餐饮业服务百问百答.docx
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餐饮业服务百问百答.docx
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餐饮业服务百问百答
百问百答文库
-----2012年2月11日
面对顾客时出现的场景
1、XXX菜好了吗?
答:
真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
2、XXX好了吗?
答:
对不起,让您久等了,这是xxx菜。
3、我们没点这个菜啊?
答:
非常抱歉,是我们太马虎了,我们马上给您调换一下,请您稍等。
4、我们再点一份XXX(菜)?
答:
好的,请您稍等。
5、我们再点一份XX(菜)?
答:
非常抱歉,我们这个品种刚刚卖完,xx菜和它的口味、用料基本相似,不妨您尝试一下这个菜的味道?
6、这个XXX我可以带走吗?
答:
当然可以,请您自便\非常抱歉,我们这个东西是不可以随意带出餐厅的。
7、当客人提出的要求我们无法满足时?
答:
(1)请您放心,我们会尽快帮您解决的,办好后,我们会及时通知您的。
(2)对不起,您提出的这个问题我们暂时可能解决不了,请您多包涵。
8、今天辛苦了,这是我们的一点心意,请您收下?
答:
(1)不用了,这只是我们应该做的,谢谢您的好意!
(2)您太客气了,但不能这样,谢谢您!
(3)您经常光顾我们餐厅就是给我们最大的奖赏,谢谢您!
9、先下去吧?
答:
好的,不打扰各位用餐了,请慢用!
10、客人提出的要求你不能答应时?
答:
(1)非常抱歉,我们不能这样做,这样做是违反我们餐厅规定的。
(2)很抱歉,我们是不允许这样做的。
(3)对不起,请您谅解,我们是不允许这样做的。
11、你们这个菜做的不对劲吧,我点的是糖醋的?
答:
非常抱歉,请您稍等,我们马上给您调换一下可以吗?
12、不好意思,刚才错怪您了?
答:
您太客气了,没关系的。
13、服务员,给我们添副碗筷?
答:
好的,请您稍等!
14、遇到顾客提问,不能及时答复顾客时?
答:
很抱歉,这件事情我们会了解清楚后再向您解释的。
15、问候顾客时?
答:
始终使用礼貌用语,问候要诚恳,声音不能太大。
16、当已经了解顾客姓名的情况下,称呼顾客时?
答:
应在先生或小姐前面加上顾客的姓,礼貌的称呼某先生或某小姐。
17、当有顾客提出建议或批评时?
答:
能及时解决的就及时解决,不能及时解决的应反映给上级部门。
18、当顾客提出合理的要求时?
答:
应向餐厅经理反映,尽量满足顾客要求,如增设菜品等。
19、当顾客提出无理要求时?
答:
委婉拒绝,不得与顾客发生争吵或者大声喧闹。
20、如遇到顾客刻意刁难的情况时?
答:
在不违背公司大原则的前提下满足顾客要求,切不可当众与顾客发生争执。
21、当餐厅接到顾客投诉电话时?
答:
(1)要保持柔声细语和热情,不能因为听到是投诉电话而突然转变态度。
(2)耐心的听客人诉说不满,并用笔记下投诉要点,及时解决顾客反馈的问题。
22、接听顾客电话时,如遇到电话杂音太大听不清楚时?
答:
“对不起,您的电话杂音太大,听不清楚,请您换个电话再次打来好吗?
再见!
”稍停5秒再挂机。
23、接听客户电话,遇到客户声音小听不清楚时?
答:
应在保持声音音量不变的情况下,说:
“对不起,请您大声一点好吗?
”如果再次听不清,应稍停5秒再挂电话,不可直接挂电话。
24、接听顾客电话,因对方使用免提无法听清楚时?
答:
“对不起,您的声音太小,请您拿起话筒说话好吗?
”
25、当遇到顾客提问,但自己不是十分清楚时?
答:
不应随便向顾客做出解释,欺瞒顾客,应该在自己了解后或者反映给上级部门处理。
26、餐后客人投诉服务态度欠佳时?
答:
应及时礼貌地向顾客道歉,并及时协调相关人员提高服务质量
27、如遇顾客抱怨菜品重复时?
