中餐席间服务细则.docx
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中餐席间服务细则.docx
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中餐席间服务细则
中餐席间服务细则
作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的经管目标,为了达到这个目标的规范,要实现此目的,就需要对员工进行培训。
楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)
1.迎客---"您好,欢迎光临!
"
2.拉椅请座---"先生/小姐,请坐!
"
3.开位问茶---"请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?
"
4.派餐巾---"先生/小姐,请用毛巾。
"
5.斟茶---"先生/小姐,请用茶。
"
6.问酒水---"先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?
"
7.斟酒水---"先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?
"
8.收茶杯---"先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?
"
9.上汤---"这是**汤,请慢用。
"
10.上菜---"这是**菜,请各位慢用。
"
11.更换骨碟---"先生/小姐,帮您换骨碟。
"
12.撤换茶碟---"请问,这个茶碟可以收走吗?
"
13.上水果---"这盘生果是我们酒楼**经理送的,是本酒店的小小心意,请慢用。
"
14.饭后茶---"请用热茶。
"
15.结帐---"请问哪位买单?
""多谢八折N多钱""多谢收到N多钱""多谢找回N多钱。
"
16.送客---"多谢光临,欢迎下次在来,拜拜!
"操作中需打"请"的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序
1.当客人进入餐厅时,咨客(门迎)应主动上前,热情地征询客人"先生/小姐,您好!
欢迎光临,请问您几位?
"当客人回答后便问:
"请问先生/小姐贵姓?
"
2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。
双手把菜谱递给客人并说道:
"**先生,这是我们的菜牌。
"然后询问客人:
"您好,请问喝什么茶?
我们这有普洱,香片,铁观音。
。
。
等茶"客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求:
语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。
迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助迎宾安排客人入座,稍鞠躬讲:
"先生/小姐,您好,欢迎光临!
"
4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:
"先生/小姐,请坐"并做请的手势,向迎宾了解客人尊姓。
注意事项:
A、善于观察分清谁是主人。
B、对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。
C、当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:
"这有利于我们称呼您"或"当有客人找你时,便于我们查阅。
"
D、服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说:
"**先生/小姐,请用毛巾。
"然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见第二条。
)
要求:
冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:
茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食.6.落巾,脱筷子套。
将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)
7.推销酒水。
当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:
"先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?
我们有**果汁挺不错,啤酒有百威啤酒,青岛啤酒等。
"
注:
名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。
8.下单。
酒水单一式三份,(点菜宝)清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员。
红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求:
A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:
先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格:
啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)
D.斟酒方法:
斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯、在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时,把一个干净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回干净的烟盅。
11.上汤。
上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势"请慢用"。
注:
上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。
上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。
上主道菜时,主动征询客人是否需要M饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。
