国际酒店餐饮部业务培训.docx
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国际酒店餐饮部业务培训
国际酒店餐饮部业务培训内容
目录:
第一章:
员工守则
第二章:
餐饮部组织机构(管理机构)及岗位职责
第一节:
餐饮部组织机构
第二节:
餐饮部各级人员岗位职责
第三章:
餐饮服务员的礼貌修养
()
第一节:
餐饮部服务员仪表和行为举止的具体要求
第二节:
餐饮服务服语(中、英文)
第四章:
餐饮服务的基本技能
第一节:
托盘服务
第二节:
台布
第三节:
中、西餐摆台
第四节:
叠餐巾花
第五节:
斟酒服务
第五章:
餐饮服务程序
第一节:
中餐零点午、晚餐服务程序
第二节:
中餐宴会服务程序
第三节:
西餐零点服务程序
第四节:
西餐宴会自助餐服务程序
第五节:
鸡尾酒会的服务
第六节:
送餐服务
第七节:
接待会议的形式及服务内容
第六章:
酒水知识
第一节:
中国主要名酒的名称、特色及产地
第二节:
常用外国酒的品种和特色
第三节:
主要饮料
第四节:
西餐与酒水的搭配
第七章:
菜肴知识
第一节:
中国菜肴的风味特色及代表菜
第二节:
西餐菜肴知识
第八章:
餐饮服务员的服务技能
第一节:
中餐服务注意事项
第二节:
西餐服务注意事项
第三节:
餐饮服务中的推销
第四节:
餐饮服务问答
第九章:
饮食卫生
第一节:
食品卫生
第二节:
餐厅卫生及餐用具洗涤消毒方法
第十章:
餐厅主要设备、用具、家具的使用与保管
第一节:
高级餐具的使用与保养
第二节:
餐厅主要家具、设备的使用保养
第十一章:
餐厅班组管理的一般知识
第一节:
餐厅服务管理
第二节:
餐厅班组物资财产的帐务管理
第十二章:
餐饮服务员专业英语
第一节:
会话
第二节:
西餐菜点名称
第三节:
餐厅用具中、英文名称
附:
一、中、西厨房各部门及总务部主要工作内容
二、菜单介绍及菜点搭配
三、餐饮部各部门工作程序
第一章 员工守则
酒店编制此《员工守册》的目的是帮助员工清楚地了解本酒店的制度与规则,每位新员工必须熟记其内容,并严格遵守各项条款。
〈〈员工守册〉〉的主要内容有:
一、 前言
二、 酒店简介
三、 劳动条例
四、 酒店规定
五、 奖惩条例
六、 安全消防
七、 投诉
八、 修订
详细内容见国际酒店人事部编制的〈〈员工手册〉〉。
第二章 餐饮部组织机构及岗位职责
第一节 餐饮部组织机构和主要任务
国际饭店餐饮部下设中餐厅中、西餐厅、食街、烧烤厅、酒吧、多功能厅,设有中、西餐厨房及食街、烧烤厨房。
餐饮部的主要任务是,在饭店总经理领导下,编制部门预算,拟定各餐厅的收入、成本、费用和利润计划,经总经理审批后,全面负责饮食产品生产销售活动的组织工作。
具体包括:
食品原材料请购计划;厨房生产活动组织;产品销售和服务等项工作,餐饮部的组织机构形式如图:
第二节 餐饮部各级人员岗位职责
1、 餐饮部经理
报告上级:
总经理
督导下级:
餐饮部副经理、厨师长、餐厅经理、餐饮部秘书
联系部门:
财务部、采购部、工程技术部、客房部、康乐部、
前厅部、人事部
岗位职责:
⑴、 在总经理领导下,贯彻饭店经营方针和各项规章制度与领导决策,全面负责餐饮部经营管理工作。
对生产组织、产品质量、餐饮服务质量和预算任务的完成承担责任。
⑵、 负责餐饮部部门预算,确定计划目标,并在预算范围内灵活开展饮食经营及销售活动,完成计划指标。
每月提出销售统计,每月制定经营报告。
根据需要,及时做好销售分析,改进饮食管理,提高销售水平。
⑶、 通过成本计算和控制,把成本保持在最低水平。
定出售价,设计菜单。
⑷、 实施餐饮部的促销活动,与市场销售人员商定开展特殊食品和特殊菜式的推销活动,做好组织工作。
