工作服务语言规范参考版.docx
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工作服务语言规范参考版
医疗服务文明用语及行为规细则
为了全面贯彻“十一五”战略规划,落实“科学发展观”的总要求,院领导提出了全院围实现“又好又快”的发展总目标,通过加强管理、建设医院文化,强素质,外树形象,不断增强全院医务人员及教职员工全心全意为患者服务理念,全面提升我院的服务水平。
作为医院文化的重要组成部分,在医疗活动中,医务工作者在医疗服务各项诊疗中都离不断语言的良好表达,成功的语言表达无疑有助于提高自己的工作成效乃至顺利实现自己的人生目标都是必要的,同时言行举止不仅体现医务工作者的综合素质及个人修养的高低,更代表着医院整体形象,希波克拉底曾说:
世界上有两种东西可以治疗,一是药,二是语言。
“良言一名三冬暖,恶语伤人六月寒”,一流的设备、高超的医疗护理技术与厚重的人文关怀是现代医学的三重涵。
在服务过程中,为维护医院的良好形象,避免言行举止不当造成服务对象不满,全院医务人员应自觉规个人的礼仪行为,杜绝生、冷、硬、顶现象发生,做到接待就医者热情、大方、彬彬有礼,对就医者称呼礼貌贴切、言语亲切客气,禁止使用不尊重就医者的命令式语句、不同情患者的讽刺性语句、不负责的推诿式语句的含糊不清费解式语句。
增进医患沟通,给病人提供温罄、细心、爱心、耐心的和谐服务环境,自觉维护病人的权力,充分尊重病人的知情权和选择;并使用建立通易懂的语言的良好机制。
为全面规各岗位的服务用语,提升我院整体卓越服务水平,树立全院医务人员的良好形象,现特制定本细则,望各部门组织大家认真学习,为了自己和医院的又好又快发展遵照使用。
一、基本要求
1.统一使用普通话,对待病人及家属态度亲切、和蔼,做到微笑服务。
2.声调:
女工作人员选用中高音区声调,男工作人员选用中音区声调。
3.音量:
视就诊者的音量调整,并保持与就诊者相适合的音量,但不宜采用过大音量。
;
4.语气:
轻柔、和蔼、清晰、自然。
5.语速:
适中,每分钟保持在150个字左右。
6.工作用语尽量通俗、易懂。
7.严禁在病人面前谈论与工作无关的容。
8.严禁在诊疗时长时间打。
9.语言做到“四性”:
礼貌性、解释性、安慰性、保护性。
10.做到“五心”:
爱心、热心、耐心、诚心、开心。
11.做到“六个不说”:
不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,泄气的话不说,庸俗的话不说。
12.服务要做到“六个多”:
多一声问候,多一句解释;多一点同情,多一份关爱;多一些笑容,多一声祝福。
13.做到“十声服务”:
迎接新患者有笑声(主动迎上去);与患者见面有问候声;患者提建议有道声;服务不周至有道歉声;离开患者有嘱咐声;患者出院有道别声;患者呼吸的回应声,身体欠安有问候声,诊疗之前有提醒声,患者配合有致声。
二、通用语言服务规
1.“十字”常用语:
“请、您好、、对不起、慢走”。
在医疗服务诊治工作中注意使用“十”字服务用语,做到“请”字开头,“”结尾。
2.推荐用语:
不必客气、你看呢、需要帮忙吗、您做得很好。
3.我们可以一起商量一下,看能不能帮助您。
4.我非常能理解您的心情,让我们看看怎么来解决这个问题好吗?
5.请稍等,让我查一下您的病历记录,以便找到最快的方式为您解决,好吗?
6.对不起,您的问题比较特殊,我需要请示相关部门后再答复您。
7.对不起,目前您的要求我们暂时无法解决,您的建议我们会尽快反映给相关部门,感您对我们的关心和支持。
8.您问的××科(室、楼)在××地方,请往这边走。
三、门诊部语言服务规
(一)门诊挂号室文明用语
1.您好,请问您要挂哪科号?
2.请问您哪里不舒服?
我建议您该挂××科号
3.请大家排好队,按顺序挂号。
4.请问您有医保卡吗?
5.请稍等。
6.您慢走。
7.请您到××楼××诊室。
(二)咨询台文明用语
1.您好,请问有什么事?
