餐饮培训内容.docx
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餐饮培训内容.docx
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餐饮培训内容
餐饮培训内容
培训内容
一、仪容仪表
服装1、穿公司规定的制服,熨烫平整;2、保持服装干净整洁,纽扣无损失;3、裤子长度适中,达到皮鞋表面为宜;4、工号牌要端正佩戴在左胸上;5、内衣不外露;
头发1、勤洗头、理发,保持头发干净无头屑、异味;2、发型美观大方,除黑色外不得染发;3、女服务员原则上不得留长发,前不过眉后不过肩。
如留长发,必须用专用发夹将其盘起与头顶耳朵的上方,不得加彩色头饰。
4、男服务员原则上留寸头,头发前不遮眉,侧不过肩,后不过领;
面容1、女服务员应淡汝上岗,不得浓妆艳抹,不得戴耳环及夸张饰物;2、男服务员应每天刮胡须,保持面部清洁;3、当班前不得饮酒、吸烟和吃有异味的食物;
手1、经常修剪指甲,不留长指甲,不涂有色指甲油;2、当班前要认真洗手;3、所佩带饰物仅限于戒指和手表(订婚/结婚戒指)。
鞋袜1、穿餐厅指定鞋子,男为黑色,女为黑色;2、鞋穿好系好,经常擦拭,保持清洁光亮;3、男女服务员穿深色袜子。
身体;勤洗澡保持无异味,无汗味。
二、仪态
站立姿态1、男服务员应站正,重心放在两脚中间,双脚分开与肩同宽;上身正直,挺胸收腹,腰直肩平;面带微笑,嘴微闭,双臂放松,自然下垂于身体两侧或双手交叉握于身后腰间(左手握在右手上);站立时,双手不得叉腰,抱臂于腰前或插入衣袋,脚不抖动或打拍子;两腿绷直,身体不东倒西歪或倚靠物体,要防止身体重心偏移左或偏右。
站立时间长久太累时,可更换一下姿势,身体重心偏移到左脚或右脚上,但上身仍应保持正直。
女服务员站立时,双脚呈“V”字型,脚尖开度为45度左右,双手交叉握于腹前(右手握在左手上),膝和脚后跟要靠紧,不能双脚岔开。
行走姿势
抬头,上身正直,双肩平整并放松;手臂伸直,手指自然弯曲(女:
大拇指靠在食指第一关节处;男:
男士放在第二关节上),手指自然弯曲,双臂自然前后摆动,幅度为
礼节——是人们在交往中相互表示尊重的形式;
1、礼貌用语(分为礼貌语、称呼用语、问候用语)
(1)礼貌语——“欢迎光临、欢迎您、您好”等;
(2)祝贺语——“恭喜、节日快乐,生日快乐、新年快乐”等;
(3)告别语——“谢谢光临,慢走,欢迎下次光临;感谢光临,慢走,欢迎下次光临”等;
(4)致歉语——“对不起、很抱歉、不好意思,这是我的错”;
(5)致谢语——“谢谢、非常感谢”;
(6)应答语——“好的、是的、没关系,这是我应该做的”等;
(7)征询语——“我能为您做什么,您还有别的要求吗?
”等;
(8)婉拒语——“承蒙您的好意,不过——”
(9)指示语——“请这边来,请这边走——”
(10)问候语——“中午好/晚上好/多日不见,您好吗?
”
基本礼貌用语(11字)
请、您、您好、谢谢、再见、对不起;
称呼用语“老板、哥、姐、帅哥、美女、先生、小姐,前面可冠以姓氏、学位、军衔、官职、职称等;
五、标准服务程序
(2)
一、迎接客人入厅:
开餐前半个小时完成准备工作,按标准姿态站立在规定的区域。
迎宾:
微笑、欠身行礼,手势指引,“欢迎光临,里边请”。
(尽量称呼顾客姓氏)
迎宾确认是否预定,如没有预定,询问进餐人数,安排合适的位置;如已预定,确认无误准确带领入座。
“请问先生/小姐,有预定吗?
