服务流程培训.docx
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服务流程培训.docx
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服务流程培训
孔子曰:
不学礼,无以立。
(不学为人处事的规矩,社会上就没有我们的位置。
)
孟子曰:
君子以仁存心,以礼存心。
仁者爱人,有礼者敬人。
爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。
(孟子说:
“君子与一般人不同的地方在于,他内心所怀的念头不同。
君子内心所怀的念头是仁爱,是礼。
仁爱别人,礼让尊敬别人。
别人也仁爱他;尊敬别人的人,别人也会尊敬他。
)
祥子曰:
油多不坏菜,礼多人不怪。
(那些炒菜舍不得油的地方,你肯定不会考虑下次再去!
不讲礼貌礼仪的人,你肯定不会愿意和他交往的。
)
服务决定优势
在现在商品越来越同质化的市场环境下,越来越多的竞争优势来源于服务。
什么是服务?
服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
(一个顾客在购物时除了满意的商品还需要优质的服务;只有有了不打折的服务,顾客才能接受不打折的商品。
)
服务可以让……
顾客----物超所值、宾至如归、开心满意、信心保证。
公司----增加公司业绩、提升品牌形象及市场占有率。
员工----提升业绩增加收入,获得上司认同与晋升的机会。
服务包括哪些内容
有形的:
优质、吸引人的商品;
优雅的购物环境;
美妙的音乐;
干净的卫生;
整洁、良好的陈列
。
。
。
。
。
。
。
。
无形的:
亲切、热情的微笑;(给顾客良好的第一印象,让顾客感觉到我们和蔼可亲,让顾客感受到自己是受人欢迎的。
)
周到、细致、人性化的服务;
从顾客的角度出发,为顾客着想;(顾客在购买商品的时候,只有感受到我们热情、真诚、关心顾客,为顾客着想,才会接受我们、接受我们的服务和商品。
外在求成,内在求巧。
)
快速,高效为顾客拿取所需商品
。
。
。
。
。
。
。
。
服务八步曲
销售第一步
1、迎宾问候
仪容仪表端庄整洁,使用文明礼貌用语,留下良好的第一印象,拉近与顾客之间的距离,当有顾客光临时,应在第一时间去招呼顾客。
例如:
(1)新款式:
欢迎光临朵以,新款夏装到店,欢迎选购
(2)促销式:
欢迎光临朵以,精选部分商品x折,欢迎选购。
(3)问候式:
上午好/下午好,欢迎光临朵以,请随意选购。
注意事项:
1、友善的目光接触
2、适当的姿势(手势、站姿)
3、亲切的笑容,适当的音量,适当的招呼语(姓别称呼、时间问候、推广内容等)。
4、语调:
温和,亲切;语速:
始终;语音:
清晰;‘姿体语言’自然大方
5、能做到接一带二照顾三(至少进行喊宾、告知顾客需要帮助的话可以找谁)
6、一人喊宾,其他人听到随声付合(1、给顾客良好的第一印象,让顾客感到自己受欢迎2、展现我们团队的精神风貌,展现公司形象)
1.亲切的笑容:
应该:
发自内心的,和蔼、亲切、自然大方。
不应该:
应付式,皮笑肉不笑,爱理不理。
2.目光接触:
双目正视顾客,眼神充满诚恳,不要四面环顾而言之。
3.适当的音量
音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生
(如烟味、酒味、葱蒜味)
4.正确的姿势(站姿,手势)
站立等待的姿势:
双脚微分,双手握在小腹前,视线可
维持较水平略高的幅度,气度安详稳定,表现出自信的态度。
5、附和迎宾
听到他人迎宾时附和“欢迎光临!
