政务软件开发项目售后服务承诺.docx
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政务软件开发项目售后服务承诺.docx
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政务软件开发项目售后服务承诺
售后服务承诺
优质完善的售后服务是任何一个系统集成单位承接大型项目所必备的条件之一,同时也是一个集成单位能否对大型项目有效管理的具体体现。
面对IT服务行业创新服务品牌、走服务产业化之路的发展趋势,xxxx科技有限公司通过了国际权威的ISO9001质量保证体系认证。
公司服务的体系运作始终围绕着ISO9001的三条基本思想“全程受控”、“预防为主”和“持续改进”展开,力争对服务的每个环节进行过程监控,致力于提高自身持续满足客户要求的能力,不断的对服务质量进行改进。
(1)我公司具有本地化服务能力。
(2)产品免费质保期:
自验收合格之日起,提供3年内免费质保服务(含软件免费升级);开发的软件提供3年免费维护升级服务,免费服务期内,我公司负责对所提供的软件免费进行改错性维护、性能调优、版本升级服务等,并提供数据技术支持服务。
(3)保修及维护服务方式、巡检服务时间:
我公司制定日常维护计划,保证系统可靠、稳定运行;配备驻场工程师1人,针对采购人提供专项技术服务,每月进行一次现场巡检。
(4)售后服务响应时间及维护承诺:
服务期内,我公司免费提供对系统软件提供适应性改进服务。
对本系统提供7×24小时及时响应服务,响应时间不长于2小时。
11本地售后服务机构
xxxx科技有限公司的售后技术服务体系是一个立体的多层次结构,由公司系统集成部、产品事业部、售后服务部、大客户部四级构成。
这种服务体系结构可以保证河北省社会保险事业管理局社保信息系统改造-互联网+一网通办工伤保险系统改造项目公开招标项目在使用xxxx科技有限公司的系统集成服务方案对整个项目进行系统集成后的整个生命周期中,始终得到最好的服务。
我公司承诺在石家庄市常设售后服务机构,提供本地化服务。
xxxx科技有限公司,针对该项目专门组建了以技术支持中心、产品事业部及系统集成售后服务部组成的服务组,具体人员名单如下:
小组负责人:
小组成员:
12产品免费质保期
自验收合格之日起,新购设备或软件产品原厂商提供3年内免费质保服务(含软件免费升级);开发的软件提供3年免费维护升级服务,免费服务期内,我公司负责对所提供的软件免费进行改错性维护、性能调优、版本升级服务等,并提供数据技术支持服务。
13售后服务内容
在售后服务期内,免费提供设备安装、系统集成以及维护、维修、保养;配合软件服务商做好设备的集成与联调,配合做好业务软件升级工作;需要设备原厂商提供技术支持或服务时,我公司协调原厂商技术人员到现场,所需费用由我公司负责。
Ø技术支持与服务策略
作为项目的系统集成商,xxxx科技有限公司把对整个项目的技术支持与服务分成设备供应与系统集成两个层次,设备供应商、系统集成商和客户方三个环节,相互配合,共同完成对安全系统的技术支持与服务。
Ø支持与服务流程
在用户需要技术支持服务时,可以通过热线电话、传真或者电子邮件的形式通知xxxx科技有限公司技术支持中心、产品售后及系统集成服务组,我们的技术人员将在第一时间与用户联系,了解用户的准确需求,并对系统出现问题的相关现象进行详细记录,同时为用户提供解决方案,或者告知明确的答复时间,同时组织相应的技术力量对问题进行分析,制定解决方案。
在系统运行过程中,出现的故障主要存在以下几类:
操作错误、软件错误、配置错误、通讯线路错误、硬件故障,xxxx科技有限公司在得到了用户的故障服务请求之后,将搜集充分的故障信息,分析故障的种类,并据此选择相应的解决方案,视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务,必要时协调设备厂商的技术人员共同研究,解决问题。
⏹硬件问题,将进入设备保修处理流程解决;
⏹线路故障,将通过集成商的实施组进行线路诊断解决;
⏹软件问题,将由xxxx科技有限公司,或者与相关设备厂家解决;
Ø技术支持服务
