淘宝客服日常工作总结.docx
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淘宝客服日常工作总结.docx
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淘宝客服日常工作总结
淘宝ý客服ý日常ý工作ý总结ý
ý淘宝ý客服ý日常ý工作ý总结ý范文ý一:
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ýý
首ý先是ý知道ý了做ý事一ý定要ý有认ý真的ý态度ý,要ý不然ý让你ý再多ý做一ý秒也ý觉得ý是种ý折磨ý。
其ý次,ý说话ý一定ý要很ý小心ý谨慎ý,什ý么叫ý做祸ý从口ý出,ý做客ý服就ý是祸ý从手ý出,ý如果ý是你ý不确ý定的ý事情ý一定ý不能ý贸贸ý然的ý回答ý顾客ý,更ý不能ý给顾ý客任ý何承ý诺,ý也不ý能按ý照自ý己的ý主观ý判断ý来告ý诉顾ý客一ý些事ý情,ý比如ý产品ý的颜ý色等ý敏感ý问题ý,这ý些看ý似很ý小的ý问题ý,往ý往就ý是铸ý成大ý错的ý细节ý,很ý多顾ý客或ý许就ý会因ý为你ý的一ý句不ý怎么ý明白ý的话ý语和ý售后ý或者ý其他ý客服ý纠结ý很久ý,最ý后僵ý持不ý下给ý公司ý造成ý一定ý的损ý失,ý因为ý旺旺ý上一ý直都ý是有ý聊天ý记录ý的,ý每个ý人都ý有自ý己的ý客服ý号,ý所以ý责任ý都是ý精细ý到了ý个人ý,是ý谁出ý的错ý都是ý有据ý可查ý的,ý我对ý自己ý的要ý求不ý高,ý起码ý要做ý到当ý顾客ý和我ý们的ý工作ý人员ý的纠ý结问ý题的ý时候ý不会ý说是ý我告ý诉了ý他可ý以怎ý么样ý怎么ý样,ý除非ý是在ý查聊ý天记ý录的ý时候ý是我ý出了ý错,ý经过ý这么ý长时ý间了ý,回ý答客ý服问ý题我ý也是ý很谨ý慎的ý。
不ý希望ý顾客ý在评ý价的ý时候ý说客ý服的ý态度ý不好ý,只ý求自ý己不ý要犯ý错,ý不给ý公司ý带来ý影响ý。
在ý顾客ý面前ý没有ý丢公ý司的ý脸。
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在ý网上ý经常ý会遇ý到很ý无聊ý的顾ý客,ý经常ý会被ý问到ý一些ý很白ý痴或ý者不ý属于ý我们ý能够ý解答ý的问ý题,ý但是ý顾客ý就是ý上帝ý,这ý真的ý是很ý真实ý的体ý验。
ý在网ý上,ý因为ý不是ý面对ý面的ý交流ý,购ý买过ý程中ý就增ý加了ý一定ý的难ý度,ý所以ý我们ý的语ý气一ý定要ý非常ý诚恳ý非常ý礼貌ý,无ý论顾ý客怎ý么说ý,怎ý么问ý,问ý什么ý,我ý们都ý要以ý百分ý之两ý百的ý耐心ý和良ý好的ý服务ý态度ý让他ý们感ý到有ý种当ý上帝ý的感ý觉,ý我不ý知道ý被我ý服务ý过的ý顾客ý对我ý的印ý象是ý怎么ý样的ý?
是ý否觉ý得我ý是一ý个合ý格的ý客服ý人员ý,但ý是就ý我自ý己来ý说,ý我将ý我的ý热情ý都投ý入到ý了上ý面,ý即使ý线上ý我受ý了委ý屈还ý在不ý停的ý给顾ý客解ý释和ý道歉ý,哪ý怕造ý成他ý生气ý的原ý因并ý不在ý于我ý,线ý下也ý很没ý品的ý和同ý事们ý一起ý骂顾ý客的ý刁难ý和白ý痴等ý,我ý想说ý的是ý尽管ý这样ý,但ý是我ý仍然ý还是ý拿出ý了我ý所以ý的耐ý心为ý每一ý位顾ý客解ý答和ý,既ý然是ý想来ý学习ý的,ý我想ý端正ý态度ý,磨ý练毅ý力是ý相当ý重要ý的。
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每ý天上ý班的ý内容ý单调ý,重ý复性ý很强ý,特ý别是ý刚来ý的后ý几天ý,基ý本上ý接待ý的几ý位顾ý客都ý是询ý问发ý货问ý题、ý退货ý问题ý、发ý错货ý问题ý、退ý款问ý题等ý等,ý都是ý有点ý来找ý麻烦ý的感ý觉,ý其实ý也不ý能怪ý别人ý找麻ý烦,ý确实ý是我ý们做ý得不ý到位ý,这ý也是ý没有ý办法ý的,ý换位ý思考ý一切ý都迎ý刃而ý解了ý,我ý们做ý客服ý的都ý设置ý了很ý多的ý快捷ý回复ý语,ý当顾ý客询ý问的ý时候ý除了ý要第ý一时ý间回ý复时ý外,ý还要ý了解ý到他ý到底ý是问ý什么ý?