”“请问几位?
”
引领客人时,和客人保持一定的距离(1m---1.5m),走在客人的右前方,注意顾客是否跟随。
(手势指引,步调轻盈,手势稍有力度,转弯处停顿)。
“这边请,请注意***!
”
引领让座,征询顾客意见“先生/小姐,你看这个位置可以吗?
”等顾客同意后,示意客人入座。
拉椅让座,与服务员交换时,双手轻拖椅背,待客人落座前轻轻送回,(主宾或老人女士优先,顺时针方向),与服务员交换时,告知服务员就餐人数、姓名等信息,及时返回原位,并对经过身边的每一位顾客点头问好:
“祝你们用餐愉快。
”
注:
如包房或大厅摆有口布,需撤口布叠为三角形,铺于客人的大腿与腰之间,右手在上,左手在下。
女士优先,顺时针方向,位于顾客右侧操作。
繁忙时间,只为主宾或重要客人铺。
二、入座、点菜
茶水服务
上茶时注意茶水温度,保持温热。
操作时服务员位于右侧,女士优先,右手提茶壶,左手翻杯,为顾客斟倒(八分满为宜)。
自我推荐;老板,帅哥|美女,中午好,晚上好,我是几号服务员,欢迎光临澳门豆捞,我是本台服务员***很高兴为您服务!
(服务若有不足之处,敬请谅解,)祝各位用餐愉快,谢谢!
点菜
服务员热情招呼,递上点菜单(保证菜单干净、整洁、无损)。
微笑的倾听与应答,必要时主动推销。
介绍豆捞与火锅的区别;选料广泛,搭配合理,营养健康。
询问锅底:
“我们的锅底的特色,点完后说:
“请稍等。
”
顾客点菜过程中,服务员应主动介绍菜品特色、口味、功效,滑类;厨师将海鲜、肉经手工上千上万次捶打,使其自身粘性,不添加任何芡粉及香精,口感劲道爽滑。
特别是豆捞的特色菜品,介绍小吃的种类、做法及份量。
顾客点单完毕后,服务员准确填写台号、日期、人数、服务员姓名。
检查菜单是否有错、漏、误。
如顾客所点菜品暂缺,应及时告知并征求客人意见是否更换或推销口味相同的菜品,如所点的菜品太多,应提前通知顾客,按量点菜,不够时再加(根据当地市场决定菜上桌后是否可退还,一般情况下不退还)。
注:
酒水、海鲜、鲜榨果汁则分单开写。
落单
服务员电脑帐直接输,告知客人:
“您点的菜马上就来!
”
端锅
注意端锅的行进中要平稳,以免把油溅到客人身上,并征询客人放锅底的方向,根据客人意见询问是否需要开火,如客人确定,及时打开电磁炉开关,告知客人火的大小开关。
上菜
先荤后素,报菜名,“这是您点的***,请慢用。
”注:
上菜时要小心轻放,保持原来的装盘效果。
如菜太多可放置在菜架上,并勾划菜单。
如菜已上齐,告知顾客:
“您点的菜已经上齐,请慢用。
”
告知特殊菜品的煮食要求及时间。
7、分汤服务
A.我们豆捞的特色是;先品汤,后涮菜,请问对香菜,香葱有没有忌口。
帮你分汤饭前一碗汤,营养又健康。
我们的汤选自牛骨,猪骨十几个小时熬制而成,没添加任何香精,骨膏。
8、酒水服务
征询客人所需酒水,主动向客人介绍。
准确填写酒水单,品名、规格齐全。
斟酒前先让顾客过目,确认是否是其所点酒水,征得同意后方可开启。
“您好,打扰一下,这是您点的**酒,现在可以开启了吗?
”或“现在可以为您斟酒了吗?
”,斟酒时掌握技巧并随时添加。
三、席间服务
调节温度的高低,不能过高或过低,并适当搅锅,以免糊锅。
加汤,上菜,下菜,分菜。
询问味道:
待顾客品尝后掌握时机询问以便及时添加,“请问各位,这味道适合你的口味吗?
