市场部电话话术.docx
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市场部电话话术.docx
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市场部电话话术
为钱为爱拨电话
我愿意我喜欢打电话,因为我爱我的家人、朋友和公司;
我愿意我喜欢打电话,因为电话能够改变我的生活品质;
我愿意我喜欢打电话,因为电话是传递信息,传递爱心的工具;
我愿意我喜欢打电话,因为电话能够让我用语言创造财富。
一.电话营销原则
1.电话营销的关键:
自信、真诚、专业
2.电话营销的成交在于持续不断的联络、引导,要求准顾客作出想要的结果。
3.电话行销在于创造不同凡响的价值和服务,以益处和利益引导,比如精品房征集、专家知识讲座、赠送设计作品、参观标准样板工程活动等。
4.电话营销中价值塑造是沟通的核心。
5.电话营销中取得客户有效邮箱、装修时刻是持续服务的关键。
二.沟通中价值塑造
设计优势:
设计是家装中超级关键的第一步,从平面构思、风格定位、整体效果表现到后期跟单服务,材料运用,每一步都很重要。
咱们公司在设计方面是行业领先的,咱们从设计流程的控制到整体效果的把握,严格依照纯设计的设计流程进行的。
每一个设计师每一个月限量设计,全程跟单,保证每一个工程的效果,确保精品品质。
设计流程:
1.咱们需要给您的屋子现场测量,设计师对空间感受与试探,现场针对性的交流肯定功能位置。
2.平面设计构思也很重要,平面设计构思需要整体构思、肯定功能、风格定位、风水布局处置、个性化空间设计。
3.构思完成需要出完整的平面方案,附设计整体思路说明,肯定后期设计思路是不是符合您的要求。
4.咱们与您需要不断的交流,设计方案修正直到满意为止。
设计实际上是量身定制适合您才是最好的方案
5.平面满意后立面构思肯定整体效果,咱们将设计出整套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸,图纸完整施工才会轻松,效果超前感受。
6.图纸设计咱们采用设计与审核分开的双向审核制度,团队构思确保每一个客户的设计效果(设计总监,工程部领导一路审核)。
7.图纸完成后再次与您交流,让您明确设计效果,不满的地方修正到满意为止。
如此才能保证后期施工效果和设计效果一致,以避免返工造成没必要要的损失。
8.预算跟据图纸计算造价,确保预算造价和施工决算准确率维持在95%以上。
9.预算图纸确认后和您签定施工合同,明确施工进度和保障施工。
设计收费一般分为两步走:
第一步出平面方案,收取意向定金。
平面设计需要三天时刻左右,第二步出立面方案,平面满意后咱们为您设计全套图纸包括立面图、顶面图、施工截剖面图、用材说明、效果图等详细图纸,图纸完整施工才会轻松,效果超前感受。
施工优势:
施工品质控制也是咱们公司的强项。
咱们公司采用ISO9000施工管理模式,双向监理,11个验收环节,全程控制品质。
选材:
咱们公司在选材方面采用定点、定品牌配送。
主材能够代购杜绝回扣,您也能够自行购买,由公司统一管理的先进模式,保证材料环保健康,轻松装修。
效果控制的优势:
咱们公司采用1+2的效果控制模式,设计与施工严格配合,领导按期检查,按图施工,严格控制整体效果与风格。
确保设计与现场相符合,以效果为中心的设计施工模式。
1+2是设计验收与施工管理模式统一。
服务优势:
咱们公司在服务方面采用售前专人顾问式一对一贵宾咨询服务,在施工中按期巡检,拍照存档。
按期回访结合客户投诉会全程跟踪,多层查验。
11个验收环节,200多个验收项目,设计师全程跟单模式,施工后三年品质保证,水电五年保证。
价钱优势:
咱们采用全程顾问式服务与小区定点服务模式,省去了广告及展会专门大的开支,采用设计机构定点配送模式,降低了经营本钱。
选择家装公司主要看公司设计效果、材料品质、服务保障、合理的价钱,若是这几个方面都能做到,你的选择才是正确的。
最好的办法是:
(1)要公司的管理资料
(2)和相关的管理与设计人员交流
(3)看在建工地施工质量。
若是都好就是最适合自己的,而不是必然要看规模大的公司,因为规模较大的公司一般都是承包制的,收费都普遍偏高,若是施工班子没有配合好风险会专门大。
电话话术
您好!
请问是XX先生(小姐),我是轻舟装饰设计公司的,我姓xx,目前咱们公司正在对XX小区征集样板间工程的设计,想电话向您咨询一下,您家的新房近期要考虑装修、设计,是吗?
