1、服务流程培训孔子曰：不学礼，无以立。（不学为人处事的规矩，社会上就没有我们的位置。）孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。（孟子说：“君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所怀的念头是仁爱，是礼。仁爱别人，礼让尊敬别人。别人也仁爱他；尊敬别人的人，别人也会尊敬他。）祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。（那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不会考虑下次再去！不讲礼貌礼仪的人，你肯定不会愿意和他交往的。）服务决定优势在现在商品越来越同质化的市场环境下，越来越多的竞争优势来源于服务。什么是服务？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有
2、偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。（一个顾客在购物时除了满意的商品还需要优质的服务；只有有了不打折的服务，顾客才能接受不打折的商品。）服务可以让顾客-物超所值、宾至如归、开心满意、信心保证。公司-增加公司业绩、提升品牌形象及市场占有率。员工-提升业绩增加收入，获得上司认同与晋升的机会。服务包括哪些内容有形的：优质、吸引人的商品；优雅的购物环境；美妙的音乐；干净的卫生；整洁、良好的陈列。无形的：亲切、热情的微笑；(给顾客良好的第一印象,让顾客感觉到我们和蔼可亲，让顾客感受到自己是受人欢迎的。)周到、细致、人性化的服务；从顾客的角度出发，为顾客着想；（顾客在购买商
3、品的时候，只有感受到我们热情、真诚、关心顾客，为顾客着想，才会接受我们、接受我们的服务和商品。外在求成，内在求巧。）快速，高效为顾客拿取所需商品。 服务八步曲销售第一步1、迎宾问候 仪容仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，留下良好的第一印象，拉近与顾客之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。 例如： （1）新款式：欢迎光临朵以，新款夏装到店，欢迎选购 （2）促销式：欢迎光临朵以，精选部分商品x折，欢迎选购。 （3）问候式：上午好/下午好，欢迎光临朵以，请随意选购。注意事项：1、友善的目光接触2、适当的姿势（手势、站姿）3、亲切的笑容，适当的音量，适当的招呼语（姓别称呼、时间问候、推广内
4、容等）。4、语调：温和，亲切；语速：始终；语音：清晰；姿体语言自然大方5、能做到接一带二照顾三（至少进行喊宾、告知顾客需要帮助的话可以找谁）6、一人喊宾，其他人听到随声付合（1、给顾客良好的第一印象，让顾客感到自己受欢迎2、展现我们团队的精神风貌，展现公司形象）1. 亲切的笑容： 应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。 不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。2. 目光接触： 双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面环顾而言之。3. 适当的音量 音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、葱蒜味）4. 正确的姿势（站姿，手势) 站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可
5、 维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自信的态度。5、附和迎宾听到他人迎宾时附和“欢迎光临！”让顾客感到我们人员的热情6、接一待二照顾三对每一位顾客进行迎宾、告知顾客需要帮助的时可以找我，并在顾客需要时提供帮助。销售第二步了解顾客了解顾客需要，匹配适合的商品。观察顾客1、肤色避免穿着的颜色2、体态避免穿着的款式3、气质适合穿着的风格4、着装顾客的穿着喜好和习惯5、关注的商品顾客需求、喜好的类型目的：与顾客建立沟通，创造销售机会我们简单把顾客分为两类：目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣服，或者是半明确型的客人，是想
