星级酒店各部门岗位职责汇总.docx
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星级酒店各部门岗位职责汇总
四星级酒店岗位职责
一、总经理
直接上级:
城投公司
1、贯彻执行国家目标、政策、法律、法例,并向旅馆各级人员
传达执行法律、法例要求的重要性。
2、依照城投公司的要求,拟订旅馆的经营目标、目标。
3、成立旅馆质量管理系统,并实行旅馆质量目标、目标.
4、组织制定旅馆年度工作计划.
5、按旅馆组织机构,明确各部门职责、权限和互相接口,并负
责旅馆部门经理级以下管理干部的任免。
6、为使旅馆经营和质量系统有效运行,供应和合理配置充足的(人力、物力等)资源。
7、以增强来宾满意为关注焦点,保证产品和服务知足来宾的要求;以市场要求为导向,不停创新,全面组织和协调旅馆的各项工作。
8、成立、完美旅馆的各项经营管理制度并实行。
9、认真达成年度的各项经营计划。
10、全面负责旅馆的平时经营和管理工作,督导各部门经理按程序、规范及标准指导下属员工运作,坚持服务主旨和质量管理,保证旅馆的高服务水平,为来宾供应优良产品和最正确服务。
11、主持、组织旅馆经营活动的各样会议;协调各部门运作;
督导各部门实时解决现场存在的问题。
12、不停地组织各样学习、培训,在旅馆成立起一支优异的、
与时俱进的、清廉奉公的经营队伍.
13、负责对旅馆各级管理人员进行考评。
—1—
14、认真剖析经营活动的各项数据报表,严格控制成本,跟进
和指导营销的拓展,做好开源节流的工作。
15、实时掌握市场信息,协调产品价钱,确立经营策略,拓展
销售业务。
16、保持与社会各界的宽泛联系,抓好重要客人的招待工作,
塑造酒店优异的内、外面形,跟进各项重要、大型的招待活动。
17、敦促消防安全制度的落实,保障旅馆财富和人身安全。
18、达成上级主管部门以及政府有关部门交办的其余工作。
综合部办公室
综合部经理
直接上级:
总经理
1、辅助总经理办理旅馆平时行政事务,协调各部门的工作,敦促各部门执行总经理下达的各项任务,发现问题,实时反应并提出解决建议,负责旅馆人事、行政管理、财务、物质采买工作。
2、依据国家有关财务政策及在总经理、城投公司的领导下,
负责成立、完美和不停提升旅馆财务管理制度.发现问题实时纠
正,重要问题实时报告总经理和城投公司。
3、负责拟订本部门各种人员的岗位职责、任职能力及考查办
法。
4、组织拟订旅馆各项规章制度,全旅馆的工作程序、服务规范
及标准,依据总经理指示,草拟工作计划、报告、总结及其余文件.
5、按期召动工作例会,部署、检查、总结工作,重要事项实时
向有关领导报告并共同研究、议论决定。
6、对旅馆的财务进行宏观控制,做好平时的经济剖析,并指
导各部门正确合理地调动资本和进行资本估算,保证资本的合理使
用.拟订各营业部门的营业指标和成本花费率,保证经营收益和成本花费的控制。
—2—
7、指导和敦促财会人员实时、正确、完好地记账、算账、报
账,并实时供应各项会计核算资料。
指导和敦促各营业点收银员、
出纳员按规定程序实时做好资本回笼,并对挂账客户信用状况实时进行剖析,保证平时合理开销的供应.
8、指导和敦促旅馆固定财富年度盘点和旅馆物件库房盘点工
作,以及低值易耗品、物料用品等财富、物质的使用和保留状况,
注意发现和办理财富、物质管理中存在的问题,保证财富、物质的
合理使用和安全管理;敦促财会人员严格执行各项财务制度和纪律,检查各部门经济活动状况,防备发生挪用、贪污、偷窃等违纪活动。
9、负责联系各级政府、机关、企事业单位,办理旅馆各种许
可证及其系列手续.
