前厅部各岗位职责说明.docx
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前厅部各岗位职责说明.docx
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前厅部各岗位职责说明
Dept
部门/分部前厅部/
Subject前厅部经理工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
前厅部经理岗位职责
1、执行总经理和分管副总的指令,根据酒店经营计划,负责制定前厅部经营计划,全面负责前厅部各营业口的日常行政管理及督导。
2、参加酒店例会,汇报前日的经营情况,今日的预定情况和客源情况,主持本部门的例会,传达上级指示,听取各班组的工作汇报,安排布置本部门的工作,督促检查工作进展情况,解决处理工作存在问题。
3、每日审阅有关报表和大副工作日志,掌握客房销售,预定情况,掌握重要客人接待任务情况和客人投诉处理情况,亲自安排重要客人和重要团队入住,亲自检查VIP客房并迎接客人。
4、根据市场和客房销售情况,向总经理提供市场信息,参与酒店房价的制定,在价格优惠的权限内,主动推销客房,并严格控制房间价格,确保酒店利益。
5、加强与销部门的关系协调,时刻关注客房销售,关注重要客人和重要会议动态,即抓好促销,又要保证客人预订房间,建立完整的经营数据,资料档案和客史档案。
6、及时准确向各相关部门传递接待,服务信息,并协调相关部门的工作,确保接待工作,做得顺畅,快捷,有序。
7、按照酒店管理标准及前厅部规章制度,依照前厅部各岗位的工作流程和规范进行检查落实和管理。
8、协调客人和酒店关系,倾听客人意见和建议,处理客人投诉,对宾客的意见和建议进行归类整理做出分析再呈报总经办。
9、落实检查公安部及外事办关于入住宾客登记制度的执行,抓好安全工作的日常操作。
10、制定并执行部门的培训计划,加强员工的业务培训。
11、组织定期对下属员工的工作考核,绩效,按照酒店奖惩制度实施奖励。
12、注重员工仪容仪表的督导,检查,倡导微笑服务,素质服务。
13、完成上级交办的其他工作。
14、做好与各分部门的联系和协调工作。
Dept前厅部
部门/分部/前台
Subject接待工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
员工的工作职责:
1、提前10分钟到岗,检查自己的仪容仪表,化妆才能上岗,保持前台卫生干净,桌面整洁,单据摆放整齐
2、熟练掌握前台的各项设备的使用及简单小故障的排除。
3、做好证件扫描上传及退房后的删除记录的工作。
4、与上一班的员交接班,要了解上一班发生的事情,查看交班本上需跟办的事情。
检查交接物品是否齐全,并在物品交接表上签名确认。
钱款交接当面点清。
5、要检查当天的ARRIVALS,电脑中的信息与预订单是否一致,做好的房卡是否与电脑中的房号一致。
6、要时时保持微笑认真地为客人提供C/I、C/O及处理疑难问题的服务,为客人提供满意加惊喜的服务。
7、出现解决不了的事情要及时上报。
8、要认真完成上级下达的任务,如完成不了的要及时上报给领班,客人资料必须登记及输入完整,所有的前台单据必须严格按照标准化的要求来填写及完成。
9、要积极参加酒店及部门组织的任何培训,不断地充实自己,善于积累经验,争取为客人提供更优质、更全面的服务。
10、配合大副做好催帐工作。
11、管理好自己的操作号(CODE)下班前核对自己的操作账目,做好班审。
Dept前厅部
部门/分部/前台
Subject前台领班工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
领班的工作职责:
1、提前10分钟到岗,检查员工到岗情况。
2、检查员工的仪容仪表,没有化妆的不能上岗,督导员工微笑服务。
3、查看昨日酒店客房出租间数、出租率、平均房价、有无特殊事情、掌握免费房使用情况、了解VIP的情况协助大副作好安排。
4、按时完成主管下派的工作,如完成不了的要及时反馈。
5、协助主管检查员工的客史档案的建立是否完整。
检查总台卫生。
6、主管不在时负起当班的责任,合理安排员工的班次及休息。
7、合理安排当班期间的工作,把工作落实到人后跟踪检查完成的质量。
8、负责检查交班本记录的内容,并对未尽事宜跟踪落实要有所回复。
9、每天检查前台所需的物品是否齐全,不够的及时补充,保证前台物品充足
10领班要督导好本班组员工对酒店及部门行政制度的执行。
11当员工出现解决不了的事情时要主动地帮助解决,逐级上报。
12熟练掌握前台各项办公设备,如有简单故障能够排除。
Dept前厅部
部门/分部/前台
Subject前台主管工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
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发出人:
批准人:
最终批准:
主管的工作职责:
1、提前10分钟到岗,检查前台员工的精神面貌和工作状态。
2、安排布置领班当日工作内容和执行标准及注意事项。
必要时提供帮助和协作。
3、当员工出现解决不了的事情时要主动帮助解决,逐级上报。
4、参与班会、例会的召开。
会议内容要记录在会议本上。
