操作步骤图
(五)游泳池救生员岗位职责及工作步骤
1.坚守岗位,热爱岗位,尽职尽责,服务热情,周到,耐心。
本着用户是上帝标准全心全意做好服务
2.上班前检验好本身仪容仪表,按要求穿戴工服工牌,化淡妆,不可浓妆艳抹。
3.当班人员应做好开放准备,开窗通风透气/打开空调,保持室内清洁,局部小卫生由当班人员自行打扫(包含对器材清洁),如遇大面积卫生时,如地面、墙壁、窗户玻璃等,应由保洁人员清洁,但要灵活掌握,假如保洁人员未立即清理早班人员需要立即清理。
确保泳池内地面卫生做到无尖锐物品及垃圾。
4.当班人员上、下班时全部应对该区域物品进行清点,查对无误以后在物品交接班表格上签字。
一经发觉本区域物品破损或遗失,应第一时间上报当班主管或经理,配合查明情况,并在交接班本上写下事情经过,方便查阅。
5.在值班内容统计表上具体填写当日发觉问题,关键问题包含:
工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。
正确真实填写游泳池值班内容统计表,发觉问题须立即填写,不得填写和上班无关信息,不得数次涂改,当班主管或巡查人员如发觉以上问题,而当班人员无法找出责任人,将给当班人员渎职问责处理,望各人员重视。
6.具体查看预约统计,提前10分钟为预约用户做好一切接待服务准备。
7.客人光临时,致欢迎辞:
“您好,欢迎光临游泳池,工号***为您服务!
”
8.客人进入泳池前应问询其是否有预约,(如未预约,提醒她到预约处预约后方可体验)并提醒对方主动出示运动中心体验卡及有效证件,则认真填写更衣室钥匙领用记录表。
如遇未带卡者,需耐心做好解释工作,请其带卡后再来,不可态度强硬。
9.正确立即做好本域参观人气指数登记。
10.定时检验各开关开启情况,有客人同时应做到客来开灯,客走关灯标准,按企业要求做好开关空调,开启空调时应尽可能把门窗关好。
无客时,部分公共区域可合适开启空调,以营造良好气氛,节省成本。
11.任何前来消费客人不得将宠物带入内,当班人员应上前提醒。
如遇客人不了解或态度不好者,当班人员应愈加耐心做好解释工作。
不得恶意相向,如再次劝解无效时,立即上报当班主管处理。
12.对10岁以下儿童即使有监护人在场,也应劝导不得下水,10岁到18岁需监护人在场陪同方可下水游泳。
13.对水面漂浮物应立即清理。
14.更衣室卫生由游泳池当班人进行监督,如发觉过于脏乱立即通知保洁清理。
定时对更衣室进行消毒处理,保持洁净。
15.上班集中精神,不得和无关人员闲谈,救生台不得空岗,无关人员不得进入池面。
16.掌握游泳运动和游泳保健知识,含有很好游泳和游泳救生技能。
17.全方面掌握泳池消毒加药技能,了解每种药性能、用药量、用药频度和加药方法,尽可能做到合理科学,确保水质达标。
18.负责客人游泳绝对安全、勤巡视池内游泳者动态,克服麻痹思想,落实安全方法,发觉溺水者要快速冷静处理,做好抢救工作并立即向相关领导汇报。
19.认真做好天天清场工作。
20.定时检验更衣室,杜绝隐患。
21.因为泳池深浅不一,要勤在游泳池边观察,注意游泳者动向,预防发生意外,对不会游泳者立即作技术指导。
22.做好服务、卫生工作,立即更换烟缸,同时收回不用浴巾、救生圈等物。
23.客人离场时,收回更衣柜钥匙,主动和客人道别。
客人离场后,应立即检验、清洁更衣柜,查看有没有客人遗忘东西,如有,立即向主管汇报,方便立即归还客人,同时清查查对钥匙。
24.晚上停止开放后,向游泳池投放净化及消毒药品。
25.如发觉工程问题立即和当班主管取得联络,再做处理。
对有局部施工地方,也应第一时间通知当班主管,确定是否能施工,及施工细节,一经许可方能施工,假如产生施工垃圾需做成品保护。
26.游泳池当班人员对游泳池更衣室需做到定时检验,预防意外,为正确规避责任,客人消费前应通知该消费者随身珍贵物品该场所不负责看管,时刻提醒来消费客人注意自己随身物品,以免丢失,丢失后果自行负责,如当班人员未能在客人消费前提醒客人,遇客人有丢失物品,则有相关当班人员自己负担。
27.向客人介绍游泳池时应耐心,细心,通知客人水温,室温,服务项目及收费标准。
28.严禁在水中嬉戏打闹行为,如有溺水等紧急情况发生,应立即进行施救,并通知当班主管和当班经理。
29.晚班下班时应做到巡场一周,查看还是否有些人逗留和场所内。
对意犹未尽客人,需做好解释工作。
接待员应填写好当日本区域各项数据汇总表;对区域资产进行清点,并在物品交接表格上签字确定;将全部门窗、空调关好,并断水断电,以免造成浪费,做好交接班注意事项统计,方可下班。
30.立即完成上级领导交办其它工作。
游泳池救生职员作操作步骤图
(六)桌球室/VIP室接待员岗位职责及工作步骤
1.坚守岗位,热爱岗位,尽职尽责,服务热情,周到,耐心。
本着用户是上帝标准全心全意做好服务.
2.上班前检验好本身仪容仪表,按要求穿戴工服工牌,化淡妆,不可浓妆艳抹。
3.早班人员应做好开放准备,开窗通风透气/打开空调,保持室内清洁,局部小卫生由早班人员自行打扫(包含对器材清洁),如遇大面积卫生时,如地面、墙壁、窗户玻璃等,应由保洁人员清洁,但要灵活掌握,假如保洁人员未立即清理早班人员需要立即清理,确保桌球台面上无破损及垃圾。
4.当班人员上、下班时全部应对该区域物品进行清点,查对无误以后在物品交接班表格上签字。
一经发觉本区域物品破损或遗失,应第一时间上报当班主管或经理,配合查明情况,并在交接班本上写下事情经过,方便查阅。
5.在桌球厅值班内容统计表上具体填写当日发觉问题,关键问题包含:
工程维修问题、保洁日常清洁问题及服务接待问题。
正确真实填写值班内容统计表
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 运动 中心 前期 运营 管理 手册 样本