10、负责旅馆文件的收、发、存档等管理工作。
11、抓好管理层及员工的管理工作,常常深入研究,掌握状况;
合理安排使用人员,发现人材实时提出建议调整,当好旅馆总经理室的顾问。
12、做好旅馆公司文化建设,配合各部搞好内部宣传活动
13、成立合理的酒店组织架构,负责旅馆员工的招聘和工作安
排的审查或赞同、解聘工作。
制定旅馆的各项人事、福利制度,审查各部员工的荣膺核查、人事改动、奖罚状况,负责全旅馆员工的合同签约、人事、培训档案的管理。
解决员工有关劳动方面的争讲和投诉、纠葛。
14、负责核查各部每个月的考勤管理,组织实行对旅馆人员的核查工作.按制度负责审批办理各种休假的限期。
15、负责本旅馆的员工宿舍、员工食堂、制服房的后勤管理工
作。
16、执行总经理委派的其余工作。
—3—
办公室文员
直接上级:
综合部经理
1、负责旅馆文稿的打印、发送,负责中心文件资料的领,办理
各种文件的收发、登记、阅签、清退、整理、归档、保密工作。
负
责保留登记和按规定发放公司办公用品.
2、办理员工入职辞职、职位改正等手续,与用人部门经理衔
接作好新员工上岗前交接工作。
运用现代劳公设备娴熟进行员工档案资料输入、改正及有关资料的办理及存档。
3、成立并完美员工档案,供应各项统计资料并保证数据的准
确无误.
4、负责旅馆工作会议的筹办、会议通知的拟发、下发工作,
负责会议记录和文字资料的整理。
5、负责办公室平时的安全与卫生,每天上班后认真打扫卫生、保持茶具干净、按期擦洗办公室玻璃窗、保持窗台干净。
下班前,认真检查各种设备、设备的电源能否所有封闭,清理残留火种,倒尽烟灰缸和废纸篓,封闭窗户锁好门、提防火灾和失盗事故。
6、办理每年员工集体体检的工作,办理员工合同期满的有关事宜.
7、负责员工活动的通知、筹办及员工活动中的详细服务工
作。
8、统计旅馆的人数及薪资,统计并登记员工假,计算每个月酒店各员工实发薪资本额,严格执行酒店薪资制度进行核算。
9、巡视所有员工地区,监察员工地区各规章制度的落实,并将
状况报告给综合部经理。
10、提请领导应赶快办理的有关工作.
11、达成上级交给的其余任务
—4—
财务会计
直接上级:
综合部经理
1、认真贯彻执行《会计法》和有关的法律、法例、制度,监察核查酒店有关部门的财务进出、资本使用和财富管理等计划的执行状况及其成效,保护旅馆财富,保护财经纪律,对本旅馆的财务状况负责。
2、经过财务剖析,指导开源节流,精打细算,反对浪费,提出挖
潜举措,踊跃开拓财路,不停地提升经济效益,按有关规定办理好国家、旅馆、员工三者的经济关系。
3、监察出纳现金进出、支票收入和收银员的各样现金管理。
4、监察成本款检测,努力降低餐饮成本和各项花费。
5、做好应收款审查,各项付款事项按规定办理付款手续。
6、管理酒店的固定财富、低值易耗品,核算、管理、盘点.
7、配合好综合部经理工作。
财务出纳
直接上级:
财务会计
1、负责酒店的流动现金,以保证酒店平时营业需要.
2、编制本岗位的凭据制作,对凭据进行月结交给会计收存。
3、核查餐厅帐单编号摆列与营业报表能否一致,审查原始凭据,保证其合作性和正确性。
4、做好日收入和花费支出帐,并结出现金余额,编制每天出纳
报表.
5、掌握好保险箱,负责发好薪资及各样花费的报销。
6、管理好收条结算单并对领单做好登记。
7、出纳会计要依法履行职权,忠于职责,坚持原则,保密旅馆
的机密。
8、配合会计月尾参加库盘。
—5—
9、严格复核应收款签单和打折能否切合旅馆要求。
库房保留员
直接上级:
综合部经理
1.负责旅馆总库房的物质保留和收、发货工作,厨房菜品查收
工作。
2。
严格恪守旅馆各项规章制度,各项工作按规定的程序办
理。
3.严格依照采买单内容要求,办理查罢手续。
收货时要严格依照旅馆的收货程序,依据切合要求署名的采买单、申购单,查验到货物件的数目、质量、规格等各项内容能否达标。
4。
追踪和催收应到而未到的物件.
