完整版酒店前厅知识试题.docx
- 文档编号:15428789
- 上传时间:2023-07-04
- 格式:DOCX
- 页数:15
- 大小:29.84KB
完整版酒店前厅知识试题.docx
《完整版酒店前厅知识试题.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《完整版酒店前厅知识试题.docx(15页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
完整版酒店前厅知识试题
2010年员工岗位技能竞赛复习题
总台
1、总台填写订房单时应注意的问题?
答:
①客人的姓名、单位、地址;②到达和离店的具体日期、时间;③需要几间客房、房间类型及房价;④来电订房人的姓名、公司名及电话号码;⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费;⑥订房间的保留时间、付款的方式;⑦最后复述以上内容,向客人核对。
2、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理?
答:
①保持冷静和克制的态度,使用礼貌的语言,绝对不要和客人争执和谩骂。
②检查自己是否有工作不周的地方,待客人平静后加以解释。
③征求客人意见,请其到不影响其他客人的地方。
④客人火气尚未平复,应及时向上级报告,请上级出面解决。
3、总台在接待会议入住时应注意些什么?
答:
①根据会议人数做好留房;②要清楚会议上有何要求,并和会务组保持联系是否开通电话服务;③在确认是由会务组统一结帐时,要认真填写会议入住登记本,记录好入住时间,退房时间,并由会务组负责人签字认可;④如有其它部门的消费要核实清楚,及时入帐;⑤证求会议人员的意见,并及时做好记录。
4、怎样维护酒店的良好形象?
答:
作为酒店员工必须自觉维护酒店形象,须知树誉千日,毁誉一时,要知道酒店服务产品“100-1=0”的道理(即一个环节一个人的身上出现了劣质服务,所有好的服务,其它员工的辛勤劳动将白白的付之东流,良好的酒店形象,将在宾客印象中不复存在),因此,作为酒店员工必须从我做起,自觉维护好酒店的良好形象,要通过自己的一言一行、一举一动,去树立和传播酒店的良好形象,做到有损形象的话不说、有损酒店形象的事不做,即便对酒店或某位管理人员有意见,也应主动向上级反映,切不可在客人面前讲酒店或其他部门的坏话,而应时时刻刻树立和维护酒店形象,当作为宾客服务的基本准则。
5、前台销售客房的要求?
答:
①熟悉掌握饭店的基本情况及产品的特点;②根据客人的类型与特点、判断其需求,加强宣传推销的力度;③加强推销饭店的其它品;④掌握报价方法。
6、客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理?
答:
①总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别,是部分保密、限量保密或者全部保密。
②将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录;③通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作;④当有人来访或查询该客人情况,接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝;⑤公安机关或安全部门执行公务要求
查询时除外
7、遇到大发雷霆的宾客前来投诉怎么办?
答:
宾客大发雷霆一般说明事情有一定的严重性,而且宾客属急躁型或正处情绪不佳状态,所以在处理这类宾客投诉时尤其要保持冷静,做到:
①耐心、冷静、忍让,以理解和同情的情绪倾听宾客的宣泄,使其渐渐平静和止怒:
②引导宾客说明事情原委,在宾客抱怨过程中不作评论,以免火上加油,扩大事态:
③对宾客表示理解和歉意,表示重视此事以及向上级报告;④在可以当场处理的情况下应及时解决问题,否则应尽快进行调查了解并处理,处理结果应告知客人;⑤事情处理后应恰当地通知客人,最好是登门拜访或赠送小礼品方式扭转客人印象:
⑥记录并归档。
8、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间?
答:
通用的安排顺序为:
①VIP(重要客人、贵宾);②有特殊要求的客人;③团队宾客,其顺序又可分为政府邀请的团队客人、豪华级团队的客人、一般团队;④已经订房的客人,其顺序又可分为常客、在酒店住宿期较长的客人、其他客人;⑤没有办理订房手续而直接抵达酒店的客人。
9、行李箱正确的摆放方法是什么?