6、买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。闲逛型的客人：现在商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，占顾客的70%。顾客进店马上就去接待吗？不是的，特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，如果立刻接待，我们得到80%的回答是：我随便看看。那么我们选择什么样的时机进行接待呢？首先我们保持距离，观察客人，寻找合适的时机：A、触摸一件商品：（他对这件商品的有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生
7、兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（表示有兴趣）G、和我们四眼相对上时，有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）了解顾客需求准确了解需求，匹配商品。观察：顾客进店的时候观察顾客的肤色、体态、形象气质、着装、关注的商品。 肤色：决定适合穿什么颜色的衣服（肤色黑：适合玫红、宝蓝、白色等靓丽清爽的三色，显得人比较干净，精神，诱惑力。肤色黄，适合除黄色、橘色、卡其色、粉色
8、等含有黄色的颜色。形象气质：中性、甜美、性感等适合相应风格效果的服装搭配）；体态：决定适合穿什么款式、版型的衣服（高、矮、胖、瘦、肩宽、胯宽、有肚子、腿短）；形象气质：决定适合穿什么风格的衣服；着装：体现顾客的着装习惯，穿着喜好，消费观念（穿着习惯一般很难一下子有大的改变，所以一般要匹配与顾客着装风格接近的衣服，消费观念差些的应尽量照顾顾客的消费能力，匹配经济适合的商品，让顾客满意，保证成交。消费观念好的要尽量推荐价位高的商品，成套多套试穿，提升客单价）；关注的商品：体现顾客的购买目标、需求、喜好。了解顾客需求清楚掌握顾客需求，匹配适合的商品 例：想选什么样的商品 选上衣还是衣裙。 平时喜欢穿
9、什么颜色/样式的衣服 给自己选还是帮朋友/亲人购买（帮朋友买的 话对方年龄、身高、体重、穿着习惯。）匹配商品根据顾客的需求为顾客匹配适合的商品，进行推荐。要求：每一位顾客匹配3-4件适合的商品，进行推荐。前提：对商品进行熟练地掌握(库存、价格、颜色、款型、搭配)销售第三步介绍商品：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望前提：（1）熟练掌握商品知识：商品库存、价格、活动、颜色、风格系列、搭配方式、卖点、面料、洗涤保养方法。 （2）熟记商品的摆放位置，能快速拿取样品（3）通过观察和目测顾客的身材，正确拿取合适的尺码1、将商品呈现在顾客面前2、给商品一个好的开头描述，例
10、：新款、卖的非常好、时尚、百搭。；3、告知顾客：价位、几个颜色、风格、设计、亮点。等基本信息；4、结合流行趋势5、提供一个推荐的理由（为什么推荐这款商品：商品优点，卖点；结合顾客特点告知顾客哪些方面适合顾客）6、成套推荐（成套销售，提升客单价）7、多套推荐（多套销售，提升客单价）4、熟悉掌握店铺货品的FABE（1）FABE法则的新用FFeature (特征)AAdvantage (优点)BBenefit (好处)EEvidence (证据)Feature：包括：款式、面料、颜色、价格、搭配销售第四步鼓励顾客试穿商品，体验商品的穿着感受方法：1、给顾客一个试穿的理由：“美女，喜欢的话就是一下吧，
11、衣服不试穿是看不出效果的”“美女，这件衣服的款型非常好，特别修饰身形，您试一下吧。2、突出商品的好处，卖点（这款的款型/剪裁/设计/修身效果特别好）3、恰当的赞美顾客，鼓励试穿（您的皮肤/身材/气质特别好，穿上这件衣服肯定会非常好看/有气质。）4、有空试衣间、难得来一次、难得有中意的款式、试穿一下不会耽误什么时间5、只是体验一下，感受一下打消顾客的顾虑6、当顾客犹豫或者有明确的意向的时候，拿着商品，在顾客一侧靠后的位置，用手指引顾客，邀请顾客到试衣间进行试穿例：“美女，这件衣服的风格特别适合您，特别的清新甜美，款型和剪裁也非常的好，您试一下吧。” “美女，这款衣服穿上以后修饰身形的效果非常好，
12、您试一下吧，正好现在有空试衣间，买不买没关系的。”注意事项：以邀请式手势引领顾客到试衣间，试衣镜镜前；试衣服务四步骤：敲门，检查，邀请顾客进入试衣间；替顾客把货品出衣架，解纽扣，拉拉链；提醒锁门并保管好贵重物品，自己的名字，有需要帮助的话可以为顾客提供协助，并在试衣间旁等候。例：“请您插好门，保管好您的贵重物品，我是XX，有需要帮助的话您就叫我，我就在外面”，鼓励顾客多件试穿，成套试穿。在顾客进入试衣间后寻找准备备选的商品。第五步：试衣间服务1、邀请顾客试衣后走出试衣间，到试衣镜前观察试穿效果，方便给予顾客意见或建议；2、征得顾客同意后帮助顾客整理衣服，让顾客有亲近感，并让衣服的穿着效果达到最
