探析团购网站的信用危机及应对策略.docx
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探析团购网站的信用危机及应对策略
探析团购网站的信用危机及应对策略
摘要:
随着互联网的发展,团购网站日益增多,凭借着价格便宜、产品样式多样化、购物方便等特点,其销售市场已初具规模。
但是,整个团购网站在对其专项经营资质的具备、对商品真伪的审查力度、对商品的售后服务、商家间的责权划分、网上支付的模式、信用体系的健全等方面出现了严重问题,损害了消费者的利益,引发信用危机,阻碍了团购网站的进一步发展。
本文阐述了团购网站的发展规模、运作模式及相关问题,分析了团购网站发生信用危机的具体问题及其带来的影响,并进一步针对此信用危机提出了相应对策。
最后以“窝窝团”近期发生的一起信用危机事件作为案例,分析了其成功应对信用危机所采取的有效措施。
关键字:
团购网站信用危机消费者利益信用体系
TheAnalysisontheCreditCrisisandSolutionsofGroup-buyWebsites
Abstract:
WiththedevelopmentoftheInternet,group-buyingwebsiteshavebeenincreasing.Characterisedbycheapprice,diverseproductstyleandconvenientshopping,itssalesmarkethasalreadybeguntotakeshape.However,thereareseriousproblemsinthepossessionofspecialbusinessqualification,thescrutinyoftheauthenticityofthegoods,theafter-salesserviceofgoods,theassignmentofresponsibilitiesamongdealers,theonlinepaymentmodeandthesoundnessofcreditsystemandsoon.Andtheseproblemshaveharmedtheinterestsofconsumersandcausedcreditcrisis,thushinderingfurtherdevelopmentofthegroup-buyingwebsites.Thisthesisexpoundsthedevelopmentscale,theoperationmodeandotherrelatedissuesofgroup-buyingwebsites.Italsoanalysestheconcreteissuesandeffectsofthecreditcrisisofgroup-buyingwebsites,andputsforwardsomesolutions.Finally,takingtherecentcreditcrisisof"Wowo"websiteasanexample,thethesismakesananalysisonthemeasurestakenby"Wowo"websitetosolveitsproblemssuccessfully.
Keywords:
Group-buyingwebsitesCreditcrisisConsumers’interestsCreditsystem
目录
引言1
1团购行业的发展现状1
1.1团购行业发展规模2
1.2团购行业的运作模式分析4
1.3团购信用危机阻碍行业发展5
2团购网站信用危机的问题分析6
2.1团购网站出现的主要信用问题6
2.1.1团购网站未取得专项经营资质6
2.1.2团购网站对所售出的物品审查不严7
2.1.3团购网站所提供的服务虚假不可靠7