客户回答分五类:
一、己经装修好的:
xxx先生(小姐)打搅您了,不好意思,请问一下您那个小区有朋友一路买房的没有,咱们在那个小区征集2套免费设计的样板工程,设计是咱们设计总监亲自大责的您帮忙介绍一下,介绍成功的话咱们感激您,没成功我也感激您,您朋友的电话或邮件给我一个好吗?
谢谢您。
二、已在装修了:
请问您的屋子此刻已经在设计当中仍是在施工当中。
设计当中:
xxx先生(小姐),您看如此可不能够:
“咱们也愿意帮您做一个平面方案,也好让您做个比较。
装修和买东西一样,总要货比三家,比设计效果,比施工质量,比价钱是不是合理,比材料品牌,比服务,你感觉咱们的设计好,价钱满意,再做选择,毕竟装修不是件小情形啊!
那好吧,您看您是周一到周五有空,仍是双休日有空,您来咱们公司或咱们到您新房现场测量一下,您也能够参观咱们标准化施工现场,相信咱们会是您理想的选择。
三、正在考虑当中:
您屋子设计有无做啊?
设计在做:
我建议您装修之前先分二步骤:
1)先将平面,立面报价钱,材料明细这一块做好算出来。
2)然后再考虑施工这一方面,如此做有个比较,装修是能够又省心又省力的。
咱们近期活动还比较丰硕,比较出色,我把相关内容先传真一份给您看看。
一方面呢,您对公司有个了解,另一方面呢,也对这次活动有个了解,请将您的邮箱或QQ号报给我。
四、没考虑好:
xxx先生(小姐)我问一下,有些人家把屋子出租或转让,您家肯定自己住是吧!
五、如顾客问号码是怎么明白的:
是咱们领导给我的,咱们超级愿意为您提供家装上的服务,若是说您新房近期要装修的话,那么也好进行多家比较后做选择。
聊天当中能够谈到设计师:
咱们的设计师都是工作经验5年以上的设计师,超级优秀,超级负责任,不单单设计图纸画的好,而且施工经验也很丰硕,能够做到让自己的设计和施工完美的结合让您全程享受装修乐趣。
家装培训资料
A.探视顾客心理(六大心理)
一、从众心理:
讲曾经做了哪些屋子,每一个月有100多个客户找咱们设计和施工,近期有哪些样板房可参观,学会举例说明。
如:
星河御城……
二、贪廉价心理:
如问你:
100平米四万元能做吗?
这种型的人对钱敏感,这时要讲优惠办法,讲质量标准,多引导,多看图片,多参观工地,先成立信赖设计时尽可能多了解客户的经济现状合理用材,适当做高价钱给出必然的优惠空间。
三、紧迫感心理:
时刻的划分:
问何时搬进去住,施工工期一般两个月左右。
假设说100平米之内要50天左右做好,100平米以上70天左右,您能够先将设计做好,不然空屋时刻有问题,住进去很慌忙不太好。
四、怕失去心理:
太廉价咱们公司不好做的,装修50%是材料费,35%是人工费,5%的设计师工资,10%的利润要不要。
假设说太优惠的话,质量不达标,材料无保证,如此做是很不负责任的,咱们是品牌公司,影响口碑的事是不做的。
我想您仍是多考虑品质,咱们能够先给您设计,施工您比较后再做决定如此比较好。
五、同情心心理:
终归你要装修,找咱们公司好了,你看你什么都懂,质量、设计、施工,各方面都让你满意,知足您要求,你帮忙帮忙我好吗?
我真的是一个很负责任的设计/业务员,您就相信我一次,您什么时刻能够量房?
六、逆反心理:
死要体面的人,换位说法,终归你不会找咱们做的,平面、立面你超级懂,像灯光、选材配饰部份咱们协助您完成好吗?
咱们按您的意见做,您说呢?
(学会试探→定位→尽力→取得成功)
B.目标销售法(三点)
一、谈什么(针对他的屋子谈):
像您这套屋子…….