”
勤换骨碟、加茶水、酒水、撤空盘、换烟灰缸,保持桌面,台面,地面的清洁卫生。
尽量保持在顾客周围,随时提供服务,注意音乐大小,房间温度高低,空调开关,窗户开关等。
推销菜品、小吃、饮料。
四、结账服务
当客人买单时,清点酒水数量,及时开加、退单。
交于吧台收银,剩余酒水拿回吧台,交于吧员。
送账单:
“这是您的账单,请过目!
”
接受款项:
当面点清钱的数目,辨别真伪,发票不能主动推销。
“请稍等,马上为您找零钱。
”
吧台收款:
核对票、款是否准确,快速找回余钱。
五、送客、收台:
(根据情况,送客下楼)
为客人挪移、取送衣帽,检查桌椅,地面上是否有顾客的遗留物品,及时发现,及时送还:
“谢谢光临,慢走,欢迎下次光临!
”
客人离开后及时关火(如客人未离开,已停止用餐,可根据情况征询客人意见及时关火,以免浪费)。
锅底端入厨房。
用托盘将桌面剩下的菜品分类收回,送进厨房。
用托盘或塑料框收取杯具等易碎餐具。
清理桌面剩余餐具,备餐台,收走空瓶。
做好清洁(用带洗洁精的毛巾擦拭桌面,然后用清水清洁,再用干毛巾擦干,保持清爽干净。
)
清洁灶台、灶具、锅圈,打扫地面卫生。
摆台,再次站好位置迎接客人。
六、托盘
具体操作如下表
步骤
注意事项
理盘
根据所托的物品选择好托盘,洗净擦干。
装盘
盘内物品摆放整齐,摆成弧形或横竖成行,在几种物品同时装----重物、高物放在托盘里檔;轻物、低物放在托盘外檔;先上桌的物品在上、在前;后上桌的物品在下、在后;盘内物品重量分布要得当;物品间距1厘米;商标朝外,拿取物品时,拿物品的中下部位。
托盘
掌心向上,五指分开,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,形成五点一面,平托于胸前,大臂与小臂成90度角。
手随时根据盘上各侧的轻重变化而作出相应的调整以使托盘平稳。
四指用来调整托盘的稳定性。
起托
装盘后,先将左脚向前一步,上身前倾,左手和左手肘放在与托盘同行的平面上,右手将托盘拉出台面1/3,使托盘最外面的边放在左手上,而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上,然后左手慢慢将托盘全部拉出台面,左手应配合右手托稳托盘,完全离开台面后,右手帮助左手调节好重心后,方可放开。
行走
行走时头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精力集中,步伐稳健,随着步伐托盘在胸前自然摆动。
菜汁、酒水不外溢,左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡,右手自然摆动。
常步:
步距均匀,快慢适当。
快步:
急行步,步距加大,步速较快,但不能形成跑步。
(用于那些需要快上桌,而又不重的菜品)
碎步:
步距小,步速快,上身保持平稳。
(用于较重的菜品)
跑楼梯步:
身体向前弯曲,重心前倾,用较大的步距,一步紧跟一步,上升速度要快而均匀。
垫布:
当需要侧身通过时,右脚侧一步左脚跟一步。
七、斟酒
【斟酒的操作要领】
斟酒多的内容包括备酒、示酒、冰镇或温汤、开瓶、斟倒、续斟等。
中国白酒服务:
步骤
注 意 事 项
存放
连盒一起存放于通风干燥处
取酒
开单后到吧台领取,注意盒盖或瓶盖是否完好;为客人订单,到吧台取酒,不可超过5分钟。
检查
上台示酒前,在工作台上拭净酒盒外包装上灰尘,如发现瓶子破裂或酒水变质,及时调换;
示酒
站在主位右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,礼貌地请客人确认所点酒水,询问是否开启;
开酒
当面打开酒盒,取出酒瓶并打开瓶盖;
斟酒
斟酒时,侧身站在客人的身后右侧,身体微微向前倾,右脚伸入两椅间,两脚呈“T”字型,左手拿一块12公分见方的口布放在身后,右手持酒;按顺时针方向、先宾后主、先女后男、先长后幼,8分满;倒酒速度不宜太快,瓶口不能搭在杯口上,要稳而慢斟满倒;倒完酒时,瓶口顺时针旋转45度,并用口布擦拭瓶口。
添加
随时为客人加酒;当整瓶酒快用完时,征询主人意见加酒;(如客人不再加酒,及时将空杯撤.)