答:
应适时向顾客征求意见,并协助厨房优化菜品。
28、客服行走时应注意?
答:
迎客走在前,送客走在后,客过要让路,同行不抢道,不要在客人中间穿行。
29、客人就餐交谈时?
答:
不旁听,不窃视,不插嘴。
30、遇到关乎重大原则问题的非正常投诉时?
答:
对重大原则问题绝对不能私了。
遇到问题后快速索取证据,必要的情况下,请公证机关进行检验。
31、遇到非正常投诉的几项原则?
(1)快速果断,大事化小小事化了。
(2)对原则和重大问题一定要慎重,要注意方式,不可以扩大矛盾,但也不可以为了息事宁人把什么责任都揽下来。
(3)要努力控制局面,避免扩大和失控,始终要把投诉处于受控状态。
32、处理投诉的五个要点?
答:
(1)有礼貌的帮助解决问题。
(2)表示足够的关切,对其尊重。
(3)让顾客对集团饮食放心。
(4)记录投诉的详情。
(5)尽可能得到投诉的具体实物。
33、处理投诉不能做的五点?
答:
(1)不要主动承揽责任。
(2)不要以粗暴的态度回敬,以免激化投诉。
(3)不要与消费者发生争执(消费者永远是对的)。
(4)尽量缩小投诉的影响范围。
(5)不要对消费者承诺什么。
34、今天你们家推荐的这道小炒味道怎么样?
答:
据部分顾客反应,味道还可以,不如您也尝试一下。
35、今天你们家菜的口味怎么这么重啊?
答:
(对不起)非常抱歉,如果您觉得不习惯的话,我们马上给您换一份清淡一点的饭菜可以吗?
36、您这打的饭菜太少了,怎么那么不实惠呢?
答:
您好,为了避免浪费,我们一直遵循着“少量多次”的原则,当您的饭菜不够时,您可以及时来售餐处加餐,谢谢您的配合。
37、请问您这夜宵套餐有什么品种呀?
答:
我们家夜宵套餐有XXX/XXX……,请问您需要哪一种?
38、请问在售餐时间可以刷小商品吗?
答:
非常抱歉,根据你们厂方的规定,售餐时间是不可以刷小商品的,请您在餐后再刷,谢谢您的配合。
39、当顾客想吃的饭菜没有时,如何巧妙地去回答顾客?
答:
今天中午我们这里的XXX已经售卖完了,不如您尝一下我们的XXX吧,味道也不错。
40、当顾客询问路线时?
答:
您好,请您直走右拐\……就可以看到了,请您慢走。
41、当顾客想找经理沟通时,而经理正在忙碌中?
答:
您好,非常抱歉,我们的经理刚出去,您有什么事情可以先跟我说,看我能不能给您一些帮助\我到时帮您转告经理一下。
42、当顾客想了解我们餐厅的具体开餐时间时?
答:
如下午开餐时间,我们餐厅下午的正式开餐时间是17:
00整,请您届时光临。
43、当顾客需要向您寻要餐巾纸时?
答:
礼貌地问候顾客:
”您好,我马上帮您去取,请您稍等。
”
44、打饭时,当顾客想多要点汤时?
答:
立即回应顾客:
“好的,没问题。
”
45、顾客在餐厅就餐时,在饭菜里吃出了异物?
答:
应立即主动向顾客道歉,并礼貌地说:
“非常抱歉,我们马上帮您调换一份可以吗?
”
46、当部分顾客反馈我们餐厅的饭菜太凉时?
答:
非常抱歉,由于今天的保温台出现了一点故障,所以饭菜温度可能都不太高,我们马上帮您调换一份热的可以吗?
47、您好,我们中午可以预订一个包间吗?
答:
当然可以,请问中午您几位、大概几点过来?
48、请催一下我们的菜好吗?
答:
请您稍等,我马上去给您催一下。
49、请您帮我们结下帐好吗?
答:
好的,请您稍等,我们马上给您结算一下消费单。
50、当不小心弄脏客人的衣物时?
答:
实在抱歉,不小心弄脏了您的衣物,给您添麻烦了。
有污迹了是不是,看我们能否帮上您的忙?
51、当餐厅包间已经满员,不能再接受客人预订时?