xxxx科技有限公司提供的技术支持服务包括电话支持和现场技术支持服务。
Ø电话支持服务
xxxx科技有限公司提供的电话支持服务包括电话咨询和电话技术指导两项服务。
Ø现场支持服务
xxxx科技有限公司技术人员到达设备现场,分析故障产生的原因,并制定排除故障方案。
Ø硬件支持服务
硬件支持服务包括硬件维修、硬件更换、备件销售三项服务。
Ø硬件维修服务
如需维修,xxxx科技有限公司将在维修周期内将故障设备修复,或协调相关厂家对故障设备进行维修,然后经测试合格后返回用户。
xxxx科技有限公司设备保修周期按照原厂商标准执行。
Ø备件服务
xxxx科技有限公司将在服务期限内提供备件销售服务,在硬件设备出现故障后,我公司将提供同种类型的正常备件设备,在此期间故障设备由xxxx科技有限公司负责返厂维修。
保修期外xxxx科技有限公司承诺以不高于本合同价格的价格向用户提供相关服务。
Ø软件系统支持服务
在系统运行过程中,出现的故障主要存在以下几类:
操作错误、配置错误、通讯线路故障、硬件故障,xxxx科技有限公司在得到了用户的服务请求之后,将搜集充分的故障信息,分析故障的种类,并据此选择相应的解决方案,视具体情况对用户提供电话支持或者现场服务,在规定时间内对相关问题予以解决并排除,必要时将协调设备厂商的技术人员共同研究,解决问题。
Ø紧急救援支持
紧急情况下,可直接拨打7x24小时紧急救援电话xxxx-xxxxxxxx,支持工程师将在最短时间内做出响应。
用户遇紧急情况通过电话、电子邮件方式无法解决问题时,我们将指派技术人员在允许的范围内,于2小时内赶到现场,24小时内解决故障,以保证系统正常运行。
如遇无法当场解决的问题,支持工程师将与最终用户商定下一次服务的时间,并申请厂商专家支持。
如遇非支持范围的问题,支持工程师确认问题后将提出建议解决方法。
支持工程师将使用中心提供的“现场服务情况登记表”作为服务记录,并由用户就服务质量、服务状况提出意见和建议,并签字确认。
Ø系统维护服务范围
经用户书面授权许可操作的各种网络、主机系统。
包含
1)硬件设备:
本次集成项目中的硬件设备及网络设备。
2)软件设备:
本次集成项目内网络设备上运行的操作系统、备份软件及应用软件。
“用户满意”是我们的根本服务目标。
事实上,在网络产品和技术日益遵循开放式标准的现实中,各厂商之间的主要区别就是服务。
为了保障在该项目中所配备的设备能够有效、稳定的运行,我们对技术支持与服务的响应时间、维修维护的速度、技术支持力量的储备及备品备件更换提出了更高的要求,以确保整个网络系统的正常工作。
我公司长期以来积累了丰富的经验,始终视服务为企业生存与发展的生命线,设有专门的技术支持服务中心,可为用户提供全方位的、有效的、及时的维修服务和技术支持。
本项目由我们提供的所有硬件设备严格按照设备生产厂商所提供的标准最大保修期限提供保修服务,我们除了保障我们所配备的设备能长期有效、稳定地运行,还将与设备供应商进行积极主动的合作,满足用户对系统全面支持的要求。
同时,我们还与各产品厂商有着良好的合作关系,能够与产品厂家一起为用户提供最新的产品技术和发展动态,并且可以对这些产品提供技术支持服务。
总之,我公司始终以用户的满意为出发点,将“使用户满意”的服务意识融于整个集成和服务过程中,为用户提供全面、系统的支持服务。
Ø定时回访
在系统正常运行期间,我公司每月会派遣认证工程师进行定期回访,及时了解系统运行状况。
我公司将对客户的系统采取定时、定人检查运营环境措施,根据用户的运行记录和系统的运行日志,对软件、硬件的状况进行检查维护,及时发现并解决潜在的问题。
Ø巡检服务
在系统正常运行期间,我公司承诺保修期内一年进行每月一次的巡检服务。
针对服务合同指定范围,检查设备的运行状态,保证系统运行正常,并对各设备的运行情况做出分析报告,以便于预防故障的发生确保整个系统的安全实时运转。
14售后服务计划
由于售后服务在大型网络设备项目中的重要性,我们对本项目的售后服务工作十分重视,特别是近年来,为改善和提高这方面的工作台,我们积极吸取国内类似项目的售后服务经验,并使之用于国内的实际项目中。
为符合本项目的具体要求,特提出我们为本项目确定的售后服务计划。
