浅谈仪征新城加油站客户服务质量.docx
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浅谈仪征新城加油站客户服务质量
江苏广播电视大学
开放教育工商管理专业专科毕业论文
浅谈仪征新城加油站客户服务质量
管理存在问题及对策
作者:
郑艳艳
院系:
仪征电大
专业:
工商管理
年级:
2012秋
学号:
1232001459463
指导教师:
陈士桃
答辩日期:
成绩:
内容提要
摘要:
经过多年的快速发展,我国成品油零售行业的竞争已相当激烈,而且由于买方市场的规模每年都在不断扩大,这就要求作为卖方的零售点----加油站在求生存谋发展的道路上不断探索最佳途径。
其中最重要的方面之一就是提高顾客满意度,而顾客的满意度在很大程度上取决于员工的服务是否让人感觉贴心、亲切和真诚。
那么,对于加油站各项服务,服务一词的概念是什么?
有着怎样的内涵?
在实际工作中如何体现高质量的服务?
服务过程中存在哪些问题?
这些问题又需要通过什么对策予以解决?
本文就从加油站服务方面进行阐述。
关键词:
加油站服务对策提高内涵
目录
一、加油站相关理念认识...............................................1
二、加油站目前的现状及存在的问题....................................2
三、加油站产生诸多服务问题的原因分析................................2
四、应对加油站产生的诸多服务问题的对策和措施........................3
五、提高油站的服务质量..............................................6
六、参考文献:
......................................................7
浅谈仪征新城加油站客户服务质量
管理存在问题及对策
摘要:
经过多年的快速发展,我国成品油零售行业的竞争已相当激烈,而且由于买方市场的规模每年都在不断扩大,这就要求作为卖方的零售点----加油站在求生存谋发展的道路上不断探索最佳途径。
其中最重要的方面之一就是提高顾客满意度,而顾客的满意度在很大程度上取决于员工的服务是否让人感觉贴心、亲切和真诚。
那么,对于加油站各项服务,服务一词的概念是什么?
有着怎样的内涵?
在实际工作中如何使服务体现高质量?
服务过程中存在哪些问题?
这些问题又需要通过什么对策予以解决?
本文就从加油站服务方面进行阐述。
关键词:
加油站服务对策提高内涵
一、相关理念的认识
服务的概念:
对服务作出定义,最早是在经济学概念上,经济学的服务是指为满足个人或公共团体需要而提供的一种可供销售、用于等价交换的劳动活动。
1994年《质量管理和质量保证术语》定义服务是为了满足客户的需求,供应商和客户之间的接触活动,是供应商内部活动所带来的一系列结果的最终反映。
我认为服务是产品整体不可分割的一个重要部分,也是客户需求的一个重要的内容,并在某些情况下,它是刺激顾客购买的关键。
服务的本质,是通过服务顾客取得客户对产品的认同,并进而提高顾客进一步购买的欲望,实现顾客持续消费的目的,培育忠诚的顾客群体。
服务的内涵:
首先我认为,对于任何有消费需求的顾客而言,他们所购买的不是产品,而是期望,他们不仅是要获得商家提供的实体产品,更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。
根据《美国营销策略谋划》的研究结果:
91%的顾客会避开服务质量低的公司,其中80%的顾客会另找其他方面差不多,但服务更好的企业,20%的人宁愿为此多花钱。
美国哈佛商业杂志一份经典的研究报告显示:
再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润,而吸引他们再次光临的因素首先是服务质量的好坏,其次是产品本身,最后才是价格。
因此,充分研究消费者心态,掌握顾客的核心需求,以真诚和温情打动消费者的心,培养“永久顾客”,刺激重复购买,这才是谋求企业长远利益的上策。
具体联系到加油站的服务工作,我认为顾客进加油站加油,首先他的基本需求是为自已的车加油,让他的车得以继续前行,同时顾客也很希望在满足基本需求的同时能有愉快的消费过程,能让自己高兴起来,有一个很好的心情。
在销售领域有一句经典的话:
“买东西就是买心情”,即对进加油站的顾客来说加油是基本的低层次的需求,而愉快的心情则是高层次的需求。
因此,结合加油站的特点,关于服务的内涵我是这么理解的:
让顾客在花钱买到油的同时也感染到很好的心情,让每一个顾客都乘兴而来高兴而去。
因此要达到这个目的就要求我们加油站员工从简单的卖产品实现向卖服务、卖文化的转变。
二、加油站目前的现状及存在的问题
新城加油站以销售汽油和柴油为主,辅以销售润滑油及其他相关的产品,另外还设有一个小型便利店。
日常工作以服务顾客基本加油需求为主,同时在适当时候向顾客推荐相适合的公司产品。
站内便利店主要是为了满足顾客的一些临时需求,充分体现顾客至上的理念。
但在实际工作中,存在一些不合规范甚至违返公司规定的行为,从而导致顾客的流失及加油站信誉的受损。
有的员工在为顾客服务过程中,并未以服务好顾客为最终目的,对待顾客态度冷淡,且在加油的各个环节上时有出现不同的服务问题。
在介绍和销售公司相关产品的时候,甚至出现软磨硬泡强行推销的行为,导致顾客产生反感情绪,乘兴而来,败兴而走,甚至导致一些老顾客和大客户更换加油站的糟糕情况。
这些行为对加油站的营业额和信誉都产生了极大的影响。
三、加油站产生诸多服务问题的原因分析
加油站之所以会产生诸多的问题,我认为原因是多方面的。
首先,是员工对自身的工作情况认识不清,加油站是一个纯粹的服务行业,是与人打交道的窗口行业,只有将顾客服务好了,才能让顾客再次光临,才能吸引更多的顾客。
有些员工没有把工作当成与自身相关的重要的事业来看待,思想上不能重视,工作就不能干得好。
其次,跟公司对员工的培训有关。
平时公司会对员工进行相关培训,但培训的数量较少,质量较低,且培训后没有后续考核措施,从而导致员工对培训内容不能加以重视,不能通过培训提高自我的工作能力。
再次,由于公司把相关产品的销售量与员工的工资相挂钩,这就导致一些员工为了自身利益而不顾方式方法来刻意提高销售量,甚至软磨硬施强行推销。
这就违背了公司的初衷。
四、应对加油站产生的诸多服务问题的对策和措施
加油站所产生的问题在上面说的比较笼统,下面结合实际工作进行阐述。
1、加油站是一个纯粹的服务行业,服务行业毕竟不同于其他行业,人的因素在整个服务过程中起着决定性的作用。
换句话说,服务行业是一种依附于“人的能力”的行业。
那么,如何才能最大限度地将服务行业的主体“人”这一因素的潜能充分地发挥出来呢?
这就要求企业必须有一整套的内部培训机制,进行传、帮、带。
将多年来在工作中积累的行业经验和工作方面的心得体会传授给员工。
这就对公司的相关培训工作提出了较高的要求,而平时公司所进行的培训工作要么是流于形式,要么是培训工作开展的很好,但员工学习认知度不高,在实际工作中不能通过培训的知识来提高业务能力。
这就要求公司对培训工作的方式方法进行适当的调整,并着重强化培训后实际工作中的监督考核工作,力求使培训的效果达到最大化。
2、中国石化公司制定了一个最基础的硬性规定:
加油站加油八步法。
这个标准是中国石化公司规范服务基础性和指导性的重要标准,具有很强的可操作性和很好的现实意义,发挥了巨大的作用,但在实际执行过程中,却不能尽如人意。
(1)引车到位。
具体要求是:
车辆进站时,加油站员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。
侧身引车时,伸直远离车头方向的手臂并与肩同高,另一手臂平举、指向车头,水平挥动小臂至胸前引车;正面引车时,双臂弯于胸前、掌心向内并略高于双耳,作前后挥手引车;讲话声音要清晰宏亮。
实际操作中两手同时动作有时会导导致顾客不知道是看哪个手的指引,特别是像新城加油站进出路口均可进车的情况下更容易导致面对面两辆车的误会。
我觉得能用一只手完成的工作绝不用两只手,能只用前臂完成的绝不用整只手,因此,平时近距离引车时可以只用一只手往前引车,在引导车辆继续往前行驶时可以直接单手90度引车,或者另外一只手再辅以往前的手势,在做手势时一定要正对或侧对被指引车辆,这样就可以避免顾客出现理解错误的情况,在这一环节上减少顾客对加油站不必要的误解。
(2)问候顾客。
具体要求是:
车辆停稳,加油员主动向前,面带微笑,在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客,并提醒顾客熄火加油,同时用亲切语言,正确引导顾客消费。
实际操作中,加油员提醒顾客熄火时,有的顾客会说我才刚停下,你着什么急啊?