5.负责做好采买票据的存档工作。
6。
负责定制货物的最高最低储藏量,并对某些常用物件依据使用状况自动做好补货工作。
7.负责每个月存货的盘点工作,并编制盘存报告表。
8.负责每个月编制弃用及流量较少的物件清单,以供上级参
考。
9.负责每个月编制滞销酒水清单报上级.
10。
辅助财务做好成本控制工作,严格把好收货、保留关,
将消耗降至最低限度。
11。
负责库房的消防安全和环境卫生工作。
12.达成经理交办的工作任务.
采买员
直接上级:
综合部经理
1、认识各样物质的市场供应状况,熟习各样物质的采买计划,对所有品种进行询价比价.
—6—
2、对各部门急用物质优先安排,并与供货单位联系。
3、实时与申购部门联系,落实物质的规格、型号、数目,防止差错,货物采买结束,在1小时内通知申购部门。
4、原则上,当天商品的采买单价只好比前一日低,如高于前一
日价钱,一定向上级汇报,并注明原因,价钱降低的话也需要注明原因。
5、负责新原料的发现工作。
驾驶员
直接上级:
综合部经理
1、负责平时办公出车及车辆的平时保护,养护工作,保持车
辆整齐和车况优异。
负责员工食堂的管理和菜品的采买工作。
2、要建立优异的职业道德,礼貌待人,保持电话通畅,遵从管
理与调动,严格恪守《交通法例》和旅馆的规章制度。
3、凭主管领导审批的《派车单》出车,并认真填写有关内容,未经安排私自出车,发生全部花费及结果由驾驶员自负.
4、作好车辆卫生洁净工作,保持车内外整齐。
按期检查车辆,严格按规定进行车辆养护,保证车辆正常运行。
5、车辆在维修过程中要严格按《车辆报修单》所报项目维
修,不得私自增添维修项目,如在维修过程中发现有其余项目需要进行
维修,需请示主管领导赞同后方可维修,车辆维修换件后,一定将改换的旧配件回收。
6、妥当保留好车辆的有关资料及证件,办理车辆保险等各项
手续。
7、驾驶员在驾驶车辆过程中,如严重违犯交通规则造成保险
之外经济损失由驾驶人员自行负责。
8、达成上级交给的其余任务
—7—
工程部
工程部经理
直接上级:
总经理
1、拟订本部门的组织机构和管理运行模式,使其操作快捷合
理,并能有效地保障旅馆设备设备安全经济地运行和建筑、装潢的完满。
2、负责旅馆设备、设备维修业务的指导和管理工作,拟订、
组织并实行设备更新、改造工程计划,要点维修养护计划、备件购进计划;成立健全旅馆设备的档案及运行操作程序、保证整个旅馆
设备的正常运行.
3、拟订员工培训计划,按期对员工进行业务技术、服务意
识、基本素质的培训,努力把工程部建成一支高水平、高效率、高服务质量的队伍。
4、全面负责工程部的节支运行、追踪,控制所有水、电、
油、等的耗费并严格控制维修花费,保证旅馆最大限度的节能、节
支.
5、依据营业状况随和候及市场能源价钱状况,提出节能运行的
计划和运行维修花费估算。
6、负责搞好旅馆消防、安全工作。
7、负责协调解旅馆有关的市政工程等业务部门的关系,以获
得优异的外面环境。
8、主持部门工作例会,协换班组工作.
