客服工作总结集锦15篇.docx
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客服工作总结集锦15篇
客服工作总结(集锦15篇)
客服工作总结1
不知不觉,忙碌的一年又要过去了,回顾这一年的工作历程,我深深感到银谷企业蓬勃发展的热情,银谷企业人拼搏的精神,作为银谷美泉的一名员工,我以自己能成为银谷人而骄傲,愿与公司同成长共进步。
以下是我20__年来公司的一些心得和体会。
一、个人销售概况和体会
我是银谷美泉销售部门的一名普通员工,刚来时由于对房地产方面知识不是很精通,对新环境,新事物也比较陌生。
整个人也很拘谨。
但在公司领导和热心同事们的帮助下,很快了解到公司的企业氛围及与项目相关的房地产市场知识和资讯。
也深深感觉到自己身肩重任。
作为企业的“形象大使”,企业的一扇窗口,自己的一言一行也同时代表了一个企业的形象。
所以更要提高自身的素质,高标准地要求自己。
在高标准的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能。
此外,还要广泛了解整个房地产市场的动态,走在市场的前沿。
经过这段时间的磨练,我已尽自己的力量,努力成为一名合格的销售人员,并且努力做好自己的本职工作。
面对房地产市场的起伏动荡,在公司管理层指导下,银谷美泉于今年6月份一期开盘,7天便销售90%,创下今年6月份全市商品房销售第二名,成为一时佳话,当然这和我们每位同事积极主动工作及配合是分不开的。
我个人最后也取得了成交合同额18277202万元,全部回款的好成绩。
经过这段磨炼,我不仅从中得到了不少专业知识,更重要的是银谷人的精神面貌也无时无刻打动着我,使我自己在各方面都有所提高。
20__年9月底公司二期开盘至今,在大势不利的情形下,凭着优良的产品和优质的口碑,银谷美泉还是销售了开盘量的1/3。
其中尤其以3,4居大面积的居多。
由此可以证明在大势不好的市场中,有一定经济基础条件的购房者还是很认可本公司的产品,同时,也吸引了同行的眼球,多次接待慕名而来的同业销售和策划市调工作。
二、个人销售工作中问题
岗位职责是职工的工作要求,也是衡量职工工作的好坏的标准,自己在从事销售工作以来,始终以岗位职责为行动标准,从工作中的一点一滴做起,严格按照职责中得条款要求自己的行为,工作至今以来,在销售工作中,首先自己能从产品知识入手,在了解房产知识的同时认真分析市场信息并适当的给自己制定营销方案,以求共同提高。
总之,这一年得实践使我体会到:
作为销售员,销售技巧和业绩至关重要,是检验销售员工作得失的标准。
今年由于全球金融危机导致房地产行业整体不好,加之自己对市场瞬息万变的应变能力有欠缺导致对客户掌控不好,二期业绩欠佳。
销售是一种长期循序渐进的工作,不存在完美无缺的产品,熟悉产品知识是搞好销售工作的前提,服务热情也是对销售员至关重要的一点,所以销售员自己更应正确自己的工作态度,务求与客户沟通使客户对你的销售方案感到满意。
三、20__年工作计划
总结一年来的工作,自己的工作仍存在很多问题和不足,在工作方法和技巧上有待于向其他销售员和同行学习,取长补短。
20__年自己计划在去年工作得失中总结和改善,争取重点做好以下两个方面的工作:
(一)依据20__—20__年销售情况和市场变化,自己计划将更着手重点在:
丰富加强自己的房产销售技能,以及通过和同事之间不断演习与客户之间的谈判或者类似这种销售实战方式来更加完善巩固自己的理论知识,务求不断提高自己的综合素质,也能更好的完成公司的销售任务。
(二)为确保完成自己在新的一年里给自己制定的销售任务,平时应积极搜集市场的信息并及时汇总纪录,不仅如此,对时事新闻和整个市场的动态也要时刻掌握,适时的情况下,自己也要多看一些书籍,不仅可以增加自己的知识面,也多了和客户谈判的内容,不会使谈判单一性,力争比20__年上升到更高的一个层面上。
四、对销售管理中的几点意见
(一)20__年,希望公司为了配合销售员更好的完成销售业绩,能尽可能快的为销售员提供完善的销售道具(样板间),便于客户成交并促进销售额的提升。
(二)由于市场萎缩、同行竞争激烈且价格下滑,20__年领导应认真考察并综合市场行情及销售员的信息反馈,制定出合乎市场行情的三期价格,以激发销售员更大的销售热情。
在银谷的20__年对于我来说,是有意义的、有价值的、有收获的一年。
我相信:
在每一名员工的努力下,在新的一年中银谷美泉将会有新的突破、新的气象,能够在日益激烈的市场竞争中,取得佳绩。
客服工作总结2
客户服务部承担着物业公司对客服务的主要工作,包括了客户关系协调以及公司内部各部门的协调工作。
是体现服务档次,展示和树立公司管理品牌的窗口。
是实现优质服务,使客服满足的要害性职能部门。
通过近期对本公司各项目客服部的走访巡查,发明各项目客服部能够较好的完成客服部所承担的客户服务工作。
同时也存在的一些问题如:
1、员工业务水平偏低和服务素养偏低,主要表此刻处理问题的方法和技巧不太成熟。
2、部门管理制度流程不够健全,使部门工作效率员工责任心和工作积极性受到一定影响。
目前按照总公司的要求完成物业公司整合,设立物业公司总客服部及下属各项目客服中心。
我部门经过开会和讨论提出以下计划。
1、客服部做好每月客户缴费统计及各项目收支明细绘制成表,上交总公司,让总公司能清晰的看到物业公司资金运作情况。
2、客户部建立完善公司收支档案,以及完善各项目业主档案。
3、狠抓客服部团队内部建设,工作纪律,完善客服制度和流程,部门基本实现制度化管理。
4、定期召开部门服务质量评定会,规范客服人员服务。