答:
正面朝上,把手朝外。
10、当宾客对帐单有异议时怎么办?
答:
结帐员应礼貌地接过帐单,征询客人有异议的项目和数额,如果是由于客人对饭店的收费标准不熟悉而造成误解的话,结账员应耐心地向客人作出解释,特别注意不能轻率地指责客人出错。
如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话,结帐员应主动及时地向有关部门联系核实,一旦发现差错,应立刻改正,重开帐单并向客人诚恳道歉。
11、如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人?
答:
酒店“黑名单”上的人主要包括曾经在酒店住宿,发生了一些不轨的行为(如在住店期间有偷盗行为,使用假钞和假信用卡实施欺诈行为和逃账行为的客人),损害了酒店和其他宾客的利益,不受酒店欢迎的客人。
酒店遇到这类人前来住宿,应采取的措施是:
①发现可疑的“黑名单”的人,迅速报告前厅主管和经理;②确认无误后若是以前的逃账客人,追讨以前所欠的账目,否则拒绝其入住该酒店;③若是暂时不能确认,保持冷静和礼貌,请该客人在总台预付房费押金;④通知酒店各相关部门密切注意其动向,若有不轨的行为立即通知相关部门处理。
12、遇到有人要求查询住店宾客有关情况时怎么办?
答:
前台问迅员应礼貌接待,了解来人所需查询事项,在不涉及住店宾客隐私的范围内予以回答,如是公安机关的执行任务查询,则应请其出示有效证件,并告知上级领导以给予工作配合。
在一般情况下,问迅员在接到问迅时首先要问清所访住店宾客的全名及有关信息,以便查找该宾客是否住店、是否抵达或已离开有留言等;然后问清来访者姓名,然后打电话致入住客房间征询是否愿意会晤来访者,征得同意后才可告知来访者住客的电话与房号。
当住客不在房间时,问迅员应切记不可擅自告知来访者住客的电话与房号,以保证客人的隐私权。
如宾客已退房并且无任何交代情况下,问迅员一般不得把宾客的去向与地址告知来访者。
问讯员还应注意对住店VIP客人、名人、单身女客人的信息格外保密。
13、住店宾客遗失客房钥匙怎么办?
答:
当前厅接待员得知客人丢失房卡钥匙时,首先要弄清楚客人是否继续入住该房间,还是即将退房,如客人是继续入住该房要马上用贵宾甲否认原丢失卡,并征求客人的意见对其进行调房。
对客人讲明按规定赔偿。
如客人要马上退房,也要用贵宾甲否认原丢失卡,进行索赔,并给客人解释清楚。
如果房卡在以后的时间内找回,概不退回赔偿金。
14、酒店可以拒绝接纳的客人有哪些?
答①醉酒者、精神病患者(发病期);②有反常行为者;③严重传染病患者;④将酒店通常不授受的物品带入酒店。
如蛇、猴等动物;⑤携带危险物品者。
如武器、爆炸物等;⑥不愿或无能力支付酒店服务费用者;⑦酒店确实无力满足旅客要求者。
15、客人自称是总经理的朋友,要求特价入住,但又未接到通知怎么办?
答:
①查询客史,看其是否享受过特殊折扣;②记下客人的详细资料,与总经理核实。
注意不要当着客人面与总经理核实;③核实后,告诉客人房价,客人先入住,由总经理补房价单;④如找不到总经理,应向客人解释,暂按散客入住,待与总经理联系后,确定房价;⑤做好记录,及时报批。
16、客人登记入住时房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁怎么办?
答:
①向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;②建议客人在大堂沙发等候,也可请客人先用餐或外出活动。
客人的行李由总台妥为寄存;③通知客房中心立即清洁,告诉客人所需的时间;④还可以建议客人改换其它类型客房。
17、客人进房后,打电话说不喜欢这间房,要求换房怎么办?
答:
要了解客人换房的原因:
“先生(小姐)不知您喜欢调什么样的房间?
