电信政企客户经理工作总结.docx
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电信政企客户经理工作总结.docx
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电信政企客户经理工作总结
电信政企客户经理工作总结
篇一:
20XX电信政企客户部个人工作总结
20XX电信政企客户部个人工作总结
电信政企客户部个人工作总结
我作为广东邮电人才的电信政企VpN服务经理,在中国电信****区分公司政企客户部,已工作了六个月了。
我现在被安排到政企客户部聚类行业组的同济区域小组中工作。
这半年的工作中是我人生中弥足珍贵的经历,给我留下了深刻回忆。
在这段时间里领导、同事都给予了我这个新人足够的宽容、支持和帮助,让我充分感受到了大家对我的肯定和关心。
我为能有机会成为这里的一份子而感到十分荣幸。
这段时间,在领导和同事们的关怀和指导下,我努力,展开各方面工作。
现将我20XX年的工作情况作以下总结。
主要的工作是围绕下面几方面展开:
1、协助客户经理开展VpN群决策关键人的营销维系服务工作。
包括:
完善关键人资料、为关键人提供个性化服务、关键人日常关怀等等。
2、协助客户经理开展VpN群的售中工作。
包括:
客户员工业务办理资料的收集、处理;VpN客户使用手册的优化调整;VpN群的客户交付;VpN用户的电信业务使用培训等。
3、负责VpN群的价值提升,开展增量营销。
包括:
VpN新用户的主动拓展以及揽装;VpN用户的套餐行业应用和增值业务推荐、流量经营等,促进收入提升。
4、开展VpN群的主动关怀维系。
包括:
采集VpN群的竞争信息并及时向客户经理反馈;有计划的开展VpN协议到期续约准备工作,并协助客户经理开展合同续约;VpN用户套餐到期主动维系;群内批量用户消费异常的预警维系;VpN用户的节日问候、短信关怀;VpN群的欠费追缴;其他有利于存量保持的关怀活动。
5、负责VpN群的日常服务。
包括但不限于:
提供群内用户业务咨询、查询、账务、故障处理等;推广上、掌上营业厅等自助服务工具,指导群内用户应用。
为了以后更好地展开工作,我认为要在以下几方面要继续努力:
1、保持恪尽职守的工作精神,继续认真完成本职工作。
在工作中,要严格遵守班组里的各项规章制度,爱岗敬业、扎实工作、热情服务、勤学苦干,充分发挥一不怕苦、二不怕累、确保成功的战斗精神,任劳任怨,不畏困难。
在本职岗位上发挥出应有的作用。
2、必须努力学习,不断提升业务水平。
我深知在社会发展如此之快的今天不断学习提高是多么的重要,只有能认真学习才能更好的完成自己的工作任务,更好的为客户服务。
为了不断提高自身技能,我从不放过每一个学习的机会,在工作中虚心求教,不断总结完善,创新思路,科学统筹,大大的提高了工作效率。
3、要树立工作目标,创品牌服务形象。
心系客户,想之所想,急之所急,'客户满意,业务发展'始终要作为我的工作目标,尽自己所能为客户排忧解难,主动热情,迅速办理,及时回复,用诚心、细心、耐心、精心,为客户提供优质热忱的服务。
在新的一年中,我一定要把工作做的更出色些,把每一位用户都当成自己知心的朋友,热心的为用户服务。
勇于面对各种困难和挑战,努力铸就生命的辉煌。
尽自己最大努力,为我们的企业贡献自己的一份力量,为我们的企业树立新的形象,朝着'更快、更高、更强'方向迈进,突破,没有终点。
篇二:
电信客户经理个人工作总结
篇三:
20XX年中国电信XX分公司政企客户部上半年工作总结
中国电信XX分公司政企客户部
20XX年上半年工作总结
时光飞快,转瞬即逝,回顾20XX年这半年来,XX县政企客户部始终围绕“三个规模发展、创新服务双领先”总体工作思路,聚焦重点行业应用,突破重点市场,实现政企客户全业务跨越发展。
半年来,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格遵守公司里的各项规章制度,爱岗敬业、扎实工作,在本职岗位上发挥出应有的作用。
积极主动做好前后端协调,为客户经理做好各项业务指导与服务支撑工作,协助领导做好集团攻坚和重点项目的跟踪与服务。
现将半年来的工作情况总结汇报如下:
一、加强思想政治学习,不断提高自身素养
