综合型酒店评星细则.docx
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综合型酒店评星细则.docx
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综合型酒店评星细则
综合型酒店评星细则
一、规范经营(总分100分)
项目
序号
考 核 内 容
项目
分值
检查方法
扣(加)分依据
(分值扣完为止,下同)
自评
得分
考评
得分
1
合法经营
30
1.1
坚持证照齐全,即工商企业营业执照、餐饮服务许可证、税务登记证经营性必备证照齐全、合法有效,且按规定悬挂于醒目位置
现场查看
证照不齐不得参加评星;证照未按时年审或过户的,扣5分;未按规定悬挂的,扣2分。
1.2
坚持依法经营,即不得超越营业执照规定的范围经营;不得违反国家的有关法律法规经营;
现场检查
存在超越营业执照规定范围经营扣3分;违反国家有关法律法规经营扣3分。
1.3
坚持规范用工,即认真执行《劳动合同法》,按时与职工签订劳动合同,并积极履行劳动合同约定的相关义务
现场抽查
发现一例未签订劳动合同的,扣5分;未缴纳社保金发现一例扣5分。
2
诚信经营
20
2.1
谨遵商业道德,诚实守信。
不搞欺骗性宣传,不销售假冒伪劣商品,不短斤少两,
查看资料
欺骗性宣传扣5分,短斤少两扣5分,销售假冒伪劣商品取消评星资格。
2.2
受到省餐饮机构表彰的给予加分
查看证书
获得省级以上餐饮名店、优秀餐饮企业、品牌餐饮企业、诚信经营企业称号的,每个加10分。
3
透明经营
50
3.1
实行明码标价,公开消费价格:
在醒目位置公布住宿、娱乐、休闲等项目的消费价格;公布各类套餐、酒水、饮料、茶消费价目表以及配套服务(如开瓶)价格。
现场检查
未在醒目位置公布价格扣5分。
3.2
印制正规《菜谱,》每个餐厅至少放置一册,《菜谱》要突出体现本店的招牌菜、特色菜,要明确用料计量和菜品价格
现场检查
餐厅无正规《菜谱》扣30分。
未突出本店招牌菜、特色菜扣10分,计量和价格不明确扣10分。
3.3
公开服务承诺,落实消费者投诉查处制度,设立消费者投诉箱,确保消费者投诉处理率达100%,投诉处理满意率达90%以上
现场调查
部门记录
未公开服务承诺的扣10分;未设立消费者投诉箱扣5分;消费者投诉处理率未达100%扣10分;投诉处理满意率未达90%扣8分。
(以消协提供的资料为依据)
合计
二、税费缴纳(总分100分)
项目
序号
考 核 内 容
项目
分值
检查方法
扣(加)分依据
自评
得分
考评
得分
1
税务
85
1.1
年纳税额不低于50万元
达不到50万元不得参加综合型酒店评星
1.2
健全财务帐册,推广使用餐饮管理软件和财务软件并报送税务部门备案
20
查阅资料
实地查看
未建立健全财务帐册扣10分,未按规定进行账务核算的扣10分。
使用餐饮管理软件加10分,使用财务软件加10分。
1.3
使用税控装置,严格执行发票的领用、保管、缴销规定
20
部门记录
现场检查
未严格执行发票的领用存规定,一次扣10分;无税控装置扣15分。
1.4
有良好的纳税记录,及时足额缴纳税款
20
部门记录
未及时足额缴纳税款一次扣5分,正常经营情况下本年度纳税额比上年增幅不足20%的扣5分,不足10%的扣10分;比上年下降的扣15分。
1.5
规范如实开票,不转借、转让或代开发票,主动向消费者提供正式发票,认真做好刮奖发票奖金垫付工作
25
部门记录
暗 访
