关于售前售后总结.docx
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关于售前售后总结.docx
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关于售前售后总结
关于售前、售后总结
基本介绍:
一个完整的订单包括:
售前、售中、售后服务。
在当前一旦进行活动售后问题比较突显的情况下,很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题。
售前服务是整个销售过程中的基础,作用举足轻重。
售前服务是顾客未接触产品之前展开一些列的刺激购买欲望的工作服务内容也是多种多样。
—。
售前
1.推荐商品
售前客服是直接接触消费者的。
要了解消费者的需求是什么样的。
如材质、工艺、风格、颜色之类可以根据买家的需求适当的推出一系列的相关商品。
做出正确的引导。
还能够通过聊天过程中买家透漏的一些信息发现买家的潜在购买需求。
买家:
可以帮我推荐一款四件套吗
客服:
嗯嗯好滴。
亲喜欢什么风格的。
买家:
清新淡雅的
客服:
好滴。
稍等哈{之所以回复让买家稍等是应为让他知道我们在根据他喜欢的风格来推荐款式。
切记不要不回复买家。
}
客服:
亲看下这款的呢。
tmall。
com/item。
htm?
id=8567739465&prc=1{发链接。
要是买家不喜欢这款也可以适当在推出几款供选择}(给出理由)
买家:
我看下哦。
亲这个是什么面料,会褪色吗。
客服:
商品是百分百纯棉的。
活性印染色牢度都是比较高的。
深色商品初次洗涤可能是会有点浮色,这个是正常现象,之后洗涤就不会褪了。
建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加点食盐浸泡15分钟左右,这样可以提高印花的色牢度。
后期使用也是比较柔软舒适的哦。
买家:
缩水吗
客服:
纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点缩水的,但是我们再生产的时候都是有预留的。
缩水率一般都控制在3%以内,不影响正常使用的,亲可以放心购买的。
(对有些买家,必要时候回答就要肯定。
买家之所以会问下关于商品的问题。
只是想听到一个她想要听到的肯定的回答。
)
2。
刺激买家购买欲望:
不同的顾客有不同的需求。
对同一产品和服务也会有不同的看法。
所以想激发不同的顾客购买当然不能用千篇一律的的方法。
这需要我们有一流的口才。
巧妙的运用一些表达技巧把有关商品或服务信息传递给买家。
唤起消费需求。
使信息传递过程变得更加生动新颖。
更有针对性。
从而增强信息刺激力度。
加速购买意图转化为购买行动的过程。
那么这时候是否能恰当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的与否的关键了。
有的时候我们常常犯的一个错误就是当消费者说“不需要”买某款商品的时候。
通常我们会选择去放弃这个消费者。
其实这样想就错了。
有很多买家们都是在客服的引导下购买了很多商品……
3.对于爱议价的买家:
虽说议价是人之常情。
但是有些极爱议价买家们。
不管看见什么商品。
不适当的优惠点心里根
本无法平衡。
要把议价看做是一个习以为常的事情。
人的心理都是一样的用最少的钱来购买
质量最有保障的商品。
但是我么要做的是想办法打消买家议价的心里。
要把店铺现有的礼品资源给合理利用起来。
也有部分买家议价不是为了钱。
只是想施展一下他的议价能力。
满足下她个人魅力心理。
她们常会说出一些让你感觉到意外的话。
严重挑战你的心理承受能力。
比如20元的枕芯。
她只出价10元。
如果此时你火上心头出言不逊只会让自己信誉扫地。
顾客流失。
买家会认为你这个卖家很没有素质。
首先我们应该快速冷静下来。
用心的去帮助买家分析这款产品的性价比。
让买家认同服务品质和售后保障与商品价格的关系,让买家知道我们没有乱报价。
商品都是实价出售。
可以这样和买家讲:
亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了。
而且您以这样的价格能买到我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了,能让利的我们会尽量让利。
商品没有什么利润的我们也只是赚个吆喝了!
