商务跟单管理制度范文.docx
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商务跟单管理制度范文.docx
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商务跟单管理制度范文
商务跟单制度
一、考勤管理
1.员工应自觉遵守公司规定的作息时间,直接外出办事不能签到须按公司规定填写异常刷卡单,由部门经理签字确认后交到公司前台处理。
2.现场客户服务办公室每日必须保证一人,接听客户电话以及接待客户来访等,休息日采用轮班制。
员工可将公休假移至公司一周内的上班日调休、补休,该假期一个月内有效。
员工不得以公休日上班为由申请额外薪酬。
3.任何类别的请假都需由部门经理事前批准。
如有紧急情况,应在1小时内电话通知部门经理。
员工调休,需提前一天填写请假申请单,(申请单注明所调休日期);事假需写明是由,病假需提交医院出具休假证明。
请假申请单部门经理和人事部人员签字有效。
二、客户接待
1.在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。
要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。
2.无论通过何种途径,电话或来访等,应统一做好客户意见记录,按照首问责任制落实处理和反馈。
3.办公室长途电话专为与异地客户联系使用,不得擅自私用,因公需要使用长途电话及传真需登记记录。
4.根据客户提出问题轻重缓急,给质量小组合理建议,并跟进维修的及时性给业主及时反馈的信息。
5.专业回答并解决客户问题,对于客户提出的重大质量问题、设计缺陷等问题,及时将客户意见向部门领导及项目部汇报。
三、客户资料
1.客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司。
2.妥善建档管理并建立业主电子数据库,现场客户服务办公室应禁止不相干人员随意进入,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。
3.文件交接、传送或借阅手续完备,有详细交接记录。
严格遵守公司专有信息资料相关规定,恪守职业道德,做好保密工作。
四、日常行为规范
一)道德规范
1、树立正确人生观、价值观、世界观;遵守职业道德,爱岗敬业;有纪律,爱劳动、勇于进取,乐于奉献。
2、遵纪守法,自觉维护公共秩序;克已奉公,不循私情,不以职权和工作之便牟取私利,坚持原则,敢于同违章违纪行为作斗争。
3、热爱工作,尽忠尽职。
具有与企业荣辱与共、命运相关的情感,具有集体荣誉感、主人翁责任感,树立正确的苦乐观。
发扬奋发向上的精神,不断学习新的文化科学知识和管理经验,刻苦钻研业务,充分发挥自已的创造性,熟练掌握劳动技能,杜绝、减少失误和差错,提高工作效率。
4、倡导团结友爱之风,待人诚实和气,讲文明,讲礼貌。
正确处理企业、部门、个人三者的利益关系,以大局为重;增强部门间的团体协作,建立“团结、友爱、平等、互助”的员工关系。
5、尊重客户,文明服务。
遵照“服务第一,客户满意”的质量方针;以优质的产品和服务,不断提高客户满意度。
二)仪容仪表规范:
1、头发要保持干净整齐、无异味、无头屑;头发不宜过短,不剃光头,不漂染或留怪异的发型;男士鬓角不宜长耳部、发尾长度不触及衬衫领口。
2、指甲应经常修剪,保持清洁;男士不得蓄须;工作期间尽量不吃有异味食物,保持口气清洁;女士化妆淡雅洁净,切忌浓妆艳抹。
3、个人卫生方面:
五勤:
洗澡、理发、刮胡须、刷牙、剪指甲
五不:
不在公众场合掏耳朵、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔
三)、着装规范:
员工着装规范的原则是:
端庄、大方、整洁、得体、便于工作。
1、上班时间,一律穿统一着装或穿职业装。
精神饱满,不佩戴炫耀性或易脱落首饰;服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(特别是衣领和袖口);服装不出现开线或钮扣脱落。
2、男士不穿短裤;女士不穿超短裙,裙长以膝盖以上15公分为限,不穿薄、露、透服装。
3、鞋面应保持清洁,不穿带钉子的鞋,不穿使脚部过于暴露的鞋子,女士以半高跟鞋为宜;女士袜子以近肤色为宜,男士袜子以近深色为宜。
4、工作时,不卷袖子、卷裤脚、翻领子。
5、工作时间内应佩戴胸卡工牌。
6、每日上班前要检查自己的仪表,在公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间,不得当着客人的面或在公共场所整理。
四)、行为举止规范
举止规范的原则是:
端庄、大方、得体、优雅。
1、仪表端庄大方,不卑不亢,举止文明,神态自然,面带笑容。
2、接待客人一般要起立,脸部自然,眼睛平视着对方,若因工作需要坐着时,不抬头、不左顾右盼或漫不经心,不上下打量客人。
3、上岗时坐姿要端正。
当坐着与对方谈话时,座位最多不要多超过椅面的前半部,身子略前倾,眼睛注视着对面部,并不时对对方谈话加以表情。
在岗位上站立迎宾时,对站姿的一般要求是:
女士两脚并立,双手虎口交叉自然放在身前;男士若是两脚并立,则两手放在身后,若是两脚开立,两手定要放在身子两侧。
4、不得随意翻阅和摆弄别人文件、书籍、食品、衣物等东西,如因工作确需移动别人物品时应先征得客人同意、再轻拿轻放,整理完后要放回原处。
递送单据或票据,要轻轻放在台上或递到对方手中。
需要签收的,要将签收单放在对方面前,不能随手乱抛或用力摔在台上
5、不要随便打断或探听别人之间谈话,如需插话时,应等别人讲完一句后,说声“对不起,打扰一下”,再插话。
