前厅服务与管理 刘.docx
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前厅服务与管理 刘.docx
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前厅服务与管理刘
执教时间______年______月_______日(第____周星期_____)累计_____节
课题
前厅部的功能
课型
新授
备注
教学目标
知识目标:
了解前厅部的地位、作用及主要任务。
能力目标:
培养学生思考问题、解决问题的能力。
德育目标:
培养学生爱岗敬业的精神,促使其树立自信心。
教学重、难点
重点:
前厅部的概念
难点:
前厅部的功能
教学方法
讲授
教学内容
第一节前厅部的功能
一、前厅部的概念
前厅部是负责招徕并接待宾客、销售饭店客房及餐饮娱乐等服务产品、沟通与协调饭店各部门的对客服务部门。
通常由客房预订处、大厅/礼宾服务处、接待处、问讯处、前厅收银处、电话总机、商务中心、吕堂值班经理/大堂副理等机构组成。
二、前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”,从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平(需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平)
(1)大厅设计、布置、装饰、灯光、面积、豪华程度——硬件
(2)员工的精神面貌、办事效率、服务态度、技巧——软件
2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方:
“首因效应”“近因效应”
3、前厅是饭店的代言人(处理宾客关系)学会处理客户投诉
4、主要任务为销售客房(需要销售技巧):
大多数饭店中,客房是主要产品,通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%,甚至70%——80%,前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入,而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
5、业务调度中心:
(需要好协调能力)前厅部需要同很多部门打交道,同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多
6、信息枢纽:
前厅部通过各种方式,了解、收集并整理来自不同背景客人的信息,而且获得信息最多、最直接(客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况),是信息的汇集地,同时是信息发送的枢纽。
三、职能(经营、管理、服务)
1、销售客房(Sellrooms):
客房的营业收入是饭店的主要经济来源,饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。
要求每个前厅员工掌握销售技巧。
很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来。
客人订房而未到的情况回给酒店带来相当大的经济损失。
假如一个饭店在一般情况下有100个客人预定房间(无保障预定),如果有5%的客人订房未到,每晚就有5间客房没有售出,平均每间客房560元的话,5套客房就给饭店带来2800元的损失,一年会有多大损失?
确认性预定客人未到率约为10%,而担保预定的客人未到率为2%。
客房预定预测的目标之一就是为了预计饭店的收入、利润、支出以及将为员工发放的奖金,这对饭店经理是非常重要的。
同时,良好的预测,能使餐饮部、客房部、工程部、财务部都能做好接待客人的准备,配备相应人手、安排上班人员、准备餐饮原料、检查客房设备、预测现金流量、保安部安排停车区域等等
2、建立客帐,进行帐单管理(Bill):
帐单是处理客人帐目的基本依据,客人在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计,处理客人帐目要准确及时,同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素,前台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益。
3、控制客房状态:
(Controlroomstatus)前台必须在任何时候都有正确的房态来显示客房出售状况和未来的销售能力,给市场营销部提供营销信息,要求前台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行及时反映。
房态显示资料来源在两处:
一是客房部送来的楼层房态表,二是前台的房态资料,要对他们进行反复核对,以保证房态的正确。
4、提供相关服务(Correlatework):
前厅部的业务范围包括预订、接待,还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
5、协调对客服务(Assortwithserviceforguest):
前厅工作涉及到饭店的众多部门,所以必须首先树立整体服务意识。
一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制,另一方面要充当饭店的代言人的角色,解决客人在入住中碰到的各种问题,以保证整个饭店的服务质量和效率。
6、统计与预测报表(Forecastdemand):
前厅部的表格有客房出租率以及平均房价的显示,有去年同比的相关资料,还会有客人在饭店的各种消费状况,这一切都给饭店分析、判断、预测市场制定营销策略提供直接的依据。
7、建立客史档案:
(Setuptheguesthistory)客史档案中记录了客人入住饭店的主要资料,是饭店了解客人需求特点提供针对性服务的最重要的依据。
是否具有客史档案能反映一个饭店对客人研究的程度如何。
四、课堂小结
五、作业:
1、简述前厅部的概念。
2、前厅部的功能有哪些?