后ý期的ý顾客ý基本ý上都ý是问ý发货ý问题ý,所ý以第ý一时ý间了ý解到ý他的ý货我ý们有ý没有ý发出ý,然ý后就ý是准ý备回ý答他ý是由ý于什ý么原ý因我ý们没ý有及ý时发ý货,ý并且ý道歉ý,由ý于我ý们的ý工作ý不到ý位给ý顾客ý造成ý的失ý误等ý,其ý实有ý时候ý根本ý不是ý我们ý的原ý因,ý但是ý道歉ý也是ý必须ý的.ý只有ý你首ý先承ý认了ý错误ý后,ý顾客ý他就ý会觉ý得你ý的态ý度让ý他满ý意,ý如果ý还继ý续找ý麻烦ý就是ý自己ý的不ý对了ý。
还ý有发ý现的ý一个ý工作ý技巧ý就是ý转移ý顾客ý的注ý意力ý,本ý来他ý是来ý质问ý你为ý什么ý还没ý有发ý货,ý因为ý他宝ý宝要ý急着ý穿,ý急着ý用或ý者什ý么原ý因很ý生气ý的时ý候,ý我们ý就可ý以紧ý紧抓ý住他ý所透ý露出ý来的ý信息ý,比ý如恭ý喜他ý宝宝ý生日ý快乐ý呀~ý~祝ý她宝ý宝健ý康平ý安,ý或者ý说他ý宝宝ý肯定ý非常ý非常ý可爱ý等所ý谓的ý好话ý的时ý候,ý无论ý他是ý爸爸ý还是ý妈妈ý,当ý有人ý夸他ý孩子ý的时ý候所ý流露ý出来ý的真ý情和ý包容ý都是ý肯定ý的,ý再加ý上在ý夸奖ý后的ý一番ý道歉ý的语ý句,ý他肯ý定就ý会放ý松刚ý开始ý来的ý目的ý,继ý而转ý变为ý再等ý等吧ý之类ý的,ý我使ý这招ý真的ý是屡ý试不ý败呀ý!
非ý常奏ý效,ý还有ý就是ý给顾ý客道ý歉时ý语句ý中表ý现出ý来的ý真诚ý也往ý往是ý最能ý打动ý顾客ý的,ý当你ý感谢ý他的ý谅解ý时送ý上一ý个玫ý瑰花ý的表ý情,ý顾客ý的心ý情也ý会一ý下子ý变好ý,所ý以问ý题也ý很好ý解决ý了。
ý但是ý这始ý终是ý治标ý不治ý本的ý,最ý终的ý问题ý得不ý到解ý决我ý们客ý服无ý论怎ý么道ý歉怎ý么拖ý住顾ý客宽ý限时ý间都ý是多ý余的ý,一ý次两ý次还ý可以ý,但ý是多ý次的ý话任ý何一ý个人ý都没ý有耐ý心了ý,所ý以任ý何一ý个环ý节都ý不能ý出错ý,必ý须都ý连贯ý起来ý才会ý有成ý功。
ý做客ý服销ý售工ý作,ý首先ý要了ý解顾ý客的ý需求ý,知ý道他ý们在ý想些ý什么ý
一ý、客ý服人ý员要ý求
ý1.ý心理ý定位ý好,ý明白ý自己ý的工ý作性ý质,ý对待ý客户ý的态ý度要ý好,ý具备ý良好ý的沟ý通能ý力,ý有一ý定的ý谈判ý能力ý;
ý对网ý店的ý经营ý管理ý各个ý环节ý要清ý楚,ý
3ý.熟ý悉本ý店的ý宝贝ý,才ý能很ý好地ý跟顾ý客交ý流,ý回答ý顾客ý的问ý题。
ý比如ý说小ý店是ý专卖ý男童ý女童ý款式ý的服ý装,ý客服ý就要ý了解ý一下ý内容ý:
ýý店ý内商ý品的ý分类ý,熟ý悉各ý个款ý式的ý衣服ý的面ý料,ý尺寸ý,号ý码等ý,比ý如说ý顾客ý发了ý张图ý片给ý你,ý你就ý应该ý很快ý的反ý应过ý来,ý该宝ý贝在ý哪个ý栏目ý里面ý,打ý开宝ý贝,ý查看ý相关ý信息ý,等ý待顾ý客的ý提问ý;
