6A版美容院标准化的服务流程.docx
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6A版美容院标准化的服务流程
美容院标准化的服务流程
前言:
当今美容业快速发展,利润降低、市场竞争、环境恶劣的情况下,很多美容院、单店经受不住各方面的打击,导致在服务上、销售上、营销上等没有策略,劣势重重。
只有找到自身竞争优势,将其扩大,才能真正站稳脚跟,拥有自己的忠实客户群。
美容业到来了新时代,————引用标准化、系统化、数据化的管理,才能拥有美好的“明天。
”
美容院只有提升自身的服务优势,才能在竞争激励的美容行业中脱颖而出,一套标准化的服务不仅可以提升美容院的档次,赢得客人的良好口碑,同样能够稳固美容院的客源,让美容院的经营更加顺畅。
同样能够在行业中树立起良好的形象。
一:
美容师上班的个人形象标准
1.上岗须讲普通话;
2.美容师上班打卡后,更换制服,配戴胸牌;
3.美容师仪表必须端庄、整洁,须化淡妆,不得穿高跟尖底鞋;
4.头发要保持清洁,发型要适合个人气质与脸型,长发须束起;
5.保持个人卫生,身体不可有异味,可使用清新淡雅的香水;
6.不可染怪异发型,不可戴夸张饰物,不可戴戒指;
7.不可涂深色指甲油及留长指甲,保持手部清洁及皮肤细嫩清洁;
8.保持专柜及陈列柜上产品清洁;
9.冬季穿黑色、夏季穿浅色鞋(走路声音尽可能不影响顾客)。
二:
美容院环境卫生及准备工作标准
1.保持营业环境干净舒适;
2.陈列产品齐全并配合宣传资料摆放整齐;
3.垃圾桶一定要有盖不允许有无遮蔽的垃圾存放处;
4.保证有足够的产品库存。
准备好营业所需的各种表格;
5.领取必要的口罩之类的必需品,检查仪器设备;
6.选择不同类型和环境的音乐播放;
7.工作台整洁干净不可摆放食物饮料及私人物品;
8.顾客等候处的杂志报刊等摆放整齐,鲜花每日更换;
9.玻璃门及产品展示区必须每天认真打扫。
三:
销售及接待过程的标准
1.顾客进门由门口迎宾美容师开门,若见是老顾客则需提前出门迎宾;
2.顾客进门须称(“您好,欢迎光临),并请顾客至休息区休息;
3.顾客进门需倒水(可问温水、开水、冰水、茶水);
4.顾客进护理区,美容师应主动为顾客换拖鞋,将顾客的鞋收好;
5.如有新顾客由美容师介绍整个美容沙龙环境,并告知顾客今日所做的服务疗程;
6.顾客进门后,先请顾客将随身物品锁至物品柜内,并将钥匙请顾客随身携带;
7.如遇顾客有携带贵重物品,请交予柜台人员封装并签名代为保管。
四:
接待客人的服务标准
1.站立姿势正确,双手自然叠放,正面面对客人,面容保持微笑;
2.主动欢迎问候,并与顾客保持一段距离,留意顾客需要,准备随时协助;
3.把握恰当时机,主动接近顾客;
4.对有意咨询的顾客,请客人坐好,立即倒水请坐,并亲切交谈,递上相关资料;
5.与顾客交谈时,放下手头工作,目视顾客,精神集中;
6.慢慢退后,让顾客随便参观。
五:
接待客人的语言标准
1.小姐,您好!
欢迎光临GGGGG;
2.小姐,您好!
请随便参观;
3.小姐,您好!
您事先有预约吗;
4.小姐,您好!
有什么可以帮助的吗;
5.小姐,您好!
有兴趣的话,可以拿出来看看;
6.小姐,您好!
请随我来;
7.如果是熟客,问候话是:
**小姐,您好!
看上去皮肤滋润多了,您自己感觉怎样?
**小姐,您好!
今天预约了哪位美容师吗?
六:
接触客人的服务标准
1.通过与顾客的交谈,了解客人动机,根据顾客的实际需要向其推荐最合适的产品或疗程;
2.注意顾客的动作、表情,了解顾客对哪款产品有兴趣;
3.试着推荐某一产品,观察顾客的反映;
4.询问顾客的需求,用开放式问题引导顾客回答;
5.对顾客的谈话作积极反映;
6.在揣摩顾客所需时,必须同时推荐产品或疗程。
七:
与客人交流的语言标准
1.您是自己用呢,还是赠送别人?