执教时间______年______月_______日(第____周星期_____)累计_____节
课题
前厅部的组织机构
课型
新授
备注
教学目标
知识目标:
了解前厅部的组织机构。
能力目标:
培养学生思考问题、解决问题的能力。
德育目标:
培养学生爱岗敬业的精神,促使其树立自信心。
教学重、难点
前厅部的组织
教学方法
讲授
教学内容
第二节前厅部的组织机构
一、前厅部组织机构
1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法
2、影响前厅部组织机构设置的因素
A、饭店规模
B、饭店的服务水准
C、饭店客源构成
D、其它:
二、组织机构设置原则:
1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法
2、组织设置原则:
A、组织合理
B、机构精简
C、分工明确
D、便于协作
3、组织设置:
三、前厅部组织机构设置的形态
饭店按客房数量和接待规模可分成:
v大型(500间客房以上)饭店(详见教材P5)
v中型(200~500间)饭店(详见教材P6)
v小型(200间以下)饭店(详见教材P6)
四、前厅部主要岗位的岗位职责
(一)预订处
预订处是专门负责酒店订房业务的部门,一般由预订主管和订房员组成。
其主要任务是:
1、熟悉酒店的房价政策、预订业务。
2、受理并确认各种方式的订房,处理订房的更改、取消。
3、密切与总台接待处的联系,及时向前厅部经理提供最新订房状况。
4、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房,了解委托单位的接待要求。
5、参与客情预测工作。
6、及时向上级提供贵宾抵店信息,参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。
7、制定预订报表。
8、参与制定全年客房预订计划。
9、加强和完善订房记录和档案管理。
(二)接待处
接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。
其主要职责是:
1、安排住店宾客。
2、办理入住登记手续,分配房间。
3、积极推销出租客房。
4、协调对客服务,掌握客房出租的变化。
5、掌握住客动态及住客资料。
6、正确显示客房状态。
7、制作客房营业月报表。
(三)问讯处
主要职责是回答宾客问讯,介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等,接待来访宾客,处理宾客邮件、留言,分发和保管钥匙,掌握住客动态及信息资料,负责有关服务协调工作等。
(四)收款处
收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成,在许多酒店,他们往往由财务部管辖。
但由于收款处位于总台,与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系,是总台的重要组成部分,因此,前厅部也往往参与和协助对他们的管理与考核。
收款处的主要职责是:
1、负责办理离店宾客的结账手续,收回客房钥匙。
2、核实宾客的信用卡,负责应收账款的转账等。
3、提供外币兑换服务。
4、管理住店宾客的账单。
5、与酒店各营业部门的收款员联系,催收、核实账单。
6、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况,制作当日营业日报表。
7、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
(五)大厅服务处
大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。
其主要职责是:
1、在门厅或机场、车站迎送宾客。
2、负责宾客行李的运送、寄存及安全。
3、雨伞的寄存和出租。
4、公共部位传呼找人。
5、陪同散客进房并介绍客房。
6、分送报纸、宾客信件和留言。
7、代客订出租车。
8、协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保其畅通和安全。
9、回答宾客问询,为宾客指引方向。
10、传递有关通知单。
11、负责宾客的其他委托代办事项。
(六)电话总机
电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成,主要职责是:
转接电话;叫醒服务;回答电话问询;处理电话投诉;提供电话找人、留言服务;办理长途电话事项;酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心;播放背景音乐等。
(七)商务中心
商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。
主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及Internet等商务服务。
此外,还可根据需要为宾客提供秘书服务。
(八)大堂副理
大堂副理是酒店管理机构的代表人之一,其主要职责是:
1、处理宾客的投诉。
