《餐饮部标准运作和程序SOP 》.docx
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《餐饮部标准运作和程序SOP 》.docx
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《餐饮部标准运作和程序SOP》
部门:
餐饮部
职位:
所有一线员工
编号:
FB—SOP—001
主题:
如何接电话
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
如何接电话
1.电话响三声内接起来,以平静礼貌的声音向客人问好:
早晨(您好)(报所在餐厅名)
请问找哪一位呢
对不起,这里是XX餐厅,您拨错电话了,我叫总机帮您转去吧
请等一下,
2.于话语中显示出微笑与热情
3.尽量用客人的姓氏、头衔称谓
客人
4.仔细聆听客人的需求
-适时记录
-在客人说话时,切勿打断客人5.当客人说完服务要求后,必须复述客人的需求,避免疏漏
6.在客人未挂电话之前,服务员不允许先挂电话
使服务员按照标准的服务规范进行操作。
维护酒店形象。
确保听清宾客服务要求
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线员工
编号:
FB——SOP——002
主题:
如何做到标准站立
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
如何做到标准站立
1、站立要挺胸、眼望前方,双手放背后。
2、保持微笑,不要笑出声。
3、说话温和有礼,要称呼客人的姓氏,如“陈小姐”
使服务员按照标准的服务规范进行操作。
保持精神面貌。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—003
主题:
托盘
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
托盘
1、轻托为左臂弯成90度角,掌心向上,五指分开,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。
2、托为右手扶住托盘的边,左手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘稳托与肩上。
3、轻托不贴腹,手腕要灵活,切忌身体僵直,走时步履轻快,重托盘底不搁肩,前不近嘴,后不靠发,右手自然摆动或扶住托盘前内角。
4、托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。
使服务员按照标准的服务规范进行操作。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—004
主题:
斟倒酒水
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
斟倒酒水
1、握酒瓶下半部,标纸朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。
2、中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重,当斟至适度酒量时不应突然地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒顺着瓶身转动均匀分布在瓶口沿上,避免酒水滴在台布或宾客身上。
3、控制斟倒速度,瓶内酒量越少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒,当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒。
让客人享受到高标准、高质量的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—005
主题:
铺台布
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
铺台布
1、侍站在主位一侧,用双手将台布抖开铺上台面,台布折缝朝上
2、盘底座时,压在“十字”折缝印上,四角均匀对称与桌脚垂直
3、铺台布的方法有两种:
一种是推拉法;另一种是渔翁网法。
使服务员按照标准的宴会台型进行摆台。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—006
主题:
拉、椅请客人入座
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
拉、椅请客人入座
1、双手撑住椅背两侧,右脚顶住座椅下端。
2、用右脚将椅子稍微提高,双手往外轻拖约30CM.
3、右手五指并拢,做请的姿式并说:
“请坐先生/小姐”。
重复1-2项程序待客人站入座位后,将椅子向内轻推:
注意推椅的时候动作不能过大式小,应恰到好处。
。
以热情的服务让客人感觉宾至如归。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—007
主题:
上毛巾
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上毛巾
(1)用毛巾将毛巾夹派到客人手上。
(2)当客人入席用餐时,毛巾连碟从客人左手边派上。
(3)席间换一次热毛巾(当客人用贝壳类,油炸食品较多时,再多换一次热毛巾)
上水果之前换一次热毛巾。
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—008
主题:
送茶
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
送茶
1、在客人用完毛巾后,就应送上第一杯礼貌茶。
2、斟茶时左手托茶壶,站在宾客的右侧,把客人的茶杯放入托盘斟倒,一般七、八分满即可,然后放回客人桌上,并有礼貌地说:
“请您用茶。
”
3、在未通知出菜前,服务员要经常巡视,及时冲水添茶。
上菜前或斟倒饮料后,须把茶杯,茶壶撤走。
4、在吃完菜肴并上饭面后,应及时送上弟二杯热茶。
使客人享受到优质的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—009
主题:
服务酱油
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
服务酱油
客人点好菜后,用左手托着托盘,先挤一点芥苿,在把酱油倒大概1/4左右的份量在酱油碟内,最后上台。
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—010
主题:
撤出多的餐位
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
撤出多的餐位
1、客人座齐上完茶水,饮料、小食后中,应将多余的餐具收起。
2、使用托盘先将餐巾收起。
3、左手托托盘右手收餐具,骨碟与骨碟放好。
碗与碗放好,注意不要发出大的声音.
