网络销售说话技巧培训.docx
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网络销售说话技巧培训
网络销售说话技巧培训
说话
技巧
你也许
正在还在为
没
有签单而烦恼
?
YES!
也许
正在
反问
自己你是不是适合做销售?
YES!
是
不是我
销售
技巧没有掌握好?
NO!
销售
是一种感觉(
feel
)
,是
一种氛围,
我们都
认可的
是
:
销售
卖
的
的
不是产品,而是
自己
。
为什么
这么说?
可能
你
会
告诉我,因为
只有通过
销售给客户建立信任
以后
,客户才会相信我们的产品,
最终
购买我们的产品。
O
K
,
那
说明人
比产品重要,
我们
不妨思考一下,人在整个销售过程中做的最多的是什么?
答案
是:
销售
过程中
50
%-80%都是在做一件事:
沟通。
也
就总结一个结论:
销售最重要
的
是
沟通
,
如果你没有成功销售出去产品,说明你的沟通有问题
。
那么沟通
是什么呢?
沟通
就是了解
情况
(需求
),交流思想
(寻求
客户喜欢的
产品and
观念----推荐客户
喜欢
的产品or
尝试
改变客户的观念)
。
相信
大家都
有
了解这样一句话:
沟通=
说话内容
(
7
%)
+语音语调语气
的变化(
38
%)
+肢体语言/表情(55
%)。
这里
的
沟通是
站在我们的立场上去分析
我们
的行为占比,而实际
上
沟通是两个人的对话,那么我们还要学会倾听?
也
就是
倾听
大于不停的叨叨
叨。
从
上面的数据
中
不难得知说话内容
占比
很小,
而
我们作为网络销售的客服来讲,
直接展现
给顾客的是说话的内容,那
对
我们来说
要达到
高效沟通,更
要注重
言辞。
另外
我们要
明白的一点是,通过我们的说话内容,顾客虽然听不到我们的语气变化,但是
语气
是可以通过内容体现的,特别是语气助词和表情的运用
以及
我们回复
的
速度以及字数上都可以体现。
所以为了
避免将你的负面的情绪展现给顾客
,
请做到100
分
服务,冷静处理回复顾客的问题,保持积极,微笑的态度去和客户沟通。
那么
接下来,我们就来细细分析一下
“说”
到底应该如何“
说
”
。
开场
1
主动
迎宾
:
标准
规范的话术,
微笑
表情符号。
(回复
客户
必须
在
6S以内
)
---
建立
良好的
“第一
印象”
,
你永远没有第二次机会去建立你的形象。
发问
互动
:
“二选一”
的
提问OR“开放式
”
的提问
,
此处
提问请避免私密性的问题或者带来
逼迫性
的问题,
目的
是打开
话匣子
,避免客户
产生
防备心理。
例如
:
不知道
您
想了解
哪方面
的
产品呢?
(开放式
提问)
您
喜欢简单的还是复杂的呢?
(
二选一提问)
可以
借此机会进行品牌介绍和宣传
:
询问顾客是否
了解
我
们
公司,
简单
介绍一下。
有
利于品牌宣传和成单。
推荐
体验
/卖点
展示
:
注意
推荐产品时一定是选询问需求后才去推荐,而不是
选择销售
认为喜欢的
推荐
给顾客。
然后
说
:
这
一款非常
好看而且特别畅销,
一定
适合您!
正确举例:
情景
1:
顾客想看一款餐桌。
销售
:
女士
,请问您
家里
装修的是什么风格的呢?
您
喜欢
简单的
还是复杂的
?
尺寸
多大
合适呢
(1.4
m
还是1.6
m)?
