互联网和相关服务行业协同oa系统解决方案.docx
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互联网和相关服务行业协同oa系统解决方案
致远协同管理平台
互联网和相关服务行业解决方案
(详细版)
北京致远互联软件股份有限公司
2021年4月15日
1前言1
1.1互联网和相关服务行业概述1
1.2互联网和相关服务行业管理分析4
1.2.1管理模式4
1.2.2管理重点及核心业务6
1.2.3常见管理痛点8
1.3互联网和相关服务行业信息化分析11
1.3.1信息化构成11
1.3.2信息化建设现状12
2互联网和相关服务行业信息化规划13
2.1行业组织协作分析13
2.2行业信息化蓝图规划16
2.3协同管理建设规划17
3互联网和相关服务行业协同管理整体解决方案21
3.1关键业务解决方案23
3.1.1市场营销管理23
市场营销计划管理23
需求理解与分析23
主要业务应用模块25
市场营销费用管理28
需求理解与分析28
主要业务应用模块31
3.1.2客户关系管理34
客户档案管理34
需求理解与分析34
主要业务应用模块37
商机管理39
需求理解与分析39
主要业务应用模块41
销售服务记录42
需求理解与分析42
主要业务应用模块44
3.1.3服务合同管理46
服务销售合同46
需求理解与分析46
主要业务应用模块48
服务采购合同51
需求理解与分析51
主要业务应用模块55
3.1.4售后服务管理58
需求理解与分析58
管理分析58
角色及职责58
工作流程59
功能结构60
主要业务应用模块60
售后服务申请60
3.1.5平台运维管理61
需求理解与分析61
管理分析61
角色及职责62
工作流程63
功能结构64
主要业务应用模块65
运维服务申请65
3.1.6产品发版管理67
需求理解与分析67
管理分析67
角色及职责67
工作流程68
功能结构68
主要业务应用模块69
发版申请69
3.1.7内部创新管理70
需求理解与分析70
管理分析70
角色及职责70
工作流程71
功能结构72
主要业务应用模块72
创新申请72
3.2职能运营解决方案74
3.2.1人力资源管理74
需求理解与分析74
管理分析74
总体功能结构75
主要业务应用模块76
人员招聘面试76
弹性考勤81
培训管理85
3.2.2IT运维管理88
需求理解与分析88
管理分析88
角色及职责88
工作流程89
功能结构90
主要业务应用模块90
故障申报90
3.2.3IT设备管理91
需求理解与分析91
管理分析91
角色及职责92
工作流程93
功能结构94
主要业务应用模块95
IT设备采购95
IT设备领用96
IT设备更换97
3.2.4财务费用管理98
需求理解与分析98
管理分析98
角色及职责98
工作流程99
功能结构100
主要业务应用模块100
专项费用申请100
4协同应用技术支撑(总部统一添加,无需填写)102
4.1协同管理平台102
4.1.1信息门户引擎102
4.1.2流程引擎102
4.1.3知识管理引擎102
4.1.4协同办公模块103
4.1.5表单管理模块103
4.1.6公文管理模块103
4.1.7文档管理模块103
4.1.8文化建设模块103
4.1.9即时沟通模块103
组织绩效管理模块103
4.2业务设计平台103
4.3业务集成平台(DEE)103
4.4移动办公平台103
5互联网和相关服务行业协同OA典型客户案例介绍104
5.1案例一:
互联网和相关服务(滴滴出行)104
5.1.1客户介绍104
5.1.2协同管理构建动因104
5.1.3致远软件解决方案105
5.1.4应用成果107
5.2案例二:
互联网和相关服务(高德地图)108
5.2.1客户介绍108
5.2.2协同管理构建动因108
5.2.3协同软件解决方案108
5.2.4应用成果111
5.3案例三:
互联网和相关服务(奇虎360)112
5.3.1客户介绍112
5.3.2协同管理构建动因112
5.3.3协同软件解决方案113
5.3.4应用成果114
5.4互联网和相关服务行业案例名单115
1前言
1.1互联网和相关服务行业概述
互联网和相关服务业是基于互联网技术平台,面向用户提供服务的产业,是现代服务业与互联网产业的交叉产业,重点强调服务。
互联网和相关服务业主要有应用网络服务和基础网络服务两大类。
应用网络服务是在应用层面上的网络服务业表现形式,如网络游戏、网上交易、网络广告、网络教育、网络短信等,其中最主要的代表是网络游戏业和网上交易(电子商务)。
基础网络服务是为网络应用服务业提供网络基础平台及数据通信保障的专业性服务提供商,其中很重要的是企业网络服务如ICP,IDC等。
互联网和相关服务业发展经历了三个阶段。
第一阶段:
信息网络作为新兴产业,开始成为国民经济第三产业分支中的独立部门,但与工业制造业、其他服务业关联渗透较少。
这一阶段的特点是“内容为主、服务为辅”,主要通过传统门户和专业网站以及搜索引擎,实现信息内容的筛选聚合、单向展示与传播;辅以内容流型社交网络空间(Myspace,博客等),使用户与内容提供商双向互动。
第二阶段:
服务业+互联网,主要是传统服务业以既有业务为基础,利用互联网技术和理念,提高为用户服务的效率和质量。
这一阶段强调“顺势创新”,不会产生爆炸级、指数级变化,没有改变服务业及其产品的本质,只是利用互联网把它改得更有效,为经济增长拓展空间。
第三阶段:
“互联网+”服务业是以互联网平台为基础,创造出新产品、新业务与新模式,推动传统服务业转型升级甚至变革。
这一阶段强调“逆袭创新”,将互联网视作超越工具渠道意义的基础设施乃至社会生态性因素,从顶层设计和底层架构两方面重塑产业结构和业态,强调使用互联网思维,连接一切、跨界融合、协同创新,多角度、全方位地盘活庞大的经济存量,因而容易产生爆发性增长。
从我们国家来看,目前正处于第二阶段深入发展、第三阶段初期探索的转型时期,正在推进互联网对传统产业从“补充”到“颠覆”的跨越式发展。
因而当前更多的是借助互联网技术和理念,提升产品与服务的质量和效率,换句话说,是为互联网做大做好经济增量做好铺垫的阶段。
互联网和相关服务行业面临潜在的巨大市场需求,中国网民数量达6.4亿,互联网普及率为45%,超过世界平均水平。
网民中78.5%的人使用手机上网,手机网民达4.64亿。
移动互联网用户达8.28亿,3G用户达2.5亿,互联网已覆盖到中国所有县级以上城市和超过99%的乡镇,86.7%的行政村开通了宽带。
巨大的网民数量为互联网企业提供了大量的潜在客户,当各种企业可以适合的转型将巨大的潜在客户转为买家,互联网市场将可成为未来的主导市场。
当前,互联网和相关服务业已经不在局限于以toB为主的互联网服务企业,随着国家“互联网+”和“大众创新,万众创业”的号召,很多toC的传统服务业也加入互联网服务业。
现在互联网服务业呈现出toB、toC、OtoO平台、CtoC平台等多线并行,全面开花的态势,这使互联网服务业得到了重新定义,注入了新的生机。
近年来互联网和相关服务业在营收、规模、企业数量、服务种类等方面均呈现出高增长态势,对社会生产、生活产生了全方位的影响,引发了产业结构、产业组织、产业资源配置和产业布局等方面的深刻变革。
例如,在云概念的潮流下,云服务商使得原本分散的IT资源得以集中利用,对于节能减排也起到了促进作用。
CtoC互联网服务平台对传统线下产生冲击,而OtoO互联网服务平台又将线上与线下结合,为线下带来新的机遇。