认真学习科学发展观,把学习作为工作和生活中的一项重要内容,夯实理论基础,不断汲取新的知识,更新理念,提高自己的政治水平,以适应社会发展和社会经济发展的客观要求。
二、以打造高效团队,创一流业绩为目标
1、打造高效团队,化繁为简。
这半年来,我始终如一日,作为一位团队管理者,身先士卒,把自己定义为一位客户经理,永远冲锋在客户经理最前面。
同事之间团结友爱,把工作中最繁琐、最累的事情留给自己,让客户经理可以轻松上阵。
坚持每天晨会制度、定期召开客户经理座谈会,月度沟通会,挖掘客户经理急需解决的问题,为客户经理排忧解难。
丰富客户经理
业余生活,为她们创造释放压力空间;客户经理作为一线前端人员,对外既要笑脸相迎千千万万客户,又要承受竞争对手抨击,对内员工之间协调不顺畅等。
她们普遍感到工作压力大,生活情绪变化快,有时不能很好的处理家庭与工作之间的关系而容易引发矛盾,为了更好减轻员工压力和得到家人理解,经常利用周末组织员工及家属到郊区春游或者到员工家里聚餐等方式来释放;同时积极创建政企员工文化墙,鼓励员工把内心压力通过用写的方式描述出来,让员工在工作中变得更加自信,在家庭生活中感到幸福感。
2、以创一流业绩为目标。
这半年来,我们坚持落实政企五个一规定动作,采取走出去,请进来方式,以行业信用化应用为切入点,深入政企客户大小单位,进行一对的3G演示和宣传,坚持每天走出去,相信必有收获的信念。
截止到20XX年6月30日天翼到达数共计3130户,宽带到达数:
2408户。
其中发展天翼集团13个,对原有的2个集团XX县委办和XX县人武部进行了提质扩群,超过100户的天翼集团有2家:
分别是农信社、万年青水泥厂;超过50户的有1家:
XX县实验学校。
半年来,XX县政企客户部快速承接市公司各项活动竞赛,天翼争先竞赛活动中,由年初排名12名,通过尽半年努力一跃前5名,C类县前二等各项好成绩。
天翼组成功案例评选中,入选市公司案例库有3篇。
6月19日XX政企翼机通行业信息化研讨会召开,市公司领导高度赞扬,对XX政企工作充分肯定。
三、存在的问题和不足之处
1、当前政企客户资料不够健全,在今后的工作中更要加强完善。
2、客户经理走访客户单位不到位,未能建立良好的客户关系,造成客户流失等因素。
下一步根据客户经理客户群划分后,强化重点大客户走访和集团维系工作,加强客户经理日管控制和强化重点大客户派单制。
3、工业园中心和聚类客户关注不够,例如:
工业园中心新进企业的一条龙通信解决方案和“翼家亲”专项营销活动的组织。
聚类市场中的“美丽市场(美容、美发、KTV、沐足)”等等这类当前高消费、愿意接受新鲜事物的年青消费群,有可能实现天翼规模发展目标客户,下一步着重加强组织和策划。
4、校园市场营销和宣传力度需加强,如何做好暑期和开学市场营销,我个人觉得应着重加强新进学生特别是初中生和高中生,还有关注每年9月初新招考的老师(另外部分老师移动租机到期)都是有换机和换号需求。
建议下一步在校园中心的杂货店或者食堂建立3G服务社,更好的培育天翼在学生和老师心中的品牌。
5、政企社会渠道建立和支撑不到位,例如:
金融中心银行系统苹果4S分期付款,没能有效的支撑和后续服务;工业园中心代理商、3G服务社的培育和支撑不到位,未能真正实现天翼放号。
下一步加大政企社会渠道的建设和支撑工作。
四、下半年工作重点
1、20XX年下半年的工作重点是继续做好政企大单团购推进工作,加强全员沟通和跨部门协调,利用一切人脉关系做好大单突破。
2、以行业应用推介会为突破口,不定期开展客户经理走出来,把客户请进来方式,让更多的客户了解我们的信息化给他们带来的便利。
3、每月做好政企客户经理集团3个一常态化拓展工作,加大天翼集团保存和维系服务。
4、学会借力发展,建立有效的政企渠道代理商进行发展集团,由于县分公司客户经理人员较少,人脉资源有限,工作事务较为繁杂,单单靠政企人员力量毕竟比较单薄,很难实现超常规发展,通过调动政企代理商发展集团的积极性是下半年的一个工作重点。
20XX年的上半年已经与我们挥手告别,在这半年的辛苦努力中我们笑过因为我们成功了,我们哭过因为我们失败了,不管成功失败,欢笑哭泣我们都走过来了,未来的路很漫长,但我们要相信只要付出就一定会有回报,相信XX分公司一定能实现超常规发展,突破生命线,赢得最后胜利,因为我们在一起!