啤酒服务:
步骤
注 意 事 项
存放
存放于室温下和通风干燥处;(根据客源情况冷藏部分啤酒)
取酒
开单后到吧台领取,注意检查啤酒温度及酒质是否清亮无杂质,此过程不得超过5分钟;
检查
上台斟酒前,在工作台上拭净瓶口、瓶身。
检查酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水变质,及时调换。
示酒
站在主位右侧,左手托瓶,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,礼貌地请客人确认所点酒水,询问是否开启;
开酒
瓶装酒,听装酒侧身背对客人打开,拉开罐;扎啤直接为客人斟酒。
斟酒
斟酒时,站在客人的身右侧,身体微微向前倾,右脚伸入两椅间,两脚呈倒“T”字型,侧身站立,面向客人用右手拿酒瓶中下部,商标向外,按顺时针方向,先宾后主、先女后男、先长后幼,为客人斟酒,倒酒动作轻缓,瓶口不能搭在杯口上,使啤酒沿正面杯壁流下,倒8分酒2分沫;倒完时,瓶口顺时针旋转45度。
添加
剩余啤酒置于备餐柜上,当客人喝至1/3时,再为客人斟倒;当啤酒快用完时,征询主人意见是否加酒;如客人不再加酒,经同意后及时将空杯撤掉。
葡萄酒服务:
步骤
注意事项
存放
室温下卧放
取酒
开单后到吧台领取,此过程不超过5分钟
检查
上台斟示酒前,在工作台上拭净瓶口、瓶身检查酒水质量,如发现瓶子破裂或酒水变质,及时调换。
示酒
站在主位右侧请客人确认,姿势为左手托瓶,右手扶瓶颈,酒标朝客人,礼貌地请客人确认所点酒水,询问是否开启;
开酒
瓶口向外,用酒刀将瓶口锡封除去,再转入木瓶塞拔出,用餐巾擦净瓶口。
醒酒
将酒瓶开启后,倒入醒酒器中醒酒5---10分钟,征询释放加柠檬片,冰块,雪碧等。
斟酒
斟酒时,站在客人的身后右侧,身体微微向前倾,右脚伸入两椅间,两脚呈倒“T”字型侧身站立,从右侧先为主人斟1/3酒,按顺时针方向,先宾后主、先男后女、先长后幼。
,瓶口不能搭在杯口中,倒完酒时,瓶口顺时针旋转45度。
添加
当客人杯内酒水剩1/5时,当整瓶酒快用完时,征询主人意见加酒;
如客人不再加酒,及时将空杯撤掉。
八、火锅零餐摆台
一、摆台的基本要求
台前准备:
洗净双手,领取各类餐具,各种玻璃器皿,要求无任何破损、污渍、水渍等。
放转盘:
先放滑轨。
对准煮面中孔,再将玻璃转盘放于滑轨上,并检查是否放好,玻璃转盘是否整洁干净,滑轨是否旋转灵活,在起放玻璃转盘时,手纸印不要留在转盘上。
台形定位:
一般定位是以骨碟定位,以主人开始,以顺时针的方向顺序进行。
餐厅用具摆放标准:
骨碟:
距桌边距离1.5---2厘米,最美的一面对向客人。
茶杯:
正放在骨碟中间,最美的一面对向客人。
汤碗:
在骨碟左上方距骨碟中线和边沿1。
5---2厘米处,最美的一面对向客人。
小汤勺:
平放在小汤碗中勺柄向右,最美的一面对向客人。
红酒杯;放在汤碗前方,与电磁炉底边呈一条直线。
筷子:
横放在骨碟旁边,距桌边1.5-2厘米,筷子套与电磁炉边相平。
烟缸:
距桌边5厘米,两个烟槽向客人,两个客人中放一个烟缸。
要领:
操作时:
左手托盘,从主人位开始,按顺时针方向依次用右手摆放餐具;
餐厅内所有餐台餐椅、餐具要横、竖成一条线;
检查:
主要是检查餐具有无遗漏,桌面、椅子是否整齐完好,餐具是否清洁、有无破损;
九、引领客人
具体操作如下表:
步骤
注意事项
问候客人
当客人进入餐厅时,迎宾热情礼貌地问候客人“中午/晚上好,欢迎光临。
”
礼貌地询问客人贵姓,并告诉值台服务员和区域管理人员,以便称呼客人;
确定预订
礼貌地询问客人有无预订,如客人尚未预订,立即为客人安排座位;
如遇餐厅客满,安排客人在休息厅就坐等候;
协助客人
协助客人在衣帽存放处存放衣物,并提示客人自己保管贵重物品
引领客人入座
迎宾左手拿订餐本,右手为客人指示方向,右手四指并拢,手心向上,侧身对客人说“这边请”;迎宾引领客人进入餐厅时,和客人保持有1.5米左右的间距;迎宾将客人带到预订的餐桌前,征询客人意见“请坐这儿好吗?
”迎宾协助服务员,为客人拉椅让座;
交接
迎宾告知服务员就餐人数,主人姓名和相关情况。
十、茶水服务
具体操作如下表:
步骤
注意事项
准备工作
向客人问茶后,(我们这儿有龙井、铁观音、菊花茶、龙井茶很清爽,来点儿龙井怎么样?
)根据客人所点茶品,选用适合的茶具,开水进行冲泡。
斟茶
用茶壶倒时,右手四指放在茶碟下,拇指扣住茶壶柄,给客人斟倒,从主宾右侧开始顺时针方向进行,斟倒前应提醒客人(先生打扰一下)斟倒后说“请用茶水”,倒茶不要倒满,八分满即可。
为客人斟茶时,不得将茶杯从桌面拿起,不得用手触摸杯口。
十一、撤筷套
具体操作如下表:
步骤
注意事项
撤筷套
站在客人右侧,右手拿取有筷套的筷子,交给左手,左手竖拿住筷套的底部,让筷套尾部一端朝上,开口一端朝下,右手接住滑落出筷套的筷子尾部,此动作在客人背后进行,先主宾后主人,按顺时针方向进行。
摆放筷子
右手握住筷子的下端1/3处,重新规范地垂直摆在客人油碟碗上。
回收筷子
右手拿住孔筷套,注意不要折迭,所有客人的筷套都撤下以后,整齐的放在备餐柜内,不要折皱、污损。
十二、开单
具体操作如下表:
步骤
注意事项
点菜单
聚锅底,海鲜,凉菜,刺身、菜品,主食于一篇单据上
加菜单
中途加菜品、小吃用
酒水单
点酒水、饮料、香烟等用
退物单
估清物品、客人退酒水、饮料等用(退菜品用另一种单据)
填写要求
同开锅底单一样
检查
所有的点单填写完之后,封单,字迹清楚,填写内容准确。
台号、日期、服务员姓名、数量、单位
注意事项
客人点单的时候,主动为客人介绍,但不能强迫客人接受,客人点完单后,重复客人点单内容,待客人认可后方可下单
十三、香烟服务
具体操作如下表:
步骤
注意事项
准备工作
客人订烟后,开具酒水单到收银台下单后再到吧台取出香烟;征得客人同意后,按标准将香烟包装线拉开,并将盒盖打开,取掉锡纸上端的横向部分。
然后左手持香烟盒,右手轻敲香烟盒底部,使香烟自动滑落5支分别是保持1、2、3厘米。
香烟服务
将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前,从右侧递上,放在点烟客人餐具右侧,间距1厘米,注意到客人抽烟时,立即上前站到客人右侧为其点烟,火柴要划向自己,当火苗稳定后,提醒客人小心,并从下向上递上火柴,为其点烟,注意距离,)如用打火机,调节好火苗高度1.5厘米为宜)。