”视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备问题马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,尽快报告部门经理解决,若一时无法解决应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间即刻通知您好吗?
”使客人感到他的要求受到重视。
18、紧急停电时如何处理?
答:
①有事先通知的停电,预先联络动力部做好应急准备;②紧急停电时,及时查询动力部弄清停电的真实情况(包括停电范围、时间等);③通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作;④前厅接待处的工作人员及时疏散电梯口的宾客;⑤总台和话务处留出人手接听宾客电话,做好解释工作;⑥注意维持大堂秩序,密切监视大堂及大门口的人员进出情况,发现紧急情况立即报告;⑦前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所,保持相互联系;⑧前厅随时保持与其他各部门的联系,了解事态的发展,发现问题及时处理,直至电力供应恢复正常。
19、如客人几天未归,房费押金也已不足,但房间有客人的物品时怎么办?
答:
请示经理,先给该房间退出。
客人的东西放在房间暂时不要动,如住客不紧张可暂不出售,如房间紧张请示经理后,让经理和保卫科人员出面把客人的东西拿出来,要把客人的东西保管好。
等客人回来后向客人解释清楚。
20、为什么要建立客史档案?
答:
客史档案是饭店档案的重要组成部分,在饭店的经营管理中起着不可忽视的重要作用。
①有助于与客人建立良好关系,更好地提供针对性服务。
通过客史档案,饭店可以更全面地掌握客人信息,提前对接待回头客做好准备,提供更完善的服务。
②有助于减少客人投诉,提高服务质量。
通过客史档案,饭店可详细了解有关客人投诉的情况,并对投诉资料进行系统分析、总结,避免类似投诉的再次发生。
③是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。
对饭店扩大客源市场,提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。
21、怎样处理无人认领的行李?
答:
在饭店公共场所发现的无人行李,应提高警惕,报告值班经理,一般有安全部人员、值班主管或经理在场才可打开行李,查看是否正常行李物品,以防有毒品、走私物、爆炸威胁物等,并根据物品线索寻找失主。
如物品属无价值类,可丢弃。
在饭店客房发现离店客人遗留物品,应会同领班、主管检查行李物品,如具有较高价值,则应根据住客的地址与其联系并妥善保管,如无价值,则可丢弃。
在行李房发现超过寄存期限无人认领的行李,应根据寄存单查询客人去向并与之联系,处理方法视同客房遗留物。
当无法找到失主,并已超过饭店规定的保存期,应及时上报,不得擅自处理。
22、公安部门、国家安全部门来店查房时,怎么办?
答:
①公安部门或国家安全部门来店查房,由保安部接待。
保安部要了解查房原因,请查客人员出示单位证明和工作证。
若查境外人员,查房人员须同时出示本人的外事警官证;②和保安主任带查房人员上楼,查房人员不宜太多;③进房前,应先打电话通知客人,敲门进房;④进房后,向客人说明查房理由,介绍查房人员;⑤查房结束,向客人道歉后退出客房;⑥如有突发事件,应向饭店总经理报告;⑦如查房人员要把客人带走,须问清原因,留下查房人员姓名与电话号码并请客人先
结帐再离店;⑧将查房经过记录备案
23、掌握客人的抵店、离店时间有什么作用?
答:
①有助于客房销售预测及预排房工作;②有助于结账及由件服务的顺利进行。
24、什么是超额预订?
超额预订如何补救?
答:
超额预订是指酒店在订房已满的情况下,有目的地增加订房数量,以弥补因客人预订未到、临时取消或提前离店造成的经济损失。
补救措施:
①充分挖掘内部潜力。
②加强与本地区同档次酒店的协作。
③仅某类客房超订可采用升级的方法。
④对一般类的订房不留房。
⑤保证类订房者,可先占用一般类订房或确认类订房
25、前厅预订的方式有哪些?