⑸、 检查餐饮部的各餐厅、厨房,确保食品质量和服务质量,严格执行饭店经营的方法和服务标准,督导直属下级解决营销、服务中的有关问题。
⑹、 创造部门内友好、和谐的工作气氛和工作环境,改善服务,提高标准。
激励员工,发挥下属骨干的作用,对其进行培养。
评价员工工作表现,决定下属员工的晋升,全面开展员工的培训,发展有益的员工关系。
⑺、 避免影响餐饮营销的情况发生,注重餐厅厨房卫生、机器设备维修保养和安装方面的问题。
知识及能力要求:
(1) 通晓中、西餐烹饪知识,包括食品准备及原材料加工、烹饪制作知识等。
(2) 具有餐饮所用原料、物品的成本和价格制定的全部知识。
(3) 具有饭店预算管理知识,能够编制餐饮部门预算。
认真执行预算目标,能够在预算规定的范围内开展各项经营活动。
(4) 熟练地为上级准备财务、经营报告。
(5) 精通市场推销技巧,善于开展饮食产品、设施和服务等推销活动,具有设计、安排和实施销售活动的能力。
(6) 了解政府有关餐饮经营的法规和制度。
(7) 具有管理、指导、激励下属员工工作和评价员工工作表现的能力。
(8) 具有督促、开展部门员工培训的能力。
(9) 善于同其他部门进行联系与合作,具有解决财务、人 事、工程技术、公共卫生等方面问题的能力。
⑽ 具有与餐饮业有关人士进行联系的能力。
2、 餐饮部副经理
报告上级:
餐饮部经理
督导下级:
餐厅经理厨师长
联系部门:
财务部、采购部、客房部、康乐部、前厅部、
工程技术部
岗位职责:
⑴定时和不定时地检查食品质量、服务标准和卫生情况,进行现场指导,在需要时提出改进的指示和意见,确保食品质量和服务质量达到饭店规定的标准。
⑵分析餐饮部内部的各种现行制度,介绍引进可以改善的方法,解决处理经营管理或人事问题。
落实对员工的培训,安排工作时间。
对员工工作表现做出评价,必要时做出解释,保证日常经营工作的高效率。
(3)参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。
知识及能力要求:
(1) 通晓中、西餐的烹饪知识,包括食品准备与制作。
(2) 全面掌握饭店对食品、服务质量的标准和要求,全面了解餐饮部
的工作程序。
(3) 了解政府有关餐饮经营的法规与制度。
具有良好的客际关系。
3、 餐厅经理:
报告上级:
餐饮部经理
督导下级:
各餐厅主管(经理)领班
联系部门:
餐饮部办公室、厨房、财务部、餐饮部总务
岗位职责:
(1) 指导、监督餐厅的日常经营活动,保证餐厅的各项服务质量保持
在饭店要求的水准上。
(2) 巡视检查餐厅营业区域,确保经营、服务工作高效率,注意所需
物品是否齐备,检查摆台是否符合标准,卫生情况是否良好等。
(3) 组织安排员工工作,监督指定排班表;选择新员工,监督实施员
工在岗培训,评价员工工作表现,保证执行饭店规定的各种制度,
解决有关问题。
(4) 发展良好的客际关系,安排客人预定的宴会,便餐。
欢迎客人到
来,引客人入座,需要时向客人介绍食品及饮品,为客人进行特
殊服务,解决处理客人投诉。
(5) 与有关部门、单位紧密联系与合作,共同提供优质餐饮服务,对
客人的投诉做出反应,并反馈给客人。
(6) 对职责范围内没有明确规定的工作,须按上级管理人员的具体指
示去完成。
知识及能力要求:
(1) 通晓饭店对餐厅服务的标准和要求。
(2) 全面了解饮食服务的程序。
(3) 熟知菜单、酒单所包含的全部项目,具备桌边服务和准备、制作
食品的能力。
(4) 完全了解与餐厅服务相关联的服务方法及程序,如票据结帐程序
等。
(5) 具有较强的语言能力,善于同客人沟通,具备处理客人投诉,解
决客人实际问题所需要的技巧和方法。
(6) 熟知饭店内部各项规章制度。
(7) 具有制作餐饮管理需要的各种营业报表的能力。
4、 餐饮部秘书:
报告上级:
餐饮部经理
联系部门:
财务部、前厅部、销售部、工程部、康乐部