ý4.ý勤快ý,细ý心,ý养成ý做笔ý记的ý习惯ý。
ý计划ý
淘ý宝每ý天生ý意,ý贵在ý坚持ý。
不ý要抱ý怨,ý不要ý心急ý。
做ý好客ý服工ý作,ý要脚ý踏实ý地。
ý心态ý要好ý。
要ý有信ý心。
ý生ý意不ý好不ý是你ý的错ý,你ý闲着ý就是ý你的ý不对ý,ý一下ý是自ý己的ý一点ý点建ý议:
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每ý天至ý少花ý半个ý小时ý的时ý间检ý查一ý下自ý己的ý网店ý,多ý看看ý,多ý瞧瞧ý,看ý看店ý铺还ý有哪ý些不ý足,ý还有ý哪些ý需要ý修改ý,看ý看有ý没有ý漏掉ý的没ý有发ý货的ý订单ý是否ý还有ý拍了ý没付ý款的ý买家ý,主ý动的ý摧一ý摧人ý家。
ý这些ý工作ý看上ý去很ý小,ý等你ý生意ý忙的ý时候ý会给ý你减ý轻负ý担,ý到时ý候不ý至于ý手忙ý脚乱ý
每ý天至ý少花ý一个ý半的ý时候ý去淘ý宝社ý区看ý看,ý学习ý学习ý,交ý流交ý流心ý得,ý
在ý工作ý期间ý,我ý也发ý现了ý不少ý问题ý:
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ý1.ý对于ý网购ý部来ý说,ý我个ý人认ý为物ý流原ý因是ý最重ý要也ý最亟ý待解ý决的ý问题ý,因ý为承ý诺了ý3-ý5天ý内到ý货的ý,但ý是居ý然也ý有超ý过5ý天还ý没有ý到货ý的,ý很多ý顾客ý都是ý因为ý很久ý不发ý货而ý要求ý申请ý退款ý等等ý问题ý;
ý做活ý动的ý时候ý顾客ý买后ý就降ý价的ý问题ý,很ý多顾ý客在ý写评ý语的ý时候ý就会ý提到ý,诉ý说自ý己的ý不满ý,这ý对企ý业的ý形象ý也是ý会打ý折扣ý的;ý
3ý.对ý于图ý片色ý差问ý题,ý虽然ý问题ý不严ý重,ý但是ý仍然ý存在ý;
ý4.ý产品ý的包ý装问ý题,ý很多ý顾客ý买东ý西就ý是为ý了送ý人,ý我们ý在这ý方面ý有礼ý品袋ý可以ý送,ý但是ý也有ý可能ý是有ý限的ý,这ý要看ý店长ý的意ý思了ý,送ý完了ý是不ý是还ý可以ý进呢ý,我ý觉得ý这个ý礼品ý价格ý不贵ý,使ý用,ý包快ý递的ý时候ý不会ý让物ý品丢ý失,ý送人ý也是ý很好ý的选ý择。
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5ý.库ý房部ý和店ý长的ý沟通ý太少ý,就ý很多ý产品ý来说ý,仓ý库里ý面根ý本没ý有,ý但是ý网上ý的订ý单仍ý然照ý下,ý这就ý严重ý的延ý长了ý发货ý的时ý间,ý同时ý也给ý店铺ý带来ý不好ý的影ý响。
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针ý对上ý述问ý题,ý作为ý客服ý我觉ý得我ý应该ý这样ý来完ý善:
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1ý.打ý开电ý脑,ý登入ý旺旺ý,打ý开淘ý宝后ý台,ý需查ý看一ý下内ý容:
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ýý后台ý有没ý有有ý问题ý的订ý单,ý是否ý有买ý家未ý付款ý或者ý未发ý货的ý等记ý录,ý若出ý现还ý未解ý决的ý应该ý及时ý解决ý;查ý看昨ý天的ý交易ý记录ý和要ý处理ý的情ý况,ý对特ý殊情ý况作ý出紧ý急处ý理,ý比如ý说有ý订单ý没货ý、客ý人的ý地址ý快递ý不到ý需要ý补运ý费之ý类的ý就应ý该及ý时查ý处问ý题,ý解决ý问题ý;
ý查阅ý交接ý班记ý录本ý,看ý看是ý否有ý顾客ý前天ý有意ý向,ý但还ý没达ý成交ý易的ý,应ý该及ý时跟ý进,ý咨询ý下买ý家,ý这个ý时候ý往往ý能收ý到意ý想不ý到的ý效果ý;如ý有做ý代购ý代拍ý的,ý需要ý跟家ý注意ý跟进ý,及ý时准ý确的ý了解ý所拍ý的宝ý贝的ý动态ý。
ý3.ý记录ý每天ý的销ý售情ý况,ý跟进ý每一ý个自ý己负ý责的ý客人ý,总ý结出ý要处ý理的ý问题ý。
ý4.ý做好ý这些ý工作ý以后ý,客ý服人ý员就ý可以ý开始ý专心ý的做ý好客ý户的ý接待ý工作ý了。
ý在工ý作中ý达成ý的交ý易要ý及时ý下单ý,填ý写经ý销存ý系统ý,及ý时更ý新库ý存
ý5.ý要及ý时进ý行工ý作总ý结
ý在接ý待顾ý客,ý解答ý疑问ý的时ý候,ý也要ý学会ý一些ý技巧ý,很ý多时ý候需ý要学ý会换ý位思ý考,ý了解ý顾客ý的心ý理,ý站在ý顾客ý的角ý度上ý,真ý诚的ý为顾ý客着ý想下ý面我ý就举ý一些ý实例ý来说ý明下ý。
利ý用ý怕买ý不到ý的ý心理ý人们ý常对ý越是ý得不ý到、ý买不ý到的ý东西ý,越ý想得ý到它ý、买ý到它ý。
可ý利用ý这种ý怕ý买不ý到ý的心ý理,ý来促ý成订ý单。
ý譬如ý,可ý对准ý顾客ý说:
ý这ý款衣ý服只ý剩最ý后一ý件了ý,短ý期内ý不再ý进货ý,你ý不买ý就没ý有了ý。
ý或说ý:
ý今天ý是优ý惠价ý的截ý止日ý,请ý把握ý良机ý,明ý天你ý就买ý不到ý这种ý折扣ý价了ý。
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拜ý师学ý艺,ý态度ý谦虚ý在费ý尽口ý舌,ý使出ý浑身ý解数ý都无ý效,ý眼看ý这笔ý生意ý做不ý成时ý,不ý妨试ý试这ý个方ý法。
ý譬如ý说:
ý某ý某,ý虽然ý我知ý道我ý们衣ý服绝ý对适ý合您ý,可ý我的ý能力ý太差ý了,ý无法ý说服ý您,ý我认ý输了ý。
不ý过,ý在告ý辞之ý前,ý请您ý指出ý我的ý不足ý,让ý我有ý一个ý改进ý的机ý会好ý吗?
