客服部日常管理工作指南.docx
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客服部日常管理工作指南.docx
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客服部日常管理工作指南
目 录
客服部档案管理制度
为使客服部的档案管理工作更加完整和连贯有续,为项目管理的决策与分析提供可靠的信息和数据,提高查阅效率,特制定本管理办法。
1客服部资料档案的作用
1.1凭证作用。
客服部档案资料是原始记录,是历史的真凭实据,具有法律凭证作用。
1.2参考作用。
客服部档案资料记录用户从入住本小区之日起到目前的全部过程,它对于管理者参考既往情况,总结经验教训,摸清管理规律,具有重要的参考作用。
2档案管理流程:
收集
分类
整理
输入电脑
档案入柜
利用
检索
登记
编号
3档案分类:
3.1用户档案包括:
入住通知单、入住登记表、住户调查表、闭水试验验收表、房屋设备验收明细表、前期合同、储藏间位置、储藏间使用规定、住户装修二次装修各种规定及表格,电费收据(第二联)、《物业缴费通知单》等。
3.2日常管理类包括:
部门的管理制度、各岗位职责、维修服务卡、报修维修记录表、报修回访记录表、用户建议意见记录表、用户建议意见处理单、用户投诉处理单、用户投诉记录表、客服部前台工作记录表、各种报名登记表、文化娱乐活动相关资料、工作总结、计划、巡查记录等。
3.3通告包括:
温馨提示、通知等。
3.4培训档案包括:
培训签到表、培训记录表等。
3.5内部收文包括:
通知、外来文件、函件等。
3.6外包服务管理类记录
4档案管理
4.1收存流程
4.1.1用户档案:
每天由前台管理员收存,每月上缴部门经理,由其收存、归档。
4.1.2其他(除用户档案以外的其他档案):
每天由前台管理员收存,每月上缴部门经理,由其收存、归档。
4.1.3全部档案于每年三月份移交综合办公室(用户入住档案除外)
4.1.4文件、资料的移交过程按照综合办档案管理制度的相关规定执行,填写《文件资料移交清单》,交存双方签字确认;
4.1.5收集的关键是尽可能完整,去伪存真,并注意动态管理。
在接收文件、资料时,须确认档案、资料完整无缺,如资料不全,应详细注明原因,并由交存双方部门经理签字负责;经确认的文件若有变更须将原稿留存,注明作废以便日后查询;
4.1.6所有存档文件都必须在计算机硬盘上存档,同时用软盘(或U盘)另做备份收存。
4.2使用
参照综合办档案管理制度的相关规定执行。
4.3保密原则
为避免物业公司及客户档案资料外泄,危害公司运作及客户利益,相关责任人及借阅人要严守保密要求,如有泄密行为,将根据情节及所造成的后果、损失、影响,依据公司《员工手册》有关规定予以处理,情节严重的,可向法院提起诉讼。
客服部交接班制度
交接班制度是客服部日常管理工作得以正常延续的保证,本着“谁当班,谁负责”的工作原则,值班人员有责任、有义务做好交接班工作。
1值班人员应按统一安排的班次值班,提前五分钟到岗交接,不得迟到、早退、无故缺勤。
2交接班的内容包括:
查看各项工作记录、清点各类物品及使用情况、注意事项、返回工单情况、售电情况、各种通知、上级领导的临时指示以及需要进一步跟进的工作等。
3交接内容记录在《客服部交接班记录表》中。
4交接记录应本着“实事求是”的原则如实填写,必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。
如有问题要逐级上报,不得隐瞒拒报。
5交接班记录须字迹清楚,交接双方确认无误签字后,交班人员方可离岗。
6有重大事件或突发事件尚未处理完成时不得交接班。
钥匙管理制度