进行思想交流,丰富充实专业知识,为业户提供更优质的服务。
5、密切配合各部门工作,及时妥善的处理客户纠纷和意见建议。
客服部工作存在诸多不足,有新的问题,老的顽症。
但是在总公司的领导的指导和关怀下,我相信我部门全体员工有信心做好接下的全部工作
客服工作总结3
岁末年初,新的一年已经开始了,我们的商场客服工作也告一段落。
回首过去的一年,我们在工作中虽然没出现大的过失,但在很多问题的处理上还不到位,以及工作中的一些小细节没能做到很完美。
我们小组定期组织召开小组会议,总结问题,及时改正。
下面将上一年度遇到的问题及需要改进的地方总结如下,希望也能给其他同事带来一定帮助:
一、与用户对话时,应仔细推敲
讲话要严谨,要讲究艺术。
多用“请”,使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”,不用“抱歉”,这样显得更真诚;遇到用户打来电话向我们问候说“您好”时,尽量不要再说回应“您好”,可以用“请问您需要什么帮助”来代替;如需请用户讲话时,可以用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称,讲话要完整规范,不要出现一些病句及倒装句。
语速要适宜,遇有老人或听力不太好的用户,应适当提高音量并放慢语速。
二、在用户电卡出现问题需要修卡时,应先向用户致歉
介绍点时,可以特意声明“您稍等,我帮您找一个最近的点”,并向用户解释清造成此现象的原因,提醒用户以后插卡输电尽量时间长一些,以避免发生此类情况,使用户感到我们对待工作是负责任的,从而能体谅并配合我们的工作,减少不必要的争端;接到用户因故障停电来电话询问时,要先向用户致歉,并表明“保证您用电是我们的责任,出现故障我们肯定会马上处理,尽快恢复供电,减少停电给您带来的不便”。
三、接听电话时要认真
注意听用户讲的每一句话,全面分析用户反映的问题,找出关键,分清造成事件发生的责任部门,尽快使用户的问题得到解决;该讲清的一定要向用户讲清楚,不要以命令的口吻要求用户去做什么,也不要随便承诺或答复用户一些不确定性问题和要求,讲话不能过于罗嗦,避免使用户产生厌烦情绪,要换位思考,设身处地的为用户着想;与用户对话时,要占据主动位置,不要光凭经验,讲话过于随意,并要注意答复用户时要留有余地,给自己留后路。
客服工作总结4
在回顾这__年工作之前,我首先要感谢人保财险,感谢人保财险给我的机会,感谢人保财险江门分公司和__支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照,也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。
自__年x月x日,我和中大的两个同事坐福x的车来到江门,下午就和__支公司车险部经理李刚来到××支公司。
在__支公司7—10三个月在意外险部学习。
在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习,熟悉内务。
主要学习:
承保,保单录入,理赔,填写保险单等一系列工作。
很多人认为是“打杂”的工作,这可不是一般的“打杂”的工作,这可是让我知道了很多工作中必须了解,必须知道,必须清楚的东西,因为这些工作的处理好坏,直接影响到我们对客户服务的质量。
而且,意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持,也给了我很多去一线承保,查勘,定损等学习的机会。
转眼间三个月过去了,__年10月1日后,我被安排到非车险部学习,一直到现在。
在非车险主要也是了解整个部门工作的程序,各种内务工作的操作,并也进行了一些简单的操作:
承保,续保,理赔等。
得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。
而且,得到了很多去一线学习查勘,定损,理赔,承保等的学习机会,让我受益很多,得到很多锻炼的机会。
并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法,尤其是工作中我做的不足时,李经理的严肃指导,使我真正体会到自己懂得的东西太少了,有待提高的东西太多了。
也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助,逐渐地让我有了一个更加全面的视野,更加专业的为客户服务的方式。
以前,我总以为自己对保险很了解,很懂,但经过这半年在意外险和非车险的学习,让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。
感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易,因为他要求我们具备各方面的知识,要有敏锐的市场洞察力,要有一颗敢于面对失败挫折的心,而且要有坚持学习提升自己的能力等等。
经过这半年的学习后,我感觉我的头脑更清晰了,目标更明确了,希望自己能充分发挥自己的能力,为人保,为中国保险贡献自己的一点力量。
再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助,感谢身边同事的支持——因为是你们让我更成熟,更专业。
客服工作总结5
7月至9月,我在挪移公司10086任职客服话务员。
两个月的工作,使我对客服工作有了一定的了解和熟悉。
现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结:
1、客服人员所需的基本技能及素养要求:
客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神具有良好的沟通能力一般话流利工作认真细致需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。
2、作为客服人员,需要一定的技能技巧:
(1)学会忍耐与宽容。
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。
客户的性格不同,人生观世界观价值观也不同,因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满足。
(2)不轻易承诺,说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心竭力去做到。
在挪移公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
呈现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。
客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。
3、作为客服,需要一定的技能素养:
(1)良好的语言表达能力。
与客户沟通过程中,一般话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。
不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。
不仅能跟客户沟通赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。
假如客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。
作为客户,最期望得到的就是服务人员的帮助。
因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思量,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户留住客户且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思量可以平衡工作情绪,提升自身素养。
客服工作总结6
于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:
辣。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。
作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
另外,在平常的话务管理中,我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。
为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动,影响服务态度,一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。
俗语云:
知错能改,善莫大焉。
所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消除与前台的隔阂,营造一种轻松的氛围,稳定员工情绪及保持良好的服务态度。
当然,在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流,将话务管理工作进行得有条不紊。
在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。
曾经被这样一个故事感动:
在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。
突然有人惊呼;“看,那是什么?
”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。
“那是蚁球。
”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。
有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。
洪水到来时,蚂蚁迅速抱成团,随波漂流。
蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。
但只要蚁球能上岸,或能碰到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。
”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,迅速而井然地一排排冲上堤岸。
岸边的水中留下了一团不小的蚁球。
那是蚁球里层的英勇牺牲者。
他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。
那么平静,那么悲壮------于是,我开始为此而努力:
一个有凝聚力的团队,应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的古怪刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防!