答:
向客人解释清楚,并告诉客人需等候的大约时间。
52、看到顾客示意或顾客发话时?
答:
是的,先生\女士。
请问您有什么事吗?
先生\女士请您稍等,我马上就来。
53、当顾客表扬、做出高度评价时?
答:
很荣幸为您效劳\很荣幸为您服务\您过奖了,这是我们应该做的。
54、帮我们把饮料给热一下好吗?
答:
好的,请您稍等。
55、请帮我们上酒菜?
答:
好的,请您稍等。
56、当顾客想知道这里有什么好吃的饭菜时,如何去向顾客介绍?
答:
您好,我们这里有赣菜、川菜、湘菜……,请问您想吃点什么?
57、当个别顾客需要送餐时,如何巧妙回答?
答:
您好,我们这里只有当人数在…人以上时才负责给配送,请问您大概多少人需要送餐呀?
58、当顾客需要充饭卡,但是还不到冲卡时间时?
答:
您好,非常抱歉,我们的冲卡时间还没到,请您稍等。
59、当顾客不小心把饭菜泼洒在地上时?
答:
主动上前向顾客示意问好,问候客人看有没有烫伤或者擦伤,然后再及时把地上的饭菜和餐具处理掉。
60、当顾客反馈所用的就餐用具不干净时?
答:
主动承认错误,并积极和顾客调换餐用具,表示会加强餐用具的洗消工作。
61、当餐饮中心出现误餐时?
答:
首先,餐饮中心经理要主动向顾客说明具体原因和情况,并表示抱歉。
其次,向甲方领导说明情况和具体原因,并表示歉意。
62、当顾客打完饭菜刷卡时,发现忘记带饭卡?
答:
对顾客进行主动的叮嘱,叮嘱其下次记得带上饭卡,并做好本次的登记工作(必要时需要物品做抵押)。
63、当员工和顾客发生争执、骂吵时?
答:
先了解事情发生的缘由,然后再对员工进行批评、说教,无论谁错,员工不能对顾客失礼。
其次,向顾客表示歉意,帮助顾客解决困难和问题,让顾客满意。
64、当前厅地面湿滑时?
答:
准备“地面湿滑”警示牌,放置在前厅顾客较容易看到的位置,如入口处或者明亮的地方。
65、当顾客有不礼貌语言时?
答:
不与其争辩、顶撞、争吵,请领导出面解决,要始终面带微笑。
66、当顾客不小心摔倒在地时?
答:
主动上前去将其扶起,问其有没有摔伤、是不是需要去医务室检查一下,要热情地去关心顾客。
面对甲方领导时出现的场景
1、今天前厅的卫生状况不是很好,卫生的标准还需要进一步的提高?
答:
好的,谢谢领导对我们的工作给予指正和评价,我们会在最短时间内提高前厅的工作标准,保证让领导和顾客满意。
2、当您的员工配送完餐后,请将车子按规定地点存放?
答:
非常抱歉,给您添麻烦了,我们会及时通知负责人将车子停放在指定位置的。
3、售餐时间,请让你们的员工维护好现场的卫生?
答:
领导请放心,这是我们的本职工作,我们会努力做好的。
4、你们餐厅个别服务员的服务态度太差了?
答:
非常抱歉,那位员工最近情绪有点低落,由于对您的失礼,我们已经通知此人暂时离岗了,请领导多担待,谢谢您的谅解。
5、当甲方领导要找经理沟通时,而经理正好出去?
答:
领导您好,非常抱歉,我们的经理刚出去,您有什么事情可以先跟我说,看我能不能给您一些帮助\我到时帮您转告经理一下,让我们的经理及时和您联系。
6、您好,请问您是千喜鹤餐厅的员工吗?
答:
您好,我们是千喜鹤餐厅,请问我们能为您做点什么?
7、当顾客表扬、做出高度评价时?
答:
很荣幸为您效劳\很荣幸为您服务\您过奖了,这是我们应该做的。
8、当甲方领导想知道餐厅有什么好吃的饭菜时,如何去向甲方领导介绍?
答:
领导您好,我们这里特色菜有……,您看您想吃点什么?
9、当甲方负责人通知有招待餐或者有其它特殊情况时?