2.1.4团购网站对于投诉问题处理不得当7
2.1.5团购网站的支付模式漏洞百出8
2.1.6自身责任感不强并且信用体系不健全8
2.2团购网站信用危机所带来的影响8
2.2.1无专项经营资质丧失消费者信赖8
2.2.2商品质量低下降低消费者购买欲望9
2.2.3售后服务低下削弱消费者团购热情9
2.2.4责任划分不明确加速信用危机9
2.2.5在线支付成为最严重问题10
2.2.6诚信体系不健全缺乏市场约束10
3团购网站信用危机应对策略11
3.1颁布有效的管理办法并建立维权机制11
3.2加强对商品真伪的确认和商户的制约12
3.3提高售后服务13
3.4责权划分13
3.5建立完善的网上支付模式13
3.6建立诚信体系14
4窝窝团成功化解信用危机案例分析14
4.1窝窝团发展概况15
4.2窝窝团对商品审查不严引发信用危机15
4.3窝窝团信用危机应对策略16
结论18
参考文献19
致谢20
引言
随着互联网的发展,团购网站成为近几年电子商务中最受热捧的运营模式。
由于团购价格便宜,产品样式多样化,很多网民都选择网上团购、网上在线支付货款。
目前被人们热捧的团购网站不同于以前存在的团购网站,是特指那些模仿美国Groupon而建的团购网站,有人将这种团购模式称为团购2.0[1]。
Groupon是美国的一个团购网站,是美国近年来比较流行的新模式之一。
2008年11月,Groupon在美国芝加哥成立,它是一个提供社会化团购的新型服务企业,依托其线下整合能力和美国市场成熟的网购习惯,提供在线团购服务,并以此整合SNS和LBS等平台,创建聚合本土商家、用户及广告主的产业链和商业生态圈[2]。
Groupon企业快速发展,短期之内的显著成功,吸引了各方的普遍关注。
由于其具有极易被复制、准入门槛低、盈利模式清晰的特点,从2010年年初起,国内陆续出现了一批模仿Groupon模式的团购网站,据中国团购发展指导中心调查数据显示,截止到2012年2月底,全国共有3600多家团购网站,2011年团购行业交易额110亿左右,每月平均交易额15亿左右。
随着团购网站建设初期的一些优惠政策渐渐远去,普遍不到10%的毛利一直是团购行业发展的瓶颈,几乎所有团购网站都选择了提高团购价格来自留利润空间。
随之而生的便是竞争白热化、消费者投诉日益增多,网络团购市场盘整期到来。
信用危机成为团购行业急需解决的重要问题。
1团购行业的发展现状
团购又被称为“集体购物”,“组织购物”,“联盟购物”等,是指聚集买方需求以满足数量折扣的要求而降价的动态定价机制[3]。
网络团购作为一种新兴的网络购物方式已成为今年最流行的一种购物方式。
随着网络团购火爆的同时,缺乏行业规范、欺诈门、维权难等各种信用问题也随之而来,给网络团购行业的健康发展造成很大的危机。
1.1团购行业发展规模
网络团购作为网上购物的一种组成方式,具备了网络购物的所有优点,如方便、快捷、不受地域限制等。
而价格优势又成为其最主要的核心优势,这种优势甚至要比普通网络购物更加明显。
随着中国电子商务的繁荣发展,近两年多时间,网络团购在中国网民中流行起来。
据调查,目前网络团购的主力军集中在25岁至35岁的年轻团体,最早在北京、上海、深圳等大城市兴起,现在已经蔓延到全国各大城市,成为众多消费者追求的一种现代、时尚的购物方式,未来10年网货将占主流消费。
团购产品也从最初的小物件逐渐向大件过渡,尤其是家电团购由于家电市场信息相对其它产品要透明化,加上一些专业家电销售平台的成长,家电团购从众多的产品团购中脱颖而出。
2011年中国团购网站交易规模达237亿元,从季度交易数据来看,上半年市场的增长速度要明显快于下半年。
其中第二季度(Q2)交易规模增长最快,从第一季度(Q1)的35亿元增长到54亿元,环比增速达54%,而第三季度(Q3)的69亿元到第四季度(Q4)的79亿元环比增速已经下滑到14。