岗位职责:
(1) 接听电话,接待客人来访,回答有关饮食销售、宴会种类、价格
标准,菜单种类等各种咨询。
(2) 打印餐饮部经理、餐厅经理的各种文件、信函、报告、报表、菜
单、宴会工作单等文件材料,收发各种文件。
(3) 发电传、传真和各种信件。
(4) 处理文件及分类归档。
(5) 接受宴会订单。
(6) 负责餐饮部内部各餐厅、厨房之间的信息传递。
(7) 对餐饮部员工的雇用、工作转换、离职等做完整准确的记录。
(8) 为餐饮部经理做有关的资料翻译和口语翻译。
(9) 完成餐饮部经理布置的其他各项工作。
知识及能力要求:
(1) 具备流利的中、英文说写能力和熟练的中、英文打字能力。
(2) 了解餐饮部工作的基本程序和运转情况。
(3) 具有应变能力和独立工作能力。
5、 餐厅主管:
报告上级:
餐厅经理
督导下级:
餐厅领班
联系部门:
餐饮部办公室、厨房、财务部、餐饮部总务
岗位职责:
(1) 督导完成餐厅日常经营工作,在所负责的本职工作岗位上保证工
作效率。
(2) 根据培训要求,安排每月、每周的员工培训,提高下属素质。
(3) 巡视检查餐厅各项工作的具体实施,及时纠正员工不符合规范的
表现和行为,改进服务方法,态度等。
(4) 处理客人投诉,属于职权范围内的投诉,独立解决,无法解决的
上交餐厅经理解决。
(5) 促进销售,适时向客人提出各种建议,利用纯熟的销售技巧推销
餐厅食品、饮品。
(6) 保持良好的客际关系,随时与客人进行必要的沟通,解决有关问
题。
知识及能力要求:
(1) 通晓餐饮部服务工作程序,全面了解餐厅迎客、领位、点菜服务、
桌面服务、斟酒上菜等与饮食服务有关的内部工作程序。
(2) 通晓菜单、酒单所包含的全部内容。
(3) 具有英语书写、会话能力。
(4) 与客人保持良好关系,具有处理客人一般投诉能力。
(5) 了解饭店的店规店纪,具有处理员工事务的能力。
6、 餐厅领班:
报告上级:
餐厅主管
督导下级:
服务员、实习生
联系部门:
厨房、财务部、餐饮部总务。
岗位职责:
(1) 检查员工的仪表仪容,凡达不到标准和规范要求的不能上岗。
(2) 对所负责的服务区域保证工作效率,正确使用订单,组织好布台
服务,满足客人特殊需求,保证上菜与客人订单相符,及时按客
人要求提供桌边服务,提高服务质量。
(3) 观察服务员的具体操作,发现问题及时纠正,保证所有工作合乎
饭店标准和要求。
(4) 带领服务员做好开餐前的各项准备工作,着重检查用品物品是否
齐备、适当和清洁。
(5) 按照餐厅使用的领班检查表格逐项检查,出现问题及时报告主
管。
(6) 开餐后注意观察服务区域内客人用餐情况,满足客人提出的各种
需要和要求,保证客人按时按序得到每一道菜。
(7) 注意所负责区域内所有服务工作是否落实。
当服务员人手不够
时,自己则要做具体服务工作。
(8)保证下属员工总是保持乐于助人的态度。
知识及能力要求:
(1) 熟记酒单、菜单及饮料单的全部内容、名称、价格、产地等。
(2) 了解饮食服务的工作程序。
(3) 熟知各种特殊服务的程序和方法,随时可以根据客人需要进行操
作。
(4) 有能力督促下属员工按标准进行工作。
具有英语会话能力,与客
人保持沟通。
(5) 为员工做出表率,认真完成每次服务工作任务。
7、餐厅领位员:
报告上级:
餐厅主管
岗位职责:
(1) 接受客人电话预订或当面预订,安排客人台号,保证为客人提供
需要的台位。
(2) 欢迎客人到来,陪同客人前往安排的台位,为客人拉椅,铺好餐
巾。
(3) 客人用餐后离开餐厅时,要主动向客人道别,征求客人意见,欢
迎客人再来。
(4) 对第二次来用餐的客人要记清其姓名,再来时用姓名称呼,以示
对客人的尊重。
(5) 记录客人的预订应准确无误,要标好台位,及时交给餐厅经理,