9、剖析工程项目报价单,重要项目应组织人员议论现场检查
施工质量与进度,对竣工的项目组织人员进行评估和查收。
10、负责旅馆所有计算机设备、网络设备的软硬件管理和保护
工作,以最快速度解决各样故障。
11、成立完好的设备设备、技术档案和维修档案。
—8—
12、随时接受并组织达成上级下达的工作指令。
工程部主管
直接上级:
工程部经理
1、主管作为本系统专业技术负责人,一定保证所属系统及设备
的安全正常运行,对所属系统及设备负有全面管理责任。
2、辅助部门经理负责拟订维修养护计划、节能计划、工程维修等各项工作计划,实时检查和掌握设备设备的运行状况;并组织有关人员实行落实。
3、负责督导部下员工服务质量标准、操作流程标准并对各项工作实行全面看管.解决任何设备故障及客人提出的问题,保证知足客人的需求。
4、辅助负责部门培训有关工作,不停提升部门员工业务水平、服务意识、专业技术.
5、熟习认识旅馆系统、电、水、网络电视、电信等正常运作.
6、接受部门经理工作指导、检查、辅助部门经理做好班组管理工作.
工程员
直接上级:
工程部主管
1、恪守操作规程及旅馆规章制度。
2、按计划检修客房,检修公共地区,依据客房破坏状况排出
先后序次。
3、达成综合性暂时任务,如检查VIP房;监察客房、餐厅、大
堂等外包大修工作.
4、达成客人提出的小修工作。
5、达成上级安排的其余工作。
6、供应客房设备现状、公共地区现状,提出挽救建议。
—9—
7、按期查察旅馆设备设备,有效的保障旅馆设备设备安全经济
的运行。
8、依据旅馆要求,节支、运行、控制所有水电等耗费,保证
旅馆最大限度的节能.
客房部
客房部经理
直接上级:
总经理
1、对总经理负责,贯彻执行决议层下达的经营管理指令,对
客房部推行全面管理。
2、依照旅馆的整体经营目标,编制本部门的经营管理工作计
划,并组织督导下属员工确实达成.
3、主持拟订本部门的管理规章制度、工作操作流程、服务质
量标准、安全保障举措,并督导部下员工认真贯彻执行。
4、保护客房部正常工作程序,对楼层的洁净卫生、维修保
养、设备折旧、成本核算、成本估算和控制、安全消防管理负责,保持高水平的服务,创建优异经济效益。
5、常常和有关部门的领导做好协调交流工作,使客房部各项
工作顺利达成。
6、培训部门员工,倡导员工民主参加管理,调换员工工作及参
与管理的主动与踊跃性,并培育和提携有潜质的员工,努工提升工作效率和服务质量。
7、参加旅馆部门经理例会,并主持本部门主管级以下人员参加之部门工作例会,传达旅馆管理信息,保证上下级信息交流渠道通畅。
8、参加客房的改造、装饰工作,研究、改良及增设房间物件的服务功能。
—10—
9、办理客人投诉及不测、突发事件,并按期针对客人投诉及
工作失误睁开有针对性的培训工作,组织客诉档案的编制工作。
10、观察VIP房间,拜见病客、常客及长住客,聆听建议、建
议,努力改良服务工作质量。
检查消防设备,检查防火工作和其余
安全检查工作.
11、执行总经理委派的其余工作.
客房领班
直接上级:
房务部经理
1、合理安排楼层服务员的打扫工作,开好班前例会。
2、控制楼层各种物件的储量和耗费量(易耗品、洁净用品、
布草和小吧)并负责领用及发放;
3、检查每间房卫生洁净状况,设备设备状况和物件装备摆放状况,保证服务卫生质量达标;
4、合理安排其管辖地区内的各项计划卫生工作,负责客房的
维修养护及报修工作。
5、实时纠正服务员不正确操作程序,并负责本班人员的在岗
培训工作。
6、正确认识客房用品物件的损失状况、遗留物件状况实时上
报;
7、负责楼层治安、消防工作的检查落实,做好安全防备工
作。
8、检查所管辖地区服务员质量及楼层物件管理工作。
9、检核查实服务员工作表,并对员工的劳动纪律、仪容仪
表、工作效率及工作质量每个月进行核查;
10、填写领班查房工作表,做好交接班工作;
11、检查而且落实公共地区的卫生状况.