中国电信XX分公司政企客户部
20XX年7月1日
篇四:
【最全最详细】电信客户经理20XX年终工作总结范文
电信客户经理工作总结
尽力搞好营销服务争创优秀客户经理**市电信分公司大客户服务中心***我担任大客户营销经理四年来,尽力用诚心赢得客户,用细心服务客户,用爱心关心客户,表现出良好的服务能力、协调能力和承受能力,取得了显著的营销服务业绩,得到了公司领导和员工们的充分肯定,受到了大客户们的一致好评。
一、积极推进转型业务,把握商机增效益
为积极推进电信业务转型,我坚持做到把握商机。
20**年5月**阳光保险公司成立,在走访客户时发现,该客户比较重视宣传本公司品牌。
我看在眼里,喜在心里,迅速向这一客户推出了号码百事通业务,其中客户首选冠名播报业务。
冠名播报是在用户拨打114查询号码时,商家可以在播报查号进入服务程序前插播企业的品牌宣传,每天近十万次的查号量有助于商家迅速树立品牌形象。
但一开始,该客户对114号码百事通陌生,对可能产生的效果表示怀疑。
我当场拨打114,首先听到的就是某品牌的播报,并告诉客户平均每天拨打114的话务量。
同时为客户算了一笔经济帐,将号码百事通广告和电视广告、报纸广告以及其他媒体广告的受众群体、经济成本、效益评估等方面进行了比较和测算。
比较过后,客户觉得冠名播报真的十分划算,当场签订114号码百事通冠名播报的协议,缴纳了业务费10000元。
20**年3月,**大兴商厦改制卖给仇九陶等私营业主,原**大酒店由于电信费用问题将所有电话撤除,仇老板委托赵律师全权负责电信业务谈判,赵律师与联通、移动、铁通、通等电信运营商全面接触,了解各运营商的费用、服务等情况,用其他运营商的低资费作为谈判的法码,我与部门负责人商量,采取避重就轻方式与其周旋,不在价格上与其纠缠,反复宣传我公司的产品品牌、服务品牌,合理利用电信业务的组合营销,精心制作方案上门拜访详谈。
当我发现赵律师关注重点在于服务,我欣喜万分。
因为我有百分之百的信心做好服务工作,有百分之百的信心让客户满意。
双方就虚拟、管道铺设、宽带上、公共场所的无线上以及小灵通的信号覆盖等方面的细节作了进一步的交流,在整个谈判中终于战胜其他运营商,与该酒店达成了合作意向。
该客户4月16日提出需求,要求在5、1劳动节之前将96部电话、1条10m光纤安装到位。
要在这么短时间内完成这么多任务是相当困难的。
但要强的我觉得正好让客户真切感受我们的服务质量和响应速度。
于是我当天就将订单及时输入到客响系统中,从工程立项、查勘、设计、铺设管道、放电缆到装机,安装无线市话基站,我放弃了周六、周日的休息时间,做大量协调工作。
在客响中心的大力支撑下,我仅用了10天的时间全部完成了这一工程,给了客户一份满意的答卷!