客户
:
我
喜欢
白色的,简单点的,家里人多,放
1米6的
没问题。
销售:
这一款
韩式的***(
型号
)
您
看一下,
相信
您会喜欢,它也是
我们
***
(公司名称
)
最畅销
的款式,尺寸也非常适合您家。
客户
:
好的,我看看
。
。
。
(
一般
都是说还不
错
,然后提出
异议)。
分析
:
如果
没有问需求
就开始
推荐,顾客会认为你是为了卖产品而销售,
很难
让
顾客
相信你说的。
并且
这个时候
你说这个
产品好客户也不会认可,
因为
客户本来就不喜欢。
而
如果是按照案例去进行推荐,
就
相当于某件
衣服
是顾客喜欢的,他穿身上也比较合身,这个时候你再
推荐这款
,并说出他的卖点,
才会
提升产品的价值。
就
好比
榫卯
一样,刚好合适。
也
提升了成单
率
。
异议
处理
:
销售
有两把刷子:
认可
和
赞美
。
人
总是这样,喜欢别人的认可,不喜欢别人拒绝,喜欢别人赞美,不喜欢别人
贬低
自己。
学会
认可会拉近你和顾客之间的关系,让顾客喜欢你。
赞美
会让顾客神魂颠倒,欣喜若狂,原来自己这么优秀
。
此时
也应对了一句话:
顾客
在两种
情况下
最愿意
给钱
-
--极度
高兴
和
害怕
的时候
。
①
认可和
赞美可用于发问互动的时候
。
比如
:
销售:
女士
,请问您
是
那个小区
?
顾客
:
万科金域蓝湾。
销售
:
万科哇?
万科好,那是大楼盘,物业也好,绿化也好,交通也好。
就是
贵了
点,
什么
时候我能
在
哪里买套房就好了。
②
认可
和
赞美可
用于
异议处理。
例:
顾客
:
你们
的产品
质量
好么?
销售
:
女士,您这个问题问的好?
说明
您是一个注重生活品质的人,
也
注重健康和家具
环保。
我们**(公司
品牌)
的
家具
质量
您完全可以放心,我们
的
产品
是
经过
(国家以及
我们自己
的QC质检
)
,
环保达到了
***标准
。
而且
我们做
的电商,更加注重用户的满意度,
因此
产品质量也是
放在
第一位的。
其他
问题同理
。
学会
YES
.but.
先
认可,
再说明
。
逼单
促成
:
逼单
常用:
“
封闭式
”
提问,
但是
逼单分试探性逼单,正式逼单,二次
逼单
,三次逼单,四次逼单。
其中
试探性逼单一般
不会
太猛,
例如
:
今天活动比较优惠,
我们
可以先保价,留住活动,
后面再
确定商品,您
觉得呢
?
尝试逼单
结束,根据顾客的回答,可判断顾客
是否
有由于,如果没有
直接
肯定的拒绝我们,我们
就
应该有第二次逼单:
您看今天的活动
算
下来,咱们的家具
一共
优惠了7000
呢
,
一旦
错过了,
后面
来定要多出
7000多
不合适,是吧?
咱们
今天
交个定金,不合适咱们不是可以修改订单的么?
您看
刷卡还是现金?
(
封闭式
提问
)。
这个
时候进攻一定要猛。
作为销售
,记住逼单不可
能
一次就能成功,
买
几万的东西谁不犹豫一下,但是你要给一个
理由
让顾客今天订下来
,
今天
订下来的好处要告诉顾客
,
说服顾客
,
至少
进行三次
逼单。
不可
轻易放弃顾客
,
经常我们就
发现
销售被客户洗脑了,客户都没放弃我们,我们先放弃客户了
。
举个例子:
销售:
今天您订下来这么合适,
优惠
蛮多,而且您也
非常
喜欢这套家具,咱们先交个定金吧。
顾客
:
家具
都是大件商品,我还是第一次来你们家呢,
家具
是很喜欢,如果是你你
不
也
要
去其他地方
再
对比是不?
而且
我
还要和家里商量一下,他们不喜欢到时候也麻烦,对吧?
分析
:
顾客
成功的用了两个观点:
①家具大件商品需要多对比才能决定。
②
家具
是一家人使用,得家人同意了才能定。
说服
了
销售,成功的给销售洗脑了。
这个
时候我们销售如何避免反洗脑很重要。
记住
:
我们的保价就是担心顾客
去
其他地方购买才让保价的
,
并且保价后是可以修改订单,甚至取消商品,这和他
是否
去其他地方看和去和家人商量是否冲突?
并
不
冲突的。
我们
要坚定自己的立场。
重复的讲保价,
不买
是损失。
充分
利用商品涨价和活动的优势。
作为
一个销售,
不说话
不行,但是话多也不一定好,往往我们的销售就是太能说,导致客户没有选择我们的产品
。
关键
在于会不会说,因此学会
说话
的技巧
定能
祝你成为销售中的
佼佼者
。
只要
你想,只要你做
;
只要
你做
,只要你
坚持;只要
你相信,
你
配的上
这世界
上
,
一切的美好
!
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