2.您需要的是什么功能的保养品?
3.您以前用过哪些牌子的保养品?
试过GG产品吗?
4.这一款功效明显,很有针对性而且价格适中,很多人买,您觉得先是试一瓶还是一套?
5.您需要哪一方面的护理服务?
美体还是面部保养?
6.您是第一次来GGSpa生活馆吗?
您是否听说过GG产品?
八:
美容师介绍产品的语言标准(介绍产品或服务项目)
通过向顾客介绍产品,让顾客了解产品的特性,诱发顾客的购买欲望,介绍护理课程必须以向往的语气,诱发顾客进一步参观了解的欲望。
1.介绍产品及疗程的特性优良及带来的好处;
2.根据顾客的需求,重点介绍产品的特别之处及独特技术;
3.Spa生活馆的GG产品介绍需让顾客产生浓厚兴趣;
4.展示产品,并附上说明书加以引证;
5.示范演示,并解释产品使用方法;
6.实事求是对顾客进行产品推介;
7.从皮肤护理技术的角度解说,让顾客更觉专业性。
九:
美容师推销产品的语言规范
1.“这一款效果不错,我使用的就是它”;(如果自己的面容姣好)
2.“从专业的角度来说,这款护肤品最适合您,您可以试试”;
3.“这一款效果很好,包装款式也漂亮,送亲友很别致”;
4.“GGSpa生活馆是本地区第一家集时尚、休闲、保健、美体、净化心灵的高品位的服务场所,您消费起来更放心”;
5.“现代女性已不仅追求健康、美丽和时尚,更讲求内在气质和优雅的时代”;
6.“GG产品正是迎合了这股潮流,提升女性的品味”;
7.“这一疗程灵活性很大,十分适合您,可以考虑”。
十:
美容院标准的顾客档案建立
了解顾客以前曾做何美容,使用哪类产品,有多少时间等认真登记,增强顾客信任感。
1.顾客填写美容资料卡;
2.除个人资料项目外,其余了解性项目由美容师和顾客做问答交流并记录;
3.在第一眼见到客人时及边与客人交谈时,注意观察客人的皮肤性质,迅速做出大致的判断,同时注意询问顾客是否有过过敏现象,有多少没有去做去死皮等;
4.客人到皮肤测试仪前,结合自己的实际经验,帮助顾客检查并分析出皮肤情况,填写资料卡,并与顾客讨论针对她的皮肤类型和问题的保养注意事项,除了科学角度理论分析外,还需谈及到日常生活中的一些细节,就顾客的实际状况,以及从交谈中得知她寻求的帮助方式,提出具针对性、合理化的产品选择使用及护理意见。
十一:
美容师作美容过程中的标准
准备工作的标准
1.安排美容师接待顾客,为其服务,并附上顾客的皮肤资料卡;
2.负责护理的美容师在接待新顾客后,应亲自带领顾客安置好随身物品,美容中心为顾客配备储物柜,以让客人安心享受服务,与此同时,美容师应将顾客安排在指定的床位后,再去准备物品,以免顾客无所适从;
3.倒水时先暖手
4.按该顾客之护理程序执行操作。
语言标准
“您好,*小姐,请跟我来。
”
“您好,*小姐,请您到**室,这是您的更衣柜,请您将衣物锁好,钥匙请收好。
”
“请您躺在这张床上”
“请把鞋脱了,躺在这张床上。
”
备注
1.若顾客美体,要引领其沐浴更衣;
2.调节好室内灯光的亮度,音乐的音量等;
3.美容师负责客人躺好,询问盖的被子、躺的姿势是否舒适等;
4.两问:
手温,力度。
每做一个程序,每用一种产品时,都要向客人询问和说明情况(在顾客不妨碍的情况下);
5.附加销售;
6.美容师为每一位顾客倒上一杯养生美颜茶(用GG形象杯)。
操作过程中的标准
1.在按摩过程中,根据客人的心情及当天的身体状况与顾客聊天,音量适中。
在轻松舒适的环境和心情下聊天,可进一步加深对彼此的了解,融洽关系,在操作中,应随时留意顾客的反应,适时调整话题,并询问她本人对本院的感觉,有何建议;
2.当顾客非常疲惫时——美容师可以说“请好好休息”之类的话,不需东拉西扯;
3.当顾客显得焦虑时——美容师应当手脚利落的处理;
4.当顾客高度紧张时——美容师可加快疗程的速度。
询问技巧标准
1.不要单方面地询问顾客——多让顾客说;
