e家套餐应答脚本.docx
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e家套餐应答脚本.docx
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e家套餐应答脚本
e家套餐应答脚本
融合套餐引导
客户:
你们现在有没什么优惠套餐?
CRS:
您好,目前我们有推出很多组合套餐,非常的优惠,请问您家里有没有申请电信的产品,像固话、宽带、天翼手机?
情况一:
客户:
有啊
CRS:
我们每一款套餐都是根据用户不同的需求而设计的,为了能够推荐适合您的套餐,想向您了解一下您平时的消费情况,好吗?
情况二:
客户:
还没有
CRS:
我们现在针对固话、宽带、手机及小灵通有推出很多的优惠套餐,请问您平常的消费金额大概是多少呢?
接着再根据用户所描述的实际情况进行推荐相适应的套餐
e6手机版1
e6-86
开场白
营业员
您好!
请问您需要什么帮助?
用户
你好。
我想开长途。
营业员
好的,请问您的号码是几号?
用户
*******
营业员
请您出示户主和经办人的身份证原件,我马上为您办理。
(营业员查询
营业员
用户资料及近三个月话费消费额,用户没有宽带)林先生,我看您名下有一部天翼手机,目前是大众套餐,每月的通话费差不多都在50元左右。
我们现在有一款“我的e家”e6手机版86元档套餐特别适合您,我跟您介绍一下好吗?
用户
好的。
营销过程
营业员
办理这款套餐每个月可享受免固话和手机月租费、固话来显彩铃功能费合计36元,每个月还赠送您500分钟本地和国内通话时长,您的固话、天翼手机都可以共享500分钟时长,您长途打得比较多,超出时长部分手机打长途也很便宜,每分钟仅要2毛钱,此外,套餐内这几个号码本地互打还不用钱!
用户
哦,是嘛,那这样我可以省多少钱?
营业员
目前您固话、天翼手机的月租,固话来显彩铃功能费合计42元,如果按市话和长途各打250分钟,每分钟按0.15元均值计算,合计应交75元话费,那么您每个月要交这样117元的费用,您办理了e6手机版86元档以后只要交86元就可以了,节省31元。
办理这个套餐后这部固话和天翼手机本地互打还不用钱!
用户
哦,那可以呀,那怎么办?
营业员
我现在就帮您办理,请问以后86元套餐由固话还是手机来交费呢?
用户
用手机来交费吧。
营业员
好的,帮您办理好了。
套餐将于12月1日生效,您下个月开始就可以享受这些优惠了!
用户
好的。
谢谢!
营业员
很高兴为您服务,再见!
e6-86,126
开场白
对象
A
客服代表:
您好!
这里是中国电信10000号,请问您是XX吗?
(或XX在吗?
)
客户:
我就是(在啊),有什么事?
回访方式营销客服代表:
是这样的,您是我们电信的老用户,根据您最近的消费情况,我们了解到您平时本地电话比较少,但是经常有拨打国内长途电话。
为了更好的为您服务,帮您节省开支。
目前电信公司有推出一款固话与手机免月租升级版优惠计划,特地来电通知您。
(停顿片刻,缓冲一下,示意了解用户是否有意向)
客户:
好,您说看看吧。
套餐推荐
客服代表:
(概括介绍)一、现在您只需花86——办理我的e家(e6)手机版套餐,就可以享受固话与手机免月租、同时实现亲情簇互拨免费的优惠;每月还可获500分钟本地及国内长话的通话时长。
现在办理还可享受固话免来显赠送彩铃、手机无线上网等优惠.
二、现在您只需花126元——办理我的e家(e6)手机版套餐,就可以享受固话与手机免月租、同时实现亲情簇互拨免费的优惠;每月还可获850分钟本地及国内长话的通话时长。
现在办理还可享受固话免来显赠送彩铃、手机无线上网等优惠.
产品推介
可选包推介
推介1客户:
是的,我经常要拨打长途电话,对您所推荐的E6手机版套餐,我能享受什么优惠?
营销代表:
刚才给您推荐的E86套餐就有赠送500分钟通话时长,它包含了本地、长途通话费,刚刚好满足您的拨打需求,而且算起来拨打国内长途一分钟仅需要0.169元,比您原来的费用便宜不少呢!
刚才给您推荐的E126套餐就有赠送850分钟通话时长,它包含了本地、长途通话费,刚刚好满足您的拨打需求,而且算起来拨打国内长途一分钟仅需要0.148元,比您原来的费用便宜不少呢!
推介2客户:
我听说过E6套餐是有互拨免费的优惠,那现在手机加入也可以享受吗?