4、收好后将餐具分类摆入餐柜里。
让客人坐的更宽松,气氛更融洽。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—011
主题:
洗手盅使用
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
洗手盅使用
1、洗手盅一般情况下,用于白灼吓或炒蚧、原只鹅掌等用手抓吃的食品时使用。
2、每班开市前用普耳茶叶加开水调成茶胆。
(浓度特高的茶水。
把茶叶隔开)用茶壶盛放摆在固定的位置。
3、服务员预备洗手盅进,用茶胆的茶水倒一小部分到洗手盅里加入凉水和柠檬片1片.
4、般情况下洗手盅的配备:
1-2人1个洗手盅。
5、上洗手盅时从左手边服务先放在主宾位餐具的左侧空间上分别均匀摆放在餐台上。
(注意:
摆放,提示客人洗手盅的使用搭配。
)
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—012
主题:
换烟灰盅、骨碟
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
换烟灰盅、骨碟
1、烟盅:
用干净烟盅盖着脏烟盅,烟灰盅内如有二根烟头以上则应马上更换。
2、骨碟:
从客人右手边,一般筵席至少换五次骨碟,如吃带骨或壳类食品则每吃一道菜便要。
使客人享受到优质的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—013
主题:
上菜
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上菜
1、副主位右边的第一位与第二位之间的空隙处侧身上菜
2、上菜要求:
a.上菜报菜名,跟汁酱的先上汁酱;b.遵循“右上右撤”的原则;c.高档菜应先摆在主宾位置上,一般加垫碟上席;d.上粒状菜肴家汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席;e.上带壳食品要毛巾而后洗手水。
f.重要菜式配合部长、主管上菜,引导食法,提醒趁热食用;g.特色菜式隆重介绍,清晰点明特色之处
3、凉菜—刺身—卤水—白灼虾类—鲍翅燕—汤、羹—主菜或热菜荤菜—三鸟—鱼—蔬菜—主食—甜品—水果。
4、上菜要注意的以下的几个问题:
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—013
主题:
上菜
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上菜
a.上菜时从副主位右边上,先上作料后上菜,要介绍菜名(如果是招牌菜式,特色菜还要介绍其特点)。
b.鸟鸡鸽等有头的菜式,头部要朝向主位。
c.上汤更要用另一套碗与更匙上,客人吃完后,要送上香巾,并把这套碗与羹匙撤走,以免桌面上餐具过多。
点心在上完炒饭后再上。
d.新上的菜式应放在主位与主宾前面,如果放不下时,应征得客人的同意,将原有的菜式大碟换小碟,或是将不用的菜式撤走。
上菜应呈品字性摆放,中途用完的菜式要及时连同作料碟一起撤走。
e.上完最后一道采时要告诉客人菜已上齐,并且征询客人是否要加菜。
主人向其他客人敬酒时,服务员要及时为主人斟酒,客人用餐完毕,应及时逢上香巾。
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—013
主题:
上菜
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上菜
f.在客人用餐过程中,服务员必须勤巡视,勤收菜碟,勤换烟盅和勤换骨碟,保持台面清洁。
g.在服务过程中,要善于运用礼貌用语,密切注意客人的动态,并及时,做出反应,例如:
客人要吸烟要主动给客人点烟。
h.饭菜上齐后应奉上热茶。
视情况,询问客人菜式还用不用,如果不用应及时撤走。
“撤台”时应先撤大碟后撤小碟,并及时清点金器餐具是否齐全,撤完台后应用工作巾将转盘擦拭干净。
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—014
主题:
分菜
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
分菜
1.分菜方法:
a.桌上分让式:
侍应右手持服务叉、勺,站于宾客右侧进行分派,并从主宾开始顺时针方向进行。
b.旁桌式分菜:
由侍应将菜端上台,介绍菜式,供宾客观赏后,端回服务台,待侍应将菜分到骨碟内,然后用托盘派送,依次从宾客右侧将菜肴送到每位宾客面前
2.顺序:
a.先主宾后主人,然后按顺时针方向依次分派;
b.先主宾再第二主宾,然后按顺时针方向依次分派最后主人。
3.基本分菜手法:
a.分菜要快,避免汁液滴落台上;b.每道菜式尽可能一次分尽,鸡及较多的菜式则例外;
使客人享受到优质的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—015
主题:
如何服务配酒精炉具的食物。