2.询问和提示交互进行——要引导兴趣,避免生硬推销;
3.逐渐集中点提问——引导产品,避免无主题提问;
4.当顾客发表意见时,不要随意打断顾客的说话;
5.尽量不要否定顾客,如“你说得不对”、“你的脸真黑”等;
6.要注意分析,抓住其中的销售机会。
十二:
美容院的后续服务:
提醒客人带好随身携带物品,并约好下次到店的时间(引用预约表,当天标注清晰,与顾客核对清楚时间),同时定期的电话访问(定期:
具体用美容院内部的标准来体现,1天、3天、7天跟踪或者其他),提醒客人做护理(短信问候,做到不骚扰客人,同时可以达到回访的效果)。
美容院的服务只有做到了让客人满意才能留住客人的心,现在的消费者都是几个美容院同时办理了会员卡,她们主要是考察哪个美容院的服务更让她们称心,所以对待每一个顾客,美容院都要为其留下美好的印象,这样才能在竞争对手中赢得客人。
美容院标准化的工作流程
标准化的服务流程带给客人的感受是不一样的,在行业竞争激烈的同时,美容院数量急剧增加,消费者的要求也愈来愈高,为了能留住忠实的客人,美容院只有不断地提升自己的服务质量,才能带给客人与众不同的感受,所以建立一套标准化的工作服务流程对于美容院的发展是非常有帮助的。
1、美容院营业前的(30)分钟
1)员工签到:
填写班次考勤表,或是在打卡机上打卡,严禁别人代签到
2)美容师整理仪容仪表,具体内容如下:
①仪容:
a.妆容:
上班须化淡妆,保持良好的精神饱满,标准如下:
画眉:
以黑色或褐色为主;
眼影:
以绿色为主,不能涂黑色,或太夸张的色调,要配合柜台的自然风格;
胭脂:
红色或粉红色;
唇膏:
要以鲜红色为主色调,不能涂黑色或太沉颜色,不能只涂润唇膏或润唇油;
注:
每一小时必须补妆一次。
b.头发:
头发要勤梳洗,保持干净,建议2天洗一次;
长发必须用头花盘起;
刘海不能遮盖面部,过长要用发夹夹好,保持良好的精神面貌;
头发不能染太夸张的颜色,如:
金色、绿色、天蓝色、紫色、大红色等。
c.指甲:
指甲不能留太长,标准长度为2毫米,注意个人卫生;
不能涂有色指甲油,可以涂透明的颜色,增加指甲的光泽。
②仪表:
a.衣着:
上班时必须穿着公司指定的工衣,工衣要保持整洁干净,穿着标准如下:
上衣:
穿着上衣,规定在里外都不要再穿任何的衣服,但如因气候的问题,也可以在里面添加防寒的内衣,但不能在突出上衣外面,以及不能穿得太臃肿,以免影响形象效果;
穿着时不要把袖子卷起,显得相当不雅;
统一佩带工牌于工衣左上方;
衬衣的衣领必须统一翻到外套外;
长裤:
如裤子的长度过长,可以把裤子的长度折起修改到自己适合的长度,而千万不能剪掉过长的部分,如发现视为工衣损耗处理,要承担赔偿的责任;
穿着时不要穿颜色鲜艳的内裤,显得相当不雅,建议内裤颜色为白色或肉色;
b.鞋袜:
公司没有配套的鞋袜,店员可自行购买,但要求要穿着不露趾的皮鞋上班,但一定要保持干净;
c.为保持工作装的干净及整洁,工装及工鞋均到达商场后才可更换,下班后须换上自己的衣服方可离开;
d.饰物:
不能佩带夸张饰物上班,例如过多的首饰、戒子、耳环,不配合品牌的风格,应以自然为主;每人限带一枚婚戒。
e.姿势:
站立姿势自然,不能倚靠柜台站立;
站岗人员双手必须自然下垂,手握手地放于身前或身后,不能环手抱胸或插于衣裤袋内;
f.站位:
无客人时,员工需站在柜台外派发宣传单页或迎接顾客,不允许站在柜台里聊天;
g.态度:
保持耐心、热情的服务态度。
3)柜台整理
①打扫卫生时间:
每天至少打扫2次卫生;
货柜卫生:
包括货架、试用台、玻璃展架,试用装,内仓,椅子,背柜,展示牌等;
店面卫生:
扫地、倒垃圾、拖地、打水、倒水、清洗清洁用具;
试用装卫生:
瓶口不能留有膏体及灰尘,瓶盖上不能有膏体或水珠等杂质,此外,有任何包装破损或变质的试用装,均不能陈列在货架上,应及时申请更换。
②整理工作
试用装陈列:
及时补充货架上不足货品;品牌LOGO统一对外;
膏霜类的试用装,少于三分之二,不能陈列在架上;
彩妆类的试用装,已经见底了,不能陈列在架上;
外包装有任何破损,都不能陈列在架上;
整理摆设品:
赠品区、货品区、前岛陈列;
整理工具:
文具用品(笔、销售小票、会员积分卡、印章等),试用工具(面巾纸、棉签、试用装等);
整理货柜:
先进先出原则,同时货柜里,产品不能倒置摆放,要直立摆放,同时还要分类将产品摆放好,以便易于查找。
4)盘查帐务
昨日销售情况、所有销售报表、库存表、赠品发放登记表等是否填写完整。
5)盘查货品
和交接班BA盘点,及时清查货品,如在当班发现丢失货品则由当班BA赔偿,如未及时发现将由店内人员一起赔偿。
6)营运前调整
①销售总结
昨日销售总结、营业中出现的问题,尽量使用表格化管理。
②销售计划
拟定个人日销售目标、会员目标及销售三客数(即客单价、客瓶数、成交客数)目标
注:
客单价=当日销售额÷当日成交客数连带率=当日销售总件数÷当日成交单数
③ 服务意识
端正服务态度、保持积极乐观的态度,以饱满的精神迎接一天的销售工作。
2、营业中
1)接待礼仪:
面部表情:
面带自然微笑,眼睛平视对方眼睛;
迎宾话述:
您好!
欢迎光临GGGG,这边请。
手势:
五指自然并拢、指向柜台内;
站姿:
两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度(为三角型)两腿挺直,小腹微收,自然挺胸。
两肩要平,左手握住右手,虎口相对,手心向里,双臂自然下垂于腹前,头要正,颈要直,下额微收;
试用:
主动为顾客试用产品,必须使用化妆棉、棉签、爽肤水。
2)商品成交
①开票:
填写销售小票包括日期、序号、品名、数量、售价、折扣、大写金额、员工姓名等,注意必须一式三联。
如有会员消费未带会员卡,需留下会员联系方式及详细资料。
②交与顾客:
如有赠品需顾客签字确认(留姓名、电话)并记录赠品名称数量。
3)谢别顾客
帮顾客把产品装好,并告知详细的使用方法及用量,并请顾问确认产品及生产日期,脸上面带自然微笑,说:
“欢迎下次光临”。
4)巡店清场
巡店工作:
每班为4次,两小时巡一次;
地板是否有烟灰、纸屑等其它杂物;
摆放的产品是否整齐干净,放在原地方;
货架的样品是否摆放好,整齐归类,陈列到位;
检查样品的标签,有遗失或掉了随时补上。
5)交接班工作
传达上级各类通知、会议内容;
交接货品,盘查货品数量数目。
6)离岗登记
无论吃饭或上洗手间,必须填写离岗登记表,否则一律视为空岗处理;
按照班次分配,轮流外出进餐,不得空岗;
吃饭时间规定为40分钟,超出时间视为迟到。
午餐:
11:
00-13:
00之间;晚餐:
17:
00-18:
30之间。
7)柜台礼仪
① 不能有抱胸撑肘、背手、插袋等懒散动作;
② 不能在顾客面前化妆、梳发;
③ 不能在岗上懈怠(吃东西、闲聊、阅读书报、听随身听、睡觉);
④ 不能在顾客面前有不雅动作(打哈欠、打喷嚏、挖耳、鼻、脱鞋等);
⑤ 不能大声交谈,无视客人存在;
⑥ 不能在快下班时频频看表赶走客人;
8)电话使用
① 电话响三声内必须接起,避免长时间无人接听电话;
② 不用公司电话谈私事;
③ 接电话者必须对该电话的内容负全责;
④ 电话统一用语“您好,thefaceshop××店,××为您服务,语调温和平稳。
3、营业后
1)填写报表
核查报表填写情况,当日报表当日做完,包括销售小票核查、日报表填写、会员资料、BA考勤表统计等。
晚上10点30分前短信形式发送给销售主管和城市经理当日销售情况;
2)总结与检查
总结今日的销售情况;
明确明日的销售任务;
关闭店内电源,锁好货柜。
标准化的服务不仅能带给客人不一样的享受,同时也能让美容院规范自己的管理和提升自己的服务档次。