”让顾客感到我们人员的热情
6、接一待二照顾三
对每一位顾客进行迎宾、告知顾客需要帮助的时可以找我,并在顾客需要时提供帮助。
销售第二步
了解顾客
了解顾客需要,匹配适合的商品。
观察顾客
1、肤色——避免穿着的颜色
2、体态——避免穿着的款式
3、气质——适合穿着的风格
4、着装——顾客的穿着喜好和习惯
5、关注的商品——顾客需求、喜好的类型
目的:
与顾客建立沟通,创造销售机会
我们简单把顾客分为两类:
目的型的客人:
逛商场怀有购物的目的,有比较明确的需求或者想法。
他(她)们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣服,或者是半明确型的客人,是想买上一条裙子,但是具体要买什么样子的裙子,还没有明确。
闲逛型的客人:
现在商场里有太多消磨时光闲逛型的客人,她(他)们有的是纯粹打发时间,有的是心情不好,到琳琅满目的商场里散心。
闲逛型的客人不一定是说不会购物,遇到她喜欢的和开心的货品时,下手也是毫不犹豫。
目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分,占顾客的70%。
顾客进店马上就去接待吗?
不是的,特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人,如果立刻接待,我们得到80%的回答是:
我随便看看。
那么我们选择什么样的时机进行接待呢?
首先我们保持距离,观察客人,寻找合适的时机:
A、触摸一件商品:
(他对这件商品的有兴趣)
B、用手触摸某货品,找标签,看标价等;(产生兴趣,寻找详细的说明资料)
C、客人一直打量同一货品,或同类型货品;(他有这方面的需求)
D、看完货品后扬起脸来;(可能是需要导购的帮忙)
E、当客人表现出寻找某些东西时;(有明确需求,可以问“有什么需要帮忙?
”)
F、客人闲逛中眼睛一亮,突然停下脚步;(表示有兴趣)
G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要;
H、你认为合适的时机;(你的经验是你判断的基础)
了解顾客需求
准确了解需求,匹配商品。
观察:
顾客进店的时候观察顾客的肤色、体态、形象气质、着装、关注的商品。
肤色:
决定适合穿什么颜色的衣服(肤色黑:
适合玫红、宝蓝、白色等靓丽清爽的三色,显得人比较干净,精神,诱惑力。
肤色黄,适合除黄色、橘色、卡其色、粉色等含有黄色的颜色。
形象气质:
中性、甜美、性感等适合相应风格效果的服装搭配);体态:
决定适合穿什么款式、版型的衣服(高、矮、胖、瘦、肩宽、胯宽、有肚子、腿短);形象气质:
决定适合穿什么风格的衣服;着装:
体现顾客的着装习惯,穿着喜好,消费观念(穿着习惯一般很难一下子有大的改变,所以一般要匹配与顾客着装风格接近的衣服,消费观念差些的应尽量照顾顾客的消费能力,匹配经济适合的商品,让顾客满意,保证成交。
消费观念好的要尽量推荐价位高的商品,成套多套试穿,提升客单价);关注的商品:
体现顾客的购买目标、需求、喜好。
了解顾客需求
清楚掌握顾客需求,匹配适合的商品
例:
想选什么样的商品
选上衣还是衣裙。
。
。
。
平时喜欢穿什么颜色/样式的衣服
给自己选还是帮朋友/亲人购买(帮朋友买的话对方年龄、身高、体重、穿着习惯。
。
。
)
匹配商品
根据顾客的需求为顾客匹配适合的商品,进行推荐。
要求:
每一位顾客匹配3-4件适合的商品,进行推荐。
前提:
对商品进行熟练地掌握(库存、价格、颜色、款型、搭配)
销售第三步
介绍商品:
通过介绍商品,让顾客了解商品的价值所在,从而引起顾客对商品的购买欲望
前提:
(1)熟练掌握商品知识:
商品库存、价格、活动、颜色、风格系列、搭配方式、卖点、面料、洗涤保养方法。
(2)熟记商品的摆放位置,能快速拿取样品
(3)通过观察和目测顾客的身材,正确拿取合适的尺码
1、将商品呈现在顾客面前
2、给商品一个好的开头描述,例:
新款、卖的非常好、时尚、百搭。
。
。
。
;
3、告知顾客:
价位、几个颜色、风格、设计、亮点。
。
。
。
。
。
等基本信息;
4、结合流行趋势
5、提供一个推荐的理由(为什么推荐这款商品:
商品优点,卖点;结合顾客特点告知顾客哪些方面适合顾客)
6、成套推荐(成套销售,提升客单价)