2、联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。
3、处理意外或突发事件。
4、回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务。
5、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。
6、维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全。
7、负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况,维护酒店的气氛。
8、征求宾客的意见,沟通酒店与宾客之间的情感,维护酒店的声誉。
9、熟悉前厅部各班组的工作,在其他主管不在场时,协助管理,督导其下属员工的工作。
10、巡视检查员工纪律、着装,仪表仪容及工作状况。
11、出席酒店的有关例会,对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
(九)宾客关系主任(GRO)
目前,不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任(GRO),也称为“客户关系主任”,是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。
其主要职责有以下几个方面:
1、向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。
2、关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求,提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务,并达到宾客满意。
3、参与酒店的重要接待工作,有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。
4、与相关部门及时沟通,满足宾客的特殊要求,确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。
5、收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报,不断改进工作程序。
6、接受并处理宾客投诉,与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补救。
在不设客户关系主任的酒店,这些职责由大堂副理负责。
四、课堂小结
五、作业:
简述前厅部的机构设置原则
执教时间______年______月_______日(第____周星期_____)累计_____节
课题
前厅工作环境与员工职业素养
课型
新授
备注
教学目标:
知识目标:
1、了解前厅部设计常识
2、认识前厅部主要设施设备
3、掌握前厅部工作目标
4、对前厅部工作人员的素质能力要求
能力目标:
培养学生思考问题、解决问题的能力。
德育目标:
培养学生爱岗敬业的精神,促使其树立自信心。
教学重、难点
前厅部员工的职业素养
教学方法
讲授法
教学内容
一、前厅大堂的空间布局:
(一)大门:
(二)大堂的空间:
大堂是门面,是客人进入饭店的必经之地。
大堂的设计依据:
1、即满足各个功能的需要,又要合理安排:
客人休息处远离服务台,大门、电梯不要远离服务台,行李部要靠近大门。
2、要给客人创造安全、舒适、放松的环境:
温馨、舒适、放松,在视觉、听觉、触觉上给人留下美好、舒适的感觉。
温度、湿度、声音(背景音乐使客人放松、能创造环境的静谧、抵挡室外的噪音)、光线(多采用自然一方面可以节省能源,另一方面可以使客人有享受自然的感觉,如北京的凯宾斯基、希尔顿、香山饭店)等方面的要求。
3、既有利于提高大堂面积的经济需要,兼顾客人出行的习惯和规律传统。
大堂的面积取决于饭店的类型和客流量。
一般来讲大堂的建筑面积与饭店客房数之间有一定关系的,约为0.4——0.8平方米/间套,也可以根据饭店的目标客人来确定大堂设计。
比如会议饭店需要大面积的大堂,小型饭店或只有住宿设施的饭店,大堂的面积就小。
美国的Ramada国际饭店规定,要按每15间客房一个座位的比例配备免费休息座。
要注意创造商业气氛、文化气氛、交友气氛。
(大堂中的展厅)。
大堂可以采用“空间共享方式”,如:
香港的半岛酒店、青岛华都大酒店、北京的建国饭店、济南新闻大厦等。
香港半岛饭店的开放式大堂设计,使饭店大堂从一开始开业就成为许多航空公司和旅行社的服务基地,也曾作为机场出港登记处;现在,它的大堂已成为商人洽谈生意,新闻界收集信息,社会名流聚会、闲坐、聊天消磨时光的好场所。
4、具有自己独特的风格:
饭店的大堂设计一定形成自己独特的形象定位,增加形象识别特点。
泰国东方大酒店、北京的香山饭店都以其独特的设计风格而著称。
济南的舜耕山庄。
潍坊鸢飞大酒店的天井式大堂,山东临沂的陶然居酒店。
大堂设计要考虑的功能性内容:
(1)大堂空间关系的布局;
(2)大堂环境的比例和尺寸;
(3)大堂内所设服务场所的家具以及陈设和布置、设备安排;
①大堂采光;
②大堂照明;
③大堂绿化;
④大堂通风、通讯、消防;
⑤大堂色彩;
⑥大堂安全;
4、大堂整体氛围。