客服代表:
是的,为了方便您与家人联系,现在办理E6手机版套餐,手机加入不仅可以拥用互拨免费的功能,而且还可以共享赠送通话时长。
推介3客户:
我的小灵通不仅打的电话费多,短信费也挺多的,有没有什么可以两全齐美的优惠?
客服代表:
现在只需加10元/20元,就可赠送150条/400条点对点国内短信,对于经常发短信的用户来说,是一种个性化服务,非常超值。
(超出部分按标准资费收取)。
推介4客户:
我的家人也有使用电信天翼手机,不知道是否也能加入到该套餐内享受优惠呢?
客服代表:
为了满足广大用户的需求,该套餐还提供了手机可选包优惠,您只需花3元/部加入到E6手机套餐,就可以享受套餐内互拨免费,最多可加入7部哦!
如果您之前有办理天翼套餐的话,还可享9折优惠哦!
推介5客户:
我经常出差,需要通过手机上网接收邮件,不知道您们这款套餐是否可享受上网优惠?
客服代表:
为了适合广大用户的需求,根据不同消费者使用情况,我的e家套餐提供了多样化服务,现办理了E6手机版套餐,每月可享用免费5小时的手机上网时长。
让您不必带着厚重的笔记本电脑,便可随时随地查阅您的电子邮件。
推介6客户:
我偶尔也有出差,现在漫游费都很贵,不知道您们公司有没有考虑到这方面的优惠呢?
客服代表:
请您放心,局方也考虑到到您的这种情况,现在您申请这种套餐后,在省内漫游主被叫只要0.3元/分钟,在外省漫游主被叫也只要0.36元/分钟,非常优惠。
推介7客户:
我每个月的通话量都很大,您们赠送的分钟数万一超过了会如何收取呢?
客服代表:
在资费方面,您尽可放心.万一您超过所赠送的分钟数,固话:
区内按3+1计费,区间与长途按0.2元/分钟计费无需再收取任何接入费。
手机:
拨打本地、长途都只需按0.2元/分钟,省内漫游主被叫只要0.3元/分钟,外省漫游主被叫也只要0.36元/分钟.也是很优惠的哦!
异议处理
异议处理
异议1客户:
我感觉您们的E6套餐费用很贵,好像也没什么优惠吧,不想办理。
客服代表:
我们可以做一个简单的测算,如果没有办理E6手机版套餐的话,打600分钟的市话或者打400分钟的IP长途或者200分钟的直拨长途,就要花费费用130元左右,再加上固话及手机月租费,至少要150元。
但办理E6的机版套餐后,不仅节省了通话费,免掉了月租费,还可享受多种E家增值优惠,一个月可以节省好几十元,一年下来就可以节省好几百元。
这样还是很合算的。
异议2 客户:
我的手机很少打家里的固定电话啊!
办理了也没用,还是算了吧!
客服代表:
针对您这样的情况,那我更要建议您办理这款套餐了,因为办理了E6手机版套餐固话就不需要再另外缴纳月租费,而且还可方便家人使用。
即使家里停电,也不受影响。
现在办理还可以加入我的E家积分计划,享受积分兑换奖品,相当合算。
异议3 客户:
家里的固话都不怎么使用。
客服代表:
您看固话通话语音清晰度高,而且不受电源限制,打长途可以享受11808优惠;另外现在固话还可以参与积分活动,以后到营销厅办理业务,拨打10000号咨询业务都可以享受E家专席绿色通道。
建议您试用一下。
异议4 客户:
我怎么知道您们是不是真的会赠送电话费给我,有没有真的享受优惠?
客服代表:
这个您大可放心,途径1:
每个月您缴纳电话费时对帐单上都会体现出您的消费情况;途径2:
如果您方便上网的话,还可通过网上客服中心查询您的消费记录;途径3:
如果您对每月消费有不清楚的地方,10000号24小时在线服务可以帮您解答。
异议5 客户:
彩铃对我来说也没什么用,能不能把彩铃功能删除了?
客服代表:
其实现在很多用户都有使用彩铃业务,当对方在给您来电时,可由原来嘟嘟```的响声直接更改成您自己喜欢的铃音,非常的时尚。
况且办理了e6手机版套餐后,无需加任何功能费就可以享受该业务.
异议6 客户:
听说你们的天翼手机实际上就是以前联通的CDMA,信号很差,我都想把它给取消了。
客服代表:
感谢您对通信网络服务的观注,请不用担心,现在新的天翼手机网络不同以往的CDMA手机网络,电信公司在CDMA原有的网络基础上进行了网络升级、优化。
它不仅拥有CDMA手机原有的网络服务外,而且还提供了一个具有超强保密、超低辐射、超高网速的3G时代。
服务更周到,功能更完善。
业务办理情况异议处理
异议1 客户:
办理后能不能取消,如果可以取消会不会很麻烦?