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
如何服务配酒精炉具的食物。
1、把餐台移好上菜位置。
2、从上菜位将酒精炉帖板放在台上,再将酒精炉摆放在上面。
3、用火机或点火枪点火。
4、用双手把锅放在酒精炉上,在锅旁边放一个公用勺(两边抓手的窝耳,不能向客人方面。
)
5、收锅时把火熄灭,使用煲仔布把锅端走后,撤酒精炉。
注意安全操作,保证服务质量。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—016
主题:
大闸蟹服务
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
大闸蟹服务
1、根据客人人数,准备蟹剪、蟹针。
2、把蟹剪摆在客人右侧,蟹针摆在左侧。
3、把蟹上桌展示后,征询客人意思分给每位客人。
4、上洗手盅。
5、客人用完后,用茶杯上姜茶。
6、撤走洗手盅并摆骨碟,收蟹针、蟹剪。
当客人喝完姜茶后,把杯撤走。
使客人享受到优质的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—017
主题:
服务辣酒煮花螺。
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
服务辣酒煮花螺
1、按客人人数准备花螺针和花螺夹.
2、由客人右侧开始服务右针、左夹。
3、准备上菜位置。
4、将酒精炉摆在台上,酒精炉里点燃后把茶菜摆在酒精炉上。
5、报上菜名和用具的使用搭配。
6、上洗手盅,席间换骨碟。
7、当客人吃完后,撤走空煲炉具,移好菜的摆放位置。
更换骨碟、毛巾、撤洗手盅、收走螺针和夹.
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—018
主题:
上鲍汁鹅掌
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上鲍汁鹅掌
将手套一只,放在客人就餐位的左边,把鲍汁鹅掌上给客人,并在客人右边放一只干净的骨碟。
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—019
主题:
上原只濑尿虾与椒盐濑尿虾
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上原只濑尿虾与椒盐濑尿虾
上濑尿虾前,服务人员先上作料,洗手盅手套(就一副手套放在客人就餐的左上角),然后用剪刀在濑尿虾背上由头到尾将壳剪开,分好上给每一位客人。
再放置一只干净的骨碟在客人餐位的右边,用来盛放虾壳等杂物。
使客人享受到优质的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—020
主题:
上鸡煲翅
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上鸡煲翅
分鸡煲翅前,服务人员先将准备好的汤碗有秩序地摆放到转盘或工作台上,然后把煲好的鱼翅放在台面上,把盖打开,展示给客人看,并报上菜名。
分时根据人员的多少进行。
如果翅少人多,就把鸡跟银芽一齐分到碗里后,再分翅加汤,分好后再上给每一位客人。
使客人享受到优质的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—021
主题:
上乳猪全体
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上乳猪全体
1、两个服务员配合操作时,应一人分,一人递骨碟。
先分一块薄饼,将葱段置于饼上,再将一块沾了砂糖,乳猪酱的乳猪件盖在上面——此为一份。
按顺时针方向分给主宾、主人及其他客人。
分的时候,递碟的服务员要做的时:
用拖盘拖些干净的骨碟递给分菜的服务员:
而且还要撤走客人面前使用过的骨碟。
2、一个人操作时,直接站在客人右边,把乳猪分到骨碟上,分法同上。
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—022
主题:
上原炖品
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上原炖品
先将装饰碟上的骨碟收走,再上炖品,有骨头的汤要多上一只骨碟在旁边。
使客人享受到优质的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
X="计算机等级考试"编号:
FB—SOP—023
主题:
上扇贝、带子
1.存储在计算机中的数据包括_____数据内容___和__数据形式______两方面。
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
C.DB包括DBS和DBMSD.DB、DBS和DBMS是平等关系为什么
上扇贝、带子
【答案】C
A、以太网B、快速以太网
7.输入n的值,求1+1/2!