大堂的建筑结构:
塔式、板式、内天井式。
饭店前台的设计:
前台应处于接待客人且能使服务人员有效工作的地方。
(1)位置:
设计在醒目之处,使服务人员能清楚地看到从大街上、电梯口走出来的客人。
(2)形状:
(3)尺寸:
二、前厅部各种设备及其功能
(一)柜台设备简介
传统酒店中前厅部的设备通常有:
客房状况显示架、住客资料查询架、钥匙及信件放置架、打时机、备用钥匙架、客史档案柜、登账机、账卡架、安全保险箱以及信用卡刷卡机、传真机和复印机等。
随着计算机的应用和其功能不断开发和完善,计算机逐渐取代了越来越多的前厅部设备,例如用来控制房态的客房状况显示架,以及住客资料查询架等。
目前,现代酒店前厅部的主要设备包括:
1、电脑
2、打印机
3、扫描仪
4、信用卡刷卡机
5、文件架
6、验钞机
7、客房钥匙刷卡器
(二)行李组设备:
1、行李车。
行李车有大小两种:
大的通常用于装载团体行李;小的通常用于装载散客行李。
2、行李寄存架。
行李寄存架置于行李房中,用于存放宾客寄存的行李。
3、伞架。
置于酒店大堂出入口,以便雨天向宾客提供雨伞服务或方便宾客存放雨伞。
4、轮椅。
用于供老、弱、病、残等行动不便的宾客进出酒店使用。
此外,行李组还应备有婴儿车及包装行李使用的绳子、胶带、纸箱或纸张、剪刀等物品,以方便宾客使用。
(三)总机设备:
总机房设备主要有电话交换机、长途电话自动计费器、呼唤机总台及自动叫醒控制系统等。
(四)前厅部常用办公文具:
1、圆珠笔、铅笔及削铅笔刀
2、多层文件架及文件夹
3、小图章架
4、多用途订书机及拔钉器
5、纸张穿孔器
6、涂改液
7、荧光笔
8、计算器
9、档案小车
10、胶水、胶带、湿海绵、废纸篓、碎纸机等
11、其他物品
三、员工素质要求
一个合格的前厅部服务人员,应该具备下列素质:
(一)优良端正的品行,作风正派
(二)良好的仪表、仪容
(三)机智灵活,有较强的应变能力
(四)有较强的处理人际关系能力
(五)较高的语言表达水平
(六)精明强干,善于推销
(七)勤奋好学,有较宽的知识面
(八)善解人意,有较强的理解宾客的能力
(九)一丝不苟,有认真的工作态度
(十)谈吐优雅,善于控制自己的情绪。
四、课常小结
五、作业:
P191、2
执教时间______年______月_______日(第____周星期_____)累计_____节
课题
预订的渠道和种类
课型
新授
备注
教学目标
1、了解预订的渠道。
2、掌握预订的方式。
3、明确预订和种类。
教学重、难点
重点:
目标1
难点:
目标2
教学方法
讲授法
教学内容
一、导入
客房预订(roomreservation):
指客人或其代理机构为住店客人抵店前与饭店客房预订部门达成的订约。
预订的好处:
客人:
保证住宿需求
饭店:
提前做好接待准备,提前占有客源市场,提高客房出租率,及时掌握客人住宿要求,记录、存储预定资料。
二、新授
(一)预订渠道
1、散客自订房。
可以通过电话、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各种国内外会议组织订房。
5、分时度假(timeshare)组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
(二)预订的方式
1、电话预订(Telephone)
2、传真订房(FAX)
3、国际互联网预订(Internet)
4、信函订房(Mail)
5、口头订房(Verbal)
6、合同订房(Contract)
酒店与旅行社或商务公司之间通过签订订房合同,达到长期出租客房的目的。
(三)、预订的种类
1、临时预订(AdvanceReservation)
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。
2、确认类预订(Confirmedreservation)
酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间,过了规定时间,客人如未抵店,也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
3、保证类预订(GuaranteedReservation)
指客人保证前来住宿,否则将承担经济责任,因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型:
(1)、预付款担保
(2)、信用卡担保
(3)、合同担保
四、课堂小结
五、作业:
1、简述预订的方式。
2、预订的种类。
执教时间______年______月_______日(第____周星期_____)累计_____节
课题
客房预订的操作形式及其程序
课型
新授
备注
教学目标
掌握客房预订的基本内容与程序,能熟练的进行订房业务的操作。
包括接受、处理客人的订房要求——记录储存预定资料——检查控制预定过程——完成客人抵店前的准备工作。
教学重、难点
客房预订的基本内容与程序
教学方法
讲授法、场景模拟演示(电话预订)
授课时数
2课时
教学内容
一、客房预订的操作形式
1、手工操作预订系统
2、半自动操作预订系统
3、计算机操作预订系统
二、客房预订的程序
(一)、受理预订
1.接受预订
2.婉拒预订
(二)、确认预订