这时加油员很难回答,气氛也马上变得尴尬与紧张起来。
因此,员工可以稍稍等一下,再用温和的语气进行提醒,同时询问加何种油品及数量。
天气太冷或太热时,车内一般开着空调,顾客一般不会下车,窗户也不会降下,而侧面玻璃贴的膜一般颜色也较深,员工看不到里面的顾客,这样员工和顾客就交流不畅。
这种情况下,有的员工会用力敲击车门或车窗,顾客会感到反感,甚至会出现争吵的现象,极大地影响了加油站的声誉。
这时员工可以前行一步,走到车的侧前方,面对顾客进行交流,从而避免在这一环节上出现不和谐的情况。
(3)开油箱盖。
具体要求是:
征得顾客同意后接过钥匙,帮助顾客打开油箱盖。
油箱盖由车内控制开启的,请顾客把油箱盖门打开,然后旋开油箱盖,用清洁布垫着,放在适当位置。
实际工作中,有的顾客爱干净,不愿让别人接触自已的东西,所以就不要强行去拿钥匙,也不要强行去用布垫在车上。
要让顾客感觉到始终是以他为中心的。
(4)加注油品。
具体要求是:
开始加油前,加油员再次与顾客确认所加油品、牌号并设置数量,然后从加油机上取下油枪,同时向顾客提示加油机已回零。
一手拿枪,另一只手用清洁布托着枪管(仅限汽油客车),移到油箱口,准确把油枪插入到位,平稳打开油枪开关,加注油品。
加油时,有的顾客会说刚刚我没看到回零,你就加了。
这时就会有不愉快了。
提醒顾客看回零时,一定要让他(她)自已看一下,确认后再进行油品加注。
加油时员工一般会将油枪调到快速档,有时顾客会要求进行慢速档加油,其实对于所加油的数量是没有区别的,这时的解释效果不大,可以按照顾客要求进行加注油品,免得有误会。
(5)擦拭车窗。
具体要求是:
加油过程中,加油员在工作允许的情况下并征得顾客同意后,迅速地擦拭车窗玻璃。
擦拭时,先提起雨刮器,从中间开始,上下擦拭,逐步移向身边,最后擦拭边角。
工作过程中,有较多的顾客会同意进行擦车,但是如果擦车布不干净或是擦车动作过于粗鲁,反而会起到反效果。
所以,进行擦车时,加油员一定要确保擦车布的干净整洁,擦车时动作要轻,要让顾客感觉到就像自已在擦爱车,这样顾客的满意度就会比较高。
(6)盖油箱盖。
具体要求是:
加油结束后,加油员一手拿枪,另一只手用清洁布托着枪管(仅限汽油客车),把油枪放回原处,并放置好胶管。
(征得顾客同意盖油箱盖),一手拿着油箱盖,另一只手用清洁布托着(仅限汽油客车),移至油箱口,把油箱盖盖上拧紧,擦净滴油,把钥匙还给顾客。
实际过程中,偶尔会有油箱盖遗留在加油站的,当顾客返回加油站来取油箱盖时,不论怎么解释,都不能让顾客消火的。
所以,当油箱盖盖好时,要向顾客示意下,并说:
“您请看,油箱盖已盖好”。
这样就可以最大程度地避免出现类似情况。
(7)结算货款。
具体要求是:
加油终了要说出加油的数量和应收的钱数;双手接过顾客的钱(或加油凭证),同时要说出接收的钱数,并谢谢顾客。
要准确甄别钱币、油票真伪,防止收进假币、假票;若需找零,要正确找给顾客的零钱、零票数;若需要开发票,加油员应迅速到站内如实开具发票,双手送到顾客手中,再次道谢。
实际操作中,当加油完成时,再询问顾客是否要开具发票,已经略显迟些,这会导致排队等候的后车顾客不耐烦,可在加油时就询问顾客是否要开具发票,如果需要,则可以让大厅中的员工帮助开一下,加油结束时,一手递票,一手收费,同时也可避免逃单的情况发生。
(8)引车出站。
具体要求是:
加油员应精神饱满、面带微笑,礼貌引导车辆出站。
加油过程中,对后来的顾客也要热情地打招呼,做到“加一看二照顾三”。
在实际工作中,引车出站这一动作较多员工都不能执行,特别是加油站等候加油的车辆较多时。
其实这只是一个简单的手势而已,不做不会造成不良影响,但做了会得到“这个加油站比较规范”的印象,从而提升加油站的声誉度。
给车加油时,很多员工都不会去注意后车的情况,更不要说照顾三了。
来加油的好多顾客都是不愿等待过长时间的,所以给前车加油时,是一个短暂的等待过程,这个时间应充分利用起来,可以和后车顾客进行语言、手势、表情的沟通,让其稍等下,这也能缓解一下顾客等候的心情。
心情好了,什么都好说了。
3、部分员工为了提高自身收入,会通过一些不适当的方法去营销公司产品增加销售量。