12、检查而且敦促服务员做好交接班工作。
—11—
13、随时接受上级领导交办的其余工作任务。
楼层服务员
直接上级:
楼层领班
1、直接对客房领班负责,遵从领班工作安排;
2、依照工作程序和标准打扫各样房间,认真填写“洁净房间
表”;
3、供应优良的服务,使洁净和客房服务保持在一个较高的水
平上;
4、主动向住店客人供应优良的服务,让客人感觉满意;
5、在楼层领班的直接领导下,洁净空屋、有客房、离店房及待维修房等所有当层的房间;
6、准备及备齐所有的洁净工具,如工作车、吸尘器等,而且随时保证干净整齐;
7、将所有当天“有无行李"“外宿房”实时报告给楼层领班;
8、认真检查所负责的房间小吧花费状况,如发现来宾有洗衣
需要时,实时通知到洗衣店;
9、当心、留神保留自己所辖地区的房卡;
10、发现客人有遗留物件实时交给总台,并做好登记存案.
11、注意留神检查楼层上所有闲逛人员及非旅馆人员;
12、做好房间内设备设备的检查及养护工作,发现故障实时报
工程部维修;
13、巡视并保持楼道内的卫生;
14、达成上级交办的其余工作任务.
前厅部
前厅经理
直接上级:
总经理
—12—
1。
负责前厅部的全面工作,对部门的工作策划、督导等负有
重要责任.
2。
对员工素质、工作效率、服务水平等负有管理和培训的重
要责任。
3。
工作策划
(1)负责策划本部门的工作;
(2)主持部门业务会议,进行业务交流;
(3)向部下下达工作指标和工作任务,并指导工作;
(4)负责与饭馆旅馆管理系统进行业务联系与交流;
(5)协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和误差。
4。
工作检查
(1)检查前厅各部员工的仪表、仪态、工作质量及工作程
序,,检查总台设备能否部署有序、整齐雅观;能否对来宾服务
周祥、热忱有礼,珍爱客人的行李物件;
(2)检查房间预定状况,认识和掌握房态;
(3)检查工作人员能否周祥仔细地为客人服务,客人交办的事能否办好(能否能帮助客人解决疑难问题;
5.平时工作
(1)参加部务会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作建议、工作计划等请总经理决议;
(2)批阅各班组的工作报告和工作日记、报表;
(3)制定和实行培训计划,对部下员工进行思想教育和工作培训;
(4)负责门前迎送“VIP"客人的工作督导和指挥;
(5)抓好本部门的安全、卫生管理;
前厅领班
—13—
直接上级:
前厅经理
1.认识当天的所有客情,散客预定:
特别关注预定客人的特别
要求、爱好;团队预定,特别关注团队客人能否要四关,付费方式
通告;为VIP客人做有关的准备工作.离店:
散客,特别关注客人对结帐的特别要求;团队,认识团队的帐务归属问题,必需时开设团队招待专柜。
2。
合理对每班上班的所有员工进行调控指挥,安排员工的工
作,使前台的工作有条不紊。
高度重视总台员工在招待服务中的异
常现象,快速、正确地做出判断,并督导指正.在前台起到客人与招待员之间的“润滑济”的作用。
3.关于操作有困难的员工赐予现场指导,保证员工操作的正确
性。
4。
负责对前台当班时期发生的登记单进行实时的检查(来宾的信息资料、房价及有关的原因、根源、早饭数目、有无联房、PAYBY及PAYFOR、加床及价钱、备注内容、定金输入或信用输
入、信用卡预受权操作能否正常、有四关要求的能否已落实),再把
登记单放入相应的帐袋里.
5。
每班检查备用金交接能否正常,及检查换班事项能否落
实。
6。
早班领班负责检查晚班工作,可参照晚班工作流程。
7.中班领班在下班以前把所有的POS机进行轧帐,打印轧帐单交大晚班员工.
8。
负责职权范围内的来宾投诉,高出职权范围的应实时上
报。
9。
前台忙时执行员工的工作职责及经理歇息时执行经理部分工作职责
—14—
10.关注、认识员工们的思想动向和生活,做好员工间的团结与合作,为创建一个团结、和睦、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量。
11。
工作中言传身教,起好带头作用,做好员工之间的传、
帮、带工作。
12。
实时向上级报告工作,发挥工作的主动性、踊跃性、灵
活性,达成上级交办的其余任务。
总台招待
直接上级:
前厅领班
1.保持优异的仪容仪表和服务态度,热忱而周祥为来宾服务.