+1/3!
+1/4!
+….+1/n!
(阶乘n!
=1*2*3*4....*(n-1)*n)
A.视图与查询没有区别B.视图是一个虚表,不形成对应的磁盘文件
5.能唯一标识实体的是________。
A.可以使用CREATEVIEW打开查询设计器
ENDIF
将扇贝分到骨碟上每人一只,然后上给客人。
如果酿扇贝类的菜式就要跟芒果羹上。
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—024
主题:
上荷叶包菜式
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上荷叶包菜式
用剪刀根据碟形煎一圈,再用分匙把剪出的荷叶拿走。
让客人感觉到细心、周到的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—025
主题:
上龙虾刺身
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
上龙虾刺身
服务员给每位客人上一碟芥辣豉油(用三寸碟盛放),放在装饰碟上方,然后把龙虾刺身放到台面上转一圈,展示给客人看(上时龙虾船底要垫一块席巾,以吸收融化的冰水,避免弄湿转盘),报上菜名,并请客人慢用。
等客人吃的差不多的时候,礼貌地征得客人的同意后,把龙虾头尾拿下去做下一道菜。
拿走时,要用席巾放在龙虾头上,按照“须向下,脑向上”的方法把龙虾头取下放在托盘上,虾尾用分匙夹取。
使客人感到我们的服务非常的细心周到。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—026
主题:
分鱼
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
分鱼
首先用刀把鱼头鱼尾切开,再在鱼背上从头到尾切一刀,把鱼肉分开,剔出鱼骨,然后把鱼肉放回原形,切成五等份,这样就变成了上下各五份,加起来共十份。
分时要求鱼腩鱼背肉都有,加点海鲜豉油。
剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用,再用骨碟盛放好上给客人。
让客人享受到高标准、高质量的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—027
主题:
分燕窝
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
分燕窝
上燕窝的步骤:
(1)将加热金器对称放置在转盘上,在把八种配料放置在金器上,除果汁和炼乳外其他配料应加热,并将标有配料对号入座。
然后将配料转至主人与主宾的正前方。
或者将加热好的配料用金盘盛放直接上到转盘上面。
(2)将装有燕窝勺的翅碗放在客人前面,勺柄向右。
(3)将燕窝逐个上至客人前面,燕窝应放在翅碗的前面以便调配。
燕窝的分法及调配:
分燕窝时应注意
(1)将少许燕窝放在翅碗里,把客人需要的配料加入碗内,然后请客人品尝,应主动帮客人调配。
(2)要主动征询客人的意见,让客人品尝多种口味的燕窝。
使客人感受到本酒店优质的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—028
主题:
点烟服务
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
点烟服务
1.点烟时,火机的高度应当适宜,过高和过低都会给客人造成不便。
通常来说,火机火焰和中部应与客人坐平时口部的位置齐平。
2.将火送到客人烟前,用火焰中部点烟。
等客人吸完一口,确认烟已经点燃后再将火熄灭。
3.火焰熄灭后,除拇指外的四指并紧伸平,将火机夹在拇指与其余四指之间,仿佛一个请的动作,然后将手匀速收回,同时微微弓身向客人示意。
轻轻后退两步,转身离开,站立到相应服务位置。
4.点烟时,打火机轮要拨两下,以提醒客人。
使客人满意我们的服务。
准备:
餐饮总监
批准:
总经理BILLYAO
签名/日期
签名/日期
部门:
餐饮部
职位:
一线服务人员
编号:
FB—SOP—029
主题:
信用卡、支票结帐操作
培训设施:
培训文件、白板、示范操作
做什么
如何做
为什么
信用卡、支票结帐操作
1、服务员在为宾客呈上帐单前要仔细检查,如发现差错或失误,应向收银员联系解决,以免客人发现有问题时,会感到服务质量差。
2、如果帐单真的出现了问题,作为服务员应诚恳地向客人表示歉意,并马上收回帐单,重新到收银台核对或更正,重打帐单。
3、请客人结帐时,也要讲究方式和场合以及对象,见机
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