二、大力宣传电信服务优势,锲而不舍赢得业务。
公安局组建四级,2m电路改100m电路,移动公司利用双方领导层的私人关系,廉价出租100m电路,公安局通信科人员要求移动公司做出租电路的组方案,这段期间,相互交往密切,在此严峻形势下,我作为负责该单位电信业务的客户经理没有退缩,反而更激起了斗志,我一面向公司领导汇报,赢得领导支持;一面做公安局通信科领导的工作,指出使用移动100m电路的弊端,并宣传和1
篇五:
电信政企客户经理工作流程
政企客户经理工作流程
一、客户分类
政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织,包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。
其中政企客户可分类为:
行业客户和聚类客户,行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。
聚类客户是指每个客户主体分散决策,但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域,具有相似通信信息消费特征的客户。
公众客户一般是个人客户和是家庭客户。
家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户,包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。
我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求,后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。
二、客户经理的概念及工作内容
客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位,是连接公司和客户之间的桥梁和纽带,是公司与客户的长期合作关系,要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息,同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息,但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能,并能遵守企业的规范,尊重和关爱客户。
客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员,负责政企客户的销售服务工作,是目标客户销售的第一责任界面,主要工作包括一下内容:
1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等,总结销售推广的效果,完成销售目标,并进行需求预测、流失预警。
2.参与挖掘客户需求,实施主动营销工作,根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案;组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。
3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系,参加客户许可的各类活动;实施电信e家俱乐部的日常活动,提升客户的忠诚度。
4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见,跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户;
建立完善客户档案及走访记录。
5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作,做好所属行业全国客户整体营销服务工作。
6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。
7.参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析,并执行相关营销策略。
8.配合相关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作
三、客户经理办理业务的流程
客户信息获取
收集客户信息
(1)客户经理通过对物业和业主的拜访、接洽建立良好的客户关系与合作关系,从而获得客户经理需要的客户信息。
(2)不定期进入楼层扫楼。
客户经理可通过与装修人员沟通,得到客户信息。
客户经理在扫楼过程当中发现业主在施工现场时可以直接向客户询问信息。
客户的预约以及拜访
1.客户经理进行电话预约,在第一次通话过程中要将阐述的重点体现出来并核实客户信息的准确性从而让客户认知客户经理。
2.向客户了解其当下使用通讯产品的情况。
若为本用户,取得公司全名,固话号码1个,手机号码1个(获知单位固话),以便使用营销支撑系统查询客户资产。