5、检查安排下去的工作的完成质量,并提供必要的帮助及指导。
6、配合部门经理完成本部门日常和计划性工作。
7、做好新入职员工及在职员工的培训工作。
8、严格控制好内部的日常用品及能源的耗损
10、做好与前台员工之间的思想沟通。
11、做好前台人员调休安排及排班工作。
12、做好各种报表的统计存档工作。
13、做好前台各种文件的更新及存档工作。
14、做好前台每月物品的盘点及领取的登记记录工作。
15、做好前台待结账的检查跟进工作。
16、做好前台各项数据分析。
17、做好前厅部资产的维护和管理。
Dept前厅部
部门/分部/总机预订部
Subject接线员工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
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发出人:
批准人:
最终批准:
总机员工岗位职责:
1、按要求检查自己的仪容仪表,并提前10分钟到岗。
2、认真查阅交班本上的内容,并在交班本上签名。
3、向夜班人员了解叫醒服务落实情况,特别是VIP客人人工叫醒;了解DND房、保密房,来电转接的情况。
4、跟办上一班的未尽事宜。
5、了解当天到店及在店的VIP客人,熟悉VIP的姓名,身份和房号。
6、了解当天的天气预报、酒店的内部信息,回答客人的问讯。
7、熟练处理各项话务工作。
8、了解当天及近期的房间预订和房价政策,掌握各类房型的动态,把握房盘,与第三方中介协作及时回复预订确认,根据酒店客房销售情况请示领导关闭订房电话。
9、接受散客及团队预订及修改,并将预订信息输入电脑,发确认回复,按照客人需要(硬床垫、接送机、布置水果等)进行备注,并与相关部门进行交接。
10、将当天完成的预订资料按日期存档(每月按日期顺序整理一次)。
11、处理销售部预订单,及时备注客人要求(免预付挂公司账的预订需要与销售经理核对清楚可挂账的名目及数量)。
12、在24:
00之后早6:
00之前制作昨日ONBOOK报表。
13、按要求更新白板上内容(包括天气预报、叫醒等)。
14、填写交接班,如:
DND、保密房、来电转接电话或其他重要的特殊的事项,记录在交班本上。
将预订需要跟踪和特别留意的事项做好交班记录,等待下一班完成。
Dept前厅部
部门/分部/预订
Subject领班工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
预订领班岗位职责
1、按酒店要求着装保持仪容仪表,提前10分钟到岗。
2、组织召开班前会,认真查阅交班内容,并在交班本上签名。
3、负责分析当天及近期的房间预订情况,掌握当天房价政策,将需要控制接受订房的日期在控制板上注明。
4、掌握当天及近期的团队房间控制情况和房价政策,明确可接受预订的日期、房类和房价,判断房间出租情况,督导预订员及时通知订房中心关房。
5、每天早上8:
30打印各类报表交给预订主管和前厅部经理。
6、检查、指导当班预订员预订输入完成的情况。
7、核查它日抵店客人预订单是否正确完整,并向订房人索取订单上尚未完成的内容。
8、检查每天接受的VIP客人的预订工作,预留第二天抵店的VIP的房间号码,检查预订内容的标注与预订单上文字记录一致。
9、检查由销售部转来的团队预订(包括旅行社团队预订和会议团队预订)。
按按照销售部要求备注内容(包括房间是否关吧关线、是否需要进行morningcall设置、确定联系人姓名电话等),并及时修改团队电话等级,修改客源(等同于账户类型)。
10、将当天完成的预订资料按日期存档。
11、将需要跟踪和特别注意的事项做好交班记录待下一班完成。
Dept前厅部
部门/分部/商务中心
Subject文员工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
员工的工作职责:
1、提前10分钟到岗,检查自己的仪容仪表,化妆后上岗,保持工作台的卫生干净,桌面整洁,单据摆放整齐。
2、认真执行交接班制度,对电邮,传真及设备使用情况重点交接。
3、与客人交谈时,要友好、热情、礼貌。
4、回答客人问题时,要迅速而准确。
5、为客人提供复印、打印、打字、收发传真、等商务电子服务。
代办飞机票等
服务并为客人做好保密工作。
6、要有较高的中、英文打字能力,能够辨认客人各种字体和笔迹。
7、正确对待客人投诉,解决不了的问题及时上报领班或大堂副理。
8、保证工作环境的整洁,办公设备的良好。
9、掌握所使用仪器设备的性能,保养和维修,保证设备的安全运行。
10、认真写好交接班本,要求书写清楚、正确、完整。
11、控制耗材的消耗和使用。
Dept前厅部
部门/分部/大堂副理
Subject工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
大堂副理岗位职责:
1、代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门(包括个人)的一切投诉,听取客人的各类意见和建议。
2、会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故(伤亡,凶杀,火警,失窃,自然灾害)。