{要经常使用旺旺表情。
有的时候旺旺表情传达的信息比语言更有效}
反复议价者还可以说明:
网上这个价格都是透明化的。
可以调转他的思维比如现在购买满多少可以就可以送礼品。
{在选择送礼品之类的时候可以根据购买商品的金额来送。
当然买的多的情况下页是可以适当优惠点}总之对付这些议价的买家们。
我们要动之以情。
晓之以理。
从而达到说服对方的目的。
4.打消疑虑增强购买转化率:
不是所有咨询过的人都是会购买的。
首先要分析顾客未购买的原因。
是价格没有达到一致,还
是对商品的细节了解不够详细,还是对商品质量持怀疑态度,还是款式不喜欢,还是今天只是想要咨询下。
要根据买家所担心的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向,做出肯定的回答。
打消买家尽可能存在的疑问。
此时我们不能去催促买家。
也不能轻易放弃。
可以小小的提示下买家:
亲偶么在确认下。
您要购买尺寸。
款式。
地址。
如果没有什么问题亲可以拍下的呢。
这边要抓紧时间发货哦。
现在下单今天还来得及发货。
对于没有付款的买家。
我们可以这样说亲的订单我们已经准备好。
麻烦亲有时间付下款。
商品已经备好货了。
统一在下午5点发货。
争取在今天把货发出。
谢谢亲的支持!
善意提醒:
建议床品初次使用前,先下冷水漂洗,可将表面浆质及印染浮色洗掉,使用时更为柔软,以后清洗也不易褪色,浸泡的时间不宜过久,15分钟左右,可以适当加点食盐,增加印花色牢度。
切记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息。
要把尽可能出现的售后问题在售前降低到最小化。
结束语:
请您在签收商品时注意检查数量及商品包装是否完好。
如果满意请亲记得给我们都打5分哦,因为您的评分对我们很重要。
如果您不满意或有任何问题请您一定及时联系我们给您妥善解决。
感谢您对我们的支持,也期待您的再次光临!
二售后:
1.发泄想要优惠
例如:
bao_bao1112买了活性印花四件套在淘宝看见我们的分销商比我么的优惠因为心里不平衡。
觉得自己亏了。
来联系我们发泄的。
这时买家情绪比较激动。
要先稳住买家的情绪。
要让买家知道商品贵在哪里。
来做出引导。
从商品品质和服务保障上来说,亲要是还不相信我说的也可以收到商品看看质量在说的。
有任何疑问都是可以来联系我的哦。
我会为你跟踪服务。
2.缺货没有自动下单成功到淘管:
因为系统里商品实际库存与淘宝库存同步存在时间差。
可能造成买家可以拍下,但是订单无法成功到达仓库的情况。
当买家来催货的时候问我们为什么还没有发货。
通常客服会和买家说我们会尽快安排下发货。
把买家给忽悠走了。
其实这个时候的订单已经是有问题的。
{应该当买家来催货的时候要及时的去查找原因}和买家说清楚为什么没有发货的原因。
不要等到缺货过了好多天才想起去电话联系买家说这个商品是缺货。
如果这样会显得很被动。
要在我们发现缺货的第一时间就去联系买家协商换其他款式要是实在不愿意的只有申请
退款{有的时候商品页面上只有一两个库存的不是很准。
最好到系统去确认具体库存}
3.在线联系客服查物流:
买家:
我的商品为什么发出好多了还是没有到。
也没有物流数据
客服:
亲好。
稍等。
。
我帮你查下。
我刚才帮你查了下。
{物流信息发给买家}。
(根据给买家发的快递,告诉一般到达他那里需要多长时间,)现在应该快到了,还要麻烦亲在耐心的等待下哦。
包裹正在派送。
派送过程中数据是不跟新的。
希望亲可以谅解下
买家:
这个也太慢了。
那我的交易就要成功了怎么办的吗
客服:
亲不用担心的我先帮你延长下收货时间,这样可以确保在你收到货之前是不会交易成功的。
即使交易成功了,我们也会对商品和快递负责的,所以您不用担心{一般长时间包裹没有到。
买家会担心是不是包裹丢了交易又要成功卖家就不管我们。
要让买家看见我们的诚意哪怕交易成功只要买家没有收到包裹我们也会帮查询和跟踪}