这样的美容院才能带给客人良好的口碑,建立起稳定的客源市场,同时能够经得起市场的变化,让自己的美容院在行业中永远处于竞争的强势地位。
美容师的标准化服务操作流程
美容院的标准化服务能带给客人一种超值享受,让客人感到美容院的档次和标准,同样对美容师的手法和技巧也是一种提升,只有优质的服务才能造就客人的满意。
所以美容院应该重视服务流程和质量,这样才能让美容院发展的更好。
一、服务流程
顾客到美容中心是为了保养皮肤并在精神上得到放松和休息,应给客人温馨愉悦的服务。
待客规范(案例示范)以美白保湿抗衰疗程为例
1.准备工作:
两条GG形象枕巾平铺在床头,其中上面的一条是包头巾,要预先将一边向内折起约一寸,第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用;浴巾叠成四层放在床尾。
所有的床上用品商标一律朝向顾客进门的方向,如果没有商标,一律圆边朝向顾客进门的方向。
1)上美容床:
请客人坐上美容床,美容师站在床右边,协助客人躺下,右手托在颈后,左手从背后托住顾客的头发或左肩,接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下,左手顺势将头发向上撩起,以免顾客的身体压住头发引起不适;将客人的小腿轻轻抬起,取出浴巾,捏住毛巾的两个角,轻轻从侧面盖到客人身上,同时把顾客的脚用毛巾包起来。
此动作的过程中要面向顾客。
在回到美容凳之前顺势用脚将客人的鞋轻推到床下。
2)包头:
美容师戴上口罩后再为顾客包头。
先包顾客左边,再包右边,要求将耳朵包起,同时注意对于长发的顾客要将多余的头发收在包头巾内,并将包头巾多余部分反折。
3)铺胸巾:
毛巾从左侧面绕到胸前45%斜放,再把另一边反折过来,并将顾客的衣领保护起来。
4)消毒:
包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。
5)卸妆:
——GG美白保湿洁面乳
1.睫毛膏:
用一张湿棉片折叠放于下眼睑,用棉棒沾上美白保湿洁面乳,右手拿棉棒,左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。
用旋转方式至上而下将睫毛膏卸下。
2.眼线:
左手将上眼睑轻轻拉起,右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线,取棉片时顺势由内向外擦。
然后请客人向上看,用棉棒横拉卸下眼线。
3.眼影及眉毛:
用两张棉片沾上美白保湿洁面乳,同时卸眼影与眉毛。
4.若面部有粉底:
用两张棉片沾上美白保湿乳同时由下巴开始向上分抹至额头。
5、清洁
6、爽肤
7、蒸气
8、去角质
9、精华素导入(根据皮肤状况选择美白保湿精华)
10、按摩:
(取防敏美白按摩霜为顾客操作按摩)
11、面膜
12、软膜粉取膜
13、爽肤
14、面霜
15、做身体护理
16、为客人按摩肩背
17、收尾工作
附注意事项:
胸部护理:
下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体;可用间揭手法
腹部护理:
横放的浴巾向上卷至胸部,竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前上棘,并注意保护好顾客的底裤,以免弄脏;
背部护理:
浴巾拉到股沟处即可,并注意保护好顾客的底裤;
腿部护理:
做一侧腿时注意盖好另一只腿,充分暴露腿根部,并注意保护好顾客的底裤,以免弄脏。
这种标准化的服务很能照顾到客人的需求,将每个细节都做位了,这就让客人无法拒绝美容院的服务,同时也对美容院的服务没有挑剔。
这样就赢得了客人的满意。
同样也留住了客人。
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