餐厅星级服务标准服务流程.docx
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餐厅星级服务标准服务流程.docx
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餐厅星级服务标准服务流程
部门
任务
点单
编号
01
简介
目的
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
服务程序:
1.
服务人员拿着记录本和笔走近客人,倾听并记下客人所点的内容。
-询问客人是否有特别要点的菜和他们不吃或不喜欢吃的菜
-他们是否有预算安排
-他们是否着急或者有时间限制
-了解谁是主人/组织者/主客
-对服务方式的要求:
家庭方式/分餐/每道菜分开上/所有的食物一起上/按特殊的服务顺序
-告诉客人海鲜的重量(如果有),私下告诉主人所点菜单的大约金额
2.
向客人问好时,称呼客人的名字。
3.
恰当地推荐,推荐份量大小/拼盘。
4.
重复所点的内容。
5.
感谢点菜。
部门
任务
手写点单
编号
02
简介
目的
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
使用领班点单系统时,应当适用点单程序。
服务员在领班点单上记录点菜内容时,必须详细填写,比如桌号、人数、服务员、日期等。
所有的副本必须马上送到具体部门,以免不不要的失误。
3.
将点菜单各联送到收银员处核对,同时收银员保留收银联,然后服务员将其余各联送到出菜处,分发到各具体部门,纸条上注明菜肴号,纸条上的号码应当与领班点单上的桌号相同。
冷菜和烧烤写在烧烤部,粤式点心写在粤式点心部,厨房点菜根据具体要求,写在单独的点菜单上。
必须写清楚分量和上菜顺序,(先上什么,再上什么,一起上,还是分开上,先上哪个……等等)哪些要求服务。
4.
服务员一联应当保留在服务台上,以备参考。
已经上过的菜应当由服务员划去。
部门
任务
菜单知识
编号
03
简介
目的
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
能简洁、清楚地给客人描述菜单上的菜肴。
2.
能准确说出菜单上所有食品的名称。
3.
了解菜单上所有食品的原料和烹制方法。
4.
了解每道菜的准备时间。
5.
了解上菜时用什么样的点缀物,和/或者什么样的调味汁。
6.
了解如何上菜。
7.
了解菜肴由厨房的哪个部门烹制。
8.
了解当日特荐和时令菜。
9.
了解哪些品种已经无售完。
10.
了解哪些是餐厅的特色菜。
11.
了解除了已列出的烹制方法以外,还可以向客人介绍哪些方法,准确地推荐给客人。
12.
了解菜肴出售价格。
13.
了解每道菜的分量,作出正确的建议,特别是那些按个数上的菜。
14.
了解菜肴或原料的历史和原产地。
部门
任务
早餐服务
编号
04
简介
目的
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
预订的所有桌位必须在开门之前按要求安排好。
2.
所有的准备工作必须根据标准操作程序在开业之前准备好。
3.
与取菜处和厨房核实,保证所有的确认菜单和预留食品都已经到位。
4.
所有的员工都已站好,准备服务。
5.
厨房各部门做好服务准备。
6.
准备好最新的报纸。
7.
检查照明、空调已经打开,消防出口开锁。
部门
任务
午餐服务
编号
05
简介
目的
标准操作程序适用于那些对食品质量和服务速度要求很高的商务区餐厅
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
预订的所有桌位必须在开门之前按要求安排好。
客人到达餐厅时,必须微笑着迎接他们,热情而礼貌地问候“GoodMorning”或者“您好”(中国)
2.
所有的准备工作必须根据标准操作程序在开业之前准备好。
3.
与餐饮部和厨房核实,保证所有的确认菜单和预留食品都已经到位。
4.
给6人或6人以上的客人和预订了单间的客人打电话,再次确认时间、用餐人数和其它相关内容,如果有任何变化、更正/修改,则必须马上做。
5.
所有的员工都已站好,准备服务。
6.
厨房各部门做好服务准备。
7.
准备好最新的报纸。
8.
9.
检查照明、空调已经打开,消防出口开锁。
所有的餐桌按要求正确摆台。
10.
取菜处按标准操作程序准备好辛辣调味品和调味汁。
11.