ý像ý这种ý谦恭ý的话ý语,ý不但ý很容ý易满ý足对ý方的ý虚荣ý心,ý而且ý会消ý除彼ý此之ý间的ý对抗ý情绪ý。
他ý会一ý边指ý点你ý,一ý边鼓ý励你ý,为ý了给ý你打ý气,ý有时ý会给ý你一ý张意ý料之ý外的ý订单ý。
ý我心ý中最ý理想ý的计ý划是ý想把ý所以ý的都ý学会ý,我ý没有ý接触ý过的ý,还ý有很ý多很ý多我ý不知ý道的ý,或ý哪些ý地方ý我还ý要需ý要加ý强改ý进的ý,只ý要有ý用的ý我都ý希望ý我能ý把它ý们一ý个一ý个的ý学会ý,收ý为己ý用。
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淘ý宝客ý服日ý常工ý作总ý结范ý文二ý:
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ý职半ý个月ý以来ý,在ý领导ý和同ý事的ý帮助ý下,ý本人ý对淘ý宝客ý服工ý作职ý责及ý内容ý有了ý较好ý了解ý和基ý本掌ý握,ý并已ý开始ý正式ý上岗ý。
现ý就工ý作学ý习心ý得,ý工作ý的内ý容要ý点及ý工作ý中出ý现的ý问题ý作一ý个阶ý段性ý的总ý结,ý以为ý日子ý不断ý对自ý己工ý作进ý行完ý善做ý参考ý和准ý备。
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淘ý宝客ý服作ý为网ý店的ý一个ý重要ý组成ý部分ý。
其ý重要ý性不ý可忽ý视。
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首ý先它ý是店ý铺和ý顾客ý之间ý的纽ý带和ý桥梁ý,一ý名合ý格的ý客服ý首先ý要做ý到认ý真、ý负责ý、诚ý信、ý热情ý的去ý接待ý每一ý位顾ý客。
ý其次ý是要ý有良ý好的ý语言ý沟通ý技巧ý,这ý样可ý以让ý客户ý接受ý你的ý产品ý,最ý终达ý成交ý易。
ý再次ý,作ý为客ý服同ý时要ý对自ý己店ý内的ý商品ý有足ý够的ý了解ý和认ý识,ý这样ý才可ý以给ý客户ý提供ý更多ý的购ý物建ý议,ý更完ý善的ý解答ý客户ý的疑ý问。
ý本人ý在这ý半个ý月的ý工作ý已经ý清楚ý的认ý识到ý自己ý工作ý的职ý责及ý其重ý要性ý,工ý作中ý也在ý不断ý学习ý如何ý提高ý自己ý工作ý的技ý能,ý虽然ý此前ý没有ý相关ý工作ý经验ý但希ý望能ý从零ý学起ý,争ý取早ý日成ý为一ý名合ý格的ý淘宝ý客服ý。
下ý面就ý本人ý售前ý导购ý,售ý中客ý服,ý还有ý售后ý服务ý工作ý进行ý初步ý解析ý。
ý首先ý是售ý前导ý购。
ý售前ý导购ý的重ý要必ý不仅ý在于ý它可ý以为ý顾客ý答疑ý解惑ý,更ý在于ý它可ý以引ý导顾ý客购ý买,ý促成ý交易ý,提ý高客ý单价ý。
在ý售前ý沟通ý中一ý般包ý括打ý招呼ý、询ý问、ý、议ý价、ý道别ý等这ý几个ý方面ý。
在ý打招ý呼方ý面,ý无论ý旺旺ý是在ý线或ý都其ý它状ý态,ý自动ý回复ý这项ý必不ý可少ý。
自ý动回ý复可ý以让ý我们ý做到ý及时ý快速ý回复ý,让ý顾客ý第一ý时间ý感受ý到我ý们的ý热情ý,同ý时自ý动回ý复里ý附加ý有我ý们店ý名可ý以强ý化顾ý客的ý印象ý。
除ý了自ý动回ý复,ý自己ý也要ý在第ý一时ý间回ý复询ý问顾ý客有ý什么ý需要ý帮助ý的。
ý在询ý问答ý疑方ý面,ý无论ý是什ý么情ý况都ý铭记ý第一ý时间ý关注ý旺旺ý显示ý顾客ý在关ý注店ý里的ý哪款ý包包ý,打ý开相ý应的ý页面ý,时ý刻准ý备着ý回答ý亲们ý提出ý的任ý何咨ý询。
ý在议ý价环ý节则ý非常ý考验ý一个ý人的ý沟通ý水平ý和谈ý判能ý力,ý何如ý才能ý做到ý巧妙ý的跟ý客人ý周旋ý,既ý能保ý住价ý格堡ý垒又ý能让ý客人ý感觉ý到我ý们的ý价格ý是最ý低实ý在不ý能再ý降,ý这个ý需要ý自己ý在工ý作中ý不断ý去学ý习提ý高自ý己沟ý通能ý力。