转借、代开发票的,一例扣5分;虚开或超范围开具发票的,一例扣5分;未按规定或拒绝向消费者提供发票的,一次扣5分;未认真实施使用刮奖发票的扣5分。
2
收费
15
2.1
按时足额缴纳国家规定的相关规费,无拖欠行为
部门记录
未及时缴纳相关规费的缺一项扣5分。
合计
三、卫生管理(总分100分)
项目
序号
考 核 内 容
项目
分值
检查方法
扣(加)分依据
自评
得分
考评
得分
1
厨房
40
1.1
墙面应满贴瓷砖或其它宜擦洗的墙面装饰材料
现场检查
墙面装修不符合要求扣4分
1.2
地面用防滑材料满铺,有地槽,保持地面干爽,清洁
现场检查
地面未铺或未铺满防滑材料扣2分,无地槽扣1分,地面不干爽清洁扣1分。
1.3
屋顶有吊顶,清洁卫生,无蜘蛛网、油渍等
现场检查
屋顶无吊顶扣2分;每发现一处蜘蛛网、油渍扣1分。
1.4
灶台清洁,油烟定期清洗
现场检查
灶台不清洁扣2分,油烟不定期清洗扣2分。
1.5
分设粗加工区、冷菜间、洗碗间、烹饪间,标识准确,功能明确
现场检查
未分设扣4分;分设不清,功能不明的扣3分;无标识,扣2分。
1.6
冷菜间(面点间)有足够的冷气设备,温度符合食品卫生标准
现场检查
未配备冷气设备扣3分;温度不符标准扣1分。
1.7
有足够的冷藏、冷冻面积,贮存生熟分开,并无异味
现场检查
缺乏冷藏、冷冻设施扣4分,面积不足扣2分;生熟不分扣2分,发现异味扣2分。
1.8
调料分类摆放,放置器皿清洁卫生
现场检查
未分类整齐摆放扣1分,放置器皿不卫生扣2分。
1.9
具备有效的防鼠灭蝇灭蟑设施
现场检查
缺乏设施扣4分;每发现一只老鼠、苍蝇、蟑螂扣1分。
1.10
有常温分类储存设施,食品保存科学
现场检查
无设施扣3分,设施不全扣2分,食品保存不当扣1分。
1.11
配备餐具洗涤、清洗、消毒相应设备,规范操作
现场检查
无餐具洗涤设备扣3分;未配备相关消毒设备扣1分。
1.12
熟食、生食加工刀具和砧板分别配置,定时消毒,保持清洁
现场检查
生熟食刀具和砧板不分扣4分;不清洁的扣2分。
1.13
锅、勺、铲等做到一菜一清洗,保证干净卫生
现场检查
锅、勺、铲不能做到一菜一清洗的,发现一例扣3分。
1.14
蔬菜、肉类等清洗时使用流水作业,确保卫生
现场检查
蔬菜、肉类清洗时不使用流水作业,发现一例扣1分。
1.15
有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭
现场检查
无设施并保持封闭的扣2分。
1.16
有干货仓库并定期清理过期食品
现场检查
无干货仓库扣3分,发现一例过期食品未清理的扣10分。
2
餐厅
20
2.1
地面、墙面、天花板保持清洁;定期清洗空调防尘网
现场检查
发现污渍、蜘蛛网等,发现一处扣2分;空调防尘网不定期清洗,扣5分。
2.2
具备有效的防蝇灭蝇设施;使用小毛巾并逐包厢配备高温消毒箱(使用一次性小毛巾除外)
现场检查
无防蝇灭蝇设施扣3分;餐厅重复使用的小毛巾未逐包厢配备高温消毒箱的扣5分。
3
人员
30
3.1
厨师、服务员、勤杂人员身体健康,无任何传染病,全部具有健康证
现场检查
抽查发现一例员工无健康证扣5分。
3.2
对厨师、服务员、勤杂人员每年至少组织一次体检,建立职工健康档案
现场检查
未组织体检扣8分;职工健康档案未建立扣5分;不健全的扣3分。
3.3
厨房、服务人员必须着标准职业装,确保衣服整洁干净
现场检查
未统一着标准职业装的,发现一例扣8分;虽统一着装但不整洁的,发现一例扣2分。
3.4
服务人员不得涂指甲油、留长指甲、长发、佩戴金银等首饰