Ø制定日常维护计划
我公司承诺将制定日常维护计划,保证系统可靠、稳定运行,并按月向用户书面提交系统运行状况报告。
Ø配备专项服务人员
配备驻场工程师1人,针对采购人提供专项技术服务,
Ø定期巡检计划
每月进行一次现场巡检并提交巡检报告。
15售后服务方式
Ø电话支持
我公司技术支持服务部门将免费为您提供7×24小时的热线电话及传真支持,如果用户使用的系统出现技术故障,无论是软件、硬件,都可以通过热线电话得到支持与帮助。
请您仔细记录故障现象,然后通过服务热线与我们联系,技术专家在尽可能短的时间内协助和指导您制定解决问题的方案,然后由用户反馈给我们解决方案是否有效,我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。
Ø远程在线诊断和故障排除
如果得到用户许可,我们还可通过电话或Internet远程登录到用户网络系统进行免费的故障诊断和故障排除。
Ø现场响应服务
自收到用户的服务请求后,对于通过电话无法解决的问题,我们将根据故障的严重程度,派遣技术支持中心的工程师到用户现场服务。
如果遇到重大技术问题,我们将及时组织有关技术专家进行会诊,我公司将通过备品备件库或者为用户提供满足相应功能的替换设备,保证用户系统的正常运行。
保修期内,用户现场服务免费提供,同时在此期间我们将定期对用户进行回访,技术工程师将帮助用户在现场进行系统维护,包括:
1)系统状况检测根据用户的运行记录和系统的运行日志,对软件、硬件的状况进行检查,及时发现并解决潜在的问题。
2)系统升级或修补根据行业发展和产品厂商提供的支持,定期对系统性能测试及调整,解答用户与系统维护有关的问题,了解用户对服务的满意程度和新的需求
Ø系统调配测试
xxxx科技有限公司技术人员将负责设备的加电及初始化及安装调试工作,进行单机各项指标的测试,并进行系统的安装、调测及整个系统的联调,排除在联调过程发现的各种问题,按照技术规范书的要求对整个系统的各项功能进行测试,形成书面的测试报告,移交给用户作为验收依据,并配合用户完成对设备的初验。
Ø维护与保修
在设备试运行期间,xxxx科技有限公司各售后服务部的技术人员为用户提供7×24小时技术支持与服务,对一些简单的问题通过电话予以解答和指导操作,对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障,保证在接到用户通知后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,排除故障,保证设备的稳定运行。
在试运行结束后xxxx科技有限公司技术人员将配合用户完成设备的终验。
为了保证用户的最大利益,xxxx科技有限公司在终验后根据原厂标准提供免费质保服务(含软件免费升级),同时我公司针对本项目提供三年免费技术支持服务。
保修期从系统正式验收合格之日起计算。
Ø备品备件
为确保设备的稳定、安全运行,xxxx科技有限公司设立备品备件库,对某些关键设备提供备件,满足设备备件更换的需要。
保修期满,xxxx科技有限公司承诺将以优惠价格为用户提供备件。
xxxx科技有限公司同时建立了完备的用户档案,便于跟踪和了解用户的使用情况。
Ø跟踪管理
xxxx科技有限公司工程部除开展用户技术咨询服务外,还负责受理和收集用户投诉咨询信息,保证用户提出的问题和要求能得到及时处理,并对处理情况进行跟踪和验证。
同时建立用户档案,记录产品使用情况,为今后xxxx科技有限公司产品的质量改进提供依据。
Ø服务流程
为更快捷的响应用户服务请求,用户首先得到的是专家支持小组的支持,专家支持小组可根据故障程度采取相应的服务手段,如派遣当地支持工程师为用户服务、寻求厂家更专业的支持;也可根据故障的程度直接各支持中心的所提供的服务,我公司服务中心的技术工程师将根据用户系统故障程度在最短的时间内给予问题的答复和处理。
16售后服务响应时间
服务期内,我公司免费提供对系统软件提供适应性改进服务。
对本系统提供7×24小时及时响应服务,响应时间不长于2小时。
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