2.请问我们能帮您做些什么吗?
3.请问您需要查询什么?
4.您要找的××科××室在××楼×间,请这边走。
5.根据您说的情况、提供的资料,建议您到我院××科诊治。
6.遇行为不便的患者应主动上前询问并携扶。
(三)导医台文明用语
1.您好。
2.请问我们能帮您做些什么吗?
3.您需要的担架(轮椅、推车)很快就到,请稍候。
4.您要去××科吗?
,别着急,我带您去。
5.请慢走,我来搀扶您。
6.下班时间到了,不要急,我和医师联系好啦,我带您去。
(四)分诊台文明用语
1.您好,别着急,我会按先后顺序告知您。
2.请您稍等。
3.××(尊称),现在轮到您看病了,请这边走。
(五)各科诊室文明用语
1.×××同志,您好,请坐,请问您的病历(检查单、挂号单)……
2.请稍等,我马上给您看。
3.对不起,请让这位急诊病人先看。
4.请问您哪不舒服?
5.别急您慢慢说。
6.对不起,请您再讲一遍好吗?
7.请放心,我们会尽力为您诊治的。
8.请您配合一下,现在我需要为您做一些检查。
9.请问您参加医保了吗?
需要开具双处方吗?
10.×××同志,请您下次来检查时,带好您的病历和所有检查资料,请慢走,祝您健康!
11.×××同志,看来您的病需要住院诊治一段时间,我给您看住院证,请您到住院处(应告诉在何处)办理入院手续,慢走。
(六)入院登记处文明用语
1.您好,您办理入院手续吗?
2.请问您是公费、自费还是医保?
3.请稍候。
4.同志(尊称),手续已办完毕您要住的××科在××楼,请这边走。
(七)收费室文明用语
1.对不起,让您久等了。
2.对不起,微机(××设备)故障,请到XX处办理。
3.对不起,微机(××设备)故障,请稍等。
4.您好,一共是××元,请问您是付现金还是刷卡?
5.这是您的处方、收费单和找补的钱(银行卡),请清点好,请慢走。
(八)药房发药窗口文明用语
1.对不起,请稍等。
2.对不起,请排好队。
3.您好,请问您的处方和收费单?
4.这是您的××药,×/日,请空腹(饭前)、/饭后/睡前服用。
5.我再与您核对一遍。
6.请别忘了按时服药,祝您早日康复。
四、急救部语言服务规
(一)急诊分诊室文明用语
1.接文明用语
(1)您好,这是新桥医院急救部,请问您有什么事?
(2)请留下您目前所在详细位置及,以便我们及时与您联系。
(3)请不要着急,我们马上派救护车过来。
(4)您找XX,请稍候。
(5)对不起,您找的人不在,需要我转告吗?
(6)对不起,您打错了,请重新拨。
请您拔打医院查号台68755114。
2.挂号文明用语
(1)您好,请问您哪里不舒服?
(2)请问您有新桥医院的门诊病历吗?
(3)请您先买一本病历,填上您的、年龄、住址,到对面挂号室挂号。
(4)请您到诊断室或XX病房就诊。
(5)您好,别着急,我们根据病情轻重决定就诊先后顺序。
3.咨询文明用语
(1)您好!
请问有什么事?
(2)请问需要我们帮助吗?
(3)您要找的XX科请这边走。
(4)请不要着急,我们有人带您或用车推您去做检查。
(5)您需要的轮椅或推车很快就到,请稍候。
(二)抢救室文明用语
1.(对未挂号就诊者,交待陪伴)我们先抢救病人,请您到××处补挂急诊号。
2.(对无法自述病情者向陪客询问)请您把病人病情介绍一下,。
3.(对家属或陪客围观影响抢救时)请您们暂到外面等候,以免影响抢救,合作。
4.请您到挂号收费处交费。
5.请您到急诊或门诊药房取药。
6.请不要着急,我们会尽快为您进行处置。
7.因病情需要,请您配合作治疗或到XX科做检查。
8.为了便于病人抢救,请您到收费处预交一些费用。
9.对不起,病人病情很重,需要转到监护室继续治疗,请协助我一下,好吗?