图纸:
让设计师谈图纸(设计师专业),学会引导推崇主案设计师,咱们的设计师都是国家注册设计师,超级优秀,超级负责任,不单单图纸画的好,而且施工经验也很丰硕。
重点讲:
讲设计,讲质量,讲材料,讲工艺,讲价钱,讲服务,讲优惠办法,真诚介绍公司综合优势是让客户决定的关键。
最后介绍公司。
你想做多少东西,摸清价钱位置:
选择:
您选择的不仅是公司规模和品牌,最关键选择的是设计师、施工队是负责任的公司团队,咱们不是最大的,但咱们是最负责任的。
二.怎么谈
①彼此熟悉主动自我介绍。
②看资料图册成立信赖。
③询问要求聆听需求。
④重点介绍激发兴趣欲望。
⑤介绍公司操作规范和流程,企业荣誉成立信赖。
谈单关键:
信赖时及时有效促成,收取定金。
三.谈结果
1.判断准客户,潜在客户,无房客户。
学会问客户装修情形,过滤客户,时刻放在准客户上。
2.成交,建议常常利用方式:
让他二选一,假设成交,你不是改变他,而是帮忙他,做高姿态的专家顾问。
四.工具的运用(70%是看到的东西,30%是靠感觉)
1.名片;2.纸、笔、客户信息记录下来;3.名单记录表,优惠表;4.学会包装自我,形象值得信赖,要有专家的样子,讲好的,讲超卓的,讲优秀的,语言超级重要;5.整理现有装修户的名单;6.图片多看为中心,多听为辅助,然后再介绍;7.管理资料,成立谈单手册。
五.谈判中的常常利用的一些语言:
1.大公司价很贵,小公司质量不达标材料不环保,中高级公司最好。
2.此刻或是马上签合同。
3.设计主任仍是设计领导。
4.喜欢现代风格仍是中式风格。
没有结果就不要结束,成交就在一刹时,销售人员要有坚忍不拔的精神,感觉决定一切,信念是成交的关键。
C.学习调查楼盘信息和楼盘的大体情形
1.交房时刻
2.居住人群
3.楼盘大小
4.工作方式:
小区设点(双休日是重点);电话营销;展销会;家装说明会;邮寄(通过资料引发客户注意)、网络营销.
5.楼盘均价
D.顾客的四种性格分析(学会感性营销,学会引导,顺着客户的想法讲)
斗胆收钱:
活泼型:
女性较多,性格急,多看图片。
让她多讲,你多提问(随性)
力量型:
多交流,回答问题果断(暴躁)
完美型:
多看图片,多看资料,多讲解,多提问(细心)
和平型:
被动多看资料,帮决定(没脾气)
E.如何电话跟踪
1.问好
2.询问上次情形是不是满意,有何其他要求。
3.询问具体要求内容。
4.再次邀请见面洽谈。
5.肯定具体要求事宜,超级愿意为您服务。
F、未签合同犹豫的客户
1.学会询问问题所在,及时解决问题。
2.真诚交流。
3.再次强调益处和服务品质(重点讲设计,施工,价钱,服务)。
4.肯定再次邀约洽谈一次。
5.快乐签单。
不签单是情绪问题,是还不了解不信赖,真诚沟通用心交流成立信赖感动客户。
G、打电话注意情形
1.反感客户:
(比较有成见或工作忙)对不起下次再聊,告知电话号码,让客户有需要的时候联系咱们很希望为您提供满意的服务。
2.准客户:
做好记录(发短信及公司优惠活动),姓名、邮件及时跟单,持续沟通感动客户及时要求合作。
3.潜在客户:
持续不断的联系(十天左右)先透过服务培育情感和信赖度然后找你多多关心他。
H、电话流程
1.问候:
姓名(全名)。
2.介绍自己(XX公司的XXX,引发注意)。
3.交流:
询问装修情形(屋子面积有多大,设计上有何要求,目前有无设计)。
4.推出活动:
正好近期有促销活动。
设计总监设计、精品房征集活动、标准化样板工程征集活动、赠送优惠办法、团购优惠活动等。
5.约好时刻和地址,安排上门测量。
6.介绍公司:
十大知名企业,知名设计机构,优秀示范企业。
I.如何组织会议
1.肯定活动主题
2.安排会议流程:
①问候欢迎
②介绍会议的目的
③介绍会议的流程
④推崇主讲老师
⑤学会衔接
3.学会当主持人
总领导研讨会主持稿
列位宾客、女士们、先生们、大家好!
欢迎参加由XX装饰和设计俱乐部一路组织的设计风格与户型专题解析会。
第一做个自我介绍,我是本次研讨会的主持人XXX,很希望通过本次活动能和列位成为朋友。
本次活动内容丰硕多彩,不仅有设计户型分析、风格、风水、个性设计讲解,还有装修验收规范,介绍会议围绕实用性和科学性帮忙大家做好家装参考。
为了让会议维持良好的会场环境和会议质量,请大家遵守以下会场规则:
一、会议进行时大家维持会场持序。
二、请大家一路把电话调到振动档或关机。
三、为了您和他人的健康,会场内请勿抽烟。
四、有问题写下来交给咱们服务人员,咱们在提问时刻优先回答。
五、需要老师投影上的讲稿的朋友能够把邮箱给咱们,咱们会后及时发给您让您参考。
在会议开始前先看大屏幕欣赏设计作品感受设计效果。
设计是装修的灵魂,好的设计让生活增添色彩,今天咱们请到的设计主讲佳宾是国家注册设计师,也取得过量项设计奖项,多个作品被设计杂志刊录,咱们用掌声请出咱们的设计主讲佳宾。
4.接待客户工作流程:
①欢迎安排就坐
②记录(屋子,姓名,电话)
③会议当中解决客户的需求
④会后与客户交流
⑤现场成交
成功的心态塑造
一、成立梦想与目标(有目标才有动力)
梦想是咱们工作的动力,是咱们的希望,有梦想工作就会轻松快乐。
目标衡量咱们的功效,明确目标就是为了实现梦想。
梦想是目的,目标是方向。
二、良好的心态与信念。
一、踊跃乐观的心态;
二、喜悦的心态;
3、包容的心态;
4、抗拒绝的心态;
五、老板的心态;
六、虚心学习的心态;
7、坚持不懈的心态;
八、不达目的的不罢休的心态(强烈的企图心)。
信念:
A、100%相信成交的信念。
B、助人的信念。
C、追求成功的信念。
电话的流程:
1)斗胆的利用电话。
2)礼貌的问候:
姓名+全名+先生或小姐。
3)自我介绍。
XXXX装饰公司XXX。
4)询问交流。
目前咱们公司正在针对XX小区,在弄示范工程的装修征集活动,电话向您咨询一下,您家的新房。
近期考虑是要装修和设计的是吗?