13、好；3、应用开放式发问方式，主动询问顾客对货品（款，色，码）是否满意；例：“先生小姐，这件 *感觉怎样？4、赞美顾客让顾客感觉到真诚的发自内心的赞美，从而促使顾客购买，要真诚-发自内心，要真实-不能太过夸张，要具体-具体的描述和赞美更容易被相信可以赞美顾客穿着效果、肤色、身材、气质、发型、脸型、腰、腿。可以突出商品的卖点、成套搭配的效果5、消除异议从顾客的角度处理异议，从而提升顾客对导购。对商品，对品牌服务的认可和满意。步骤：认可、理解顾客了解意义的动机有针对性的给予解释异议解决后推动销售商品确实不适合顾客、顾客强烈不满、异议无法消除的时候推荐备选商品案例1销售情景：这件衣服怎么穿起来这么紧呀
14、错误应对： 这样才显示您的身材呀 这款的设计就是这样子 这种衣服再宽松点就不好看了 这衣服弹性好，穿几次就宽松了语言模板：导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此 我们的设计师建议这款上衣适合风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，向您就非常适合小姐，您买不买没关系，请您跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧案例2销售情景：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对：不会呀，我觉得挺好的不胖呀，我觉得还显瘦呢这款就这样，扣子扣上就好了语言模板：导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很
15、适合您的气质，您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色，面料采用日本仿棉布，手感柔软、透气、有独特凉爽感。（介绍衣服的优点）案例3销售情景：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气错误应对：我觉得这样反而显得您年轻多了不会啦，这样显得您干练许多怎么不适合呢，要不您看点别的语言模板：导购：哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服穿起来比较适合，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是复古，颜色给人的感觉显得清凉，款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，
16、小姐，这边请（引导顾客试衣）案例4销售情景：我不喜欢这款衣服，看起来太老土了错误应对：不会呀，怎么会呢不会的，这款很洋气不会吧，配你正好适合语言模板：导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了亚克力元素，花型上采用流行的复古条纹，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请案例5销售情景：这件衣服是什么面料啊？穿起来好透明啊？语言模板：小姐，你好，我们的品牌走的是时尚化路线，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它面料采用的是德国雪纺面料，手感柔爽富有弹性、质地轻薄
17、透明。所以才会有您这种感觉，来，你穿上衣服试一下看下效果，试衣间在边，请 6、促使成交在顾客对商品基本满意但犹豫迟疑时帮助顾客做决定，并给顾客一个合适的理由（您穿着确实非常漂亮，喜欢的话就带上吧，咱家的商品件数有限，错过就没有了。）销售第五步协助试穿邀请顾客试衣后走出试衣间，到试衣镜前观察试穿效果，方便给予顾客意见或建议；征得顾客同意后帮助顾客整理衣服，让顾客有亲近感，并让衣服的穿着效果达到最好；应用开放式发问方式，主动询问顾客对货品（款，色，码）是否满意；例：“先生小姐，这件 *感觉怎样？赞美顾客让顾客感觉到真诚的发自内心的赞美，从而促使顾客购买，要真诚-发自内心，要真实-不能太过夸张，要具