很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。
在与另外一位班长良好而默契的配合下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理办法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。
众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是________于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,小心谨慎,唯恐因处理不好而引起越级投诉。
而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。
记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。
细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化,但是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。
首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管成功与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。
或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培养声音魅力过程中,让电话交流的载体更加生动,由此而产生一批更加出色的客服代表。
然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。
所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服个性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃“小我”,轻松上阵。
我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化,但是追求完美、永不言败的个性永不会变。
我的信念是活到老,学到老,要自信一生,也许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。
在这三年里,有苦有累,有欢笑也有感动。
有收获有疑问,有成熟更有对客服未来的不断探索。
在过去的三年里,我的进步是直线向上的,缓而不慢,细而扎实。
因为作为一个客服人员,我深知基本功要做好做实,微笑要留住,礼貌要恰当,耐心要保持,这些非一日之促成。
这个工夫是细水长流,着急不得,不近功也不能急利。
于自己的成长有更好的磨练。
在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。
在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在__年作为优秀代表派往____进行亲和力培训,在06年被安排去____10000号交流学习,期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为20__年度优秀员工.在文娱方面,兴趣广。
爱好文笔。
在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广告语。
今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目,获得大家的好评。
做客服,人说这是在做吃力不讨好的事。
确实,客服需要处理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌,每天都会碰到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,打错电话的刚开始的时候,每天的情绪也会随着碰到的事情,碰到的客户而改变。
被客户骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被客户表扬了,马上轻快起来,热情而周到。
想想这是很不成熟的表现。
所幸我得到周围很多同事们的帮助,使我慢慢成熟起来。
用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。
在初接电话,对客户所提出的问题,我不敢轻易做出回应。
但很快,我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识,才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。
于是,我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。
记得当初接线时,我遭遇很多困难,不止一次没有完全回答好客户提出的问题,甚至遭遇到客户的投诉,我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。
但是,我没有因此而放弃自己,而是一直在寻找弊端,不耻下问,加强业务积累和学习,还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。
经过一年的努力,我终于没令自己失望,荣获优秀话务员的称号,得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话,说他家的小灵通被抢,要马上报停,但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝,并告知只能明天到营业厅去处理。
我接到他的电话时他的心情显得颇为激动,显然他是多次打入过。
没有值班长在场,怎么办?
严格遵守规章制度是我们的准则,但用户的利益这时可能也会受到损失。
用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时,我马上说:
先生,我相信您...并详细记下他个人的身份证号,并告知其明天到营业办理后续事项。
用户真诚道谢。
这件事给我很深的感触。
当处理一件棘手又敏感的问题,当客户利益和公司规章制度发生矛盾时,又不损害公司利益情况下,我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?
是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理,敢于承担一些责任?
做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。
要把一件做好,考虑周全,拿捏准了,这是要费工夫去努力的。
所谓为客户着想,替客户分忧,达成客户心愿,绝非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿,提升我们公司的服务质量和服务形象。
这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战,然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员,我想仅做好业务工作是远远不够的。
平时我会学习与工作有关的书籍,如《销售心理学》,《市场服务营销》《电话营销》等,与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自己。
了解客户心理,使我从经验中明白对不起实在不好意思比先生,很抱歉来的不易引起客户的反感,一句我们会转业务部门,或说我们会转____部门(直接说出部门名字)为您处理比我们会转相关部门帮您处理更易接受,用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得,讲述我们客服人自己的客服故事,一起探讨我们的客服未来。
关注客服行业的发展,关注客服群体,关注这个群体的心理健康及心态变化,还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型,关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。
这对我们的企业也是有意义的.我们个人人应该更加要去了解.我想要做一个合格的,优秀的,有综合素质客服人员,这些都是应该关注的。
平凡的客服,不平凡的事业。
我的经历是平凡的,做的事也很平凡,但每个时间阶段的工作所得,所思考的,所感悟的都是无价之宝。
我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
如果到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。
我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。
作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一直在不断地探索,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种辣味,这就是话务员情绪管理。
毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。
在每一个新员工上线之前,我会告诉她们,一个优秀的客服代表,仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质,要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。
首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。
然后,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户情绪上的怒火,防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
客服工作总结7
一、查件催件
1、查询快递
我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快递的。
我们通常是先让客户稍等下。
帮客户查询出结果后发给他们,然后问客户还有什么需要帮助的吗?
通常这时客户就
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