5%。
其中Q4的增量主体来自于聚划算平台的实物交易。
中国团购网站季度交易规模如图1-1。
图1-1中国团购网站季度交易规模
Enfodesk易观智库预测,2012年是中国团购全面盘整的一年,市场的总量增长速度将持续趋于稳定,但是集中度会持续提高。
大量厂商的逃离已经成为现实,而目前第一阵营中的厂商仍有一半以上会被淘汰出局。
艾瑞咨询统计数据显示,2010年中国网络团购市场交易规模达到14.5亿元,预计2011年将达到43.5亿元,占到中国社会消费品零售总额的0.02%。
艾瑞咨询认为,尽管2011年下半年或将出现市场洗牌,但网络团购释放出来的中国网民对生活服务消费支出的强劲需求不减,由此网络团购市场的交易规模仍将快速增长。
艾瑞咨询预计,2015年中国网络团购市场的交易规模将接近300亿元;未来3-5年生活服务业电子商务将成为中国电子商务行业的新增长点。
2010-2015年中国网络团购交易规模和渗透率分别如图1-2、1-3。
图1-22010-2015年中国网络团购交易规模
图1-32010-2015年中国网络团购渗透率
1.2团购行业的运作模式分析
团购行业的运作模式大致可分为网站与用户、网站与商家以及商家与消费者三方面的合作。
网站与消费者之间:
团购网站提供有吸引力的商品或服务,超级优惠折扣,吸引用户购买,并通过奖励用户推广等方式推广用户;消费者通过社交化的网络传播,带来规模效应。
团购网站能准确定位目标消费群体,不贪图把所有的商品以及所有层次的消费市场一网打尽,只有这样才能脱颖而出成为行业翘楚。
网站与商家之间:
团购网站寻找有合作意向的商家,约定达成团购的有效人数,没有达到人数则相当于媒体广告,达到不同人数规模可分享或提成部分收益。
团购网站要细化处理,从产品推广、确定团购意向、到在线预约、再到消费前的登记确认、一直到售后反馈,提供一条龙的优质服务。
商家与消费者之间:
消费者去商家进行消费,成为实际用户;商家积累用户后,进一步了解需求,再次开拓用户的价值。
这种细节性的处理,可能不会起到立竿见影的效果,但随着细节的精致化、长期化,这对消费者的消费心理会起到潜移默化的深刻影响。
团购网站的运作模式不限于以上3种,根据自身的发展状况、环境特点、创新,可以产生更多的方式,比如为商家、买家提供更丰富的增值服务等。
1.3团购信用危机阻碍行业发展
随着团购行业的发展,由于内部和外界均存在部分不稳定因素,各团购网站爆发出了不少问题,其中信用危机的问题给团购网站带来最严重的影响。
在团购行业的发展下,由于缺乏监管体制,建设团购网站的门槛很低,团购网站越来越多,在目前“千团大战”的局面下,团购网站对优质商户的抢夺竞争激烈,小网站越来越处于弱势地位,争抢不到资源,更吸引不到消费者,形成“恶性循环”,[4]于是很多人便有了骗了钱就跑的想法。
这样的团购网站一旦涉嫌欺诈,消费者投诉后,相关部门无法寻找责有人,找不到到商品提供商,消费者甚至不知到底是哪个公司欺骗了他们,对于消费者维权有弊无利。
由于审查不够仔细,造成商品质量低下,用户遭遇所购产品与实际宣传不符的事实,就会产生受欺骗的心理,直接影响消费者对团购网站的好感度,降低消费者再次购买欲望,从而丧失了团购网站的信用。
很多用户在购买产品或服务后发现所购产品或服务与实际宣传中的不符合,比如购买自助餐券的消费者到餐厅就餐后发现餐厅添加了许多增项钱、锅底费、剩菜钱等;购买衣服的用户发现衣服质量存在问题,而商户打出的宣传标榜的却是正品;购买电影票的到头来却被强迫另外消费。
这样消费者就产生了受欺骗心理,而拒绝团购。
某些供应商虽然打着优惠的旗号,但其利用消费者对市场信息了解的不对称性,实际销售的价格却比市场上的价格还要高,消费者一直认为团购价格就是最低的,结果导致受骗,产生了信用危机。
还有一些消费者参加了较低价格的团购项目,但是售后服务却没有跟上,给消费者带来诸多不便[6]。
