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导医工作心得体会.docx
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导医工作心得体会
导医工作心得体会
篇一:
导医体会
我在窗口
导医,一个不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作,开始我对它也有些茫然,觉得脱离自己所学的专业,站在那里机械地回答病人的咨询,很没有成就感,而且有些失落。
工作了一段时间才知道导医看似简单,其实大有学问。
首先,导医台是医院的窗口,从某种意义上说,导医护士的工作能折射出医院的服务水平和医疗质量。
导医护士和门诊病人之间是一种护患关系,是在提供和接受护理服务过程中,自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。
导医护士就扮演着为病人就诊提供帮助的角色,扮演好这个角色,可以引导病人得到正确及时的诊治,减少金钱和时间上的浪费;可以提高医生的工作效率;可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅;可以减少误会和投诉以提高病人满意度;可以了解病人的需求,收集意见建议及时反馈,有利于医院建设。
另外,导医护士不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作,对老人、孕产妇、儿童等特殊患者实施特需服务,还要随时处理各种突发事件。
这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患者的咨询,语言清晰、措词婉转,能妥善处理医患之间的矛盾,减少误会,起到医院与社会之间的桥梁作用。
认识到这些,我要求自己做好耐心细致的疏导工作,维护好就医秩序,为患者营造一个安静、舒适、温馨的就医环境,有针对性的开展健康宣教,向早孕的妇女宣传产检筛查的重要性,向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等内容,增强了患者对保健院的信任和认
可度。
通过实践我总结了导医工作的几大要素:
1.服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱心。
2.具备扎实的专业知识和丰富的临床经验,良好的沟通表达能力和心理素质,敏锐的观察力和应变能力,高度的责任心,熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况,及时为患者提供准确信息。
3.以病人为中心,尽可能帮助病人排忧解难,不断应用和拓展护理人员的角色和功能。
导医不仅没有使我脱离业务,反而使我的知识面更扩大、业务更成熟。
俗话说“看一点观全局”,我就是那个点,我要以更出色的工作让来院就诊的患者真正感受白衣天使的博爱和真诚,让“和谐、仁爱、创新、超越”的妇幼精神通过我的服务惠及千家万户。
李长英
篇二:
医院导医年终个人工作总结
医院客服人员年终个人工作总结
作为一名医院客服人员,每天的工作极其琐碎,有咨询分诊,有陪诊送诊,有沟通协调,有电话随访,甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然,这些小事都很不起眼,但是做好了,就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰,进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价,进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了,一方面有人对客服工作不屑一顾,认为这个工作既没有技术含量,也不创造经济效益,又琐碎又辛苦,没出息;另一方面,如果没有强烈的事业心和责任感,服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中,而激情是最可贵的服务特质,服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后,我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念,提高客服人员的职业自豪感和责任感
其实做一名合格服务人员并不容易,需要具备沟通、协调、共情等各种能力,以及医学、保健、营销等各种知识,最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样,勇于献身事业,具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务,就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”,是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉,他意味着无所不知、无所不能,是顾客的一张“绿卡”,是服务人员服务质量和个人信誉的金标准,“金钥匙”的拥有数量,也成为酒店服务水平的最好注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”:
患者来就诊,我们是接待员;患者来咨询,我们是咨询员;患者行动不便,我们是陪诊员;患者对服务不满,我们是协调员;对带孩子的,我们是保育员,对外来参观的,我们是解说员。
总之,这把“金钥匙”,就是要千方百计满足患者需求,用真心付出和真诚服务开启患者的心门,赢得患者的信任。
记得有一位邱先生,因单位有事,出院结账后未及时取走ct片子,卫生员不了解情况,打扫时顺手清理一空。
时隔数日,邱先生对我们提及此事,虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表,体会到患者的心情和难处,我们进行了积极联系,后来在科室主任的全力配合下,为患者重新洗印了ct片,邱先生对此十分满意。
2、为患者服务,就要做患者考不倒、问不住的医院“活字典”。
作为医院服务的第一站,我们每天都要接触到上千名年龄不同、性格各异的人,如何让这些问题形形色色,需求各不相同的人希望而来满意而归,是对客服人员耐心和智慧的最大
考验。
我们不仅要熟知医院的历史、文化、特色技术及设备力量,还要熟悉科室的专业、诊治范围、特色及专家特点,甚至要了解省会其他医院的医疗特色。
当我们在非常短的时间内,通过自己得体的言谈,广博的知识,满足了他们的需求,赢得了他们的信任和认可,他们就会用自己就医的选择告诉我们:
客服是架起患者与医院的桥梁,他们是对医院信任和认可的。
记得我们接待一位椎管狭窄病人,因为是首诊,我们推荐他到骨科检查确诊,确诊后,病人不愿意手术治疗,想到别的医院看看,于是我们便介绍了我院的按摩科和中医科,最后病人选择了按摩治疗,一段时间后疗效显著,病人十分满意;还有一次,一位肾结石患者欲来我院碎石,虽然我院没有碎石设备,但是我们根据患者的个人需求,向他分别介绍了市内名气最大和离家最近的两家医院,患者十分认可我们这种认真求实的态度。
3、为患者服务,就要做沟通医患感情的“连心桥”。
由于医疗服务的专业性和特殊性,以及医患信息的不对称性,患者容易对医护人员求全责备,医护人员也会对患者的不理解产生失望、委屈等情绪,这个中间最重要的是体会患者的感受,体谅医护人员的辛苦,作为具有润滑作用的服务环节,通过自己的努力,加强医患间的沟通互谅,减少矛盾或者把矛盾解决在萌芽状态。
记得有一次,为了做好一位双向转诊患者的服务修复工作,我们带领相关科室,冒着38度高温,跑二十多公里的路,一道向患者登门致歉;同去的医务人员因为心中委屈,不愿意配合,我们一边自己掏钱给大家买冰糕吃,一边还要做好思想工作,为的是让大家心情愉快,共同把这个因服务过失导致的损失降至最低。
二、树立新标准,提高客服人员的工作质量和工作效率
因为服务工作缺乏明确的目标,服务质量难以用数据来考核,与收入指标、安全天数等硬指标相比,更加软性和不易量化,所以更需要完善各类管理规范和标准,在日常工作中,加强管理、考核、评价及持续改进工作,才能确保服务不走样、不变味。
1、完善准入标准,提高客服人员素质。
客服工作虽然入口较低,上手不难,但是并非人人能够胜任,为了保证客服工作质量,我们对客服人员的个人品质、性格、能力和基础知识方面做出了明确要求。
2、完善培训标准,提高客服人员能力。
到目前为止,没有一个培训客服人员的专门机构或课程,而客服培训又与医疗、护理知识培训要求存在一定区别,为了提高客服工作成效,我们从培训内容、培训时间、考核要求等方面做出了细化规定。
3、完善管理标准,提高客服工作成效。
为了规范管理,提高客服人员的业务水平,我们制定并实行了内部岗位轮换、交班和工作日志撰写等制度,虽然因为岗位
不同,责任差异,带来暂时的人员业务不熟、管理者任务加重等困难,但是我们相信暂时的困难会带来长久的效益。
4、完善考核标准,提高客服工作激情。
为打破干多干少干好干坏一个样的状态,在完善岗位职责、服务流程的基础上,我们参考国际通用的平衡计分卡,制定了兼顾财务目标、客户目标、管理目标及个人学习成长目标四方面的考核办法,目前正在试用阶段。
通过“双创双树”活动的开展,让我们在总结工作的过程中找到了差距,在树立坐标的思考中发现了价值,在创新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服务意识、服务能力、服务形象和思想境界。
篇三:
导医工作总结的格式
当领导把导医这个任务交给我时,我和大家一样,根本不知道导医是什么意思,具体该
怎么做,做哪些事,只好求助外院,去参观、学习,然后将看到、学到和悟到的带回来结合
本院的具体情况,通过工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式,实践证明这种模式
是很有成效的,与病人近距离的接触对病人的帮助是最大的,我认为我是做出了成绩,
而且最让我自豪的是受到了委领导的认可并给予了高度的评价,导医工作总结范文。
有人说导医不成样子,站在挂号室窗口,被病人围着,怎么怎么不好,应该怎么样怎么样。
但他们知道吗?