客服代表:
当然可以取消,这个套餐在办理与取消都是很方便的,途径1:
只需通过本机拔打10000号,核对相关证件便可取消;途径2:
户主本人带上身份证原件,到营业厅便可取消。
当月取消下个月生效。
异议2 客户:
听不怎么清楚,我再考虑一下吧!
客服代表:
很抱歉,是不是我介绍得不清楚,请问您哪一方面不太理解的?
我重新帮您介绍一下好吗?
或者如果您有支持短信功通的小灵通,我通过短信把这个套餐的资费发送给您好吗?
稍后再与您联系。
e9-159
开场白
对象
A
营业员:
您好!
请问您需要什么帮助?
客户:
我想申请宽带。
营业员:
请问您目前是否已有我们电信的固话?
客户:
已经有了。
营业员:
请问您电话号码是多少,我为您查看宽带线路的到位情况。
客户:
我的号码是XXXXXXX。
营业员:
请稍等为您查看一下、、、您的地址可以申请宽带。
请问您上网主要是玩游戏还是浏览信息?
客户:
平时主要是看看新闻和聊QQ,我每个月的话费都很高,有没有什么优惠呀。
营业员:
请问您是哪部分的话费比较高?
客户:
本地长途都打,手机一个月还要用六七十。
营业员:
能否问一下您是用什么手机?
客户:
移动的。
移动除了漫游贵些,其他的都比你们电信便宜,长话只要2毛钱。
套餐推荐
营业员:
(概括介绍)我公司有一款新的e9159元套餐,宽带、固话和手机组合进行优惠,每个月能为您节省60元左右的通信开支。
像您这样需要安装宽带、通话费又较高,对您是再合适不过了。
需要为您介绍一下吗?
尝试下单
营业员:
现在刚好在优惠活动中,我马上就可以为您办理。
让您在第一时间享受到我们提供给您的尊享服务……
结束语
客户:
同意办理,提供身份证
营业员:
好的,我已经帮您办理了,从下个月开始您就可以享受这款优惠!
E9-159元套餐还提供了多种优惠项目(同时将套餐内的售后服务及注意事项详细说明),如果您有任何需要,欢迎您拨打10000号或登录网上营业厅。
请慢走!
客户:
不同意:
能了解一下您不办理的原因吗?
营业员:
了解情况后,经用户同意(可用派发方式再次把套餐的宣传单递给用户,保持微笑服务)告诉用户以后如果有任何需要可以直接联系10000号,请慢走!
产品推介
可选包推介
推介1客户:
我朋友的小灵通能否加入你所推荐的E9-159套餐?
营业员:
可以的,只需加3元,您朋友的小灵通不仅可以加入,而且还可以拥有互拨免费的功能。
异议处理
异议处理
异议1客户:
怎么又是套餐?
听说做了套餐钱越来越贵。
营业员:
您误会了,我们这款套餐包含固话、宽带、手机,一个月基本费159元,其中包含2M不限时宽带上网和500分钟的国内通话,而且电话和手机免月租、本地互打还免费,您家人或朋友的固话、小灵通、手机也可加入套餐,共同享受本地互拨免费。
根据您这样的的情况,我为您算过了宽带折合后的费用只需68元(159-15-6-10-60)可以节省31元;500分钟内的国内长话折合后的费用是每分钟1毛2,超出部分每分钟1毛5。
异议2 客户:
移动的家庭计划也有互打免费。
营业员:
移动的互打免费是有时间限制的,只有300分钟,超出就要收费;我们的互打免费是没有时间限制,而且还可以和家里的固话、小灵通间互打免费。
异议3 客户:
有这么优惠?
那我的移动手机和朋友的小灵通都能加到套餐里了。
营业员:
您朋友的小灵通可以加入,但是移动手机不能加,您需要使用我们电信专有的天翼手机和号码。
异议4 客户:
啊,还要换机子?
营业员:
您换了机子,手机上网速率将提高5倍,您可以更方便地和您的网友保持联系;而且辐射降低5-10倍,您长时间通话也不会发热。
并且现在办理E9,可以享受预存话费送手机券优惠,节省您购机的开支。
异议5 客户:
便宜是挺便宜的,但是要换号码也挺不方便的,而且机子上的号码簿怎么办?
。
营业员:
请您放心,电信现在新的189号段刚刚开放,可自由选号,您可以选择与原有手机尾数4个相同的号码,号码薄可以完整的拷备。
我们还可为您提供免费短信群发,告诉您的亲友您换了新号码。
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