4。
不退货不退款
此类问题买家只是想反馈一下他所遇到的问题,发泄一些心里的不愉快,所以遇到这类问题,首先要先承认我们的问题并向家道歉,解释出现这样问题的原因,表示我们会改进或者注意此类问题,如果问题不是很严重不影响使用的话,给出一个指导性的解决办法。
不管什么样的售后问题都是按流程来处理。
5.不退货退款:
一般为商品有瑕疵或者需要退差价的情况。
如果买家在还没有确认收货的情况,与买家协商好退款金额后直接让买家申请退款金额,并通知我退款。
如果买家已经确认收货了交易成功状态,则需要我们用另外的支付宝账户给其即时到账,此时需要买家提供支付宝账号和接受到账信息的手机号。
评价
6.退货退款流程:
分买家自身原因退货和商品原因退货的两种情况
A.买家自身原因退货时需要买家自理邮费退回并支付我们发货邮费,与买家确认退货,告知其退货地址和注意事项后,要说明寄出后要及时告知我们快递单号,并登记售后跟踪表,当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时,要告知买家是申请退款还是我们通过支付宝即时到账,并在系统做好售后申请。
等仓库签收检查结果出来后才可以确认退款。
B.商品原因买家退货时,与买家说明退回邮费由我们承担,并告知承担邮费限额。
与买家确认退货,告知其退货地址和注意事项后,要说明寄出后要及时告知我们快递单号,并登记售后跟踪表,当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时,要提醒买家申请退款或者协商直接退到买家账户,并去淘管发起售后申请,登记退货单号,跟踪货物退回的物流信息,直至快递快递物流信息显示已签收,且同时要告知买家我们收到商品后核实无误即可退款。
7.换货流程:
分为买家自身原因换货和商品原因换货两种情况
A.买家自身原因换货时,需要买家自理邮费退回并支付我们第二次发货邮费。
与买家确认退货,告知其退货地址和注意事项后,要说明寄出后要及时告知我们快递单号,并登记售后跟踪表,当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时,要提醒买家(如要拍其他商品)先补好第二次发货邮费,并去淘管发起售后申请,登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后,即可根据买家需要的产品新建订单。
B.商品原因买家换货时,首先要去延长订单收货时间,与买家说明退回邮费由我们承担。
与买家确认退货,告知其退货地址和注意事项后,要说明寄出后要及时告知我们快递单号,并登记售后跟踪表,当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时,要提醒买家在第二次收到货后可直接申请垫付邮费金额的退款或者联系我们直接退到支付宝账户,并去淘管发起售后申请,并登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后,即可下手工订单发出要换的商品。
【只要产生退换货行为,一旦得知退货单号都要去淘管发起售后申请,纠纷原因注意写明退换货原因和退货单号。
】
**人事工作总结
近年来,**局认真贯彻落实全国人事人才会议精神,深入学习实践科学发展观,紧紧围绕省局人事人才中心工作部署要求,坚定不移地实施人才强局战略,以人才体系建设为核心,以加强科技人才队伍建设和领导干部队伍建设为重点,大力加强人才培养与培训,促进气象队伍整体素质的提高。
为全市气象事业又好又快发展提供了较好的人事人才保障。
现将有关情况总结如下:
一、明晰思路,创新发展,加快推进人才体系建设
(一)创新人才管理机制,加强对人才工作的协调指导。
一是会议召开后,**局及时召开了专题会议传达了会议精神并对后期工作进行了进一步安排部署。