现场检查
发现一例扣2分。
4
卫生间管理状况
10
4.1
卫生间无异味,有专门人员保洁
现场检查
有臭味、骚味扣10分;地面有尿迹、梳妆台面不清洁的扣5分。
合计
四、接待服务(总分100分)
项目
序号
考 核 内 容
项目
分值
检查方法
扣(加)分依据
自评
得分
考评
得分
1
总体要求:
酒店制订并执行各类服务规范,服务人员统一使用普通话,并正确熟练地使用规范的礼貌用语,做到待客微笑、热情、主动、周到,不怠慢、冷落、侮辱顾客。
酒店应具备相应的服务设施。
5
现场检查
未制定并公开服务规范的扣5分,不执行或变样执行扣5分;服务员不能熟练使用普通话和礼貌用语的发现一例扣2分。
2
迎宾服务:
酒店应明确专门的迎宾人员,专司迎宾服务(包括咨询、导引、协助旅客装卸运送行李服务);停车场应划分明确的停车位,并设专职车辆管理人员,不得占用机动车道和人行道
10
现场检查
无迎宾人员或迎宾服务不到位扣3分;无停车场的扣4分,无专职车辆管理人员扣2分;车辆乱停乱放的扣5分。
3
大厅服务
15
3.1
总服务台能提供24小时接待、问询、结帐服务,并提供24小时电话、网络订餐、订客房服务;总台服务人员应逐步具备英语对话能力
现场检查
总服务台不能提供24小时服务扣10分,总台服务人员不能具备简单英语对话能力扣2分。
3.2
服务大厅需要具备以下服务功能:
重要物品寄存服务;商务服务;雨具租借服务;安排出租汽车服务;住宿、餐饮结算电脑清单(结算明细)打印、银行卡支付
现场检查
无物品寄存服务、商务服务、雨具租借服务、安排出租汽车服务的缺少一项扣4分;无住宿、餐饮结算电脑清单(结算明细)打印、银行卡支付服务的扣5分。
4
餐饮服务
45
4.1
配备相应的点菜人员,推广使用电子点菜器,点菜人员能熟练开展菜肴推介及点菜服务。
现场检查
无电子点菜器扣5分;点菜人员不能熟练推介菜肴的扣2分。
4.2
餐厅服务人员能熟练掌握并运用餐厅服务程序、服务规范,并具备摆台、托盘走菜、上菜介绍、换盘、分菜、斟酒等服务技能,能为顾客提供力所能及的特需服务
现场抽查
一是依据《餐厅服务员行为规范》以笔试的方式进行考核,参试人员不低于60%,80分合格,不合格服务员一名扣5分。
二是现场斟酒、托盘等技能操作,参试人员不低于30%,不符合规范的一名扣5分。
4.3
60%以上的服务员具有等级证书,其中高级工服务员3人以上
查看证书
服务员具有等级证书人数不足60%扣15分,高级工服务员不足3人扣5分。
4.4
包厢内配备衣柜、衣架或衣套及顾客休息娱乐的沙发、桌椅等
现场查看
无衣柜衣架(衣套)扣2分;无顾客休息娱乐桌椅扣2分。
4.5
提供代客至总台买单结算服务,提供准确结算清单及税务发票
现场检查
不提供代客至总台买单结算服务扣2分,不能提供结算清单扣2分。
4.6
受到市级以上表彰的服务员给予加分。
查看证书
获得市十佳服务员荣誉称号的加10分。
5
客房服务
20
5.1
坚持每日全面整理客房,打扫卫生间,更换浴巾、毛巾,配备牙膏、牙刷、肥皂、浴帽、梳子、擦鞋纸(油)、拖鞋等消费用品;短期住宿旅客做到床单、被单、枕套一客一换,长期住宿旅客可按客人要求及时更换或定期更换(不超过3天),重要宾客一日一换
现场查看
旅客退房后不能及时打扫客房扣3分,打扫后不合格的扣2分;牙膏、牙刷、服皂、浴帽、梳子、擦鞋纸、拖鞋等用品,配置不全的扣3分;做不到及时更换床单、被单、枕套的,扣2分。
5.2
正常开展客房常规服务:
24小时供应冷热水;季节性开放冷暖空调;提供开水(或配备电水壶)、茶叶;免费提供包装袋、记事便笺、火柴、笔、针线以及报纸、黄页、旅客须知、酒店情况及泰兴市情介绍资料。
现场查看
不能24小时提供冷热水扣2分;空调不正常开放扣2分;不能每天提供开水、茶叶扣2分;免费提供的物品,每缺一样扣1分。
5.3
努力开辟客房特需服务项目:
代客干洗、湿洗、熨烫衣服及擦鞋;24小时送餐;电话留言、叫醒;重要宾客入住受托赠送鲜花、水果;摆设自选有偿使用高档日用品展台(如剃须刀、内裤、洋酒、矿泉水等)
现场检查
客户特需服务项目,每缺一项扣1分。
6
会议服务
5
6.1
能提供会议所需的各种配套服务,并配备专门服务人员,熟练掌握会议服务的技能。
现场查看
不能配备专门会议服务人员扣8分;会议服务不到位扣5分。
合计
五、菜肴配置(总分100分)
项目
序号
考 核 内 容
项目
分值
检查方法
扣(加)分依据
自评
得分
考评
得分
1
菜肴制作
60
1.1
菜肴制作要符合色、香、味、形、器、意、养相统一的原则,菜肴制作具有鲜明的个性和独特的风格,积极打造企业招牌菜、特色菜
现场查看
市三名双十佳评比中无特色菜品的扣10分。
在市银杏菜肴大赛中无选手获奖的扣10分。
1.2
《菜谱》出菜率达到85%以上
现场抽查
《菜谱》出菜率不足85%的扣10分。
1.3
注重推陈出新,不断推出泰兴地方名菜、银杏菜和江鲜菜,菜肴配备与季节变化相协调,与顾客喜爱相一致。
每季度推出不少于6个创新大菜
现场查看
每季度不能提供6个以上创新大菜的扣10分。
2
60%以上厨师、面点师技能有等级证书,其中高级工厨师3人以上,高级面点师1人以上。
40
查看证书
厨师、面点师具备技能等级证书人数不足60%扣15分,高级厨师不足3人扣5分,无高级以上面点师扣3分。
3
厨师、面点师参加市级以上技能比赛获得荣誉称号给予加分
查看证书
具有省烹饪名师荣誉称号的加20分,在省市烹饪大赛中获奖的加15分;获“泰兴市十佳厨师”称号加20分;获得2010年银杏菜肴烹饪技能大赛个人一等奖的加15分;二等奖的加10分;三等奖的加5分。
最多加30分。
合计
六、设施配套(总分100分)
项目
序号
考 核 内 容
项目
分值
检查方法
扣(加)分依据
自评
得分
考评
得分
1
卫生间(含客房卫生间和包厢内设卫生间)
20
1.1
卫生间布局科学,门口不与食品加工区相连;指示牌醒目,图形符号规范
现场查看
无醒目指示牌扣1分。
1.2
卫生间为水冲式,位置合理,男女分设,厕位充足
现场查看
卫生间布局不科学的扣4分;缺少水冲式卫生洁具的扣4分;功能残缺的或影响美观的扣3分;未实现男女分厕或厕位不足的扣2分。
1.3
有排风设施,照明设施、干手机等;提供洗水液、纸巾等,并摆放有序
现场查看
缺乏相关设施扣2分;缺洗手液、纸巾、垃圾桶扣2分,摆放杂乱扣1分。
1.4
卫生间抽水马桶配放消毒液,立式小便池配放卫生球
现场查看
抽水马桶不能正常使用的,扣4分;不及时配放消毒液或卫生球扣2分。
1.5
洗手(面)池布局合理,提供冷、热水
现场查看
布局不合理扣2分;不能提供冷热水扣2分。
2
接待大厅:
有茶水招待,有沙发休息,有报纸杂志可阅。
10
少一项扣5分。
3
会议室
10
3.1
有必备的音响设施,音质较好;有音视频转播系统、多媒体演示系统(含投影仪)
现场查看
无音响设施扣1分,无音视频转播系统、多媒体演示系统各扣1分。
3.2
有电脑宽带接口,并正常使用
现场查看
不具备电脑宽带接口扣3分;不能正常使用扣2分。
4
客房:
有电视,有电脑宽带接口.