由此可见,互联网和相关服务行业正在不断产生变更,也正在不断创造新的基于,同时为国家“大众创新,万众创业”的号召提供了重要的支撑。
互联网和相关服务业的快速发展,也为其他传统行业提供了新的市场机会,对国民经济发展起到了带动作用。
同时互联网服务业又服务于其他传统行业,为其发展起到了推动作用,从而促进国民经济发展。
在国外部分势力鼓吹中国经济硬着陆的声音中,为我国经济平稳运行,促进经济软着陆、经济结构升级贡献了一份力量。
具体到企业或个人层面,互联网和相关服务业的发展,为企业或个人提供了更加多样化的,可供选择的服务形式,使其均可结合自身现状获取有效的服务支撑。
结合以上互联网和相关服务业发展情况,可以看出互联网和相关服务业未来具有很大的发展空间,对于互联网服务需求将会有较大的释放空间,互联网服务业也将成为我国经济发展中浓重的一笔。
由于互联网和相关服务行业是新兴行业,发展并不完善,还存在很多问题:
Ø市场营销方面的问题
●大多数互联网企业树立起了以消费者需求为中心的现代市场营销观念,但是一些互联网企业,身处新兴行业,甚至不少创业者拥有海外背景,但经营过程中仍然还以企业利润为中心,而忽视消费者需求或者对消费者需求的重视程度远远不够。
互联网企业开发的游戏、服务,没有经过充分的市场需求分析,而是以生产者为出发点,希望消费者按照生产者的规则去消费。
当消费过程中出现问题时,不能主动承担责任,而是或者单方面解释或者更改规则,使消费者的消费成本增加。
这是一种漠视消费者利益的以生产者为中心的陈旧的市场营销观念,显然难以适应现代网络环境下市场的需求。
●市场定位是企业营销的重要战略。
企业在采取营销策略从事营销活动中,首先必须确定正确的方向,只有方向正确了,才能达到经营的目标。
市场定位是指企业在市场细分、目标市场选择的基础上,通过差异化经营和营销活动,在目标消费者心目中建立起本企业及其产品的特色。
但在我国互联网企业中,存在着严重的同质化现象,各网络企业没有能认真细分市场和进行市场定位,而是盲目的从大流,一窝蜂,导致竞争激烈,盈利困难。
Ø组织效率方面的问题:
●互联网和相关服务业是“互联网行业”的一个典型代表,互联网发展迅速,所以要求互联网服务业企业有快速应变能力,高效的管理能力以及能跟上时代脚步的发展能力,但往往互联网企业前期发展过程中不重视组织效率以及组织的管理,导致发展中后劲不足,组织问题严重。
●如何提高组织效率适应市场的快速变化是互联网企业组织管理的目标,越来越多的互联网企业采用扁平化的管理结构,这意味着原有结构中的管理人员,需要在扁平化组织中重新进行角色定位。
而角色定位不能及时响应市场需求,角色就有着被边缘化的可能。
同时缺乏企业一把手对扁平化结构的了解、重视和强力推进,扁平化管理在互联网企业中也无法实现。
Ø服务创新方面的问题:
●互联网服务行业为用户提供无形产品,以客户为导向的方式发展,提升客户价值是企业发展的根本驱动力,所以如何提升客户体验,提高客户服务是互联网服务行业关注重点和难点。
●互联网时代,相对于工业时代最大的区别是,企业以用户需求为驱动而不是以生产为驱动开展经营活动。
所以,企业的一切市场经营、一切决策流程都要围绕用户需求来设计。
1.2互联网和相关服务行业管理分析
1.2.1管理模式
创新是互联网和相关服务行业永恒的话题,管理模式应随之不断探索变化。
互联网和相关服务企业管理模式主要有以下几方面:
Ø配置和企业发展相符的企业文化
企业文化属于思维意识的一个形态,在一个企业的发展当中占有十分重要的地位,其对于企业发展长期发展和战略目标的实现都起到决定性的作用。
建立一个符合企业发展的企业文化在经营建设当中显得格外重要,良好的企业文化,可以说比任何物质上的奖励更加能够激发出员工们的工作热情,工作人员在平时工作过程中潜意识的朝着公司目标聚集。