及时成立了由局长任组长,班子其余成员任副组长,各科室负责人为成员的人才队伍建设领导小组,将人才队伍建设作为列入日常全局工作的一项重要任务,及时研究解决面临的困难和问题,确保人才工作真正落到实处。
二是落实人才工作考核责任制。
按照省局人事人才工作目标任务要求,切实抓好人才工作目标责任制有关工作的落实,结合我市实际,完善全局人才工作目标考核体系,制定下达全市人事人才工作逐年目标任务和人才工作要点。
修订完善了《职工年终考核办法》、《优秀员工评选办法》、《编外用工管理办法》等一系列规章制度,有力的推进了全市人才工作规范化制度化。
三是编制出台《全市气象部门“十二五”人才发展规划》。
《规划》紧紧抓住培养、吸引、使用、激励人才四个环节,突出人才队伍壮大、结构优化、素质提高三个重点,促进人才工作与气象事业协调发展,成为今后一个时期全市气象部门人才工作发展的一个纲领性文件。
(二)创新人才发展思路引导人才工作走上快车道
面向“十二五”,制定了人才发展规划。
结合**实际建立了有利于气象人才工作的体制机制,通过依托项目建设、加强部门合作、加大交流访问、增加人才投资等方式加快人才成长速度,形成了一批具有气象科技创新能力的**科技军团,为完成“十二五”期间各项重点建设任务奠定了基础,促进了**气象事业快速发展。
一是进一步鼓励职工参加学历教育。
积极推荐职工参加学历教育,目前全市职工大专以上学历教育比例达到80%以上,所有科级干部均达到大专学历。
二是发挥高层次人才的引领作用。
一是市局高工每年均至少进行1次讲课和1次技术指导。
二是发挥高级专业技术人员或专家的技术引领作用,市局高工积极开展立足气象、面向**经济社会发展的调查研究,每年均撰写1篇有价值的调研报告或决策建议材料,由市局呈报市政府领导。
三是积极选拔市县技术带头人。
每年均选拔2-3名市县技术带头人,并按照《技术带头人管理办法》选定指导老师。
三是以南北互动锻炼人才。
开展市县帮扶和县局结对交流,各互动单位和协调单位虚心向各方学习,取长补短,共同进步。
积极开展科技下基层行动,各技术小分队三年内深入基层30于次,积极开展面向基层的技术指导和技术帮扶工作。
针对基层存在的各种技术问题,各对口单位指定专人展开研发,彻底解决问题10余项。
四是加强人员工作和学术交流。
每年均选派3-5名技术带头人或业务骨干到省、市局进行交流锻炼。
市局组织1-2名骨干到县局进行锻炼。
组织中层干部和业务技术骨干到先进地区开展考察调研,解放思想,转变观念,开阔视野。
鼓励各类人才和业务技术带头人积极参加省、市学术交流活动。
(三)创新人才培养机制,推进人才资源能力建设
大力做好人才选拔培养工作,根据业务和管理人才的不同岗位特点,积极选派、合理安排全局职工的教育培训工作。
年初均下发全年全市培训计划,积极组织开展各类培训二十余期次。
安排专项经费,做好优秀中青年人才培养工作,推进我市优秀中青年人才培养计划,在各类课题项目中有意识的吸纳各类中青年人才的积极参与其中。
积极发挥外聘人员作用,千方百计提高外聘人员待遇,努力做到同工同酬。
特别重视长期工作和战斗在一线的外聘职工的待遇问题,任命******,安排*****一批工作时间长的外聘职工的到县局工作。
(四)创新人才使用机制,为人才发挥作用提供舞台
紧紧围绕“两计划一行动”,积极抓好项目引进和课题申报工作,为人才培养和发展提供平台,鼓励广大干部职工积极参与其中,在气象现代化建设的第一线选拔、使用人才,充分发挥各类人才的主观能动性,促进人才培养和现代化建设互相促进,做到硬件建设和软实力的共同提高,实现气象现代化建设可持续、协调发展。
在全局职工的共同努力下,渭河流域气象预警中心全面建设完成,十大气象业务服务平台投入业务运行,气象项目建设、课题申报数量均创历年来最好水平。
深入贯彻实施公务员法,切实抓好《党政领导干部选拔任用工作条例》和中央“5+1”等法规性文件的落实,制定完善《事业单位人员考核办法》,按照规范、统一、激励的原则,逐步实现管理、业务、科技服务三类人才的有效管理,科学考核评价。