餐厅门必须按时打开,不允许餐厅门在预定时间以后才打开。
12
把客人带到指定的餐桌,服务员必须走近客人,微笑着向他们问好,应当适用所述的标准操作程序。
13
按要求设置指示牌姓名。
14
单间根据具体要求设置指示牌姓名。
15
对于在单间举行的宴会,如果菜单尚未确认,应当为客人准备好建议菜单,客人到达时,推荐给客人。
部门
任务
提供零点晚餐服务
编号
06
简介
目的
在江南趣要求家庭式服务的零点区,应当以标准操作程序为指导
要求
了解谁是主人/主客,宴会时间/客人要求怎样的服务-家庭式/分餐/一道接一道地分开上菜/上菜顺序,与相关的部门协调
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
服务程序:
1.
食品应当由跑菜员出菜,再由服务员直接、安全地摆放到客人餐桌上,服务要求特殊技能,比如:
去鱼骨、分菜/雕花······等,必须由有经验的员工做。
∙观察客人在用餐时喝什么饮料,确认是应当上的饮料。
∙在中国东北地区,上甜点和水果的程序有所不同,可以直接上甜点,而不用清理餐桌。
2.
菜肴放上餐桌时,要报菜
名,并简单介绍菜肴.建议客人应当一起用的调味料/调味汁。
3.
向客人表达用餐愉快。
4.
观察米饭是否需要/应当和菜肴一起上。
5.
查看食物是否足够/是否需要加米饭/是否加菜。
6.
保证所点食物以正常的准备时间,准确地上菜。
7.
1在用餐过程中发现客人菜的份量不足四分之一时就及时询问客人,然后将大碟换成小碟
2如客人说‘不要了’就及时将其菜撤走
必须通知客人。
8.
客人用完餐后,撤走餐盘-必须得到客人的同意,与客人核实是否需要打包拿走。
9.
拿走摆设。
10.
11
清理转台,给客人上新茶杯、新泡的茶、热毛巾,拿走旧茶杯。
更换骨碟,上水果刀叉
不要混淆这部分的服务顺
序。
12.
上甜点和水果。
13
把修饰物放回餐桌。
14
准备好结算账单。
部门
任务
提供家庭式服务
编号
07
简介
目的
这是标准操作程序的一般情况,适用于要求随意、轻松的用餐环境的客人,或者家庭/朋友宴会
要求
服务工具
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
服务程序
1.
客人点菜之后,服务员要询问客人如何上菜,家庭式意味着所点的菜几乎同时上到餐桌上,由客人自用。
2.
食物直接放到餐桌上,餐盘旁边放公筷.公勺等备客人使用。
3.
餐盘放上餐桌前,确认有足够的摆放餐盘的空间。
如果地方不够,服务员应当把低菜量于四分之一的菜肴更换小碟,再放回餐桌上,这样做之前当然要先告诉客人。
4.
不要把餐盘放在其它的盘子上。
部门
任务
单间服务
编号
08
简介
目的
单间服务指导实际上弹性很大,服务程序和顺序可以根据需要单独裁量
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
单间必须根据要求摆台,比如:
用餐人数、餐桌和坐次安排、桌面要求······
菜单或酒水单,最好是二人一份,最少四人一份。
餐厅员工在任何情况下都不允许向任何其他人透露宴会的内容,即使在有人走进来找某个客人的情况下,员工也应当先核实,再指路,除非客人已经指示他在等某人。
2.
如果名单上有客人的名字,查看客人记录,找出客人的好恶和特殊要求,然后可以提前做好准备和在服务中引以为鉴。
3.
如果菜单已经确认,餐桌上必须摆放桌单。
4.
检查准备工作,做好服务准备,确认是按客人要求准备的。
5.
酒吧的设置同标准操作程序。
6.
单间服务员必须核对厨房点菜已经按照要求准备就绪。
(如果菜单已经确认)
7.
根据菜单准备好修饰物和调味品。
8.
核实是否有特殊要求,比如:
坐次安排、餐桌修饰、毛巾、工具、运行设备、葡萄酒/饮料安排、戒猪肉猪油、素食……
9.
特殊要求必须遵照执行,准备好酒水和相应的设备,比如:
酒杯、冰桶/篮、中国花雕酒温酒壶、酒壶、话梅、冰糖。
10.
经理必须向主人或组织者介绍自己,除非已经事先知道,还要找出宴会的缘由。
如果是生日宴会,应当检查是否已经安排好了蛋糕,核实谁是过生日的人,以便做好准备。
经理还应当向客人介绍该宴会的服务员。
11.
服务员必须了解谁是主人,谁是组织者,谁是主客,如何称呼他们,与主人或组织者再核对一遍所有细节。
(这项工作的最佳时间是在其他客人到达之前)
12.