将个人目标与企业目标紧紧的绑在一起。
所以,互联网企业在发展的时候一定要重视人本管理,把对工作人员创造性的调动作用加入到企业文化当中。
Ø构建长效激励机制
激励机制主要包含两种,一个是物质激励,另一个是精神激励,主要可以选择下面几种方法:
1.构建具有弹性的薪酬福利体系。
互联网企业在编制工作人员薪酬体系的过程中,必须要充分考虑到工作人员工作的效率及成果,出勤情况,以及给公司所带来的收益,编制科学的具有激励意义的薪资体系。
2.改进科学的绩效体系。
互联网企业在员工绩效薪酬这方面一定要最大限度考虑多种细节上的问题,编制一个科学的绩效制度,使员工的所有努力均能够得到相应的汇报。
3.设置流畅的升职路径。
员工激励既包含物质方面的,还应该考虑长期的职业发展规划,所以企业在选择人才制度方面一定要建立一个公平的升职路径,并且还要确保晋升的合理性和公正性。
4.恰当的口头鼓励和表扬。
互联网企业可以利用会议公开赞扬,私下电话交流以及企业杂志网站宣传这些方法对于员工的工作热情及信心进行激励。
Ø建立人力资源管理体制
互联网企业在选择各类管理人才的过程中必须要尽可能的考虑内部晋升与外部选拔的好处和坏处,针对企业自身的具体情况,整体思考岗位的匹配度和工作者的稳定性,还有业务技能的掌握情况这些方面,做到实事求是的任命中层以及高层的管理人员。
构建由能力作为导向,全面思考岗位适应度的人员选拔制度,确保工作人员的安全感和归属感,将工作人员的离职率降到最低。
Ø改进企业人员培训机制
互联网企业是将技术合产品作为根本,每一项职能部门之间互相合作,进而实现利益的最大化,所以,企业在平时在力求短时间高回报的过程中,一定要构建一个健全的员工培训体系,强化工作人员的技术能力和综合素质,激发其创造性与创新性,并且还要标准化职业化。
只有做到这些,才能确保企业始终具有较强的竞争力,走在互联网公司发展的前沿。
Ø强化网络品牌管理
针对全部参加市场竞争的互联网企业来讲,使用营销与品牌两条腿走路的方针将是核心,也就是将品牌当作基础,营销作为手段。
在移动互联网这个时代,除了市场营销本身,还要不断强化企业本身的品牌观念,对于网络品牌资产应该提前进行注册和保护,并且企业对网络品牌的保护不仅要做到全面,同时还要加以创新,既强化公共网址保护,还要将无线网址这种出现不久的网络品牌资产添加到品牌保护当中。
倡导企业加强品牌保护的意识,并且采取相应的行动,对于企业无形资产实施保护,制造企业品牌保护的坚固壁垒。
1.2.2管理重点及核心业务
在互联网和相关服务行业的企业中,根据管理层级不同,所关注的内容也有所不同。
Ø决策层
●关注企业战略目标的达成;
●关注企业的创新模式和管理模式;
●有效识别和控制新产品和新服务开发的风险等。
Ø管理层
●关注团队管理,部门间和项目组间协作是否高效;
●关注人才的培养,人本管理;
●关注所管辖工作的进度等。
Ø执行层
●关注自身价值的提现,自身能力的提升;
●关注和他人协作的工作进度;
●关注自己要完成工作和标准等。
互联网服务企业各层次关注的核心业务也有所不同。
如下图分析
互联网和相关服务行业的管理重点包括了项目研发过程管理,上下游资源的整合和互换,大数据分析,风险分析和控制以及服务创新等方面。
产品或者项目是互联网服务行业的核心业务,对于产品或者项目的研发过程管理是重中之重,对于互联网企业来说,大多数的组织协作方式是扁平化或者矩阵式的,以项目组为单位进行资源的协调和沟通管理难度大。
同时,项目整个过程管理需要规范化、标准化,需要知识沉淀并且知识共享,为后续的产品或者项目的研发提供参考依据。
在服务创新方面,互联网服务企业注重客户体验和客户的服务,客户对产品的满意度等,所以需要在不断的客户服务中找到创新点,提升客户体验,所以售后服务更加重要,互联网服务企业对于售后服务,不管是对服务商还是对终端客户,都需要提供标准的服务体系和流程。