十四、增值服务
手机套
示意客人,你好手机装入手机套中,你小心
皮筋
长发女士时,主动拿给,你好吃火锅把头发扎起
水果,小菜
请慢用,
注意事项
配合手势使用,语气真诚,温和,自然
十五、锅底服务
具体操作如下表:
步骤
注意事项
介绍锅底
向客人介绍锅底的特点
分汤
从主宾位开始顺时针分汤并介绍锅底的成份、药用价值,征询客人是否有忌口,及征询意见及建议。
十六、火锅上菜服务
具体操作如下表:
步骤
注意事项
检查
菜品摆盘符合标准、美观;盘子有无破损;菜品的质量及清洁,有无异味、异物;
摆台
菜品颜色、种类;器皿,荤素,功效,热凉的搭配,贵重、易化,易变性的菜品先上桌;
介绍
用清晰适中的音量向客人介绍菜品的名字及煮食的特殊要求。
十七、火锅分汤服务
具体操作如下表:
步骤
注意事项
餐具准备程序
干净汤勺和漏勺各1个;立于主宾的右侧,从主宾开始按顺时针方向分汤,并介绍锅底的功效及组成成分。
分汤
第一次要将香菜沫和葱段放入汤碗内,再将汤盛入客人的汤碗内,依次进行。
分汤要单手分汤,用右手依靠手腕的灵活为客人分汤。
注意事项
每碗装汤要均匀(8份),汤不能溅到客人身上;
附带服务介绍用语和提示性用语。
我们汤很好,饭前一碗汤营养又健康,请慢用等。
十八、服务过程中台面清洁
具体操作如下表:
步骤
注意事项
餐具
客人用餐过程中,桌上出现脏盘、脏碗、空盘要及时撤换,同时征询客人是否可撤换掉空酒杯。
站在客人的右侧,身体侧站,左手中的托盘在客人的背后,撤换餐具时,托盘内物品分类摆放
桌面
如客人桌面上有汤汁及其他污迹,用干净的抹布(或餐巾纸)立即擦掉
锅底
准备干净的打沫蛊,站立于副主位右侧,左手拿蛊,右手拿勺搅拌锅底,同时打去锅边的油污,然后将泡沫集中装入打沫蛊
十九、撤盘、更换餐具服务
具体操作如下表:
步骤
注意事项
撤盘时机
吃了带壳、带骨的菜肴;残渣、脏物超过骨碟1/3时即可更换;上甜品、汤前更换口汤碗及小汤匙;吃名贵的菜前更换餐具;用完的菜盘及时撤下;桌上无空盘,新菜又须上桌时。
位置及方法
准备足量干净、完好无损的骨碟放于托盘上;
从宾客右侧进行,“先生,对不起打扰一下。
”并用右手做引导状,然后左右托盘,右手将用过的骨碟撤下,再送上干净的骨碟,撤盘从主宾客开始,顺时针方面进行;
手法规范,脏盘和干净盘不能混合接触;尊重客人习惯及意见;
随时调节托盘中心,物品摆放合理;撤菜时,为点下一盘菜准备条件;
注意汤汁、油汁,避免滴洒在客人身上;严禁当着客人的面刮盘;
如果桌上有剩余食物掉落,用叉匙或其他工具拿取,并清洁干净,严禁用手抓。
检查桌面烟缸
发现烟缸内有2个或2个以上的烟头,或其他垃圾,如纸团等,立即更换。
取干净烟缸
取干净无破损的烟缸放于托盘内,数量应比更换的脏烟缸数目多一个;
从宾客右侧进行:
“先生,对不起打扰一下,”然后左手托盘,右手将干净的烟缸叠放于用过的烟缸上。
烟缸的送与撤
两只烟缸一起轻轻拿起,放于托盘上;再将另一个干净的烟缸放回餐桌上;