为保证客服部所管钥匙的安全及完好使用,特制定本制度。
1根据客服部所管辖范围的不同,客服部主要负责:
公告栏钥匙、物业代管钥匙等。
2钥匙日常存放在前台的钥匙柜中,要求分类存放,并粘贴标签,做到类别清楚,拿取方便。
3钥匙的日常管理工作由前台管理员负责。
交接班时须清点钥匙的数量。
4借用钥匙时,须填写《借用钥匙登记表》,相关人员需签字确认。
5外单位人员借用钥匙时,须填写《借用钥匙登记表》,需项目部主管领导批准签字。
6未经批准不得私自配制钥匙。
日巡查制度
为保证管理目标的实现,客服部应定期对外包单位(保洁、绿化)的工作状况、本部门的日常工作状况等进行每日或不定期巡检。
1日巡查内容
1.1客服部主管领导按照《客服部经理日巡查表》内容进行检查。
1.2前台管理员工按照《保洁/绿化月度卫生计划表》内容进行检查。
1.3保洁主管按照《保洁巡检表》内容进行检查。
1.4绿化员按照《绿化日巡查记录表》内容进行检查。
2巡视记录和记录的处理
2.1填写《客服部经理日巡查表》、《保洁巡检表》、《绿化日巡查记录表》、《保洁/绿化月度卫生计划表》时,没有异常可直接画“√”。
2.2巡视中发现的问题的画“×”并在问题描述中详细说明,需详细记录,并转交相关部门处理,填写整改、处理意见。
客服部日常工作内容
1、办理用户入住手续。
2、办理用户装修手续
3、来访、来电意见、建议及报修接待工作:
3.1前台管理员应主动招呼、热情接待来访用户。
3.2用户来访时,应立即起立,面带微笑问好。
3.3礼貌询问用户的姓名、住址,电话等。
3.4用户提出建议及意见时,前台管理员应仔细、耐心地听取用户来访原因,做好相应记录,认真填写《用户建议、意见记录表》。
对于能够处理、回复的问题应立即落实解决,不能处理的问题应及时上报相关领导,由其解决处理。
3.5应保证热线电话畅通。
3.6在电话铃响3次前,应立即接听电话。
3.7接听电话时,讲话声音要清晰悦耳,讲话速度要适当。
3.8接听电话时,应先问候对方“您好”,其次告知对方本公司名称“北方物业”,同时做好记录准备,认真填写《客服部前台工作记录表》。
3.9用户来电要找的相关人员如不在,接听人应做好转告记录,并及时告知该人员。
3.10用户来访、来电报修时,应及时填写《报修维修记录表》,并填发《维修服务卡》交与工程部进行维修。
每月底汇总维修服务内容并填写《工程维修月统计报表》。
3.11以下项目应按照急修处理:
3.11.1电梯失控与困人需立即通知电梯工作人员并填写《电梯故障记录表》。
3.11.2房屋结构性损坏而发生危险的排险解危,室内线路故障而引起的停电和漏电,水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严重漏水。
3.11.3楼梯扶手、踏步断裂和阳台、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。
3.11.4钢门窗、玻璃、外墙渗水即将脱落。
3.11.5其他涉及安全的项目。
4、受理用户投诉工作
4.1用户投诉受理
4.1.1前台设立24小时投诉电话。
4.1.2用户投诉可能有电话、书面、来人面谈等多种形式,无论何种形式都需填写《用户投诉记录表》。
4.1.3当用户来信来访或上门投诉时,接待人员要按首访责任制的办法,坚持“五清楚,一报告”的处理原则
●听清楚,耐心听记,不得打断,不急于表态。
●问清楚,问清情况,冷静引导,叙清实情,不正面辩驳。
●跟清楚,首问负责,一跟到底解决为止,不能解决的婉转讲清情况。
●复清楚,及时把处理过程及结果回复用户,表明用户的投诉已得到妥善解决。
●记清楚,投诉事项,记录清楚,用户签字,存档保留。
●重大投诉必须马上报告部门经理或公司领导。