二、人事人才工作中存在的问题
(一)人才队伍老化
目前,全市人才队伍老化趋势明显,一是年龄老化,全市气象队伍年龄层次普遍偏高,在一些一线的重点业务岗位普遍存在队伍老龄化,年轻业务骨干不足,培养脱节的情况。
二是知识老化,随着气象现代化的不断发展,气象设备硬件和软件不断更新,现有知识层次已逐渐不能适应气象事业发展,新技术、新手段的发展从客观上要求相应的知识水平不断更新。
由于年龄层次普遍较高,老同志学习能力和学习意愿减退,在学习和掌握新知识方面滞后,制约了气象业务水平的提高。
(二)思想状况不稳定
随着社会的发展,社会意识和价值观呈现多元化的趋势,从客观上影响了气象职工思想意识的统一,在干部职工中存在着政治素质不高、思想高度不够的现象,同时,由于人事工作机制和体制还不够顺畅,造成了队伍的不稳定和人员流动性较大的情况,影响了气象事业发展。
三、下一步发展建议
(一)加强干部队伍建设存在的问题及建议:
1、加强领导干部思想政治教育,强化“为人民服务”意识和“廉洁奉公”思想,洁身自好,“不以恶小而为之”。
2、取消在干部选拔任用中年龄、学历、职称等限制,不拘一格选好人、用好人,实现人尽其才。
(二)加强人才队伍建设有关建议:
1、严把新人进口关。
首先专业要对口,最好是学气象院校毕业生,避免后续费力培养也难以成为行家里手。
其次要安心在基层长期工作,减少过度式人员,避免因本人和单位都存在临时思想导致的不安定因素。
2、进一步完善人才选拔和考核机制,培养具有“真才实学”、能够引领科研团队并辐射周边人群的的技术拔尖人才,避免只注重自身发展,脱离实际工作需求,既不能引领团队发展,又不能将研究成果转化为实际应用的让人感觉高深莫测“专家型人才”。
3、进一步加强业务骨干交流培养,特别是加强与先进省区的交流工作。
4、进一步加强管理队伍的培养,扩大基层干部的视野,提升其综合素质。
(三)深化干部人事制度改革体制机制创新的建议:
1、完善事业单位岗位设置的后续政策,完善岗位考核管理办法,规范津补贴发放政策。
2、面对基层实际人事状况,建立和改进面向地方编制人员、编外人员的一体化管理模式,在考核、奖励、教育培训、职称职务、福利待遇等方面一视同仁、整体部署,排除差异管理。
3、建立市级离退休干部管理专门机构,增加机构、编制数量。
(四)加强人事部门自身建设的意见:
1、加强对人事干部学习、培训的组织。
2、编制常用人事制度(规定)汇编手册。
3、组织人事干部交流走访。
1.多选'iMC是从H3C哪些业务软件产品基础上发展起来的(ABC)
A.CAMS
B.Quidview
C.XLog
2.下列有关EAD的说法中,正确的是(C)
A.EAD是一个软件
B.EAD是一个硬件
C.EAD是一个整体解决方案
3.H3C设备管理系统DM,可以真实地反映设备的面板信息(A)
A.正确
B.错误
4.SR88_NP采用了创新的一机(C)平面架构,保障了系统的高可用性.
A.3
B.2
C.4
D.1
5.'多选'H3CSR66的产品及市场定位描述正确的是:
(ABD)
A.SR66主要定位于校园网出口路由器;
B.SR66主要定位于大型企业汇聚接入路由器;
C.SR66主要定位于低端接入产品;
D.SR66主要定位于中小型企业核心路由器
6.'多选'MSR系列OAA开放应用中,有下列哪些模块可以正常销售(ABCD)
A.融合通信OCE卡
B.防病毒卡
C.广域网优化卡
D.流量分析卡
7.CiscoISR2811是中低端路由器典型的海量产品,H3C与之对应的产品为:
(D)
A.MSR30-11
B.MSR30-20
C.MSR20-40
D.MSR30-16
8.多选'H3C那些交换机通过了Tolly的认证:
(ABCDE)
A.S75系列
B.S75E系列
C.S9500系列
D.S55EI系列
E.S3100系列
9.'多选'数据中心对接入层交换机的要求有哪些?