便于服务工作的安排。
知识及能力要求:
(1) 通晓餐厅酒单,菜单的全部内容,熟悉饮食服务全部程序。
(2) 具有较好的语言能力,英语会话能力。
(3) 总是保持微笑、礼貌、友好的态度,愿意为客人做出努力,给予
帮助,吸引客人来餐厅就餐。
具有较好的交际能力。
8、 餐厅服务员:
报告上级:
餐厅领班
岗位职责:
(1) 为客人安排入座拉椅,方便客人入座。
(2) 为客人提供饮食服务,用最快的速度,最好的质量满足客人的各
种需求。
(3) 及时清理属于自己服务区域和桌面,更换干净的桌垫,更换烟缸,
保持区域卫生。
(4) 按领班的吩咐跑菜、上饮品。
(5) 头脑灵活,反应敏捷,主动为客人点烟,更换餐具,能在客人示
意时就已经为客人提供了服务。
(6) 随时准备满足客人的服务需求,总是乐于助人,想方设法帮助客
人。
知识及能力要求:
(1) 了解菜单、酒单的内容。
(2) 知道为客人提供饮食服务的程序,善于进行实际操作。
(3) 能进行餐厅服务基本英语会话。
(4) 具有大方、礼貌、得体地为客人提供饮食服务的能力。
(5) 工作中坚持微笑待客,不受情绪影响。
9、 餐厅实习生:
报告上级:
餐厅领班
岗位职责:
(1) 更换布草,到布草房交、领台布、餐巾等布草用品。
(2) 清洗、擦拭银制餐具。
(3) 装填调味品、盐、糖等。
(4) 按餐厅要求摆放桌椅。
(5) 准备所有服务用品,在开餐前准备完毕。
(6) 协助服务员完成跑菜等项服务工作。
(7) 随时清洁桌面,清理残剩食品,更换烟缸。
(8) 礼貌、热情地为客人服务,满足客人需求总是体现出乐于助人的
态度。
知识及能力要求:
(1)知道菜单、酒单的内容,清楚服务程序。
(2)具有手托盘送食品的能力。
(3)能用简单的英语进行会语。
(4)具有较强的服务意识,能够主动为客人提供服务。
10、 酒水员:
报告上级:
餐厅领班
岗位职责:
(1) 熟悉各种酒类,饮料特点及相关知识。
(2) 做好领取保管工作,保障日常供应。
(3) 调整冰箱温度,检验商品质量。
(4) 做好领、出酒水记录,帐物相等,帐目清楚无误,每日核对。
(5) 注意酒水使用期限,确保安全饮用并减少浪费。
(6) 了解市场发展和客人需求,对酒水进货提出合理化建议。
(7) 保持吧台、地面、个人卫生和饮料酒水卫生。
知识及能力要求:
(1) 熟记餐厅所经营酒水、饮料的名称、产地、价格、度数等。
(2) 熟知中外酒水知识的相关内容。
(3) 具有填写和核算各种报单的能力。
11、 酒吧调酒员:
报告上级:
酒吧领班
岗位职责:
(1) 按照酒吧服务工作程序和质量要求,做好调酒、发酒、果品制作
等工作,并积极向客人推销酒水、饮料。
(2) 每天做好销售存报表,根据报表对实物进行盘点补足配齐耗用的
原料酒水。
(3) 熟悉各种酒类的名称、度数、产地、做出酒水、饮料的验收和发
放。
(4) 保持吧台环境整洁,确保酒具用具、布料的清洁符合卫生标准。
(5) 负责吧台各种设备的保养和报修,定期清点用具,器皿的损耗情
况,做到帐物相符。
(6) 服从领班的工作安排,遵守酒吧的工作纪律,积极参加培训,提
高调酒水平。
知识及能力要求:
(1) 知晓酒吧服务工作程序,质量要求及卫生标准。
(2) 熟悉各种酒类的名称、产地、度数。
(3) 能根据客人要求配制鸡尾酒,并推陈出新。
12、 传菜员:
报告上级:
餐厅领班
岗位职责:
(1) 熟悉菜肴名称、特点及配料,记清台号、包间号。
(2) 准备好传菜用具并保持清洁。
(3) 搞好个人卫生和环境卫生,做好餐前其它准备工作。
(4) 接到菜单要迅速、正确挂单分送一份到厨房。
(5) 划单人员负责前台与厨房之间的联络,保证出菜的先后顺序与速
度调节,做好上菜记录。
(6) 上菜要求快,稳并准确报出菜名,切勿上错菜。
(7) 做好餐后总结收尾工作。