10
现场查看
无电视扣3分,无电脑宽带接口扣2分。
5
餐厅:
宴会大厅及豪华包间(不少于5间)配有电视;豪华包间配有沙发及棋牌桌椅
10
现场查看
宴会大厅和5间以上豪华包间未配电视扣10分;未配其他相关设施扣5分。
6
休闲娱乐设施
10
6.1
有中小型演艺厅(或一定规模的舞厅,或一定数量的KTV包厢)
现场查看
不达要求扣3分
7
配套功能
30
7.1
有相配套的计算机管理系统
现场查看
无此系统扣2分。
7.2
主要公共区域有闭路电视监控系统
现场查看
无此系统扣3分。
7.3
有公共音响转播系统,定期播放背景音乐,音质良好,音量适当
现场查看
无此系统扣3分。
7.4
有应急供电系统和应急照明设施
现场查看
无此设施或不能正常使用扣2分。
7.5
厨房与餐厅之间有隔离设施,有效起到隔音、隔热和隔气味作用
现场查看
无隔离设施扣3分。
7.6
有完备的制冷和供热设施,可提供24小时冷暖气。
现场查看
无此设施或不能正常使用扣3分。
7.7
有系统的通风设施,空气清新无异味
现场查看
无此设施或不能正常使用扣2分。
7.8
各类导向符号布局合理,实用性强,整体导向效果好
现场查看
导向符号不清扣1分。
7.9
锅炉、电梯、压力容器注册登记并检测合格,作业人员及管理人员持证上岗
现场查看
未及时年检扣1分,作业人员及管理人员证照不全扣1分。
7.10
配备合理且检定合格的计量器具(电子称、量杯)
现场查看
计量器具未检定合格扣2分。
合计
七、环境建设(总分100分)
项目
序号
考 核 内 容
项目
分值
检查方法
扣(加)分依据
自评
得分
考评
得分
1
建筑造型有特色,包含丰富的文化元素,风格、体量与周边环境相协调;
15
现场查看
建筑造型古板、无特色扣5分;造型与周边不协调扣10分。
2
外墙装饰有特色,维护保养、清洁卫生情况良好;
20
现场查看
外墙无装饰、无特色扣3分;外墙维护保养、清洁卫生情况差扣5分;电线、网络线、空调机、遮阳棚安装杂乱扣5分;无回车廊或回车廊设计不科学扣5分;大门制作粗糙,如花玻璃门,未贴适当标识,扣2分。
3
建筑物外部设有景观亮化设施,且景观照明有表现力,维护情况良好;
10
现场查看
建筑物未设景观照明措施扣10分;景观照明措施有投影,维护情况较差扣6分。
4
园林、景观建设形成良好视觉形象,绿化植物选择合理,体量适宜,修剪得体;
15
现场查看
无园林、景观设计扣10分;绿色植物缺乏管理、无修剪扣5分。
5
酒店内部装修风格协调、雅致,有特色,体现以人为本;
20
现场查看
酒店内部无装修或装修陈旧扣8分;家具配置不科学、色彩不协调扣3分;桌布、椅套不能保持清洁卫生扣2分;灯具不能正常使用、损坏率达到20%,扣3分。
6
酒店有油烟处理装置和废水隔油隔渣装置,污染物排放达标;及时处理群众的投诉的环保问题;
10
现场查看
没有油烟处理装置扣5分;没有废水隔油隔渣装置扣5分;不及时处理群众投诉环保问题的扣5分。
7
酒店垃圾、餐厨废弃物不得乱倒乱放,做到日产日清,不得让收泔水的人代为处理,必须落实专门人员及时送垃圾中转处理站。
10
查看资料
垃圾乱倒乱放的扣10分;暗访发现让收泔水代为处理垃圾的扣10分。
合计
八、安全生产(总分100分)
项目
序号
考 核 内 容
项目
分值
检查方法
扣(加)分依据
自评
得分
考评
得分
1
原料
40
1.1
拒绝使用地沟油、烤鸭油