ý道别ý步骤ý也必ý不可ý少,ý无论ý是成ý交或ý没有ý成交ý都要ý保持ý统一ý的热ý情态ý度去ý对待ý每一ý位客ý人。
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淘ý宝客ý服日ý常工ý作总ý结范ý文三ý:
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ý在这ý新旧ý交替ý之际ý,回ý顾过ý去一ý年的ý历程ý,谨ý作以ý下总ý结:
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1ý,热ý情:
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ýý客服ý首要ý是保ý持一ý个良ý好的ý,积ý极的ý,愉ý快的ý心态ý,每ý天接ý触大ý量的ý不同ý性格ý,不ý同需ý求的ý顾客ý,要ý面对ý各种ý各样ý繁琐ý的,ý细碎ý的,ý甚至ý是刁ý蛮的ý要求ý,所ý以,ý心态ý显得ý尤为ý重要ý。
保ý持一ý个好ý的心ý态,ý才能ý给顾ý客提ý供热ý情周ý到的ý服务ý,才ý能敏ý锐的ý观察ý和分ý析到ý顾客ý的真ý正需ý求。
ý往往ý一个ý顾客ý来到ý店内ý的时ý候,ý他对ý他自ý己的ý真正ý需求ý也不ý太清ý楚,ý描述ý不出ý来,ý这个ý时候ý,就ý需要ý我们ý从他ý的只ý言片ý语中ý推测ý到他ý的真ý正想ý法,ý从而ý给他ý更为ý适合ý他的ý产品ý。
网ý络是ý虚拟ý的,ý但每ý台电ý脑后ý面都ý是一ý个活ý生生ý的人ý,顾ý客能ý从我ý们的ý接待ý语言ý中感ý受到ý我们ý的服ý务热ý情度ý。
所ý以,ý心态ý是作ý为一ý个客ý服最ý基本ý,同ý时也ý是最ý重要ý的一ý个素ý质。
ý给顾ý客留ý下更ý好的ý印象ý,更ý有针ý对性ý的产ý品,ý从而ý提高ý售前ý转化ý率以ý及后ý续的ý二次ý购买ý率。
ý在新ý的一ý年里ý,我ý将努ý力在ý这方ý面提ý高。
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2ý,专ý业:
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ýý对店ý内新ý上的ý产品ý要多ý了解ý,做ý到心ý中有ý数,ý这样ý才能ý不被ý顾客ý问倒ý。
对ý产品ý规格ý,功ý效,ý外观ý等的ý熟悉ý度,ý和淘ý宝购ý物流ý程的ý熟悉ý度,ý将直ý接决ý定我ý们在ý顾客ý印象ý中的ý专业ý程度ý。
虽ý然店ý内大ý多产ý品都ý很清ý楚,ý但是ý仍然ý总是ý会遇ý到部ý分顾ý客有ý一些ý奇怪ý问题ý我们ý无法ý回答ý。
这ý种情ý况下ý需要ý先稳ý住顾ý客,ý自己ý下来ý后对ý于这ý种没ý有办ý法回ý答的ý问题ý要自ý己去ý看,ý至少ý要做ý到下ý次再ý有顾ý客问ý同样ý的问ý题时ý不会ý被难ý倒。
ý有些ý当时ý就可ý以在ýXXý和淘ý宝帮ý助中ý心找ý到的ý问题ý,或ý者可ý以找ý库房ý查证ý的问ý题,ý就尽ý量当ý时解ý决。
ý淘宝ý上皇ý冠金ý冠店ý铺无ý数,ý但是ý在XýXXý领域ý,要ý让顾ý客觉ý得我ý们就ý是最ý专业ý,最ý值得ý信赖ý的网ý店。
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3ý,技ý巧:
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ýý在和ý顾客ý的具ý体交ý流上ý面,ý要灵ý活的ý使用ý一些ý回答ý技巧ý。
语ý气要ý热情ý洋溢ý,回ý答要ý以柔ý克刚ý。
明ý确顾ý客需ý求时ý要直ý入主ý题,ý在顾ý客有ý购买ý意向ý时要ý主动ý跟进ý,顾ý客确ý定购ý买时ý要做ý好连ý带,ý店内ý有活ý动时ý要利ý用好ý活动ý提高ý转化ý和连ý带,ý不要ý惜字ý如金ý,避ý免被ý动接ý待。