对于这一现象,我觉得主要还是员工未找到一个最佳的推销产品的方法。
跟公司相关的人力资源培训有关。
在对顾客推荐产品时,首先员工要对所推荐的产品进行深入了解,要能很清晰的对顾客讲出此产品的优点,让顾客迅速感知到产品的好处。
然后再结合相关事例进行佐证,让顾客进一步确认使用此产品的价值。
有时营业员刚开始介绍商品,顾客就提出异议,如果顺着顾客的思路回到他的疑问,营业员就会失去劝购的主动权,而且一旦发生争执。
会破坏顾客的情绪,影响成交。
营业员可以这样回答:
“如果不介意的话,我一会儿回答您。
”继续介绍商品,进行推销,如果营业员的推销介绍的确很有说服力,可以圆满地解答顾客的疑虑,顾客一般不会再坚持己见。
千万不能出现软磨硬泡的强行推销方法,这很令顾客反感,最多这次受不了你的推荐买了产品,但下一次便会刻意回避你的推销。
4、另外,加油站的很多小矛盾都可以通过员工的努力进行化解的。
当顾客进站加油时,可以对他说一些赞美的话语,比如:
您的车真干净;您的车真漂亮;您的车声音很小哦;您的车颜色真耐看;您的车牌号码很厉害哦;您今天很精神哦;您今天气色真好;您的发型好帅;您这套衣服很棒;您的车技很好哦,停车位置一点不差等等。
这样就能让顾客有不一样的好心情,从而使下面的服务得以更各和谐的完成。
5、现在每个油站都有便民服务,免费提供卫生间、免费提供休息室等。
如果我们真正站在顾客的立场考虑问题,结合加油站的实际情况我们可以开展的增值及延伸服务项目还有很多,比如wifi的开放、轮胎充气、手机充电、旅游交通咨询、银行信用卡办理咨询、派发汽车保养与生活小常识宣传单等服务都会深受顾客欢迎。
这样就会极大提高客户的进站率,达到了三赢的效果。
在日常工作中,经常会发生员工与顾客对于某一服务有不同看法的情况,有时争论得很是激烈,对加油站造成了极大的背动和极坏的影响。
我认为结合加油站目前的实际情况,要想切实提高加油站的服务水平并形成常态化机制,我觉得应坚持以人为本的原则,从顾客的角度出发,研究顾客的心理和喜好,优化服务水平,提倡一对一服务,加强员工与顾客的交流沟通,完善服务的细节流程,并开展服务技能竞赛等活动促进服务水平持续提升。
另外,也可以考虑创新服务方式,适度提供增值及延伸服务,让顾客得到额外的满足。
五、提高加油站的服务质量
我认为要做好如下几方面工作:
首先,要提高认识,坚持以人为本的原则。
以前我们一直坚持“顾客就是上帝”,“一切以顾客为中心”等思想,但我想说的是:
“没有满意的员工就没有满意的顾客”,如果不充分发挥员工的主观能动性,一味的检查考核,那很容易造成互相推诿的现象;如果员工心情不好,那他的不良情绪就很容易传递给顾客。
第二,管理人员特别是加油站站长必须以身作则,率先垂范做好表率。
在员工就餐和加油高峰期必须到现场协助加油以缓解员工的劳动强度并提高现场加油的效率,同时借这个机会向员工展现自己良好的精神面貌、积极的工作态度和过硬的服务水平,潜移默化的感染员工。
第三,持续开展服务水平考核纠正工作。
对于服务水平偏低的员工不能片面的批评教育,要先分析原因,根据不同的原因采取不同的对策:
要是认识不足就加强思想引导,灌输服务重要性的思想;要是服务技能欠缺就加强示范与培训;要是态度不端正就严肃指明并责令改正。
第四,开展服务技能竞赛活动并给予一定的奖励,营造积极向上的服务氛围。
第五,借助社会力量开展服务监督,比如可以聘请社会服务监督员等帮助我们提高服务水平。
以上是我对新城加油站在给顾客服务过程中遇到的问题及解决方法所提出的一些个人见解,属于个人观点。
最终目标是探讨出一条大力提升新城加油服务水平的道路,在不断提升加油站销售量的情况下,使加油站员工和进站加油的顾客每天都能有个愉快的心情。
参考文献:
1、贺云龙,《宏诚石油培训课程》,宏诚石油公司,2011年。
2、张媛,《加油站服务质量的差距分析》,石油库与加油站,2010年。
3、陈尔东,回升,范鑫,《顾客感知服务质量的探讨》,辽宁科技大学出版社,2009年。
4、蔡家强,《加油站服务质量影响因素研究》,山东师范大学硕士学位论文,2010年。
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