查看资料
发现使用地沟油、烤鸭油取消评星资格。
1.2
有正规的进货渠道,并提供完整的进货台帐,严格执行索票索证管理制度
资料审核
不设台账扣3分;不能提供票证扣5分。
1.3
采购食品原料要做到及时有效,确保新鲜,并建立内部质量验收机制,明确入店验收专职人员和验收标准
现场检查
食品原料不能保证新鲜、及时有效的,扣5分;无验收标准的扣4分;无验收专职人员扣2分。
1.4
食品保存方法得当,店内不存在任何变质或过期食品原料
现场检测
发现任何变质或过期食品原料扣5分。
1.5
酒店在生产经营过程中,不得使用假冒伪劣产品
现场查看
发现一例扣5分
1.6
使用非正规厂家生产或标识不清的食品
现场查看
发现任何非正规厂家生产或标识不清食品扣5分。
1.7
不以国家野生保护动、植物为食品原料
现场查看
发现国家野生保护动植物扣4分。
1.8
自制、当地自产的土特产品必须安全、卫生
现场查看
发现任何不卫生土特产品扣4分。
1.9
使用肉禽食品原料需有检疫合格证明
现场查看
发现任何缺少检疫合格证明的扣4分。
1.10
使用自来水,不擅自开采地下水
现场查看
擅自开采使用地下水扣4分
2
消防
40
2.1
建筑物保留有安全出口
现场查看
没有安全出口扣3分。
2.2
酒店科学设置防火分区、防烟分区
现场查看
无防火分区和防烟分区扣3分。
2.3
营业期间安全出口无上锁、遮挡现象,疏散通道无堵塞
现场查看
安全出口阻塞或有上锁遮挡现象扣4分。
2.4
配备选型正确的灭火器材
现场查看
缺少灭火器材,扣4分;存在灭火器材不匹配的,扣3分。
2.5
灭火器材认真落实检查维修保养要求
现场查看
灭火器材过期,发现一例扣2分。
2.6
按要求设置消防应急照明和消防疏散指示标志
现场查看
无消防应急照明扣1分;无疏散指示标志的,扣2分;不能正常使用的扣1分。
2.7
室内外消防栓无埋压圈占现象
现场查看
消防栓不能正常使用扣3分。
2.8
客房、舞厅、KTV包厢、重要接待室设置烟雾报警器和自动喷淋系统
现场查看
烟雾报警和自动喷啉系统不能正常使用扣4分。
2.9
建立消防安全责任制,签定《消防安全责任》
现场查看
未签定《消防安全责任》扣3分。
2.10
认真落实消防安全管理制度和逐级岗位责任
现场查看
消防安全管理制度不健全扣2分。
2.11
制定了灭火、应急疏散方案并组织消防演练
现场查看
无灭火、应急疏散方案的扣4分;未曾组织消防演练扣2分。
2.12
建立消防工作台帐,统一保管备查
现场查看
未建立或保管不当消防工作台账扣3分。
2.13
酒店主要负责人经过安全生产专业知识培训
现场查看
没有经过安全生产培训的扣3分。
3
其它
20
3.
建筑物结构坚固,修缮完好,无安全隐患
现场查看
发现建筑物有安全隐患,每发现一处扣2分。
3.2
无擅自搭建建筑物或其他设施
现场查看
有擅自搭建现象,每发现一处扣2分。
3.3
电器设施、锅炉、电梯等定期检修并附有检修记录,不得带病运行
资料审核
缺少检测记录每少一次扣2分。
3.4
高低压线路常检查,及时更换裸露老式线路
现场查看
发现裸露老式线路,每发现一处扣2分。
3.5
酒店电梯内有应急电话
现场查看
没有应急电话扣2分。
合计
九、规章制度(总分100分)
项目
序号
考 核 内
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- 综合 酒店 细则