2。
随时做好散客、团队、VIP入住的准备工作,并正确、迅
速、礼貌地为散客办理入住登记、退房结帐手续并实时做好电脑操作。
3.负责发放客房门卡,负责将来宾的资料进行整理、归档。
4。
负责宴会、会议预约工作,正确、快速、实时将信息通知餐饮和会议室,并做好餐(会)后结帐工作。
5.办理来宾的各样问讯、尽量知足客人提出来的合理的要求,
为其供应有关旅行、购物、交通、天气等最新信息.
6。
负责其余总台职责范围以内的业务.
7.工作中贯策执行“首问责任制”的理念,能够经过电话联系
全力为客人解决不在本职范围内的问题.(请切记:
旅馆是一个整
体,抵达本旅馆的来宾若没法在我们这里获得直接帮助,来宾对旅馆的印象会大打折扣.
8。
每天对招待工作的表单及文具用品进行盘点,实时报告领
班实时增补。
9。
保持工作地区的卫生优异,发现问题随时清理。
10.负责实时传递来宾暂时住宿登记表的有关内容到公安局。
—15—
11.随时向主管、经理报告工作中发现的各样问题,并实时解
决。
12.踊跃参加各种培训,搞好员工间的团结与合作,为创建一个团结、和睦、轻松、认真的工作氛围贡献一分力量,发挥工作主动
性与踊跃性,达成上级交办的其余任务。
13。
将未达成的工作和希望大家了解的事情要记录在换班本中,并与下班做好口头交接。
礼宾员
直接上级:
前厅经理
1。
为来宾供应优良的行李等服务.
2。
负责为来宾拿行李,并护送其前去排定的房间,途中主动
介绍旅馆各个服务项目的地址、地点、服务时间及内容。
3。
为来宾供应拉车门和拉门的服务,并浅笑主动问候。
4.为入住的来宾供应行李存放服务。
5。
在公共地区站即刻须用浅笑及礼貌用语、规范的形体语言来创建优异的大堂氛围。
6.负责为入住来宾及各部门收发信函,报纸或其余物件。
7。
为入住来宾供应销出租车预约服务.
8。
为入住来宾供应寻人服务。
9.负责为来宾换房时供应行李服务。
10。
自觉保持公共地区的洁净卫生。
11。
负责搞好行李员歇息地区的洁净卫生工作。
12。
尽量知足来宾提出的各样合理要求,关于高出职责或能力范围之外的要求,应实时向上级请示。
13.恪守旅馆和部门的有关工作纪律,来宾不在客房内时,行李员不得独自入房.
14.为兄弟班组和部门做好各样表单等的分送工作。
—16—
15。
在工作中弘扬集体主义精神,顾全全局。
16.发挥工作主动性和踊跃性,达成上级交办的其余任务。
PA保洁员
直接上级:
前厅部经理
1。
经过对公共地区的洁净、养护工作,为来宾供应舒坦、干
净、方便的生活环境。
2.负责公共地区所有地毯、沙发、软包墙布、铜器及其余金
属器的洁净、养护工作。
随时保持大堂干净、齐整;保证大堂的设
备完满;保证大堂无异味,空气清爽,植物无枯叶和灰.
3.负责报告任何有关地毯、家具等的维修问题。
4.负责保证维修工作有人负责,并实时达成。
5。
负责检查洁净设备,保证设备处于完满、洁净、适合储藏
的状态。
6。
不中断地检查所有洗手间,保持所有洗手间洁净。
7.负责检查员工换衣室内,换衣柜顶部、地面、淋浴间、洗
手间、洗手间、后台地区楼梯等的洁净,并确捍卫生标准获得贯
彻。
8。
遵从上级安排的其余工作。
餐饮部
餐饮部经理
直接上级:
总经理
1、负责拟订餐饮部营销计划、长短期经营
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