知识及能力要求:
(1) 熟悉菜肴名称、特点及配料、记清台号、包间号。
(2) 了解餐厅服务的工作程序。
13、 总务部经理:
报告上级:
餐厅经理
督导下级:
总务领班
联系部门:
厨房、餐厅、餐饮部办公室、采购部、财务部、工程部
岗位职责:
(1) 督导完成总务部日常管理工作,在所负责的本职岗位上保证工作
效率。
(2) 检查洗碗机运转、使用情况,发现异常,及时采取有关措施,需
工程部维修的,及时报修。
(3) 注意各种餐具,清洁用品的使用情况,及时提出补充,采购意见。
(4) 检查厨房及其它总务清洁范围内有无需要特别清洁的工作,然后
督促,指导各班人员去完成。
(5) 督促员工及时将厨房或餐厅使用的餐具、物品归位,以方便使用。
(6) 注意每日宴会情况,督促员工做好开餐前的准备工作。
知识及能力要求:
(1) 通晓洗碗机的正确使用与安全操作方法。
(2) 通晓餐、酒具洗涤方法及消毒程序。
(3) 了解饭店的店规店纪,具有处理员工事务的能力。
14、 总务部领班:
报告上级:
总务部经理
督导下级:
洗碗工
联系部门:
厨房、餐厅、工程部
岗位职责:
(1) 检查洗碗机运转、使用情况,发现异常,及时采取有关措施,需
工程部维修的,及时报修。
(2) 对自己所负责的班次保证工作效率,及时清洗消毒各种餐用具。
(3) 注意各种餐具、清洁用品和使用情况,及时报告上级。
(4) 检查所带班次清洁范围内有无需要特别清洁的工作,然后带领有
关人员去完成。
(5) 完成总务经理交待的其它任务。
知识及能力要求:
(1) 通晓洗碗机的正确使用与安全操作方法。
(2) 通晓餐、酒具洗涤方法及消毒程序。
(3) 有能力督促下属员工按标准进行工作,同时为员工做出表率,认
真完成每项工作任务。
15、 洗碗工:
报告上级:
总务领班
岗位职责:
(1) 负责餐具的洗涤与消毒。
工作要认真主动,严格餐具卫生消毒。
(2) 洗涤时应对餐具数量、质量心中有数,珍惜餐具,减少损失,清
洗要按程序进行,清洗完毕放入厨柜,以免损坏。
(3) 能熟练配制洗涤溶液,经洗涤、消毒后的餐具应无油腻、无污迹,
光洁明亮,并按餐具规格类型分档摆放。
(4) 做好本岗位环境卫生工作。
(5) 掌握洗碗间有关机器性能和安全操作知识。
(6) 洗涤时,应与餐厅服务人员协助检查餐具质量,对不合质量的及
时调换。
知识能力要求:
(1) 熟知洗碗间各种机器的性能和安全知识。
(2) 熟知餐厅餐具、厨房用具的名称、质量及洗涤方法。
(3) 熟知清洁卫生用品的配比,能正确掌握方法。
第三章 餐饮服务员的礼貌修养
第一节 餐饮服务员仪表和行为举止的具体要求
一、 仪表要求:
1、 餐饮服务员应表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、落落大方、不卑不亢。
2、 工作时间应穿着规定的制服。
3、 工服要经常保持整洁、整齐笔挺。
4、 保持袖口、领口及腰身的清洁,要经常更换。
5、 将所有钮扣扣好,保证钮扣齐全。
6、 制服里的衬衣不要露在外面。
7、 不卷裤挽袖。
8、 领带、领洁要系正。
9、 衣袋里不放与工作无关的物品。
10、 服务名卡要端正地戴在左胸部。
11、 鞋以黑色皮鞋为宜。
皮鞋要经常擦试,保持光亮。
12、 男服务员着深色袜,女服务员着肉丝袜,要经常换洗。
二、 仪容要求:
1、 发型:
男服务员的发际线不得盖住耳朵、衣领,不准留大鬓角,发际线要清楚,头发整齐干净。
女服务员前面的刘海不能太低,不得留披肩发。
2、 男服务员不留胡须,常修面。
3、 常修指甲,不留长指甲。
女服务员不涂指甲油。
4、 早晚刷牙、饭后漱口,防止
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