客户投诉管理流程.docx
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客户投诉管理流程.docx
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客户投诉管理流程
客户投诉管理
操
作
流
程
指
引
编制
日期
修订记录
日期
修订状态
修改内容
修改人
批准人
1.目的
规范公司客户投诉处理的流程,使投诉能得到及时有效的处理,并预防和及时解决重大危机事件。
2.适用范围
适用于公司地产开发板块所有项目的投诉处理。
3.术语和定义
投诉指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益,及没有满足其合理需求而提出的口头或书面意见。
4职责
4.1集团客户关系中心
4.1.1负责接听400投诉热线,受理各类投诉信息;对各类投诉信息进行初步判定、整理,向区域客户关系部客服专员派发《投诉整改通知单》,并跟进投诉处理过程;
4.1.2负责投诉关闭后对投诉客户进行回访,并进行客户投诉满意度评分、考核;
4.1.3负责每月收集、整理公司各项目投诉月报,对投诉问题进行分类、分析;
4.1.4负责编制季度投诉分析报告,并组织专题会议,对投诉热线进行分析、反馈,督促整改;
4.2区域客户关系部
4.2.1负责客户投诉的处理工作,协调主责部门及各相关部门对投诉问题进行处理直至投诉圆满解决;
4.2.2负责保存各类投诉取证图片、台账、报表及处理过程文件。
4.3集团综合管理中心
4.3.1负责投诉事件处理过程中法律免责方面的顾问支持。
4.4区域公司
4.4.1负责销售服务类、工程质量及设计规划类投诉的解释和处理。
4.5物业公司:
4.5.1负责物业服务类投诉的解释和处理。
5.流程及相关
5.1客户投诉分类
客户一级投诉:
3人以下群诉事件、投诉赔偿费用>2万元等;
客户二级投诉:
2-3人群诉事件、投诉赔偿费用在5千元-2万元间;
客户三级投诉:
2人以下非群诉事件、投诉赔偿费用5千元以下。
5.2流程描述
5.2.1投诉处理责任
集团客户关系中心设立400客户投诉热线,负责客户对开发板块各阶段的投诉受理和处理。
客服专员接到客户投诉后,负责协调和跟踪投诉处理过程直至圆满解决为止。
5.2.2投诉信息收集渠道:
来电、来访、公司网站、信箱、相关论坛、新闻媒体等。
5.2.3投诉处理工作要点
5.2.3.1区域客户关系部客服专员接到投诉后,填写《投诉整改通知单》,并判断投诉的级别,按《授权手册》进行审核/审批后执行;
5.2.3.2区域客户关系部工程维修小组在受理维修投诉后1小时内应到现场核实情况,按《工程维保管理流程》规定处理;
5.2.3.3处理客户投诉过程中,与投诉业主达成的处理方案(各阶段)必须进行书面签字确认;
5.2.3.4跟进回访:
集团客户关系中心及时在《客户投诉台帐》中记录投诉处理进度,以全面掌握投诉处理的整体情况和处理结果,并在处理完毕后一周内对投诉客户进行回访,了解客户对投诉处理结果的满意度;
5.2.3.5集团客户关系中心发现客户对投诉处理结果不满意并可能采取过激措施时,应先稳定客户情绪,并及时提交《投诉升级预警单》给集团客关分管领导提出处理意见。
6.支持性文件
无。
7.表单
7.1WCGJ-OP-KG02-R14《投诉关闭回复单》
7.2WCGJ-OP-KG02-R15《投诉整改通知单》
7.3WCGJ-OP-KG02-R16《投诉升级预警表(区域公司)》
7.4WCGJ-OP-KG02-R17《投诉升级预警表(集团客关)》
7.5WCGJ-OP-KG02-R18《投诉月报》
7.6WCGJ-OP-KG02-R19《客户投诉台账》
7.7WCGJ-OP-KG02-R20《投诉处理审批单(1级)》
7.8WCGJ-OP-KG02-R21《投诉处理审批单(2级、3级)》
附件1:
投诉关闭回复单
投诉编号:
投诉时间:
年月日时分
投诉人姓名:
项目名称及房号:
联系方式:
投诉方式:
□电话□信函□来访□网络□邮件□同事转告□其它
投诉类别:
□工程质量□规划设计□销售管理□物业管理□其他
责任部门:
□城市公司开发部□城市公司工程部□城市公司营销部