核对酒吧展示的葡萄酒/白酒/饮料是否符合主人的要求,也就是他喜欢高档品牌、一般品牌还是特殊品牌,立即更换。
13
可以先在餐桌上摆放好酱油、tidbits和毛巾,水可以先倒好,葡萄酒如果事先已经确认,可以先开瓶透气。
14
如果菜单还没有确认,必须在一边准备好中等价位的建议菜单,待主人或组织者到达后可以建议给他。
15
受指派的服务员应当站在旁边,单间不能无人照管。
16.
经理应当派客人喜欢的员工为宴会服务(如果有)。
部门
任务
上整鱼
编号
09
简介
目的
这是江南趣重要的标准操作程序,所有服务员都必须遵守
要求
要点
2个鱼骨盘;一套餐刀、餐叉;1套上菜工具;1个汤勺;1双筷子
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
分菜:
1.
根据餐桌上确切的用餐人数,先在餐桌/转台/服务车放餐叉和用餐工具的一侧摆放小碗,每个小碗配单独的托碟和瓷勺。
另放2个鱼骨盘放鱼头和鱼尾(如果鱼头过大,可以分开,一个盘子上放1/2鱼头和1/2鱼尾)。
5分钟之内必须分完一条鱼。
2.
直接把鱼放到餐桌上,鱼头朝内,指向餐桌另一侧。
3.
询问客人是否需要去鱼骨。
4.
拿走盘边的葱姜。
5.
把鱼从中间切开,鱼肉分到两侧(如果客人要求去鱼骨,去掉鱼头和鱼尾,小心地去掉鱼骨,并放到鱼骨盘里,保证鱼骨上不带多余的鱼肉。
)
6.
分鱼时,把鱼放到餐桌上(鱼头放在餐桌的另一边),如果鱼要在旁边分,给客人看过后(主要是主客和主人),把鱼挪到服务车上。
7.
把葱姜放到旁边。
8.
把鱼从中间切开,鱼肉换到两边。
(鱼皮朝上)
9.
鱼肉切成小块。
10.
切掉鱼头和鱼尾。
11.
把鱼平均分到预先摆好的小碗里。
保证鱼肉分配均匀。
12.
加入少量葱、姜和酱油。
13.
鱼头和鱼尾放在鱼骨盘里,上给主客,主客通常坐在主人的旁边。
家庭式:
1.
把鱼直接放到餐桌上,鱼头放在餐桌的另一边。
服务员上鱼时,如果发现鱼没蒸熟,应当尽量用餐盘里的热酱油浇到不熟的部分。
2.
询问客人是否需要去鱼骨。
3.
把葱姜换到盘子一边。
如果鱼已经吃完,但鱼头还在盘子里,而宴会刚刚进行一半,应当把鱼头转放到小盘里,再放回餐桌原处。
除非客人要求,不要撤走。
4.
把鱼从中间切开,鱼肉分到两侧(如果客人要求去鱼骨,去掉鱼头和鱼尾,小心地去掉鱼骨,并放到鱼骨盘里,保证鱼骨上不带多余的鱼肉。
)
如果没有上米饭,应当询问客人是否要米饭。
如果客人没有点或者我们没上米饭,服务员应当直接去厨房取米饭给客人上,不要有任何迟延。
5.
把鱼肉从两侧放回原来的位置,看上去就象一条整鱼。
6.
放上葱姜,加几勺酱油。
7.
盘子旁边放一把公勺,供客人使用。
在单间/贵宾室的转台或餐桌边的服务车上整鱼的程序:
1.
根据餐桌上确切的用餐人数,预先在转台/服务车上摆放餐碗,每个碗配单独的托碟和瓷勺。
∙往餐桌上放鱼时,通知客人。
∙把鱼头和鱼尾换到小盘之前,通知客人。
2.
确保转台上有足够的空间可以摆放鱼盘。
∙如果客人没有点米饭,服务员应当与客人核对是否一起用米饭,并自己去取米饭,再上给客人,以避免延迟。
3.
把鱼放到转台上(鱼头放在餐桌的另一边)。
4.
把葱姜放到盘边。
5.
从中间把鱼切开,鱼肉放在两侧。
6.
去鱼骨,均分鱼肉,把鱼肉放到每个碗里。
7.
鱼肉上加少许葱姜和酱油。
8.
去掉鱼头鱼尾,放在小盘
里,加少许葱姜和酱油。
9.