4.2用户投诉的传达和处理
4.2.1前台管理员应在最短时间内将《用户投诉记录表》中投诉内容上报部门领导,由其转达至与投诉有关的部门,并请其在《用户投诉处理单》“接收人”栏内签字,时间一般不得超过一个小时。
4.2.2接到《用户投诉处理单》的部门应及时对用户投诉的原因进行分析,制定出相应的纠正措施,完善《用户投诉处理单》,负责人审批后,在最短的时间内(原则上不过夜)完成相应的纠正措施。
4.2.3用户投诉处理程序
●一般投诉:
首访负责,记录在表,报相关部门并回复用户。
●重大投诉:
首访负责,上报本部门领导或项目主管领导,并向用户解释原因,约定回复时间。
●书面投诉:
记录登记,上报本部门领导,书面回复或电话或面谈。
●用户投诉的问题若在本部门范围内不能解决,应在最短时间内将《用户投诉处理单》上报项目部主管领导,由项目部主管领导审批解决方案。
时间一般不得超过4小时。
●投诉处理人根据处理结果对用户进行回访,投诉回访率应为100%
●书面形式的投诉项目处须以书面形式予以回复。
●项目部主管领导负责检查纠正措施的执行情况及效果,并对重要及重大投诉亲自进行回访。
4.3投诉处理流程图
否
是
5、回访工作
客服部负责对用户的回访工作,回访工作分为:
用户投诉回访、工程维修回访、意见及建议回访。
回访可采取电话回访、上门回访及书信回访等形式;回访工作可采取与用户交谈、现场查看、检查等方式综合进行。
5.1用户投诉回访
5.1.1接到用户投诉时,应及时处理,作好记录,并通过回访将处理结果反馈给用户。
5.1.2接到用户的投诉,若不能及时处理或处理不了时,应向用户解释说明情况,并上报处理,同时跟踪回访,告之用户事件处理情况。
5.1.3投诉的回访率为100%。
5.2维修回访
5.2.1维修回访的主要内容包括:
维修工人的的服务态度、工作效率、维修效果及用户满意程度。
5.2.2前台管理员接到工程部返回的《维修服务卡》后,即可进行电话回访工作,同时填写《报修回访记录表》;最迟不得超过三个工作日(按维修完工时间计)。
5.2.3维修回访率100%。
5.3用户意见及建议回访
5.3.1接到用户意见及建议时,如果前台管理员可以解答或回复的应及时处理,并详细填写《用户建议、意见记录表》,通过回访将处理结果反馈给用户。
5.3.2若前台管理员不能及时处理或处理不了时,应向用户解释说明情况,并上报相关领导。
工作日白天:
上报本部门经理,由其处理解决并回访用户。
下班后或节假日:
上报总值,如总值能够处理解决,由其处理解决,填写《用户建议、意见处理单》并回访用户;如总值不能处理解决,由其在例会上交由相关部门处理,并由该部门填写《用户建议、意见处理单》中“处理情况”一栏,最后交由客服部经理负责回访。
5.3.3回访时间:
最迟不得超过三个工作日。
5.3.4意见及建议的回访率为98%。
6售电工作
客服部协助综合部做好电费的收取、统计、核算工作,接受综合办指导和监督,工作日清日结,要求做到“账表相符,钱据相符”。
6.1设立24小时值班售电服务。
6.2售电账单要求日清日结,当天收取的电费,一律当日送交综合办公室,不得滞留。
周六、日钱款,周一送交综合办公室。
6.3任何人不得借用、挪用电费。
情况特殊时,须经项目主管领导批准,写清还款时间,方可借用。
6.4购电时应按“建南电力营业管理系统”进行操作。
售电完成后打印一式两联收据,将第一联收据上交综合办,第二联收据交给用户。
前台管理员应每日下班前将电费收据、现金、日结对账单一并上交综合办,日结对账单第二联(粉联)加盖现金收讫章每周交由客服部经理处存档待查。
7费用催收工作
7.1每年12月份配合综合办收缴下一年度物业管理费。
7.2在宣传栏里张贴缴费通知,规定集中缴费期限。