若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。
12.巡台。
如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。
将空菜碟以及空汤碗撤走。
撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行并打请的手势,如果客人正在交谈时,应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。
上完最后一道菜时,要主动告诉客人"先生/小姐,您点的菜已经上齐了"并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。
先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯。
用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。
按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。
(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品,水果。
上甜品前先准备干净的甜品餐具,主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说:
"**先生/小姐,这是我们经理送的,请慢用。
"
17.派上热毛巾并结帐。
给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:
"**先生/小姐,谢谢(多少)钱。
"客人接过找零后,同样要说谢谢。
拉椅送客,说"慢走,欢迎下次光临"等送客语。
18.检查工作。
客人走后,及时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。
首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,酒杯,瓷具。
20.清理现场。
重新布置环境,恢复原样。
西餐席间服务细则
面包、黄油服务
在餐前开始五分钟,将面包、黄油摆放在客人的面包盘和黄油碟内,所有客人的面包、黄油种类和数量都应是一致的。
同时为客人斟好冰水和矿泉水。
单桌和小型宴会可在客人入席后进行此项服务。
西餐服务规程
迎领服务:
客人到达餐厅门口时,迎领员应主动上前表示欢迎,礼貌问候后,将客人引领至休息区域,并根据需要接挂衣帽。
宴前鸡尾酒服务:
客人进入休息区域后,服务员应向客人问候,并及时向客人送上各式餐前酒。
送酒水前应先做介绍并征求客人意见。
如客人是坐饮,则应先在客人面前的茶几上放上杯垫,再上酒水;如客人是立饮,则应先给客人餐巾纸,然后递上酒水;如客人需要鸡尾酒,则应将客人引至吧台前,由调酒师根据客人要求现场调制,或是先请客人入座,再去吧台将客人所需鸡尾酒托送至客人面前。
在客人喝酒时,休息室服务员应托送果仁、虾条等佐酒小吃巡回向客人提供。
息室服务时间一般为半小时左右,当客人到齐,主人示意可以入座时,则应及时引领客人到餐厅。
拉椅让座:
当客人达到本服务区域时,服务员必须主动上前欢迎、问好,然后按先女后男、先宾后主的顺序为客人拉椅让座(方法与中餐宴会相同)。
待客人坐下后,为客人铺餐巾,并点燃蜡烛以示欢迎。
上头盘:
根据头盆配用的酒类,先为客人斟酒,再上头盆。
如是冷头盆,则可在餐前10分钟左右事先上好。
当客人用完头盆后应从客人右侧撤盘,撤盘是应连同头盆刀、叉一起撤下。
上汤:
上汤十应加垫盘,从客人右侧送上。
喝汤时一般不喝酒,但如安排了酒类,则应先斟酒,再上汤。
当客人用完汤后即可从客人右侧连同汤匙一起撤下汤盆。
上鱼类菜肴(副菜):
应先斟好白葡萄酒,再为客人从右侧上鱼类菜肴。
当客人吃完鱼类菜肴后即可从客人右侧撤下鱼盘及鱼刀、鱼叉。
上肉类菜肴(主菜):
肉类菜肴一般盛放在大菜盘中由服务员为客人分派,并配有蔬菜和沙司,有时还配有色拉。
上菜前应先斟好红葡萄酒,并视情况为客人补充面包和黄油。
肉类菜肴的服务程序如下:
从客人右侧撤下装饰盘,摆上餐盘。
服务员托着菜盘从左侧为客人分派主菜和蔬菜,菜肴的主要部分应靠近客人。
另一名服务员随后从客人左侧为客人分派沙司。
如配有色拉,也应从左侧为客人依次送上。
待客人开始吃主菜后,服务员应礼貌询问客人对主菜的意见,当肯定客人都感到满意后,才可礼貌离去。
如客人有不满,则应及时反馈至厨房处理。
上甜点:
待客人用完主菜后,服务员应及时撤走主菜盘、刀、叉、色拉盘、黄油碟、面包盘和黄油刀,摆上干净的点心盘。
然后托送奶酪及配食的饼干等至客人面前,待客人选定后用服务叉、匙,从客人左侧分派。
上奶酪前应先斟酒。
此时可继续饮用配主菜的酒类,也可饮用甜葡萄酒或钵酒。
用过奶酪后开始上甜品。
此时一般安排宾主致词,所以,服务员在撤去吃奶酪的餐具后应先为客人斟好香槟酒或有汽葡萄酒,摆上甜品餐具,然后上甜品。
香槟酒或有汽葡萄酒一定要在致词前全部斟好,以便客人举杯祝酒。
上水果:
上水果前应撤去桌面除酒杯外的所有餐用具,摆好餐盘和水果刀、叉,再托着水果盘从客人左侧分派水果。
然后从客人左侧上洗手盅,盅内放温水、一片柠檬和数片花瓣。
饮料服务:
客人用完水果,服务员应及时为客人送上咖啡或红茶、糖缸和淡奶壶(一般每四人配一套)。
在客人饮咖啡或红茶时,服务员(或调酒师)应向客人推销餐后酒,主要是各利口酒和白兰地,待客人选定后斟好送上。
当客人享用餐后饮料及餐后酒时,服务员应将汇总好的帐单递给主人或其代表(经办人)结帐。
送客服务:
主要是拉椅送客和取递衣帽。
结束工作:
主要有检查、收台、整理餐厅。
注意事项:
服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。
在上每一道菜之前,应先撤去上一道菜肴的餐具,斟好相应的酒水,再上菜。
如餐桌上的餐具已用完,应先摆好相应的餐用具,再上菜。
在撤餐具时,动作要轻稳。
西餐撤盘一般是徒手操作,所以一次不应拿的太多,以免失手摔破。
餐厅全场撤盘、上菜应一致,多桌时以主桌为准。
主要有检查、收台、整理餐厅。
注意事项:
服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。
在上每一道菜之前,应先撤去上一道菜肴的餐具,斟好相应的酒水,再上菜。
如餐桌上的餐具已用完,应先摆好相应的餐用具,再上菜。
在撤餐具时,动作要轻稳。
西餐撤盘一般是徒手操作,所以一次不应拿的太多,以免失手摔破。
餐厅全场撤盘、上菜应一致,多桌时以主桌为准。
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