1.口头确认
2.书面确认
确认内容:
1)复述客人订房要求
2)与客人就房价和付款方式达成一致意见
3)说明饭店有关取消预订的政策和规定
4)欢迎客人下榻并表示感谢
(三)、预定记录存档
方便查找客人的订房资料
(四)、预订变更与取消
临时改变预订日期、房间数量和类型
(五)、抵店前的准备工作
1.核对订房
2.预报客情
3.预先排房
4.实施计划
(六)、预订控制
1.预订表格
1)客房预订单
2)订房确认书、变更通知单和取消通知单
3)预订卡条
4)预订记录簿
5)预订统计本
6)预订文件:
合同副本;优惠促销政策。
7)预订状况显示表:
预订汇总表;分类密度表;
预订截止表
8)次日抵店客人名单、VIP接待通知单、团队资料表
2.预订设备
1)计算机系统
2)预订架
3)预订资料柜
4)客史档案柜
5)打时机
6)其他设备
详见教材P44图2-4客房预订过程
三、团体客房的预订程序
(一)受理团队客人预订手续
(二)受理团队客人预订信息变更
(三)与接待单位核对团队预订信息
(四)制作团队接待通知单
(五)完成抵店前准备工作
四、课堂小结
五、作业:
1、简述前厅部的概念。
2、前厅部的功能有哪些?
执教时间______年______月_______日(第____周星期_____)累计_____节
课题
客房预订失约行为及处理
课型
新授
备注
教学目标
1、掌握超额预订与缺额预订的含义及影响因素;
2、明确预订失约行为及其处理办法。
教学重、难点
重点:
目标1
难点:
目标2
教学方法
讲授法
授课时数
2课时
教学内容
一、制定有关预订政策
二、超额预订的概念
(一)超额预订是指饭店在预订已满的情况下,再适度增加预订的数量,以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。
做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度,按国际饭店的管理经验,超额预订的百分比可控制在5%~20%。
实行超额预订时考虑下列因素:
①团体预订与散客预订的比例。
②预订类别的比例。
③不同客人数量所占的比例。
(二)超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设,X=超额预订房数;A=酒店客房部数;C=续住房数;r1=预订取消率;r2=预订而未到率;D=预期离店房数;f1=提前退房率;f2=延期住店率,则:
X(A—C+X)·r1+(A—C+X)·r2+C·f1—D·F2
X=
设超额预订率为R,则
R=
=
三、缺额预订的概念
缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数,因此,饭店应拓展客房预订渠道,健全预订程序及方便客人进行预订。
四、预订失约行为及其处理
(一)预订失约行为产生的原因:
未能准去掌握可售房的数量。
预订过程中出现差错。
未能真正领会客人的预订要求。
部际之间沟通协调不畅。
预订员对预订政策缺乏了解。
未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。
(二)预订失约行为的处理及控制
失约行为的处理,对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人,由于饭店方面的原因而导致客人没有房间,按照国际惯例及饭店常规,可采用如下办法:
⑴诚恳解释原因并致歉意,请求客人谅解。
⑵立即与其他同等级饭店联系,请求援助。
若找不到相同等级的饭店,则应安排客人住档次稍高一点饭店,高出的放飞由本饭店支付。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费,以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。
⑸临时保留客人有关信息,便于为客人提供邮件及查询服务。
⑹征得客人同意,并做好搬回饭店的接待工作,如大堂副理或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信,赠送鲜花和水果等。
⑺向预订委托人致歉。
⑻向提供援助的饭店致谢。
(三)控制的方法
为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店之间的纠纷,前厅部应实施有效的预订控制方法:
完善预订各项政策,健全预订程序及其标准。
建立与接待处等沟通的制度。
加强与预订中心、预订代理处的沟通。
注重培训、督导预订员,加强其责任心,提高其预订业务素质。
由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。
注意预订细节。
加强预订工作的检查,避免出现差错、遗漏。
合理配置部门人力资源,做到人尽其用。
【题型举例】
客房预订的渠道有哪些?
答:
见知识要点!
(其中第一点为直接渠道,其他
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- 前厅服务与管理 前厅 服务 管理
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