把鱼头鱼尾上给主人旁边的客人,如果他/她不想要,就放到转台上。
部门
任务
餐桌空间不够的情况下如何上菜
编号
10
简介
目的
这个标准操作程序同样适用于餐桌空间小、放不下更多食物的情况
要求
一个小盘子和用餐工具
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
上菜程序:
1.
在用餐过程中发现客人菜的份量不足四分之一时就及时询问客人,然后将大碟换成小碟
如客人说‘不要了’就及时将其菜撤走
换盘时,不要把盘子弄赃。
部门
任务
上点心-现蒸-由服务员点单
编号
11
简介
目的
这个方法适用于级别高、以满足那些期望和要求高品质食物的客人为目标的餐厅。
这是由厨师控制食物质量、保证所上食物新鲜、热乎的最佳方法。
要求
出示给客人的点心单
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
点粤式点心的程序:
1.
使用POS系统或领班点单程序。
所有蒸制的点心必须使用托碟上。
2.
当菜单上点心的数量与客人用餐人数不同时,服务员应当询问客人是否相应地调整菜单上的数量。
同种类的点心必须放在餐桌相对的两侧(中间)。
使用POS系统的程序:
1.
向客人介绍点心单。
2.
要求服务员清洗、准确地记下客人所点的点心的种类,到POS台相应地键入所点内容。
3.
点心做好后,要求点心师把点心送到传菜间,准备派送。
4.
传菜间员工把按要求配好修饰物的点心立即送到具体餐桌旁,由服务员安全地放到客人餐桌上。
5.
从看台单上划掉已经上过的品种。
使用主菜单的程序:
1.
向客人介绍点心单。
2.
要求服务员在主菜单上清楚、准确地记下点心的品种。
填上桌号、日期、人数和服务员代码后,再送往各个不同的部门。
3.
点心做好后,要求点心师把点心送到传菜间,准备派送。
4.
传菜间员工把按要求配好修饰物的点心立即送到具体餐桌旁,由服务员安全地放到客人餐桌上。
5.
从看台单上划掉已经上过的品种。
部门
任务
上点心-现蒸(由客人填写NCR单)
编号
12
简介
目的
这个标准操作程序建议用于期望提供高品质的粤式点心和轻松休闲的用餐环境的餐厅,大部分客人要求家庭式服务。
要求
事先打印好的NCR粤式点心订单、一个文件夹、一支笔
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
方法:
1.
点心的品种打印在NCR订单上,客人在提供的空格/括号里标出数量。
使用NCR粤式点心订单表的程序:
1.
在客人餐桌上放一个内有NCR点心订单表和笔的文件夹。
2.
在表上标出点心后,
(可以由客人自己标出,也可以由服务员协助标出)表格将被取走,填上桌号、日期、用餐人数和服务员代码后,再把订单送到各自的部门。
3.
食品部和厨房将使用正常点菜程序。
4.
点心送到具体的餐桌上之后,要求服务员从表上划掉已经上过的品种。
如果经过正常准备时间后,还有没上的品种,服务员应当通知食品部跟踪。
部门
任务
提供特制点心
编号
13
简介
目的
这种方法用于星期日和节假日的家庭式服务,客人需要大量点心的情况
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
上粤式点心的程序:
1.
每个星期由点心/烧烤/中餐厨师准备少量特殊的粤式点心。
Ø简要地告知相关员工。
Ø通知收银员相关的销售价格。
2.
经理派服务员在餐厅端着托盘,直接到客人餐桌卖这些点心。
3.
服务员要就所卖出的每种点心开领班点单,并把副本分发到各相关部门,也就是:
收银台、食品部…
部门
任务
上中国茶
编号
14
简介
目的
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
客人落座后,询问客人他/她想喝哪种茶,我们有…(给出建议)。
选茶叶
∙至少有5种茶叶供客人选择。
∙4个人一壶茶比较合适。
∙上完第一杯茶之后,必须再倒满开水,把茶壶和水壶放在餐桌临近主人的地方(远离小孩)。
2.
茶壶里放入一定量的茶叶,倒入开水,洗茶叶,把水倒掉,再将茶壶装满开水。
上茶时,使用托碟,茶壶下面放布垫,避免倒茶时滴水。
∙普洱
∙茉莉花茶
∙铁观音
∙菊花茶
∙龙井
∙4人以上的宴会,应当再上另一壶茶,服务员应当询问客人是否需要
3.