(备注)
已在考虑装修的客户,您设计有无在做?
没有。
建议您装修之前先分2个步骤来:
一、先将平面、立面、材料,价钱这一块先做起来,然后再考虑施工一块。
如此装修起来比较省时省力;你看咱们这些活动比较省事、比较丰硕、比较出色。
相关的内容先认真分析给您看看,一方面您对咱们公司有个了解,另一方面对咱们这次的活动内容有所了解,您看如此可不能够。
咱们也愿为您做个设计方案。
也好和其它公司有个比较、有个参考。
其实做装修和买东西一样,您肯定也要货比三家。
比设计,比施工,比材料,比服务。
若是您感觉咱们公司的设计价钱还比较满意,那您再做个选择,毕竟装修不是一件小情形,您说对吧?
那好吧!
您看你是周1—周5有空?
仍是双休日有空?
您是来咱们公司方便仍是咱们去你的新房测量方便?
为何测量:
1)粱的位置和高度肯定。
2)采光通风如何。
3)窗子的情形不一样(落地窗,飘窗,常规窗)。
4)下水道马桶的位置,及是不是移位。
二、已装了。
你有朋友需要装修吗?
帮我介绍一下,这是我的电话号码随时为您和您的朋友服务。
3、(我没有考虑好)XX先生、小姐,我想再问一下,您家的屋子肯定是自住的是吧!
4、号码怎么明白的?
—咱们王领导给我的,超级高兴能为您提供家装上的服务,您看咱们针对您屋子设计的事务和交流一下如何?
五、如何邀约已在平面设计中的电话?
一、打招呼;
二、自我介绍;
3、重点询问平面设计中的情形;
4、找出问题,给出建议(配合设计);
五、邀约再一次碰面洽谈设计方案。
如何邀约已在立面设计中的电话
一、打招呼;
二、自我介绍;
3、重点询问立面设计中的情形;
4、找出问题,给出建议;
五、邀约再一次碰面洽谈设计方案。
如何邀约已在预算中的电话
一、打招呼;
二、自我介绍;
3、重点询问预算中的情形;
4、找出问题,给出建议;
五、邀约再一次的碰面洽谈预算。
顾客关心的重点话题
一、你们公司如何?
好在哪里?
二、你们价钱贵不贵?
三.你们设计、施工,怎么样?
营销部运行规范
一、话务员主动踊跃拨打电话,给予客户细致的介绍,以约定的方式将客户吸引到公司,推崇介绍设计师,并与设计师做好交接。
二、话务员应该对客户进行跟踪回访,时刻了解客户心态,在客户与设计师之间做好沟通,协助设计师完成签单工作。
3、话务人员从上午8:
30到17:
30,应尽力做好本职工作,严禁工作期间发生脱岗、串岗,一经发觉给予50元罚款。
4、话务员无特殊情形8:
30到公司报到开座谈会,学习交流,迟到每次罚款10元,此款作市场部活动资金。
中午11:
30至13:
00为休息时刻。
五、话务员工作任务:
天天80到100个电话,每一个月寻觅巧到20个A类客户,每一个月量房很多于10到15个,不然降低业务提成。
(特殊情形暂定)
六、如遇客户有重复,原则上谁先联系属于谁的,视单子情形给予必然的奖励。
7、如何让自己业务水平不断提高
(1)掌握大体的招式;
(2)练习好大体招式;
(3)如何介绍公司,可按照自己情形整理文字,对着镜子练习;
(4)工作有重点,天天有明确目标;
(5)各类目标客户,需了解情形;
(6)天天对自己的谈话进行分析总结;
(7)踊跃向同事、设计师学习请教。
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