由于商家的服务质量低劣,服务效率低下,令消费者时常抱怨,大幅降低消费者对商品的体验度,削弱了消费者的团购热情。
良好的信誉是商家得以生存进而不断发展的基本条件,团购网站信用危机的产生,阻碍了整个团购行业的发展。
2团购网站信用危机的问题分析
互联网信用和安全服务对中国互联网的意义非常重大,企业在体现互联网信用时,最基本要做到传递的信息、提供的服务真实准确,同时拥有社会责任感这三项法则。
现在的团购网站却忽视了信用问题,导致团购网站出现了信用危机。
2.1团购网站出现的主要信用问题
团购存在风险,用户的体验热情也在悄然发生变化。
团购给消费者带来切实好处的同时,信用问题却成为团购之痛。
信任是消费者愿意与网上商家进行交易的重要前提条件,团购网站的发展正面临着信用危机的困境。
2.1.1团购网站未取得专项经营资质
目前团购网站普遍存在诸多类信用问题,首先便是未取得专项经营资质。
经营资质指企业的资历、员工素质、资产规模、设施、管理水平和经营效益等方面的综合素质。
团购网站没有申请办理这专项经营资质或者说他没有办理专项经营资质成功,它就不具备一个团购网站成立的标准。
没有强化监管体制建设,团购网站的门槛很低,几十块钱买一个域名和空间,再花几十块买套团购网站源代码,网站模块更是简单,所以这些加起来不过100元。
2.1.2团购网站对所售出的物品审查不严
团购网站一味的为了竞争而盲目的提供商品,对商家提供的商品的产地、品种等资质审批不严,导致消费者所购买的商品大多为假冒伪劣产品。
团购网站提供的多是生活服务类的优惠信息,商户本身比较小,规模不大,所以会发生很多事情。
团购网站提供与实际不符的商品显然是对消费者的不负责任,一味的寻求自己的利益,损害了消费者的利益,对消费者的信用荡然无存,暴露出了团购网站严重的信用问题。
2.1.3团购网站所提供的服务虚假不可靠
团购网站内部运作机制不成熟,前期运作缺乏规划,交易过程中缺乏深度沟通,导致下游企业无法承受,从而使用户未能按期、按质享受相应的产品服务。
团购网站前期内部运作机制不成熟,缺乏规范,用户购买数量超出商户承受范围,用户体验度势必打折。
由于很多团购企业未对一次团购的人数有所限制,人流量爆发,对于规模不大的商户来说,过量的人流成了负担。
造成这几种情况的原因就是由于商户对于传递的信息、提供的服务虚假不可靠,自身机制存在弊端,不健全。
2.1.4团购网站对于投诉问题处理不得当
团购网站每每出现投诉之后,他们并不是马上寻求解决问题的途径,反而是推诿责任,损害了消费者的利益。
一旦用户消费出现问题,团购网站接到投诉问题时,不及时处理,团购网站和商户往往相互推脱,推卸责任,不寻求一个恰当的解决办法,消费者利益难以保障,二次伤害了消费者。
当需要退款时,一些不规范网站往往借口网站遭攻击、时间期限已过等理由拖延提现,给用户的付款安全埋下了隐患。
团购网站对消费者的投诉不加以重视,导致消费者利益受到损害,暴露出了团购网站的信用问题。
2.1.5团购网站的支付模式漏洞百出
由于团购网站在支付过程中存在弊端,有的造成部分消费者因无法顺利支付而放弃团购,有的却是因为先付款后取货的这种交易模式的缺陷,给消费者造成付款后货迟迟不到的局面。
盈利快的特点使得假冒者增多,假冒在线支付网站页面、恶意团购网站、假冒致命团购网站或盗取他人账号发送钓鱼链接等[7],国内大部分团购目前基本采用先付费后取货的模式,也正是直接到账的付款方式给了不良团购网站欺骗消费者的机会,这种“预付款”消费模式风险很大,一些网站打出“低价牌”收取货款后便人间蒸发,这种支付模式成为团购网站信用危机最严重的因素。
团购网站的先行支付模式使得团购网站漏洞极多,成为了制约团购网站信用的最重要问题。
2.1.6自身责任感不强并且信用体系不健全
团购网站商家缺乏社会责任感,对自身的道德约束不够完善,行业内鱼龙混杂、良莠不齐,行业诚信机制严重缺乏。