茶壶盖上放茶签,英文注明茶叶的品种。
∙旁边放一壶开水
∙茶必须在客人入座后3分钟之内上来。
∙服务员应当保证茶和泡茶、续茶的水必须达到沸点(至少95℃)。
∙要另外一种茶?
∙根据中国文化,当客人要求续满茶水时,应当打开茶壶盖,服务员要注意这一点。
茶叶变淡时,应当换上新鲜的茶叶,保持茶叶味道。
4.
给在座的每位客人倒3/4杯茶水。
∙服务员应当主动填茶和开水。
∙保持茶壶的清洁。
∙茶碟弄脏或弄湿,应当更换。
倒茶时,询问客人茶是否太浓或太淡,根据需要做调整。
∙上茶时,应当同时上titbits、调味品和毛巾。
∙应当在客人旁边上茶(倒茶),除非服务员无法这样做,尽量不要在桌子上交叉上茶。
部门
任务
上饮料
编号
15
简介
目的
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
记下客人所点的饮料。
饮料应当在客人点完之后5分钟之内上来。
总是先询问客人喝什么饮料。
2.
仔细听,用本和笔记下客人所点的内容。
总是进行第2轮/第3轮······询问。
3.
在主酒水单/POS上记录所点的菜。
尽量记住客人喝什么,给他/她上相同的饮料。
4.
写上/键入桌号、食物品种数量、日期、服务员号码、用餐人数。
写下点菜内容,避免发生错误。
5.
把主酒水单所有正副本都拿到收银台(如果使用主酒水单),收银员将核对点菜单,在正本上盖章,同时收银员保留收银联。
6.
服务员应当拿着酒水单(上面有盖章)去酒吧取饮料。
7.
8.
饮料准备好后,服务员应当根据酒水单取饮料,用托盘把饮料送到点饮料的餐桌。
上饮料,总是先给女士上饮料。
部门
任务
开瓶/上香槟酒
编号
16
简介
目的
带架香槟酒冰桶加冰块和水/服务员毛巾/香槟酒杯
要求
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
服务员应当检查箱号、标签和酿造日期是否与所点的香槟酒一致。
拔去木塞时,如果有少量的泡沫溢出是正常现象。
2.
香槟酒放到冰桶里,冰块和水加到冰桶的边缘,用毛巾包住瓶颈,同时用酒杯架拿来香槟酒杯(根据用餐人数),放在点香槟酒的客人的旁边。
送酒或倒酒时,不要摇晃酒瓶或瓶口朝下。
如果香槟酒不够凉,服务员可以往冷水里加一些盐,这样可以有助于更快地降温。
3.
在餐桌上每位客人的右边摆放酒杯。
开瓶时,小心木塞会崩出去。
4.
拿起香槟酒,毛巾垫在酒瓶下边,露出标签,给点香槟酒的客人展示香槟酒。
倒酒时,不要使酒杯里有太多的泡沫。
5.
等客人指示后再做下一步。
准确把握庆祝或仪式的时刻比其它任何事情都重要,必须精确地把握时间,因此要准备好,也就是酒杯等。
开瓶时间也同样重要。
6.
询问客人是否可以上香槟酒。
7.
去掉箔封口和金属环,拇指一直放在木塞上面,以免木塞冲出来。
上香槟酒在6-8度为好。
8.
另一只手用毛巾盖住木塞,抓牢并转动木塞,拔出木塞。
9.
用毛巾把瓶口擦干净。
10.
一手拿着酒瓶,拇指夹住酒瓶下部,用其它手指固定酒瓶,露出标签。
11.
把香槟酒倒入酒杯。
部门
任务
开瓶/上白葡萄酒
编号
17
简介
目的
要求
葡萄酒冰桶加冰块和水/拔塞钻/服务员毛巾/白葡萄酒杯
要点
培训辅助设施
步骤
最低标准
注意事项
1.
服务员应当检查箱号、标签和酿造日期是否与所点的葡萄酒一致。
服务员应当注意给客人填酒。
2.
冷却容器加冰块和水,放人葡萄酒。
不要滴到台布上。
3.
用毛巾拿住酒瓶,向主人或点白葡萄酒的客人展示酒瓶和标签。
倒酒。
4.
观察、等待主人的指示。
一瓶将要用完时,询问主人是否还要再上一瓶。
5.
酒瓶放回冷却容器,一手拿住酒瓶,另一只手用刀在瓶口的箔封上沿着瓶颈切2个豁口。
(约1.5厘米宽,2厘米长)
新填白
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