18、体-具体的描述和赞美更容易被相信赞美顾客穿着效果、肤色、身材、气质、发型、脸型、腰、腿。赞美商品的好处、成套搭配的效果、其他搭配方案及效果消除异议从顾客的角度处理异议，从而提升顾客对导购。对商品，对品牌服务的认可和满意。步骤：认可、理解顾客了解意义的动机有针对性的给予解释异议解决后推动销售（列举常见问题，并让导购联系解答，例：价格贵、看着别扭。）商品确实不适合顾客、顾客强烈不满、异议无法消除的时候推荐备选商品案例1销售情景：这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对： 这样才显示您的身材呀 这款的设计就是这样子 这种衣服再宽松点就不好看了 这衣服弹性好，穿几次就宽松了语言模板：导购：小姐，我们这款的设
19、计是相对贴身一点，因此 我们的设计师建议这款上衣适合风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，向您就非常适合小姐，您买不买没关系，请您跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧案例2销售情景：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对：不会呀，我觉得挺好的不胖呀，我觉得还显瘦呢这款就这样，扣子扣上就好了语言模板：导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色，面料采用日本仿棉布，手感柔软、透气、有独特凉爽感。（介绍衣服的优点）案例3销售情景：我不喜欢这款
20、，太成熟了，穿起来显得好老气错误应对：我觉得这样反而显得您年轻多了不会啦，这样显得您干练许多怎么不适合呢，要不您看点别的语言模板：导购：哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服穿起来比较适合，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是复古，颜色给人的感觉显得清凉，款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客试衣）案例4销售情景：我不喜欢这款衣服，看起来太老土了错误应对：不会呀，怎么会呢不会的，这款很洋气不会吧，配你正好适合语言模
21、板：导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了亚克力元素，花型上采用流行的复古条纹，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请案例5销售情景：这件衣服是什么面料啊？穿起来好透明啊？语言模板：小姐，你好，我们的品牌走的是时尚化路线，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它面料采用的是德国雪纺面料，手感柔爽富有弹性、质地轻薄透明。所以才会有您这种感觉，来，你穿上衣服试一下看下效果，试衣间在边，请 6、促使成交在顾客对商品基本满意但犹豫迟疑时帮助顾客做决定，并给顾客一个
22、合适的理由（您穿着确实非常漂亮，喜欢的话就带上吧，咱家的商品件数有限，错过就没有了。）第六步：附加销售让顾客可以一次性购买到合适的商品 ，从而提高成交的金额，多件试穿/成套试穿是基础。运用搭配，成套销售（买衣服配包，买上衣配裤子）运用不同风格、颜色的商品多套销售（风格不同换着穿）运用搭配、补零销售配件运用活动、特价商品锲而不舍：不要放过任何一次销售的机会，要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。销售第七步收银服务提供有效、快捷而准确的收款；令顾客感受到安心的服务流程：当顾客到收款台前得时候，须跟顾客亲切的招呼：“您好！”收银员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触与顾客核对所购商品的件数、金
23、额；唱收：双手借款并与顾客核对；唱付：双手提款、核对并将小票给客人；再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、）向顾客介绍洗涤保养及三包政策双手将手挽袋递送给顾客。销售第八步道别服务送客第八步 美程服务送宾给顾客留下良好的印象（不忙的情况下送顾客到门口）“谢谢光临，请慢走”/“欢迎下次光临，请慢走”“最近有新品到店，有时间可以过来看看”处理售后真诚、热情、礼貌对待（品牌形象、顾客满意与信任）面对投诉由店长或者店助亲自接待礼貌对待自我介绍聆听重复问题提供解决方案询问顾客是否接受致谢技巧：道歉、倾听、换位、耐心解释、妥善处理、跟进、致谢一单销售的结束往往是一个真正销售的开始每个顾客都至少有二十多个亲人和朋友，如果她对我们的服务和商品非常满意，她会经常购买我们的商品并帮我们推荐新的顾客，如果她不满意我们的商品或者服务，她会不再购买我们的商品，并且将自己的不满告诉自己的亲人朋友