7、多套推荐(多套销售,提升客单价)
4、熟悉掌握店铺货品的FABE
(1)FABE法则的新用
F—Feature(特征)
A—Advantage(优点)
B—Benefit(好处)
E—Evidence(证据)
Feature:
包括:
款式、面料、颜色、价格、搭配
销售第四步
鼓励顾客试穿商品,体验商品的穿着感受
方法:
1、给顾客一个试穿的理由:
“美女,喜欢的话就是一下吧,衣服不试穿是看不出效果的”“美女,这件衣服的款型非常好,特别修饰身形,您试一下吧。
2、突出商品的好处,卖点(这款的款型/剪裁/设计/修身效果特别好)
3、恰当的赞美顾客,鼓励试穿(您的皮肤/身材/气质特别好,穿上这件衣服肯定会非常好看/有气质。
。
。
)
4、有空试衣间、难得来一次、难得有中意的款式、试穿一下不会耽误什么时间
5、只是体验一下,感受一下——打消顾客的顾虑
6、当顾客犹豫或者有明确的意向的时候,拿着商品,在顾客一侧靠后的位置,用手指引顾客,邀请顾客到试衣间进行试穿
例:
“美女,这件衣服的风格特别适合您,特别的清新甜美,款型和剪裁也非常的好,您试一下吧。
”
“美女,这款衣服穿上以后修饰身形的效果非常好,您试一下吧,正好现在有空试衣间,买不买没关系的。
”
注意事项:
以邀请式手势引领顾客到试衣间,试衣镜镜前;
试衣服务四步骤:
敲门,检查,邀请顾客进入试衣间;
替顾客把货品出衣架,解纽扣,拉拉链;
提醒锁门并保管好贵重物品,自己的名字,有需要帮助的话可以为顾客提供协助,并在试
衣间旁等候。
例:
“请您插好门,保管好您的贵重物品,我是XX,有需要帮助的话您就叫我,我就在外面”,
鼓励顾客多件试穿,成套试穿。
在顾客进入试衣间后寻找准备备选的商品。
第五步:
试衣间服务
1、邀请顾客试衣后走出试衣间,到试衣镜前观察试穿效果,方便给予顾客意见或建议;
2、征得顾客同意后帮助顾客整理衣服,让顾客有亲近感,并让衣服的穿着效果达到最好;
3、应用开放式发问方式,主动询问顾客对货品(款,色,码)是否满意;例:
“先生小姐,这件**感觉怎样?
4、赞美顾客
让顾客感觉到真诚的发自内心的赞美,从而促使顾
客购买,要真诚-发自内心,要真实-不能太过夸张
,要具体-具体的描述和赞美更容易被相信
可以赞美顾客穿着效果、肤色、身材、气质、发型、脸型、腰、腿。
。
。
。
。
。
。
可以突出商品的卖点、成套搭配的效果
•5、消除异议
从顾客的角度处理异议,从而提升顾客对导购。
对商品,对
品牌服务的认可和满意。
步骤:
认可、理解顾客——了解意义的动机——有针对性的给予解释——异议解决后推动销售——商品确实不适合顾客、顾客强烈不满、异议无法消除的时候推荐备选商品
案例1
销售情景:
这件衣服怎么穿起来这么紧呀
错误应对:
这样才显示您的身材呀
这款的设计就是这样子
这种衣服再宽松点就不好看了
这衣服弹性好,穿几次就宽松了
语言模板:
导购:
小姐,我们这款的设计是相对贴身一点,因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配,这样显得特别时尚。
如果宽松的话就没有特色了,向您就非常适合……小姐,您买不买没关系,请您跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧
案例2
销售情景:
算了,我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖
错误应对:
不会呀,我觉得挺好的
不胖呀,我觉得还显瘦呢
这款就这样,扣子扣上就好了
语言模板:
导购:
其实丰满一点是一种福气。
看您笑脸迎人、红光满面的样子,生活一定过得很优裕、很快乐,很多人求还求不来呢。
再说这件衣服本身就很适合您的气质,您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色,面料采用日本仿棉布,手感柔软、透气、有独特凉爽感。
(介绍衣服的优点)
案例3
销售情景:
我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得好老气
错误应对:
我觉得这样反而显得您年轻多了
不会啦,这样显得您干练许多
怎么不适合呢,要不您看点别的
语言模板:
导购:
哦,小姐,我在服装行业做了快5年了,您希望听一下我的意见吗?