团购网站为了获得更多的利益而缺乏对商户的制约,使商户始终处于强势地位,许多违背诚信原则的商户没有受到制约,最终导致消费者流失的局面。
加之我国现行法律对网络团购的规制和监管还不完善,从而产生了信用危机。
互联网的诚信和安全在一些发达国家并不构成严重问题,主要原因就在于国外的信用体系规则完备,最终使企业和用户形成良好的价值观和既定习惯。
所以,团购网站出现危机的根源就在于国内信用体系规则不够俱全。
2.2团购网站信用危机所带来的影响
由于某些团购网站的信用问题,消费者就不会选择在这些网站消费,这些网站就没有存在的意义。
所以,团购网站信用问题影响许多商家纷纷推出,网站陆续关闭。
这些信用问题已严重阻碍了网络团购行业的健康发展,亟待解决和完善。
2.2.1无专项经营资质丧失消费者信赖
在短短一年时间内,团购网站发展快速、规模庞大、覆盖区域广阔,这是其他类型网站所从未经历的。
而正是由于发展速度过快,导致了目前团购网站泥沙俱下,鱼目混珠的现状。
建站成本低、准入门槛低,再加上团购网站没有取得专项经营资质,于是很多人便有了骗了钱就跑的想法。
这样的团购网站信用度自然没有,也就欠缺了诚信,这样欺诈就不可避免了。
没有办理专项经营资质的团购网站一旦涉嫌欺诈,消费者投诉后,相关部门无法寻找责有人,找不到到商品提供商,消费者甚至不知到底是哪个公司欺骗了他们,对于消费者维权有弊无利。
所以这些团购网站不被消费者信赖,为信用危机的来临埋下了伏笔。
2.2.2商品质量低下降低消费者购买欲望
由于审查不够仔细,造成商品质量低下,直接影响消费者对团购网站的好感度,降低消费者再次购买欲望,从而丧失信用,面临信用危机。
如果用户遭遇所购产品与实际宣传不符的事实,将会产生受欺骗的心理。
很多用户在购买产品或服务后发现所购产品或服务与实际宣传中的不符合,比如购买正规化妆品的用户发现到手的实际上是化妆品的小样,即赠品或试用装;购买衣服的用户发现衣服质量存在问题,而商户打出的宣传标榜的却是正品;购买电影票的到头来却被强迫另外消费。
这样用户就产生了受欺骗心理,而拒绝团购。
2.2.3售后服务低下削弱消费者团购热情
团购网站给商家带来集中式爆发的用户量,这超过了商家实际服务承载量,直接导致服务品质的下降,很多团购消费者常常抱怨商家的服务不尽人意。
用户遭遇所购产品与实际宣传不符的情况,那么用户就会产生受欺骗心理,而拒绝团购,商户服务态度不专业、经营理念落后,造成品牌缺失。
品牌应是以消费者为中心的,没有消费者便没有品牌。
品牌的价值就体现在品牌与消费者的关系之中;而品牌存在的前提也是能为消费者创造价值,带来利益[8]。
由于商家的服务质量低劣,服务效率低下,令消费者时常抱怨,大幅降低消费者对商品的体验度,从而削弱消费者的团购热情。
2.2.4责任划分不明确加速信用危机
团购网站很多都是第三方的,规模和资源都很局限,相比较于其他团购网站,品牌知名度不高,导致在与商户的合作中议价能力低,协商能力弱,在责权划分时处于弱势地位。
一旦发生消费纠纷后,由于其权责划分不明确,而致使问题迟迟得不到解决,售后问题也无人问津,团购网站和商家互踢皮球,进而损害到消费者的权益。
消费者在与商家进行价格谈判时往往没有书面协议来约束商家,因此权益难以得到保障。
网络团购售后服务不完善的问题也直接影响了消费者的权益。
因为网站售出的商品存有质量问题,所以消费者才带着一腔怨怒投诉,但是没有得到一点体谅,得来的却是网站方面的推卸责任,没有针对问题拟定解决方案,再一次伤害了消费者,加速了信用危机的到来。
2.2.5在线支付成为最严重问题
国内大部分团购目前基本采用先付费后取货的模式,也正是直接到账的付款方式给了不良团购网站欺骗消费者的机会。
在一个团购导航网站上,可以看到近500个流行的各类团购网站几乎都实现了在线支付的功能,消费者很容易就能通过网银等常用支付工具付款给团购网站,而且款项是直接到达对方账户的。