答:
①保证类预订;②确认类预订;③临时类预订;④等待类预订。
26、前厅部在酒店的地位主要表现在哪里?
答:
①前厅部是体现酒店形象的窗口;②前厅部是酒店业务活动的中心;③前厅部是酒店经营管理者的参谋;
27、前厅部前台的工作流程分为哪几个阶段?
答:
①客人抵店前的准备;②客人到店时的接待;③客人住店期间的服务;④客人离店时的服务;⑤客人离店后的相关工作。
28、前厅部面谈预订有哪些特点?
答:
①预订者亲自到酒店与预订员面对面接触订房,有利于预订员详细介绍酒店的产品;②可以带预订者参观酒店产品,以便客人了解酒店,做出选择;③有亲和力,可以把握预订者的心理,采用灵活的销售技巧。
29、决定是否受理一项订房要求时,要考虑的四种因素是什么?
答:
预订的抵店日期、客房种类、订房数量、住店天数。
30、酒店的房价按客源类型分为哪几类?
答:
①散客价;②团队价;③折扣价;④家庭价;⑤包价;⑥加床价;⑦零房价。
31、饭店接受和处理宾客预订的方式有哪几种类型?
答:
有三种类型:
确认性预订、保证性预订、等待性预订。
32、宾客投诉的一般心理动机是什么?
答:
宾客投诉一般具有以下三种心理动机:
①求尊重的心理,投诉目的是希望得到理解、重视和尊敬及道歉,认可他的投诉行为并立即采取相应措施解决他的问题,使他的自尊心和荣誉感得到保全和尊重。
②求发泄的心理投诉目的是为了维持心理平衡,发泄内心的愤怒、委屈与羞辱感。
③求补偿的心理投诉目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿,使自己的精神上和物质上受到的损害有其他方式的补偿。
33、在工作时有客人缠着你聊天,应如何处理?
答:
①询问客人是否有事需要帮忙;②礼貌地向客解释,工作时间不便长谈;③如客人不罢休,可借故暂避。
34、当发现离店客人带走客房物品时怎么办?
答:
①婉转地请客人提供线索帮助查找。
②请客房服务员再次仔细查找一次。
③告知客人物品确实找不到,会不会是来访朋友或亲戚拿走了,或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
④客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定,请求赔偿。
⑤客人若确实喜欢此物品,可设法让其购买。
35、在服务工作中出现小差错时怎么办?
答:
①要抱着认真负责的态度,尽最大的努力将工作做得完善妥帖,避免出现差错事故。
②客人在场首先要表示歉意,及时采取补救的办法。
③事后要仔细查找原因,如实向领导汇报。
④同时,吸取经验教训,避免类似的差错发生。
⑤凡是出现差错,均不能隐瞒。
如自己不能解决,要马上请示上级,以免酿成大的事故。
36、饭店在哪些情况下不承担赔偿责任?
答:
①客人的过失而引起发的事故造成的损失,饭店可以不负责;如果饭店也同时有过失,则双方应视责任大小各承担一部分责任;②不可抗拒的因素如:
地震、火灾等造成的损失,饭店一般不负责任;③无法确定饭店必需负责的事故造成的失、如有些客人财物的损失,找不到原因,或者不能肯定由饭店负责,则饭店可以少赔偿或不予以赔偿。
37、客人入住登记时,发现所持身份证可疑时,怎么办?
答:
①仔细核对其身份证是否属于伪造;②若是伪造,立即通知保安部处理。
38、当发现入住客人是被通缉对象时怎么办?
答:
①保持镇定,请来人登记并先让其入住。
②待客人离开总台后,立即通知保安部处理。
39、前厅接待服务过程,饭店应就哪些责任事项向客人声明?
答:
①退房结账时间;②长期寄存行李的保管时间;③贵重物品保管条例;④宾客会客须知。
40、对于持订房凭证入住的客人,应仔细检查哪八方面的内容?
答:
饭店名称、住店天数、房间类型、用餐安排、抵店日期、离店日期、订房单位发放单位的印章。
41、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办?