1.2.3常见管理痛点
互联网和相关服务行业的高速发展,为企业带来了发展机遇,但也产生了诸多管理问题,制约了企业的生存发展。
Ø市场营销缺乏规划并且人才匮乏
互联网服务企业与传统企业相比,在市场营销方面更多的是采用网络营销的模式,包括网络整合营销、网络直复营销、网络关系营销、BBS营销、即时通讯营销、病毒式营销、网络视频营销等等。
对于新型的营销模式管理,主要管理痛点包括:
●网络营销管理人员匮乏。
传统营销人员对专业市场很有经验,但是对网络营销一窍不通,或者一些以技术为“纲”的网络技术人员“客串”网络营销人员,导致企业网络营销管理达不到既定目标。
●市场营销管理缺乏规划。
网络营销模式多样,实现的方式不同和达到的效果都不同,针对服务产品的不同阶段,需要采用不同的营销模式或者几种营销模式同步进行,这就要求在前期一定要有计划,有步骤的执行。
同时对于市场的快速变化,也需要对计划快速变更和响应。
Ø必须以客户为中心建立CRM
互联网和相关服务企业的CRM的核心思想是以客户为中心,谁能掌握客户的需求趋势,加强与客户的关系,有效挖掘和管理客户资源,准确把握客户心理,根据不同的客户群实施差异性服务,提高客户忠诚度,从客户利益和公司利润两方面出发来实现客户关系价值的最优化,谁就能获得市场竞争优势。
对于CRM的建立,主要的管理痛点是:
●以客户需求为主导,不再把产品放在企业发展的中心位置,更需要关注对于客户的销售服务的记录,才能对客户进行差异化服务和分层管理。
●客户关系的管理是对客户服务全过程的管控,不能只把售后作为重点,需要把客户档案的管理和前期的跟进过程需要管控起来,也是销售分析的重要依据。
Ø企业组织效率有待提高
互联网服务行业企业期望在高速增长的同时保持组织的高效率,但现实中这一目标却很难实现。
企业通常面临的是变化迅速的市场和多样化的个体用户,需要对市场做出迅速反应。
扁平化的管理模式近来在互联网行业颇受欢迎。
要保持组织高效率,可以尽量减少中间层级,保证决策层与执行层的信息对称,提高决策效率。
在扁平化架构中,没有过多的金字塔等级,除了行政、财务、信息中心、人力资源等支持部门,其余的全部是以“产品”或“项目”为中心的项目团队。
这些项目团队也是动态的,按照市场化的原则创立、生存和发展或者终结。
项目团队内部架构也是扁平的,按照项目组的目标和需求,组建不同员工合作。
不同项目团队之间还会存在某种协同和竞争。
针对上表中企业各阶段的组织特点进行分析,主要的管理痛点包括:
●在组织管理中,部门间或者项目团队间缺乏有效的沟通协作,沟通松散。
●组织架构变化快,职能部门和业务部门分工越来越细致和明确,缺乏有效的信息化管理系统进行组织架构匹配和工作分配。
●内控体系逐步完善,管理更加规范,缺乏有效的信息化系统支撑。
Ø服务平台运维缺乏规范
互联网企业的服务平台是企业的命脉,平台的可靠性和稳定性是运维管理的核心。
Internet的自由性和先天的不安全性带来种种隐患、包括黑客入侵、内部人员的操作失误等问题也相伴而来。
保障平台系统高效的、安全的运行则成为了企业信息所日常工作的重中之重。
目前在运维过程中,主要存在以下一些管理痛点:
●资源台帐不清,运维人员不明确企业所有IT资源;
●缺乏统一的服务接口,故障响应和故障处理跟踪出现混乱;
●系统优化需要运维人员积累大量的数据和报表,进而得出结论,而日常的IT运维管理难以有效统计这些数据;
●IT系统运维质量和管理员绩效无法量化、运维知识无法积累等。
Ø售后服务不够完善
互联网企业的竞争激烈,良好的售后服务是提升客户满意度,保持客户忠诚度的有效举措。
良好的售后服务带来良好的口碑,带来更多的消费者。
因此良好的售后服务可以稳定业绩,增加收入。