(ABCDE)
A.上行双链路冗余能力
B.双向ACL
C.Multi-VRF支持
D.堆叠扩展能力
E.1U设备
10.多选'H3C高端交换机支持那些可靠性特性:
ABCD
A.弹性分组环RPR
B.优雅重启技术GR
C.无单点故障设计
D.快速路径保护RRPP
11.多选'对于iMCMPLSVPN管理,说法正确的是(BCD)
A.MPLSVPN管理仅能支持H3C网络设备
B.MPLSVPN管理支持与基础网络管理功能的无缝集成
C.MPLSVPN管理支持Cisco,H3C,Huawei厂家主流设备
D.MPLSVPN管理实现了MPLSVPN业务端到端的规划,部署,监视,审计
12.多选'SR66实现了路由与业务引擎的硬件分离,这给SR66带来了很大的竞争优势,包括(ABC)
A.在振荡网络中,保持了转发表的稳定性,从而保证业务的稳定性
B.主备倒换时不丢包(“零丢包”),业务不中断
C.全速运行时业务和控制互不干扰
13.多选'从2007年6月份推向市场,智能管理中心致力于解决用户上层的业务需求,目前已经形成了非常具有特色的三大系列解决方案,它们是(BCD)
A.基础管理中心
B.性能优化中心
C.安全控制中心
D.运营管理中心
14.'多选'对于iMCUAM用户接入管理组件,说法正确的是(ABD)
A.UAM支持用户认证;
B.UAM是EAD终端准入控制和CAMS计费管理的基础;
C.UAM不依赖于iMC平台.
D.UAM支持用户管理
15.'多选'在网吧这种环境中,用户如果希望选购一台千兆路由器,下列哪些产品合适(CD)
A.ER3100
B.MSR20-1x
C.MSR50-06
D.ER5200
16.多选'在对大量分支节点的设备进行维护时候,用户就可以通过分支网点智能管理实现对上千个节点的统一管理,大大节省了出差成本和管理成本,这是因为(ABC)
A.边缘路由器主动发起和BIMS管理中心的连接,验证通过后,从BIMS管理中心索取配置文件或系统程序,完成配置文件,系统程序自动更新
B.全网批量配置,保证配置策略一致性.并实现业务的快速部署
C.分支设备通过HTTP与BIMS通讯,有效解决了因NAT,DHCP等带来的设备无法管理问题
17.与传统网管主动去管理设备不同,BIMS分支网点智能管理方案采取设备主动联系网管,索要设备软件及配置文件的方式,因此可以实现处于NAT网关后设备的管理(B)
A.错误
B.正确
18.'多选'智能管理中心相对于之前的各种网络管理软件具有的三大特点是(ABC)
A.联动
B.开放
C.融合
19.S3600-52P中的“P”的含义是C
A.Packet,数据包
B.Power,远程供电
C.SFP,光口类型
20.多选'采用N-Bus多总线架构设计的MSR系列路由器,在集成多业务方面主要体现在:
(ABCDE)
A.交换
B.VPN
C.语音
D.无线
E.安全
21.'多选'关于iMC的拓扑功能,正确的是(ABC)ab
A.iMC的拓扑图可以自动生成;
B.iMC的拓扑图可以进行自定义;
C.iMC的拓扑图可以支持自定义背景.
22.多选'H3C高端交换机98/75E交换机能支持那些多业务板卡:
abcd
A.万兆防火墙插卡
B.无线控制板卡
C.异常流量清洗板卡
D.负载均衡板卡
23.多选'关于iMC平台,说法正确的是(ABC)ab
A.用户配置其他功能组件必须先要配置iMC平台
B.iMC平台是一个基础组件,完成了基础的拓扑,性能,告警等功能
C.iMC平台包含专业版和标准版(还有迷你版本)
24.'多选'关于iMCUBAS用户行为审计解决方案,说法正确的是(ABCD)不确定
A.UBAS可以解决NAT问题,真正对“用户”而不是IP的行为审计.对于存在NAT的情况,UBAS的审计内容包括接入用户名,用户上网起止时间,来源/目的IP地址,来源/目的端口,
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