7.3对逾期未缴的用户进行电话催收,并做详细的记录。
记录通电话的时间、对方的姓名、及通话内容。
7.4每周与综合办就管理费收缴情况进行核查,统计费用收取数据。
7.5对于电话催收多次仍未缴者,客服部签发《物业缴费通知单》,并请用户签收。
对于拒不签收的用户,以公证挂号信的形式邮寄。
7.6对物业管理方面有疑义的用户,客服部安排专人登门拜访,并做详细记录,上报部门领导处理;未处理事项以书面报告的形式汇报给项目部主管领导有公司协调、裁定。
8通告
8.1根据公告的内容不同可分为:
温馨提示、通知。
8.2根据用户的意见、建议内容,所拟定的提示类公告为:
温馨提示。
应由相关部门经理拟定初稿,报项目主管领导审批后,加盖公章进行张贴。
8.3由于日常维修、相关单位通知、紧急情况发生、特殊情况所张贴公告为:
通知。
如停水、停电。
应由相关部门经理核实后拟定初稿,报项目主管领导审批后,加盖公章进行张贴。
8.4通知类公告要求及时准确有效。
8.5公告张贴时要求整齐、美观。
8.6逾期公告应及时收回,并由客服部管理员按序号存档。
定期将资料转交综合办进行档案归案。
8.7如有重要通知时需在张贴时予以拍照留证。
9失物招领
物业人员在巡视中,拾到物品或对用户送来拾获的物品应做如下处理:
9.1用户交来或物业人员在巡视中拾获的遗失物品,都要登记在前台《失物招领登记表》中,贵重物品报告部门领导。
9.2处理拾遗物品。
拾遗物品中有证件能够提供失主的详细信息的,可直接通知失主前来认领,但要问明情况并做好记录,逐项认真填写《失物招领登记表》,如是贵重物品或涉密资料、违禁品,必须交由部门领导。
9.3对无法与失主联系的,前台管理员登记封存,半年无失主认领,经项目部领导核实批准统一进行处理,并详细记录在《失物招领登记表》。
9.4《失物招领登记表》中认领人一栏由部门负责人签字确认,经理确认一栏由项目部领导负责人签字确认后方可销毁。
10社区文化活动
10.1制定社区文化活动计划
部门领导在每年12月20日前拟定下年度社区活动策划案,并上报至项目部主管领导。
10.2组织实施
客服部按计划组织社区活动。
客服部按计划组织活动前,需填写《质量活动计划书》上报项目部主管领导;活动用品及费用由部门领导负责具体的报批手续。
客服部负责作好活动的对客宣传、报名登记、联系沟通、现场组织、采集活动资料等工作。
10.3活动总结
所有活动,必须在活动结束后的一周内填写《社区文化活动记录表》(质量活动验收报告),并将活动总结(含照片)上报项目部主管领导,在本项目部内部予以宣传,同时在客服部备案存档。
11邮件收发
当投递的邮件无法直接送达用户时,客服部提供收发、保管邮件的服务,按下列规定执行:
11.1本着“当日信件当日分发”的原则,作好记录。
11.2挂号信、特快专递、包裹要在与用户核实后,得到用户允许的情况下为其代收,同时与用户确认领取时间。
11.3认真填写《用户邮件收发表》。
11.4代收邮件妥善保管,防止损坏。
11.5严禁私自拿取、撕拆他人报刊邮件及邮票。
11.6对延期尚没有领取邮件的用户,前台管理员要及时与用户取得联系,电话提醒以免耽误。
11.7用户前来领取邮件时需在《用户邮件收发表》签字后方可领取。
11.8标明贵重物品的邮件,原则上不得代收,如特殊情况必需经部门经理同意、与用户联系妥当、分清责任方可代收。
11.9需做验收签字的邮件。
如:
网上邮购的物品,原则上不得代收。
如特殊情况必需经部门经理同意、与用户联系妥当、分清责任方可代收。
11.10有退信时及时退给邮局,填写《退件签收单》,接收人签字。
- 配套讲稿:
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