答:
对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌,或用不同颜色的布带区别成堆放置,并用网罩,分批及时送到楼层,按房号送至客人手中,不应混淆。
42、前厅接到VIP通知时怎么办?
答:
①根据VIP的通知要求,在VIP抵达前做好准备工作;②在VIP抵达时,在大堂做好迎接工作;③对客人住店表示欢迎,并祝住店愉快;④在VIP住店期间,询问客人入住情况,请他们多提供宝贵意见,以便在今后工作中不断改进。
⑤在VIP客人离店时,做好欢送工作,欢迎客人再次光临。
43、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
答:
①向客人道歉。
②调查原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。
③若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
44、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办?
答:
①了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致歉说明会及时调查,并先为客人设置电话“请勿打扰”。
②通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置“请勿打扰”。
45、饭店人员销售的三大优势?
答:
销售、服务、控制。
46、遇到罗嗦型客人怎么办?
答:
这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免和他长谈,否则没完没了,影响工作,最忌和他们辩论。
47、遇到健谈型客人怎么办?
答:
这类客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取。
48、遇到急性型客人怎么办?
答:
此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果。
49、遇到无礼型客人怎么办?
答:
这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。
50、当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办?
答:
①应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。
②等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。
51、当客人对服务工作满意,赠送小费或小礼品时怎么办?
答:
①感谢客人好意,说明这只是我们应该做的,请客人不必介意。
声明我们不收小费。
②客人执意要送,在婉拒无效的情况下,先收下礼品,再次感谢客人。
③及时将礼物,小费上交由部门处理。
52、什么是"绿色饭店"?
答:
人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。
就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质。
楼面服务员应注意清洁剂的使用。
收拾可回收的垃圾物品。
节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用。
53、在行走的途中遇到客人时怎么办?
答:
①遇到客人时,应微笑主动走向客人问候,熟客应称呼其**先生,客人会感到亲切。
②要主动侧身让路或放慢步伐,不能只顾自己行走,视而不见,要有良好的示意表示。
54、饭店营销组合的因素?
答:
产品、价格、销售渠道、促销。
55、工作时间亲友打电话找你时怎么办?
答:
①一般情况下工作时间不接听私人电话,所以要告诉自己的亲友,如果是无关重要的事情应避免来电话。
②如果事情较为紧急,非通话不可时,则应简明扼要,不能在电话里市谈阔论,影响工作及线路的畅通。
56、前厅在饭店中的特殊地位具体体现在什么地方?
答:
前厅部是饭店业务活动的中心、是饭店管理机构的代表。
57、客人对服务员讲不礼貌的语言时怎么办?
答:
①客人对服务员讲粗言烂语的只是极少数,服务员不应因对方讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回敬客人。
②我们应用文明礼貌的服务语言来对待他,使其感到自己的失礼。
这样,他的这些不文明行为就会有所收敛。
也显示了我们的文明礼貌。
58、住店客人患传染病时怎么办?
答:
①发现客人患了传染病,应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗;②客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理;③注意保密,设法尽快通知病人家属。
59、与客人谈话时,突然打喷嚏或咳嗽时,怎么办?
答:
及时用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人道歉。
60、服务工作“五个”一样的基本内容?
答:
服务工作中的“五个”一样,其内容是:
①内外宾一样热情。
②白班、夜班一样主动。
③重要客人和一般客人一样周到。
④生熟客人一样和蔼。
⑤领导在或不在一样勤劳。
61、为客人代办事项时,应该怎样做?
答:
为客人代办事项要做到“一准二清三及时”,即:
代办事项准、帐目清,手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
62、当自己在听电话,而又有客人来到面前时,怎么办?
答:
看到客人来临,服务员要点头示意,问候客人,请客人稍候;尽快结束通话,以免让客人久等,放下听筒后,首先向客人道歉,马上为客人提供服务。
63、处理客人投诉的原则?