这种“预付款”消费模式风险很大,一些网站打出“低价牌”收取货款后便人间蒸发;甚至有网站根本没有经过正规登记,是不折不扣的“三无网站”。
由于大多数团购网站实行的是即时到账业务,给一些不法卖家提供了行骗的“便利”,致使消费者上当受骗。
另外,团购网站发生信用风险之后,网购消费者的维权成本也太高,而且现阶段团购网站维权有空白,并不能真正的维护消费者权益。
这必然导致了消费者流失。
这样就导致了团购网站的信用丧失殆尽,成为了团购网站最严重的信用问题。
2.2.6诚信体系不健全缺乏市场约束
一个业务员加一台服务器就可以开办团购网站,这样的低门槛,很显然,竞争对手的数量在短期激增,团购网站的蜂拥而上导致恶性竞争的加剧。
当几百家网站同时争抢一个客户时,就出现了不惜代价甚至自己贴钱来抢商户的情况,做着“赔本赚吆喝”的生意,没有足够的资金和资源支持的团购网站相继倒闭。
团购自发地组织这样一拨儿有同样消费需求的人,以较低的价格去购买产品或享受服务,对消费者来说是件好事。
然而,虽然团购能给消费者带来低价、方便等实惠,但目前尚未具备明确的市场规范和相关规章制度对其进行监督约束。
在团购活动中,时有发生服务缩水、虚假低价等欺骗损害消费者利益的现象。
团购网站背后的重重危机,无论是回头客少的问题,还是维权难的困境,都直接或间接地与诚信体系的建设密切相关。
没有良好的诚信体系,自然无法赢得顾客的信赖,顾客自然也不会回头。
至于维权难,则是团购网站诚信体系薄弱的直接体现。
团购网站为了获得更多的利益而缺乏对商户的制约,使许多违背诚信原则的商户没有受到制约,最终导致消费者流失的局面,除了团购网站内外竞争激烈外,行业的缺陷也日渐凸显,由于门槛较低,团购网站诚信体系正在遭遇考验。
3团购网站信用危机应对策略
信用危机严重影响了团购网站的发展,各方必须采取措施应对此次信用危机。
团购网站、相关部门、商家、第三方支付平台以及消费者之间的存在的联系如图3-1。
图3-1团购网站与各方关系图
3.1颁布有效的管理办法并建立维权机制
对于团购网站鱼龙混杂这种局面,有关部门应该颁布一些管理办法,比如我国对提供互联网信息服务实行ICP备案和ICP经营许可证制度。
申请ICP经营许可证(即北京市电信管理机关颁发的《电信与信息服务业务经营许可证》)的条件之一是要求经营者为依法设立的注册资金大于等于100万元的内资公司,这规定说明团购网站的经营者必须是独立的经营实体,而不能是个人。
同时应当在网站首页放置“经营性网站备案信息” 的标志,以保护消费者和经营者的合法权益。
只有这样完善法制建设,加强法律监督才能确保每一家团购网站是正规的网站,值得消费者信任的网站。
针对团购维权机制欠缺的现状,必须建立针对该行业的维权机制,即团购网站先行赔付机制。
若产品质量有问题且证据确凿,团购网站应先行赔付,由团购网站再向商家索赔;若由于团购网站发布的虚假信息导致消费者权益受到侵害,则应加大对网站的处罚力度。
3.2加强对商品真伪的确认和商户的制约
对于团购网站发布的信息与消费者购买的实际物品不相符的问题,团购网站必须确认商品真伪、实物与宣传是否相符等问题,能够有资格在团购网站中出售商品的卖家们,都必须拥有着相当好的信誉与服务态度,并且商品外包装上都要有防伪码和防伪电话,打个电话,就可以知道是真是假,同时网站里面的所有的商品都必须是经过了国家的安全质量认证的,并且都要享有质量认证证书的。
只有这样才能确保商品的正规性以及让消费者购买的商品能够准确无误。
对于团购网站缺乏对商户的制约问题,团购网站可以提高商家的准入门槛,对于参团的商家要进行实地的考察,建立评价的标准。
同时也可以建立信用度评级机制,
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