10.病人病情或伤情非常重,请你们做好思想准备。
11.很遗憾,由于病人病情或伤情太重,经我们全力抢救仍无效。
12.对不起,我们尽力了。
(三)留观室文明用语
1.您好,床位安排好了,请您跟我来。
2.这是您的床,请先休息一下,医师、护士很快就来给您作治疗。
3.您好,我是×××医师(或主任、教授),今天由我负责您的诊治,如果您有什么事,请随时叫我,我会马上过来,尽力帮您解决。
祝您早日康复!
4.同志(尊称)等称呼,请问您尊姓大名?
5.现在要给您检查,请配合一下好吗?
8.您好,为了您和其他人的健康,请不要在病房抽烟。
9.为了保证您的休息,您需要一个清洁、安静、舒适的环境,请不要一次来这么多人看望,好吗?
10.您的病好了,今天可以回家了,真为您高兴!
11.回家后有什么问题,请及时到医院就诊,或打咨询,我们的是XXX。
12.回家后请按医嘱注意饮食起居,并定期到我们医院复查。
13.在您住院期间,我们有照顾不周的地方,请多提意见,今后我们一定改正。
14.请到分诊室领取您的病历,以便今后复查。
15.请慢走,多保重!
五、医技科室语言规服务
1.您好,×××科医生(技师)办公室,请问您找谁,请稍候。
2.同志(尊称)您好,请问您的检查(验)单?
3.对不起,排好队,请稍等。
4.×××同志,您好,请您作×××准备,我为您检查,请您配合。
5.×××同志,您好!
这是创伤性检查,可能有点疼,请配合。
6.×××同志,您好!
我们已给您检查完毕,请您××点(×××天)来取报告。
7.×××同志,您好!
现在已给您检查完毕,这是您的检查结果,请拿好。
请您到×××科去找医师再看看。
8.请您到取报告处等候结果。
9.请您到××处,找医师看看。
10.这是您的检查结果,请妥善保管好。
11.请您配合,我再给您检查一次。
六、临床医师语言服务规
(一)接时文明用语
1.您好,这是××科医主(主任、教授)办公室,请问您有××事?
2.您找××,请稍等。
3.对不起,您找的人不在,需要我转告吗?
4.对不起,您拨错了,请重新拨。
5.对不起,请您拔打××××××号。
(二)病人入住院时文明用语
1.您好,您是刚入院的吗?
我是您的主管(上级)×××医师,您有什到事可以向我反映,我一定尽力解决,请放心。
2.如果您有什么要求和意见,直接对我们医护人员讲,好吗?
3.您好!
我是您的主管医生×××,现在我给您介绍科里情况及需要更进一步检查相关事宜,您的上级医生是×××(职称或职务),科主任×××,他们也会不定期来看您。
现我给您问诊及检体,请配合。
4.您有什么不舒服吗?
今天感觉怎么样?
5.×××同志(尊称),今天或者明天我们将给您作以下检查,如B超等。
6.×××同志,您有急事请随时找我,×××,或找护士办,×××,或按床头铃。
6.我要为您做治疗请你坐好(躺好),别紧,一会儿就好。
7.请不要紧,我马上给您处理。
8.××您好,现在为您做××,请您配合!
好吗?
9.×××同志(尊称),现在我给您介绍一下诊治情况(告知制度),请您认真听我说。
10.您精神气色好多了。
11.您好,您反映的情况暂时不能解决,请您原谅。
12.×××同志,您有什么事,我能为您转达吗?
13.×××同志,您的病情有所好转,请您再注意×××问题,您配合。
14.×××同志,这是医院×××领导来看望您来了,他对您很关心。
15.您各项检查指标基本正常了,只要坚持治疗,再过两天就可以出院了。
(四)对手术病人(或家属)文明用语
1.您好,明天您要做手术了,您有什么想法,可以跟我谈谈吗?
2.现在我为您进行术前准备介绍,请你配合。
3.××(尊称),关于您的手术情况,我和您及您的家属谈话,请稍候。
4.明天您要做手术,今天晚上的休息非常重要,如果您入睡困难,请告诉夜班护士。
5.由于手术原因,您(您的家人)应该注意以下问题…。
6.您的病情不允许下床,请让护士来帮助您……
7.今天您感觉怎么样?