对于互联网服务企业的售后问题存在以下管理痛点:
●售后服务的服务质量缺乏有效的评价、服务的监督不够完善
●售后服务的反馈机制缺失,用户满意度和用户评价需要提升
●数据不能有效采集和利用,包括服务次数,服务成本,某项产品的报故障次数,消费者的意见或者建议等等,这些都是决策的有效依据。
Ø快速迭代是发展核心
互联网时代需要的就是快速反应、快速应对、快速实践、快速调整,思维要先于行动进行适时的变革。
以快制胜是互联网时代用户思维的最佳体现,微小改进,快速迭代、以互联网手段收集粉丝的反馈,迅速改进产品,从而获得更高的用户忠诚度,扩大市场份额。
在快速迭代过程中的主要管理痛点:
●产品的快速迭代是围绕用户来进行的,对于用户的反馈收集不够或者对于反馈的信息没有做到有效的分析、汇总,实现不了真正的快速迭代。
●快速迭代过程缺乏规范化管理,对于任何的版本都需要留存并且不断的通过发版进行优化和调整。
Ø企业文化塑造与内部创新推动
企业文化由于较难在短期内带来效益,为很多互联网企业所忽视。
事实上,企业文化塑造与公司高速发展相结合,能大幅提升互联网企业的竞争力。
企业文化则决定了企业能聚集什么样的人才。
优秀的企业文化可以营造良好的工作环境,提升员工凝聚力和约束力,激励创新并使企业资源得到合理的配置。
企业文化更是与创新紧密相关。
究竟是文化推动技术创新还是创新改变文化,业界尚无定论。
但是,创新的推动,毫无疑问不是靠公司的层级、强制管理等因素,而是更多地靠员工自我激励和自我价值实现及发展的机制,这需要企业文化在背后提供强有力的支撑。
从创新角度来看,营造一种激励创新的企业文化是互联网企业成熟的标志,它能鼓励创新、冒险和发展,并创造一种合作的工作环境。
企业文化塑造和创新管理的主要管理痛点:
●企业文化如何更加有效的塑造并且被全体员工所认可,缺乏有效的宣传平台和反馈平台,缺乏员工的交流平台。
●对于内部创新不仅要鼓励也需要进行有效的收集,对于内部创新的评审缺乏有效的管理手段,同时任何创新相关的资料都需要进行有效保管。
1.3互联网和相关服务行业信息化分析
1.3.1信息化构成
互联网和相关服务行业发展迅速,各互联网企业整体信息化水平较高。
互联网企业的服务平台和软件产品是信息化构成的重要组成部分,例如相关的APP、SaaS平台等,针对这些服务平台和软件产品的研发和维护有很多相关的信息化软件,例如平台运维监控软件,流量监控软件,加密和安全类的软件以及开发过程中的版本管理软件(SVN、CVS、VSS),缺陷跟踪管理软件(Bugzilla),项目管理软件(Redmine、禅道、Jira)等,对于产品售后服务有专业的呼叫中心,客户关系管理有专门的CRM系统等。
除了业务相关的软件和系统以外,职能部门也有相关的职能业务软件,如财务软件,HR软件等。
1.3.2信息化建设现状
互联网服务行业企业信息化起步较早,信息化重视程度高,除了职能部门使用的相关软件如财务软件,HR软件等,也有很多的业务软件。
同时,互联网企业自身具备很强的研发能力,很多自建业务软件,辅助业务发展。
但是在信息化建设和发展过程中也存在很多问题,主要有:
Ø信息系统繁多,自建系统大部分未与业务系统进行对接,同时各类系统有重复建设的现象,导致信息孤岛,沟通协作困难;
Ø缺乏组织管理软件,尤其是针对过程的管理。
各种软件系统只是注重结果,缺乏过程控制,即使有注重过程的管理软件,例如项目管理软件,也不是面向全员使用,同时项目的管理过程与合同执行过程或者商务过程脱节,没有达成统一;
Ø企业快速发展,人员规模不断扩大,人员变动频繁,缺乏有效的知识管理软件,无法做到知识沉淀、知识共享和复用;
Ø互联网服务企业固定资产较多,包括各种测试用设备,手机等等
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