3.了解客户装修入住的时间点,记录客户所提供的一切信息并与客户约定好时间进行拜访、沟通。
在结束时总结要点,并就下一步工作达成共识,为今后的配合留下余地,最后对客户表示感谢,并申明本次洽谈很有意义。
拜访前的准备
1.在客户信息齐全的情况下,客户经理可以首先通过CRM营销系统对客户的电信资产:
宽带、固话、手机以及费用等等进行查询。
然后对客户的行业背景进行了解,客户所属行业,发展意向注册资金以及规模,信息尽可能多了解,以便在跟客户交流中让客户感知到客户经
理对贵公司的重视以及关注,也有利于互相之间的沟通,增加信任感。
2.客户经理提前准备拜访预案,明确拜访重点。
上门拜访,了解客户需求
1.拜访开始时,首先要营造良好的洽谈氛围,包括友好地自我介绍、介绍拜访的目的以及时限等。
2.记录拜访数据和信息,确保客户需求真实性和客观性,针对客户需求提出方案政策,报价须按照标准价。
有关优惠条件,不能当场承诺,但也不能简单说“不”。
超出自己权限以外的事情,都必须及时向领导报告,经由内部商定后才可以回复客户。
3.拜访结束时,及时总结要点,与客户确认自己理解是否正确,最后及时总结、归纳、并与客户核实。
需在12个小时内制定方案
1.客户经理通过对客户的需求,按照公司规定的模版定制方案,方案需经领导审批后再发送给客户。
如在当天上午拜访完客户后,方案应下班之前发送给客户,如下午2点之后拜访完客户,方案应在次日早上11点之前发送给客户。
2.客户经理把方案发送完给客户,须第一时间联系客户确认方案是否已查收。
电话跟踪方案情况
1.根据客户情况发送日期2天后,进行电话回访,询问意见,沟通、修改方案。
2.如客户因装修等原因,不能及时回复,须一周跟踪一次情况,同时须提醒客户安装光纤、固话所需的时间,以免影响客户后续办公。
根据客户需求修改方案
1.客户经理根据客户提出的要求及时、准确的修改方案。
2.修改方案后发送给部门负责人审核,部门负责人审批完,客户经理把方案发送给客户并确认客户是否已经查收。
申请优惠报告
1.草拟优惠审批单,拟稿内容包括:
行业类型,行业名称,优惠业务,客户背景,竞争状态,申请优惠具体内容要一一列出来,然后发给部门负责人由部门负责人进入EIP系统。
打优惠申请报告。
2.如客户有IP地址需求,须打IP地址申请报告,内容包括:
申请方名称、客户地址、客户联系方式、通信地址、专线速率、IP地址个数。
3.如客户有新装固话,固话号码申请发给EIP系统操作员,相关负责人发送工作联系单给相关人员进行申请。
4.号码段申请后给客户进行选择。
草拟电子版合同
针对单产品草拟合同
(1)客户经理根据方案,按照公司规定的合同模版草拟电子合同并发送给部门负责人审核再发送给客户。
(2)电话跟踪,确认客户收到合同草稿并且内容无误。
(3)预约客户,确定签订合同的日期,准备合同4份,IP地址申请书和络责任承诺书书各2份,让客户签字盖章,盖章中合同4份都要盖骑缝章,最后一页客户单位也要盖章并且签字;络责任承诺书盖骑缝章,最后一页客户单位盖章;iP地址申请书须每页盖公章。
针对套餐
1.客户经理跟客户签订4G分享计划业务登记表并盖章。
2.客户需提供企业营业执照复印件加盖公章,经办人身份证复印件。
申请合同编号
1.客户经理将合同书和优惠审批单电子版发邮件给胡衎民,并把4份合同和IP地址申请书、络责任书原件交给支局的骆玲师傅去申请合同编号并去分局盖章,次日进行电话跟踪是否已经完成。
2.已经申请好的合同编号,一共4份原件,2份给客户,2份给胡衎民,同时客户经理应复印一份合同作为留档,更新合同内容至公司内部销售管理系统。
3.提前预约客户送合同书,确认客户已收,督促客户付款以免影响安装进度。
业务受理的资料
受理之前把合同书,IP地址络责任书、优惠申请单、客户付款凭证、业务登记表、企业营业执照复印件盖章一并交给受理人员下单受理,单子受理后跟相应工程负责人沟通,确定安装日期,并且跟客户确定大约安装时间,如客户需推迟安装进度,可以让客户打工程部的电话让相关人员推迟安装。
工程队竣工之后,客户经理须及时联系客户,确认客户工程竣工。
1周后客户经理须拜访客户了解客户使用情况,增进客户和客户经理之间的感情。
竣工之后每个月一次须拜访客户,为以后的营销之路做铺垫,客户有问题咨询的,在我们职责范围内的,应该帮客户尽量解决,不在我们范围之内的,也需要跟客户说明一个情况,实际出现的问题不是我们受理范围之内的,但是我们会尽最大的可能帮你解决,实在解决不了,那也应该让客户感受到你的服务热情,客户也会加深对你的印象。
四、处理工程故障流程
接受用户投诉,确认工程故障
需在10分钟内联系工程相关人员
(1)反馈工程故障
(2)告知用户联系方式
(3)确认问题,解决问题
(4)告知用户工程对接人员及上门时间
故障解决后,与用户确认
篇六:
电信政企客户部年度工作总结
电信政企客户部年度工作总结光阴似箭,转眼间,三年的大学生活已经结束。
面临着就业的我们,第一次走出社会。
我有幸在长沙市宁乡电信分公司实习工作。
在这里,我接触了许多的人和事,在实践中检验自我。
让我收获不少.