出入别人办公室,要先轻轻敲门,听到应答后再进入,并回手轻轻关门;如对方正在讲话或电话中,要稍等静候,如遇急事要打断对方说话,要把握机会,说“对不起,打扰一下”。
6、与对方迎面相遇时,要靠右侧行走,若道路较窄,应主动让路;上下楼梯,遵循右侧通行的原则,不跑步上下楼梯,人多时不拥挤;在通道、走廊行走时要放轻脚步,走右侧的中间位置;与客人同行时,要让客人走在前面,并主动为客人开门;如遇客人在通道或其他地方谈话时,不要从中间穿过,若因路窄,应先说“对不起”,然后通过。
7、公司内与同事相遇相互问候或点头行礼表示致意,与公司领导相遇应停止行进行问候或点头行礼。
同女性客人握手,一般不要先伸手。
握手时,姿势要端正自然,用力要适当,时间不宜过长。
8、给客人端茶送水,水不要斟得过满或太少,七、八成为宜。
捧茶时,用右手端着杯子下半部,左手扶杯,送到客人面前,若使用杯碟,则用双手捧着,杯把手应对着客人右手。
9、与别人站着谈话时,要面向客人,保持约一米的距离,不要将手插在口袋里,双手可自然地放在身子两侧;也不要一面谈话,一面看表;说话时注意时间,简单明了,语气谦和,不说大话,不责备别人,不露厌烦神色。
五)、语言规范
员工语言规范的原则是:
语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范,不说文明忌语,上班一律讲普通话。
A、电话用语规范
1、电话铃响后,应及时接听,一般地说得超过三声,拿起电话筒应先道“您好!
凯盈信息科技有限公司”;电话应简明扼要,不在电话中聊天;通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。
2、若对方要求找人时,应说“请稍等”;如果要找的人不在时,应说“对不起,他现在不在,我可以帮您什么”;对方如果说“不用了,我一会儿再打给他”,应说“好的,再见!
”
3、对方查询工作,如果知情不涉及保密,可以如实告诉对方。
如果不知情或涉及到保密,应说“对不起,此事我不太清楚。
”
4、对方拨错电话时,应说“对不起,您拨错电话号码了,我们这里是XX公司,请您查准后再拨”。
5、往外打电话,对方接听时,应先说“您好!
”请对方叫人时,应说“麻烦您叫下***听电话”,若没有找到,应说“谢谢您”。
6、若请对方帮忙,应说“您可以记录一下吗?
谢谢”“您可以帮我查一下**吗?
谢谢。
”
7、在用电话上传下达时,应注意语言流畅,简明准确,对上级或有关部门的电话通知,应自报单位、姓名后,说“请讲”、“请稍等,我记录一下”,“请放心,我一定通知到”。
假如没有听清楚,应说“麻烦您再重复一遍”。
8、通话结束时,对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者,要等对方挂断后,再放电话。
9、在下达通知时,应先问对方的单位、姓名、职务等,然后说“请您记录(再讲述通知内容)”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”“再见”等。
10、拨错电话时,应说“对不起,我拨错电话号码了”。
11、挂断电话时应说“再见”。
B、接待用语规范
1、迎客时应说“见到您很高兴,欢迎您来访”。
2、引客人上车、用餐、用茶等,应说“请!
”
3、造成客人不便时,应说“对不起”、“不好意思”。
4、送客人名片,应说“请多指教”。
5、收客人名片应说“谢谢”。
6、送客时应说“欢迎您再来”“再见”,“祝您一路平安,再见”。
7、说话要注意“请”、“谢”字不离口,根据对象、年龄、职务等不同,称呼要得体,如:
“同志”、“先生”、“小姐”、“领导”等。
8、在接待来访人员时,要热情、诚恳,做到来有迎声,去有送声,如“您好”、“您请坐”、“您找哪位”、“您有什么事”、“请稍等”、“请用茶”、“欢迎您再来”、“再见”等。
9、外出办公务时,若需要进入他人办公室,要先敲门,在得到允许后再进入。
对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份,再说明来意。
离开时应向接待人员表示感谢。
10、向上级领导汇报工作,应先给领导打电话预约,以免打乱领导的工作安排。
11、领导在其办公室接待来访人员、主持会议、商讨工作或其他领导交谈时,不得随意进入领导办公室。
12、到基层调查了解情况,要多用询问语言,如“麻烦您,我想了解一下某某情况,您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。
13、同事之间,早上见面时应说声“您好”、“早上好”,下班时应说“再见”或“明见”,工作中接触时,应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。
14、要根据具体情况决定恰当的送行方式,一般客人以送至前台为宜,重要客户应送至大门以外,送行时应承在客人离去后返回。
六)、文明礼貌用语
1、十字文明用语:
“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
2、使用“五声”、不用“四语”:
五声:
送声、迎声、致谢声、问候声、谦声
四语:
蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语
3、语言要做到“六不讲”:
不讲低级庸俗口头语;不讲生硬唐突语;不讲讽刺挖苦语;
不讲有损别人人格语;不讲欺骗糊弄语;不讲伤害自尊心语
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