答:
及时和餐饮中心经理、厨师长沟通,做好各班组和人员的配合、协调工作。
10、见到甲方领导时该怎么做?
答:
主动问好,不得躲避、沉默。
11、当甲方领导提出违背合同的投诉建议时?
答:
和经理及时沟通,就甲方领导提出的问题和经理商讨,采取具体方案和措施后,积极主动地去找甲方领导解释。
面对员工时出现的场景
1、在国家法定节假日休息时,我们有薪水吗?
答:
这件事情要看具体情况,当我们餐厅的经济效益较好时,我们餐厅会给予大家一些福利,如补助几天的工资、发放一些过节礼物等。
2、当员工家里有急事,需要休假时?
答:
和员工积极的沟通,了解其具体情况,计算好员工大概休假几天,然后和经理沟通,做好人员调整工作,保证餐厅工作正常运转。
3、在冬季,员工吃不上热饭菜、喝不上热水、洗不到热水澡、住不到温暖的宿舍时?
答:
及时和经理沟通,采取措施,解决员工所面临的困难,保证员工满意。
4、当员工的收尾工作做的不到位时?
答:
(1)组织员工进行培训,加强工作标准和操作流程的培训。
(2)加强收尾后的巡检工作,保证每餐收尾工作彻底。
5、当员工反馈餐饮中心工作分配不合理,思想波动较大时?
答:
利用工作外的时间和员工主动、积极沟通,全面了解员工的工作状况和思想情绪,了解后对员工进行安抚,和员工沟通完毕后,及时和餐饮中心经理积极沟通,反馈基层员工的具体情况,最终采取出最佳的合理解决方案和措施。
6、当餐厅人员出现冗多现象时?
答:
主动和经理进行沟通,说明哪个岗位哪个班组人员冗多,建议经理是否采取措施对多余人员进行转岗或者离职。
7、当工作出现失误时?
答:
不找理由,敢于承担责任,及时弥补自己的错误,争取让顾客满意最大化。
8、当员工不小心摔倒在地时?
答:
主动上前去将其扶起,问其有没有摔伤、是不是需要去医务室检查一下,要热情地去关心自己的员工。
专业知识
1、服务中的十字是指什么?
答:
您好、请、谢谢、对不起、再见。
2、礼貌七声是指什么?
答:
问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声。
3、斟酒应注意什么?
答:
征询客人同意后,迅速开启酒水散台为每位客人斟倒第一杯酒,八分满。
雅间(圆桌)先给主宾斟倒,顺时针方向站在客人右后方,依次为客人斟倒酒水,一客一斟,不允许反手斟酒(在客人左边斟倒)。
4、呈递菜单的注意事项
答:
把菜谱打开,双手呈递给客人:
“您好,请您先看一下菜谱”。
5、面对顾客投诉时?
答:
主动诚恳的接受顾客的投诉,对于顾客提出的合理投诉建议,必须提出合理解决方案和具体措施,并做出解决问题的承诺期限。
6、“三轻”、“四勤”的含义?
答:
“三轻”是指轻说话、轻操作、轻行走。
“四勤”是指眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
7、如何和顾客沟通?
答:
(1)口头沟通,通过面对面的直接沟通,了解顾客的餐饮嗜好,喜欢的口味及菜品。
(2)设立餐厅服务台,解答顾客提问,处理顾客投诉,了解顾客对菜品质量、服务质量意见,掌握改进方向,提高顾客满意度。
(3)建立顾客档案,了解顾客的籍贯、民族、身体状况及餐饮爱好,根据不同需要,为顾客提供个性化服务。
(4)定期走访顾客,征求意见,不断改进自身工作,提高服务水平与质量,赢得不断扩大的市场。
(5)重要节假日,张贴宣传标语,为顾客提供相应的服务。
(6)在餐具、墙壁等处印刷英语单词、名言警句等供学生就餐时学习相关知识。
8、当餐厅固定电话响起时?
答:
电话铃响三声之内必须有人应接,使用礼貌用语,注意语气、语调。
9、洗消的正规操作流程是什么?
答:
收回餐具——刮残渣——餐具分类——洗涤——过清——消毒——保洁。
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