昨天晚上睡得好吗?
伤口还疼吗?
还有什么不舒服?
您配合的很好。
8.今天您可以下床活动了,但不要走出房间,护士会帮助您的。
9.不要太担心,祝您手术成功。
10.您手术后可以在床上多翻身,这样就可以早日通气。
(五)工作失误时文明用语
1.很抱歉,我下次一定注意。
2.您提出的意见。
3.对不起,这是我们工作中的不足,今后我们一定改正。
(六)请病人(或家属)支持工作时文明用语
1.您好,为了您及其他病人的健康,请不要在病房抽烟。
2.您需要一个清洁、安静、舒适的环境,请不要一次来这么多人看望。
3.病人暂时不能进食,请等排气后才能少食多餐,而且应该避免油腻食物。
4.××您好,昨晚休息睡眠好吗,现在有什么不舒服,我为您再检查一下好吗?
5.××您好,现在为您作治疗,请您配合,!
6.在病房请不要抽烟。
7.请您在病房不要自行用药。
8.请您配合护士对病房的管理。
(七)健康教育时文明用语
1.您好,我是×××医师,现在想占用一点您的时间,向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识和诊治方案。
2.请放心,医师对您的疾病治疗会进行认真研究,确定出最佳的治疗方案。
3.我们希望您了解这些相关知识,积极配合治疗,希望我们的谈话让您满意,祝您早日康复。
(八)通知补交费时文明用语
1.您好,您的住院费超支了,为了方便您的治疗,请您到交费处补交,您的合作。
2.您的住院费预缴款可能不够,如果您不介意的话,我帮您查一下剩余的钱。
3.你的预交住院费不够,现需要补交,这是医院的规定,请您理解合作。
4.您要办理出院手续,请稍等,您可能还需要补交住院费,请您准备好交到交费处结帐。
(十)查房问询
1.××同志(尊称)您好,现在感觉病情有好转吗?
2.××今天精神不错,晚上睡得好吧?
3.您今天感觉好些了吗?
4.×××同志(尊称)现在我给您查体,请您配合好吗?
5.×××同志(尊称),今天是大查房,我是×××主任(教授)有什么要求请说。
(十一)转床
1.为了方便观察病情,为您换一个病床好吗?
2.您需要一个安静的环境,为了满足您的需求,我们为您转床,行不?
(十二)转科
1.经过我们诊治已确定是××科疾病,为了疾病治疗需要,您需要转××科。
请您配合,好吗?
2.请您收拾好您的所用物品,现在我们让护士(医师)送您到××科,好吗?
3.还有什么需要我们帮助的吗,请告诉我们。
(十三)病人出院时文明用语
1.×××同志,现在我给您介绍出院注意事项。
2.您的病治好了,今天要出院了,真为您高兴,请多多保重。
3.出院后请您按医嘱注意饮食起居,请定期到医院复查。
4.出院后您有什么问题,可以打咨询。
我们科的是××××愿您拥有健康。
5.这是您出院带的药,请按时服用。
6.在家里请记住定时服药,注意预防感冒,控制情绪,合理饮食。
7.我们有什么照顾不周的地方,请多提出意见。
以便我们今后更好的为您服务。
8.祝您早日康复,慢走!
(十四)出院处文明用语
对不起,请排好队
“请在我这里办理!
”
“请您到XX室(××窗口)办理。
”
“对不起,您的支票XX地方不正确,请您再核对一下好吗?
”
七、禁忌用语
1.禁止用床号代替对病人的称呼,应按病人年龄或职务称呼。
2.不知道,这事不归我们管。
3.这事我们管不了,你找别人(或别的单位)去
4.没看见我正忙着吗?
5.不是我负责的,我不清楚。
6.不行,没法办。
7.不是告诉你了吗,你还不明白?
说明书上写的有,你自己看。
8.我现在没空。
9.没看见我正忙着吗?
10.这是医院规定的,我也没办法。
11.喂,你找谁?
12.听不到,大声一点。
13.没事就把挂了。
14.请挂机。
15.我不是为你一个人服务的。
16.这里不办,到那边去问。
17.到底办不办,想好没有。
18.说过了,怎么又问。
19.着什么急,没看见正在忙吗。
20.冷静点。
21.他上哪儿了,我怎么知道。
22.急什么,还没有到上班时间。
23.下班了,明天再来。
24.这个又不是我的错。
25.不是告诉你了吗?