(针对沟通良好的顾客)基于您的身材、皮肤及职业考虑,我个人认为这款衣服穿起来比较适合,一点都不显得老气。
这种花色给人的感觉是复古,颜色给人的感觉显得清凉,款式给人的感觉是……您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服,所以不习惯而已。
其实您只要试一下效果就出来了,来,小姐,这边请……(引导顾客试衣)
案例4
销售情景:
我不喜欢这款衣服,看起来太老土了
错误应对:
不会呀,怎么会呢
不会的,这款很洋气
不会吧,配你正好适合
语言模板:
导购:
哎呀,您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢?
是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,主要是因为我们在设计上加了亚克力元素,花型上采用流行的复古条纹,所以穿起来不但不显老,可能还会显得更加年轻呢。
衣服一定要试穿才知道效果,来,这边请
案例5
销售情景:
这件衣服是什么面料啊?
穿起来好透明啊?
语言模板:
小姐,你好,我们的品牌走的是时尚化路线,这件衣服非常吻合您的身材与气质,您看它面料采用的是德国雪纺面料,手感柔爽富有弹性、质地轻薄透明。
所以才会有您这种感觉,来,你穿上衣服试一下看下效果,试衣间在边,请………
6、促使成交
在顾客对商品基本满意但犹豫迟疑时帮助顾客做决
定,并给顾客一个合适的理由(您穿着确实非常漂
亮,喜欢的话就带上吧,咱家的商品件数有限,错
过就没有了。
)
销售第五步
协助试穿
邀请顾客试衣后走出试衣间,到试衣镜前观察试穿效果,方便给予顾客意见或建议;
征得顾客同意后帮助顾客整理衣服,让顾客有亲近感,并让衣服的穿着效果达到最好;
应用开放式发问方式,主动询问顾客对货品(款,色,码)是否满意;例:
“先生小姐,这件**感觉怎样?
赞美顾客
让顾客感觉到真诚的发自内心的赞美,从而促使顾客购买,要真诚-发自内心,要真实-不能太过夸张,要具体-具体的描述和赞美更容易被相信
赞美顾客穿着效果、肤色、身材、气质、发型、脸型、腰、腿。
。
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。
。
赞美商品的好处、成套搭配的效果、其他搭配方案及效果
消除异议
从顾客的角度处理异议,从而提升顾客对导购。
对商品,对品牌服务的认可和满意。
步骤:
认可、理解顾客
了解意义的动机
有针对性的给予解释
异议解决后推动销售
(列举常见问题,并让导购联系解答,例:
价格贵、看着别扭。
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)
商品确实不适合顾客、顾客强烈不满、异议无法消除的时候推荐备选商品
案例1
销售情景:
这件衣服怎么穿起来这么紧呀
错误应对:
这样才显示您的身材呀
这款的设计就是这样子
这种衣服再宽松点就不好看了
这衣服弹性好,穿几次就宽松了
语言模板:
导购:
小姐,我们这款的设计是相对贴身一点,因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配,这样显得特别时尚。
如果宽松的话就没有特色了,向您就非常适合……小姐,您买不买没关系,请您跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧
案例2
销售情景:
算了,我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖
错误应对:
不会呀,我觉得挺好的
不胖呀,我觉得还显瘦呢
这款就这样,扣子扣上就好了
语言模板:
导购:
其实丰满一点是一种福气。
看您笑脸迎人、红光满面的样子,生活一定过得很优裕、很快乐,很多人求还求不来呢。
再说这件衣服本身就很适合您的气质,您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色,面料采用日本仿棉布,手感柔软、透气、有独特凉爽感。
(介绍衣服的优点)
案例3
销售情景:
我不喜欢这款,太成熟了,穿起来显得好老气
错误应对:
我觉得这样反而显得您年轻多了
不会啦,这样显得您干练许多
怎么不适合呢,要不您看点别的
语言模板:
导购:
哦,小姐,我在服装行业做了快5年了,您希望听一下我的意见吗?