答:
①诚心诚意帮助客人解决问题②选择适当的处理投诉地点③不损害企业的利益和形象
64、在国际上,几星级以上的饭店称为一流饭店?
答:
四星级。
65、遇到刁难的客人怎么办?
答:
①对于刁难的客人也应以礼相待。
②注意听客人的问题,分析其刁难的原因。
③尽力帮助客人解决难题。
④如客人的要求与宾馆规定相悖,则要耐心解释。
如是无理要求,则婉转地拒绝
66、饭店开展订房业务的主要任务?
答:
其任务可概括为确认预定记录,储存预定资料,预定的变更、取消和完成抵店前准备工作四个方面。
67、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵,房间的设施、种类他均不喜欢,要求按七折收费,你应如何处理?
答:
①原则上应婉言拒绝其要求。
说明入住时是征求客人意见才安排房间的。
②建议客人下次若对房间不满意,应尽早通知我们换房。
③问客人对房间有何意见,以便我们今后改进。
④向客人介绍酒店其他类型的房间,欢迎他下次光临。
⑤若是淡季或该客曾住过我店,可视情况给予一定的优惠。
68、收银员在收款过程中发现假币如何处理?
答:
①确认客人所付款为假币时,应轻声告知客人:
“对不起,这张钱不能够使用,请销您再重新更换一张,谢谢。
”②客人更换一张钱后要再次确认,并向客人表示谢意;③如客人不予理会,甚至大发雷廷时,及时向部门上级汇报,并始终保持微笑服务。
69、收银员在收款过程中的注意事项?
答:
①收银员对钱币的辨认一定要准确以免造成误会,引起客人的投诉;②收款时一定注意唱收唱付;③特别注意“钱不过二手原则”,警惕犯罪分子抽老千的行为。
70、发生重复卖房,怎么办?
答:
接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同;房间安排好后,并将房卡送上楼层,带客人到新的房间;真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。
71、总台填写订房单时应注意的问题?
答:
①客人的姓名、单位、地址;②到达和离店的具体日期、时间;③需要几间客房、房间类型及房价;④来电订房人的姓名、公司名及电话号码;⑤询问客人是否要求接车、接机及说明收费;⑥订房间的保留时间、付款的方式;⑦最后复述以上内容,向客人核对。
72、为什么要做好订房客人抵店前的准备?
答:
为了缩短订房客人办理入住登记时间和提供针对性服务。
73、前厅在什么情况下可安排加床?
答:
加床指的是给客房临时额外配套的床。
加床使用钢丝折叠床、席梦思床垫、沙发床等床具,主要特点是易拆卸,易搬移,不会影响客房原有布置。
加床按床位收费,价格不高,但舒适度低,饭店一般不主动提供加床给宾客,使用加床的通常为经济型客人。
在这情况下,前厅可以安排加床给宾客:
①当有结伴的同性宾客2人以上,要求同住一间客房的情况;②当旅游旺季时饭店床位紧张或匮乏时,征得宾客同意的情况下。
前厅不可以使用空房配置加床,因为空房内有空床位,也不可以把加床安排在其他不相干宾客的房内,要尊重宾客各自的客房使用权和隐私权。
74、当一位客人没有预定而前来入住,但房间已满,应如何处理?
答:
首先向客人表示歉意“先生(小姐)真对不起房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其它酒店好吗?
”征得同意后为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎下次光临”。
75、收银员对超额消费者如何处理?
答:
①收银员要按催收工作的原则和规程,对超额消费的客人进行催收费用。
②酒店的催收工作由收银员负责,并向楼层值班员及保安及时提供信息,协助做好催收工作。
③可根据实际情况采取以下措施:
A.请保卫科派人注意客人随意离开宾馆;B.请楼层人员注意掌握客情,有情况马上报告值班经理、总台;C.扣押客人证件或其它有价值物品,限期付款直至收到现款为止
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 完整版 酒店 前厅 知识 试题