□城市公司设计部□商管公司□物业公司
投诉级别:
□三级投诉□二级投诉□一级投诉
投诉内容:
投诉处理结果:
城市公司客服部经理意见:
附件2:
投诉整改通知单
投诉编号:
投诉时间:
年月日时分
投诉人姓名:
项目名称及房号:
联系方式:
投诉方式:
□电话□信函□来访□网络□邮件□同事转告□其它
投诉类别:
□工程质量□规划设计□销售管理□物业管理□其他
责任部门:
□城市公司开发部□城市公司工程部□城市公司营销部
□城市公司设计部□商管公司□物业公司
投诉级别:
□三级投诉□二级投诉□一级投诉
投诉内容:
附件3:
投诉升级预警表
客户姓名
房号
项目名称
联系方式
投诉级别
投诉内容:
城市公司客服经理意见:
城市公司总经理审批意见:
XX项目X年X月客户投诉月报
综述
投诉类型列表:
(须附统计图表)
月投诉分析表
内容
总计
质量
规划设计
销售管理
客户服务
物业管理
本年累计
本月新投诉
所占百分比
完成情况
完成百分比
往月投诉
所占百分比
完成情况
完成百分比
⏹重大、热点及重要投诉简析
1、热点投诉:
本月进展:
客户投诉数据统计表:
●工程质量类投诉
《工程质量保修记录表》,由委托保修单位按【工程维修作业指引】规定月底汇总提交营销部客户会。
●规划设计类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
总体规划及公共设施
规划布局
道路交通
景观环境
公共楼、电梯
停车设施
残疾人设施
垃圾处理设施
儿童游戏、体育设施
会所
商业
幼儿园
学校
建筑主体及住户设计
起居厅
餐厅
卧室
厨房
卫生间
更衣室
储藏间
工人房
阳台、露台
屋面
内、外墙
楼、地面
顶棚
建筑洞口及构配件
居住性能
及
居住设备
保温、隔热
防水、防潮
隔声、防噪
防虫、防霉
日照、采光
通风及空气质量
层高、面积
采暖及空调设备
电源及照明设备
给水及排水设备
燃气设备
其他
●销售管理类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
销售承诺
项目规划
单体设计指标
环境规划
市政配套
生活配套
建材及交房标准
证件及交房时间
物业管理方案及收费
车位经营方案及收费
会所经营方案及收费
房屋面积测量误差
公摊面积计算方式
赠送面积的偏差
其他
销售执行
销售人员工作态度
客户特殊要求的处理
价格问题
销控问题
产证办理
产证办理时间
费用收取
其他
●客户服务类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
服务承诺
服务态度
服务的及时性、效率
服务技能
服务收费
制度流程
其他
·物业管理类投诉
X项目
小计
备注
保
安
部
安防
失窃
工作态度
停车纠纷
公建或小财物遗失
小计
清
洁
公
司
垃圾处理
地面清洁
工作态度
其他
小计
工
程
部
渗漏
裂纹
公共装修
管道
住户门窗
其他
小计
弱
电
系
统
可视对讲门铃
非可视门禁
出入闸机
其他设备
小计
公
建
配
套
公共门窗
玻璃
电梯故障
公共照明
消防设施
水压低
小计
小
区
管
理
噪音/扰民
服务
其他
小计
合计
投诉
自检
完成
跟进/处理
其它类投诉
投诉类型
件数
项目
投诉原因和内容简介
处理结果
由合作伙伴原因造成的投诉
由外界社会环境原因所造成的投诉
⏹未处理完成投诉简析
投诉处理审批单
投诉编号:
客户姓名:
项目名称:
房号:
联系方式:
投诉类别:
□工程质量□规划设计□销售管理□物业管理□其他
投诉级别:
□一级投诉
投诉内容:
城市公司客服部经理意见:
责任部门意见:
责任部门分管领导意见:
城市公司总经理意见:
集团客服总监意见:
集团分管副总意见:
集团常务副总审批意见:
:
总经理审批意见:
备注:
投诉处理审批单
投诉编号:
客户姓名:
项目名称:
房号
联系方式:
投诉类别:
□工程质量□规划设计□销售管理□物业管理□其他
投诉级别:
□三级投诉□二级投诉
投诉内容:
城市公司客服部经理意见:
责任部门意见:
责任部门分管领导意见:
城市公司总经理意见:
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