怎么还不清楚?
26.墙上贴着呢,自己看吧。
27.有意见,找领导去。
28.我有事,没空跟你多说。
29.我就这态度,怎么啦。
30.没听见我说的话吗?
31.欢迎下次再来。
32.不知道,问别人去。
33.刚才不是跟你说了,怎么又问?
34.怎么这么烦啊!
35.谁叫你病历卡不拿出来。
36.没零钱,自己去换。
37.为什么不提前准备好。
38.没带钱怎么看病?
39.上面写着,不会自己看?
40.越忙越添乱,真烦人。
41.叫什么,打针哪有不痛的。
42.计算机计费不会出错的。
43.你这个病看不好,住院也没用。
44.我医生还是你医生?
45.不想看就别看。
46.不想住院就出去。
47.没钱就停药(停治疗)。
48.这是医院,不是你家。
49.我就这态度,怎么样。
50.您去告啊,随便告哪都行。
51.有意见,找院长去。
52.×××医师,主任不行。
53.×××科不行。
54.×××医院不行。
55.×××不行。
八、不规服务用语
1.不知道。
2.你快点。
3.计算机的问题,我也没有办法。
4.快点去交钱。
5.不是我管的,我不知道。
6.我也没办法啊。
7.抽烟(用电)罚款。
8.这不是我的错,没这回事。
9.病历不能随便给你看。
10.办公室你不能进来。
九、行为规技巧
(一)打破僵局
说声“你好”、微笑、目光的接触、自我介绍、称呼名字、说一些关心的话。
以对待朋友的方式对待病人及其探视者,使其感到受欢迎和接受。
如此简单的表示给您及病人创造了一份温馨而和谐的氛围。
打破僵局可以发生在任何地方。
如当乘电梯,您可以面带微笑,评论一下天气状况,当有人进入电梯,主动为他们按楼层按纽。
这一简单的行为让病人及其探视者有宾至如归的感受。
(二)指点迷惑者
主动停下手边工作,伸出援助之手,或告诉他们下一步该做什么。
给迷惑者指点方向并不困难,您的帮助会成为一种令人难忘的良好行为。
当病人或探视者第一次处在某种境地时,常不知道该做什么。
您可以通过解释,告诉他们可能等待的时间,使他们心中有数,而减轻其焦虑感。
(三)礼貌和关注
友好的话语和礼貌的举止让人感到了温馨和愉悦。
“”、“请”、“非常抱歉给你带来不便”,这些话可以树立病人和探视者的信心,让他们感到被尊重。
服务对象忘不了对他友好和谦恭的人。
(四)及时通告和解释
解释你正在干什么,人们的期望是什么。
当他们了解将发生什么时,会少一份忧虑。
病人常常会害怕和焦虑,他们会想得很差,每一件事对他们而言似乎都神秘,大多数病人和家属有许多问题。
他们经常不提问题,因为他们不想被人认为愚蠢或太麻烦。
不管什么时候,有可能的话你应考虑到他们所关心的事,告诉他们可能期望的容。
(五)预测需要,主动帮助
你在病人和探视者提出要求前了解他们的需要。
不要等待,大多数人对提出帮助感到不好意思。
如果在他们提出帮助前就主动给予帮助,将给他们留下很深的印象,会很感激。
你让他们觉得他们并不孤独,因为我们已认识到他们的需要。
这会帮助他们理解,在他们之间,其他人遇到同样情况时也会有这种感觉。
(六)迅速反应
当病人担忧或生病时,度日如年。
当人们需要信息或帮助时,他们会因为不能及时获取而产生挫折感。
当发生延误和非预料干扰情况而影响日常安排时,用友善的态度要能在挽回探视者及病人的不良情绪或员工的风度上起到很大作用。
当发生延误时,告诉他们可能等多久,尽量减少焦虑情绪,或者给他一些建议,如去休息,或其他能联系到的地方,提醒同事对方已经等了多久,他们可因为延误时间而向病人或探视者道歉。
(七)保护隐私
你在进入病人房间时先敲门。
注意你说话的容,说话的场合。
保护个人隐私。
假如你在一个繁忙而缺乏隐私的房间里工作,请降低你的音调说话。