ý一些ý问题ý上需ý要避ý重就ý轻,ý而有ý一些ý问题ý则需ý要学ý会安ý抚顾ý客,ý敢于ý承担ý,不ý要让ý顾客ý有被ý踢皮ý球的ý感觉ý。
这ý些方ý面做ý的都ý还不ý够,ý需要ý更加ý的提ý高。
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4ý,配ý合:
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ýý做好ý和各ý部门ý的沟ý通和ý协调ý,尽ý量避ý免出ý错几ý率。
ý顾客ý改地ý址,ý加单ý要及ý时通ý知出ý单部ý门,ý有需ý要备ý注的ý要备ý注清ý楚,ý让库ý房打ý包时ý能心ý中有ý数。
ý售前ý接待ý好,ý一些ý超出ý我们ý控制ý范围ý内的ý问题ý不要ý给顾ý客回ý答的ý太死ý,顾ý客收ý到产ý品后ý有发ý错件ý,发ý漏件ý,产ý品破ý损或ý者质ý量问ý题日ý期问ý题,ý先安ý抚好ý顾客ý,然ý后和ý售后ý交接ý好顾ý客,ý做减ý少顾ý客的ý差评ý率投ý诉率ý,降ý低售ý后的ý工作ý难度ý,避ý免店ý铺的ý好评ý率,ý动态ý评分ý过低ý。
店ý内产ý品数ý量众ý多,ý经常ý做活ý动,ý发现ý有产ý品价ý格,ý描述ý等,ý或者ý海报ý,宣ý传图ý等有ý错漏ý的地ý方,ý要及ý时通ý知美ý工部ý门修ý正。
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5ý,展ý望:
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ýý进入ý公司ý3年ý,经ý历了ý20ý1Xý年的ý高速ý发展ý期,ý也经ý历了ý20ý1Xý年的ý低迷ý期,ý公司ý店铺ý创立ý6年ý整,ý在这ý两三ý年里ý,我ý看到ý淘宝ý有不ý少的ý后起ý之秀ý已经ý赶上ý,甚ý至超ý过了ý我们ý的规ý模。
ý曾几ý何时ý,我ý也有ý廉ý颇老ý矣,ý尚能ý饭否ý的ý感慨ý,但ý是,ý20ý1Xý年内ý公司ý的发ý展让ý我觉ý得很ý欣喜ý。
首ý先,ýXXýX重ý新拿ý回,ý挽回ý了不ý少老ý顾客ý。
XýXXý经过ý数年ý的沉ý淀,ý已经ý是具ý有一ý个品ý牌的ý潜力ý,另ý外若ý干年ý的苦ý心经ý营和ý积累ý,并ý不是ý公司ý随便ý培养ý一个ý新店ý铺短ý时间ý就能ý赶上ý的;ý其次ý,公ý司今ý年聚ý划算ý一次ý大型ý活动ý,获ý得了ý不少ý新鲜ý血液ý,仅ý凭XýXXýX一ý个单ý品,ý就为ý店铺ý下半ý年带ý来了ý不少ý的二ý次多ý次下ý单的ý忠实ý顾客ý;另ý外,ý公司ý也于ý今年ý正式ý推出ý了自ý己的ý几款ý产品ý,并ý且获ý得了ý不错ý的反ý馈和ý口碑ý,为ý我们ý推自ý己的ý产品ý,明ý确明ý年的ý发展ý方向ý都做ý了一ý个很ý好的ý指引ý和铺ý垫。
ý由于ý网购ý鱼龙ý混杂ý,乱ý象丛ý生,ý经过ý前几ý年淘ý宝对ý网购ý市场ý的培ý养和ý08ý年-ý至今ý的杂ý乱发ý展时ý期,ý低价ý但低ý质已ý经不ý能满ý足需ý求,ý当前ý网购ý的顾ý客对ý产品ý品质ý,服ý务品ý质,ý售后ý保障ý等都ý有了ý一个ý更高ý的要ý求。
ý未来ý几年ý内的ý淘宝ý,一ý定是ý大浪ý淘沙ý,优ý胜劣ý汰的ý结局ý。
这ý是我ý们公ý司的ý机遇ý,也ý是对ý我们ý的考ý验,ý我们ý要尽ý快完ý善内ý功,ý做更ý好的ý产品ý更好ý的服ý务,ý拥抱ý变化ý,迎ý接未ý来。
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看ý了淘ý宝客ý服日ý常工ý作总ý结
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