(针对沟通良好的顾客)基于您的身材、皮肤及职业考虑,我个人认为这款衣服穿起来比较适合,一点都不显得老气。
这种花色给人的感觉是复古,颜色给人的感觉显得清凉,款式给人的感觉是……您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服,所以不习惯而已。
其实您只要试一下效果就出来了,来,小姐,这边请……(引导顾客试衣)
案例4
销售情景:
我不喜欢这款衣服,看起来太老土了
错误应对:
不会呀,怎么会呢
不会的,这款很洋气
不会吧,配你正好适合
语言模板:
导购:
哎呀,您是第一个这么说的顾客,是什么原因让您觉得看起来显得老气呢?
是这样的,其实这个款式穿起来并不显老,主要是因为我们在设计上加了亚克力元素,花型上采用流行的复古条纹,所以穿起来不但不显老,可能还会显得更加年轻呢。
衣服一定要试穿才知道效果,来,这边请
案例5
销售情景:
这件衣服是什么面料啊?
穿起来好透明啊?
语言模板:
小姐,你好,我们的品牌走的是时尚化路线,这件衣服非常吻合您的身材与气质,您看它面料采用的是德国雪纺面料,手感柔爽富有弹性、质地轻薄透明。
所以才会有您这种感觉,来,你穿上衣服试一下看下效果,试衣间在边,请………
6、促使成交
在顾客对商品基本满意但犹豫迟疑时帮助顾客做决
定,并给顾客一个合适的理由(您穿着确实非常漂
亮,喜欢的话就带上吧,咱家的商品件数有限,错
过就没有了。
)
第六步:
附加销售
让顾客可以一次性购买到合适的商品,从而提高成交的金额
,多件试穿/成套试穿是基础。
运用搭配,成套销售(买衣服配包,买上衣配裤子)
运用不同风格、颜色的商品多套销售(风格不同换着穿)
运用搭配、补零销售配件
运用活动、特价商品
锲而不舍:
不要放过任何一次销售的机会,要做到“挖掘”出
顾客身上100%所潜在的销售值。
销售第七步
收银服务
提供有效、快捷而准确的收款;
令顾客感受到安心的服务
流程:
当顾客到收款台前得时候,须跟顾客亲切的招呼:
“您好!
”
收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触
与顾客核对所购商品的件数、金额;
唱收:
双手借款并与顾客核对;
唱付:
双手提款、核对并将小票给客人;
再次作附加推销(VIP卡、特惠货品、、)
向顾客介绍洗涤保养及三包政策
双手将手挽袋递送给顾客。
销售第八步
道别服务
送客
第八步美程服务
送宾
给顾客留下良好的印象(不忙的情况下送顾客到门口)
“谢谢光临,请慢走”/“欢迎下次光临,请慢走”
“最近有新品到店,有时间可以过来看看”
处理售后
真诚、热情、礼貌对待(品牌形象、顾客满意与信任)
面对投诉
由店长或者店助亲自接待
礼貌对待—自我介绍—聆听—重复问题—提供解决方案—询问顾客是否接受—致谢
技巧:
道歉、倾听、换位、耐心解释、妥善处理、跟进、致谢
一单销售的结束往往是一个真正销售的开始
每个顾客都至少有二十多个亲人和朋友,如果她对我们的服务和商品非常满意,她会经常购买我们的商品并帮我们推荐新的顾客,如果她不满意我们的商品或者服务,她会不再购买我们的商品,并且将自己的不满告诉自己的亲人朋友
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