3、解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失,报警,寻人,寻物);维护宾客安全(制止吸毒,嫖娼,卖淫,赌博,玩危险游戏,酗酒,房客之间的纠纷等)。
4、维护酒店利益(索赔,催收)。
5、收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映。
6、维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静,整洁。
7、督导,检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台,财务,保安,管家,绿化,餐饮,工程,车队等部人员)。
8、协助总经理或代表总经理接待好VIP。
9、夜班承担酒店值班经理的行政工作;如遇特殊,紧急情况即时向上级汇报。
10、向客人介绍并推销酒店的产品。
11、发现酒店管理内部出现的问题,向酒店最高层提出解决意见。
12、协助各部门维护酒店与VIP客人,熟客,协议客户的良好关系。
13、参加部门例会。
14、定期探访各类重要客人;听取意见,并整理好向上级汇报。
15、完成总经理及前台经理指派的各项工作。
16、负责客遗留物品的存放及领取。
17、检查VC房,并通过大堂副理工作日志向经理反馈。
18、做好房费不足及欠费的催缴工作。
19、控制好大堂灯饰的照明。
Dept前厅部
部门/分部/礼宾部
Subject礼宾员工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
礼宾直接上级:
礼宾领班
主要任务:
做好客人行李运送及存取工作,分送客人的邮件、留言、传真、报纸、包裹等。
行李员岗位职责
1、熟悉部门工作程序的酒店各项服务以及营业点的确切位置。
2、与前台密切联系每日掌握酒店住房信息VIP,旅游团队、会议团队、各项活动等最新资料。
3、迎送客人并提供行李上、下的优质服务。
4、确保准确不拖延给客人送信件、留言、传真、报纸、包裹等。
5、了解当地的旅游景点、餐饮娱乐购物场所,为客人提供准确的信息。
6、为客人办理存、取、转交行李服务。
7、完成每日早间递交总经办的各类报表信件和报纸工作。
8、每班保持工作区域卫生及设备的清洁和保养。
9、客人提出有偿租车服务,礼宾负责接待并通知大副联系管家部。
10、对于异常行李、要及时报领班、大副,做出处理。
11、执行和完成上级分配的其他任务。
12、交接班内容要详实,有交接有跟踪有落实。
Dept前厅部
部门/分部/礼宾部
Subject礼宾部领班工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
礼宾部领班岗位职责
1、协助前厅经理管理礼宾部的工作。
2、熟悉部门工作职能和酒店为病客提供的各项服务以及营业时间。
3、与前台密切联系掌握每日酒店住房信息VIP,旅游团队、会议团队、各项活动等最新资料。
4、在经理不在的情况下,代理经理工作,分配好行李员转门内外的工作。
5、监督行李的出入,安排邮件、留言、传真、报纸、包裹的分送,并检查记录。
6、了解当地旅游景点、餐饮娱乐购物场所,为客人提供准确的信息。
7、制定工作计划、员工排班表,参与培训员工。
8、随时检查礼宾员的仪容仪表、站立站姿等。
9、每天检查礼宾部设施,确保良好的工作状态。
10、做好礼宾部设备的保管、清洁和保养工作。
11、完成上级管理部门下达的指令。
12、确保抵、离店客人及时得到优质良好的行李服务。
13、督促行李员认真做好团队行李的搬运记录工作,并与带队核数。
14、为住店客人提供各种力所能及的帮助。
15、引导客人参观房间设施,适时地向客人介绍其他设施。
16、重视客人的投诉,并把这些投诉转达给相关的部门,以便迅速的解决。
17、做好交班记录和备忘录。
Dept前厅部
部门/分部/礼宾部
Subject礼宾主管工作职责
主题
Datelssue:
2012
发出日期:
2012
LssuedBYApprovedBYFinalApproval
发出人:
批准人:
最终批准:
礼宾部主管工作职责
1、接受前厅部经理的指示,做好本部的周、月度、年度工作计划,收入预算和总结报告及收入统计。
2、熟悉部门工作程序和酒店各项服务以及营业点的确切位置。
与前台密切联系每日掌握酒店住客信息VIP,旅游团队、会议团队、各项活动等最新资料。
3、协调管理门童、行李员、确保为VIP,散客、团队客人提供高效优质的服务。
4、保证大堂门口、门内、礼宾台三个岗位有员工值班以及卫生的清洁。
5、保证礼宾部的服务设施运转正常;随时检查行李车、轮椅。
6、确保行李房的安全和大堂的安全以及卫生的清洁。
7、将上级命令、所有重要事件或事情记在部门的交班本上,每日早晨呈交前厅部经理,以便查询。
8、及时与大堂副理汇报大堂楼层等处发生的异常情况,协助副理处理酒店各类投诉。
9、协同保安对行为不轨的客人进行调差。
10、参加部门的各种会议,做到上传下达,主持本部门例会,合理安排员工班次及布置任务。
11、与内外部沟通协调,保持信息的畅通,主动关心员工,提高员工工作积极性。
12、培训部门员工,监督员工的服务态度、礼节礼貌、服务语言、形体动作、劳动纪律、服务效率等标准执行情况。
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