宁乡县电信局属国营企业。
该企业的主要业务由传统的固定电话业务,宽带及小灵通组成。
最近几年还新发展电子商务,展望今后几年里发展3G电话业务。
在为期近一个月的实习期间,我有幸能在政企部门实习学习。
学习一些业务的办理,信息的采集,文案的制作等等。
政企客户部前身是大客户中心,成立于20XX年。
因机构调整于20XX年3月由原大客户中心与商业客户中心合并,成立政企客户部。
下设四个分部:
既行业分部、聚类分部、农村分部、转型分部。
负责全县大客户单位,原商业客户单位,农村七站八所,工业园区和专业市场等的营销服务和管理工作。
现有1214家单位。
实习的第一天我当然是先熟悉工作环境了,在办公室看同事如何的工作,看他们都需要去哪些地方。
其实我觉得在工作的一开始,我是从做信息采集表开始做的,帮同事进行一些信息采集表方面的记录。
其实看起来很简单的,但是里面有好多需要你去掌握的。
至少你还需要知道哪些东西是需要的,哪些东西是一定需要记在表上面的。
随后,我就接手了几次打电话的工作,因此在那段时间,我成了一个专攻打电话的工作者了。
虽然工作很简单,但能够帮上一些忙,也锻炼了自己的勇气和信心,感到非常..由方\案.范文库;为您搜;集'整理^的开心。
后来,宁乡县要创立文明城市,于是公安局就委托我们来进行一项电话形式的民-意,而且都是在加班的时间内打电话,说起来也挺累的,打了3天,估计是打了1000多的电话吧,几乎宁乡县每个村每个城市都打了电话。
其实这是个比较艰难的任务,要每天都用自己的耳朵对着电话听筒,还要不停的重复着一段已经可以倒背如流的话,还要用最真正的态度,礼貌的和对方交流。
不过,只要我们认真的完成这项工作其实还是有很多乐趣的。
其中真的有很多细节,很多平时上课学不到的知识\搜集整注重品牌的建设方案范=文库为\您搜.集整'理_的,通过学习我了解了品牌的概念,同时我也懂得了只有品牌的建设方案范=文库为\您搜.集整'理_才能赢得市场,从中我们了解了电信的品牌,懂得品牌和顾客之间的关系。
在实习其间,我深切感受到,我所在的政企部是一个团结,上进,充满了活力的集体。
每天大家都是笑脸相迎,即使面临很大的工作压力,办公室里仍然会听到笑声;面对客户,大家总是热情真诚;面对工作上的困难,大家总是互相帮助,直至解决难转自:
.xx题。
整个部门和睦相处,就像一个温馨的大家庭。
而部门领导就是这个家庭中的家长,给每个人很大的空间自由发挥。
特别令我感动的是,每当我遇到困难向大家求助时,谁都会无私地告诉我。
有时候,办公室的职员还会要我去尝试通过打电话的形式去催别人交话费,他说,这对于我们大学生其实是一个挑战,也是一个心理素质的挑战,因为有时候人家会不听你的,会突
然挂掉电话,甚至会骂你之类的,当然那是极少数。
不过我比较幸运,打了一上午的电话通常都是非常..由方\案.范文库;为您搜;集'整理^通情达理的,非常..由方\案.范文库;为您搜;集'整理^成功!
通过向同事学习,认真完成领导和同事们交给我的每一项工作,得到了部门和同事尊重和好评。
刚离开校门的我对外面的世界当然是充满着好奇和向往。
从大学校园生活直接步入社会,需要你去接触的不再是那些熟悉的面孔,换之而来的是各行个业的人。
对他们的了解要从头开始,如何去了解一个人的内心世界,如何去和一个人沟通,这一系列的问题都要你去探索和解答。
但是最重要的是切记“人心叵测”,外面的世界固然很诱人,而它不再像校园生活那样单纯了,所以你要时刻留心发生在自己身边的每一件事,处理好发生在自己身边的每一件事,同时搞好自己的人际关系,与同事,与客户,树立良
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