如烟缸上卡有未吸完的香烟,取干净烟缸平放在桌面上(位置在脏烟缸上侧),将燃烟用手移到干净烟蛊上,(手指勿接触到过滤烟头处),再按烟缸程序将脏烟缸撤走,将换上的烟缸移回原处。
二十、客人中途离座服务
具体操作如下表:
步骤
注意事项
拉椅
观察到客人即将离座时,上前为客人及时拉椅,客人返回时,协助拉开椅子,让其入座。
调节电磁炉
客人中途离席时,将电磁炉掉的小火状态。
物品
在客人离座后看好客人物品。
二十一、添加菜品
具体操作如下表:
步骤
注意事项
征询
观察桌面的菜品比较少或喜好的菜品没有的时候,及时征询客人是否需要增加其他菜品(如是自助餐,征询客人意见后撤换下客人不喜欢的菜)。
开单
将客人所点菜品开好单,分送到相应部门。
添加菜品
首先调整桌面菜盘,再将菜品按颜色、荤素和客人喜好搭配上桌,并报菜名,请客人慢用。
二十二、上主食
具体操作如下表:
步骤
注意事项
检查
主食的色泽无异、份量准确、摆放美观、碟子是否有破损。
摆放
分别站于客人、副主人位右侧,为客人上主食,碟子上的店徽正对客人,每个主食盘距离一致。
介绍
用清晰、适中的声音向客人报主食名、介绍味型,并告诉客人如果喜欢吃,可以再加。
征询
及时征询客人对主食口味的意见和建议,并反馈到后厨。
二十三、征询客人意见
具体操作如下表:
步骤
注意事项
准备
通过订餐,点送节目从侧面了解客人的单位、姓名、职务,做好进一步沟通,带好名片、随身笔记本。
征询
记录
感谢客人
上报
二十四、上水果
具体操作如下表:
步骤
注意事项
观察
征询
在客人用餐接近尾声时,注意观察客人是否有意添加菜品及小吃;
然后询问客人是否需要加菜或其他,并征询客可否上水果。
撤餐具
果盘
在征询客人同意后及时撤掉桌上的菜盘及空杯;
果盘摆放美观,检查水果的质量,碟子是否破损,左手托盘按先宾后主人,顺时针方向从客右侧为客人上水果,并配上水果叉。
二十五、结账程序
具体操作如下表:
步骤
注意事项
征询
当客人提出结账,微笑走到客人右侧,小声向客人确认;
问询客人结账的方式,一般有以下几种形式:
现金、信用卡、挂账等。
核对
检查账单
呈送
到管理人员处确认人数,支票、挂账签单必须由有权同意挂账的经理签名;
服务员检查账单,对好台位、人数、时间、午、晚餐,锅底名称、菜品数量、酒水数量、小吃名称,有无打折签字,特殊说明。
将确认手的账单交于收银处。
清点现金
收银点收
将电脑打印的消费细则金额表放入收银夹内,从主人右侧把账单递给客人,待客人确认后并付款后,说:
“谢谢,”同时询问客人是否需要发展,并请客人稍等一下;
客人付现金,服务员必须将付的钱款复述一遍,再次致谢;
把现金交于收银台,如有找补或发票送至客人并说:
“谢谢,请收好。
”
二十六、送客程序
具体操作如下表:
步骤
注意事项
拉椅
客人就餐完后,离开时协助客人拉椅,动作轻快。
提醒客人
提醒客人拿好自己的物品。
送客
服务员向客人致谢并目送客人离开;管理人员向客人致谢,并送至大门口或电梯口;
迎宾引领客人至电梯口,接好电梯,请客人入内,向客人鞠躬15度,感谢客人光临;
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