请勿在繁忙的电梯或人群集体中的地方谈论病人的话题。
许多书面文件也需要确保隐私。
注意放置敏感性文件的地方和保存方式。
如病人病历、个人文件、笔记、化验报告等。
(八)处处体现关心
当你与病人进行身体接触时,要做到动作轻、稳,使病人感到你的关心。
当你将病人从一个地方移至另一地方,从病人的角度设想,在你富有爱心的双手下一步步地帮助他们,让他们感到安全。
在病人诊治过程中,用一些安慰的话。
(九)维护尊严
在繁忙的工作中,很多时候我们会考虑处理完文字工作、常规事务,再来帮助别人。
你的行为应体现你将病人和探访者作为值得你尊敬和谦恭的人来对待。
这意味着控制说话音量、选择适当的词语、使用友好的、尊敬他人的语调。
你在每个工作日都可见到许多服务对象,但在很多情况下,每个服务对象只见过你一面。
如果你当时工作很忙,确实不能立即放下手头的工作,应向他们解释情况,告诉他们你将尽快结束,然后帮助他们。
(十)主动负责
当出现非你工作职责围的问题,应从医疗机构整体利益出发,做力所能及,或帮助他们找到解决问题的人。
当你发现有人有疑问或问题,而只需要一小部分时间来处理时,应主动帮助解决,这将极提高服务对象的满意率。
它让服务对象了解到你们员工的团队工作精神,他们不是太忙,不是太以自我为中心,不光只考虑自己工作,当需要帮助时能帮助别人。
(十一)把病人作为正常人对待
作为病人或病人家属常感不适、无助或依赖。
通过尊重他们的聪明才智和成熟可以减轻这此感觉。
称呼人名是最基本的尊重行为。
不要用“床号”、“喂”来称呼病人,应当用“先生”、“小姐”、“太太”、“同志”、“大伯”、“大妈”前加姓来呼病人和探访者。
(十二)倾听
当病人、探访者、医生和同事心情烦乱或难受时,治疗最好方法是让他们诉说其中的挫折感但不要使自己也难受!
用一些诸如“哦”、“我可以想象你的感觉是如此强烈”,这有平息势态,帮助达到共识,解决问题效果。
当病人抱怨时,不要责怪别人或制造借口。
仔细倾听,尽你所能解决问题,使事物朝着正确的方向前进。
(十三)相互帮助
员工相互帮助可以在服务对象心中树立我们部门和医疗机构的良好形象。
一位和谐互助的员工给病人及家属树立了信心。
一种和谐的同事关系可以减少当今医疗服务工作中的压力。
寻求方法帮助你的同事使他们的工作开展得更稳定。
方便的话,当他们不在时,帮他们接或顺路帮助他们邮寄物品送至收发室。
发挥主动性,考虑你同事的需求。
(十四)安静
喧闹声使人烦恼!
同时也显示缺乏对病人考虑和关心。
病人和员工通常能接受必须的声音,如清洁仪器、治疗车推动、中等谈话声等等,但他们憎恨不必要的喧闹,使病人无法休息,员工无法保持思想集中。
不必要的噪音包括大声喧哗、大笑、用力敲门等。
有时白天认为合适的声音晚上可能变成噪音。
做一名安静的倡导者,与你周围的人说:
“我想我们的声音太响了”或“让我们到别处去谈”。
(十五)接听的技巧
当你在接听时,是单位的形象在中得以体现。
用愉悦的声音,带着帮助的口吻,用理解的心情去倾听。
病人或家庭成员对医院的第一次接触往往是通过联系的。
在你接听前,结束其他的谈话、带着微笑的口气说“你好”。
你的态度将从你的声音中穿梭过去。
假如你不明白对方说了些什么,灵活地问“我没听明白你的话,你能再重复一遍吗?
”如错打到你的分机上,帮他到正确的。
如可能的话将转接过去,并告诉对方。
(十六)仪表
职业着装、形象和举止给别人树立信心。
你的外表告诉别人你的自我介绍和自尊。
每天当你着装上班时,问自己两个问题:
“我看上去象个专业人员吗?
”你的形象告诉人们“我是这里的好职员吗?
”
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