医院医保、挂号系统复杂给病员和挂号室带来了多大的麻烦?
作为挂号室工作
人员,对于系统的复杂要努力去克服,尽快适应并熟练掌握操作系统,加快服务速度,提高
服务质量。
但对病员凭什么能要求他们也去克服?
我们必然要尽力的去帮助他们从而减轻病员
因医保、因挂号而引起的烦恼,而且在挂号室窗口工作既解决了病人挂号麻烦的问题,同时
又主动的在第一时间为病人进行了分诊,掌握病人的病情和就诊情况,从而尽快做好导向工
作。
因为挂号是病人来医院看病的起始环节,是第一印象,我不能为其它环节做好工作,
但我可以为我所能管理的环节做好工作。
现在我们已被列入服务行业,思维观念也应因此而
改变,服务意识也必须提高,病人也成为了我们的顾客而奉为上帝,导医的工作理应时刻为
顾客作想,为顾客提供方便,尽力解决困难。
新医院刚成立,很多制度还不够完善,不
少人和个别领导因不了解导医的具体工作,更不清楚作为导医负责人又该如何管理,从而加
大了我工作的难度,他们认为我的工作岗位就应该只是在大厅,但他们忽略了我还担负着导
医的管理工作,我还肩负着二(:
导医工作心得体会)楼、三楼的导医管理包括专家门诊,一次我在二楼巡视,一领
导对我说:
你上班怎么跑到二楼来了?
你的岗位在哪里?
上班是不能串岗的。
我也一直在想这
个问题:
我的岗位在哪里?
我的具体工作是什么?
又该如何去做?
既然由我来负责导医工作,那
么二楼、三楼包括专家门诊的导医的工作状况我必然也要有所了解,如果这属于串岗,那么
我该怎么去管理?
我的工作又该如何去做?
专家门诊是张院长也就是当时医务科的张科长
交给我负责的,并要我指派一人负责专家门诊的工作,当时张院长并没有要求我固定一人只
管理专家门诊。
我考虑到吴年长一些,身体状况差一些又是三楼的导医,工作也较为轻松一
些,便安排她做了三楼导医兼管专家门诊并做专家所需用的棉签,二楼及功能科、放射科较
忙一些,就交给朱负责,大厅主要是我和新聘导医负责,如果新聘导医出现青黄不接时,也
安排二楼、三楼导医替代,我认为我的安排是合理的,并且内部的工作也一直较为稳定,两
位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作却出现了三楼导医不服从管理及安排的现象,
这和众多的外在人为因素有关,她认为我无权管理专家门诊,无权安排她的工作,对我产生
了极大的抵触甚至影响到了工作,护理部李主任多次协调未果,当然我也有责任,我成熟不
够,经验不足,工作方式也有不当。
最终以划出专家门诊而告终。
说心里话,划出专家门诊
我非常心疼,那是我在张院长的指挥下亲手建起的,当初为了诊断床的事,我都花费了很多
脑筋,一点一滴的置办也不容易啊。
今年一开始导医人员就出现了危机,新聘年青导医
只剩下一人,吴又要补休,我、朱和一名小导医既要管理大厅还要管理二楼和专家门诊,三
人齐心协力工作完成的不错,也得到两位教授的好评。
春节刚过就开始上医保,挂号室
的工作量增大,导医的工作量自然也同时增大,这时输液中心的护士也严重缺乏,为确保医
疗质量,调走了唯一的小导医,大厅的任务就全压在我一个人身上,长达两个多月之久,而
期间又恰遇全省医疗价格调整,所有的价格代码又须重改,挂号室人员又要重新适应新的价
格和新价格的代码,病人排队成了长龙,由于我学会了挂号收费,便能帮忙解决很大一部分
挂号,一会在挂号室,一会在大厅,里里外外非常忙。
接着挂号室的人员又要学习考试,我
又顶替了不少工作,有的人说我不好好做自己的导医跑进去挂号,但有谁知道挂号室工作和
导医工作是紧密而不可分的,有谁知道在我费尽口舌和病人解释的功夫,可以帮病人挂好多
号,即刻解决了病人的烦躁,不论别人怎么看我,我只想说,只要工作需要、病人需要我就
会去做。
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