物业服务手册.docx
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物业服务手册.docx
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物业服务手册
物
业
服
务
手
册
一、公司简介——-———-—--———--———3
二、公司组织架构图—-—-—-—————-———5
三、公司主要管理人员简介-———-——-—-——6
四、物业服务内容及标准7
五、物业服务工作流程11
第一节:
佛山市顺德区自家人物业管理公司简介
“自家人”物业管理有限公司是一站式综合服务体系的一个部门,佛山市顺德区一站式综合服务体系于2006年开始组建,主要由务实劳动保障咨询服务中心、知专知识产权服务有限公司、前先锋科技咨询服务有限公司及人力资源管理促进会等服务单位自愿组成的联盟服务机构。
主要服务内容包括:
劳动保障事务代理、法律咨询服务、科技咨询及申报、知识产权代理、财务管理咨询服务、融资投资、猎头服务、物业服务代理、培训服务、体系认证、电子商务等项目。
综合服务体系2008年曾负责顺德区北滘镇政府的“金种子计划扶持100多家企业的电子商务推进工程"服务工作,并于2010年被佛山市顺德区中小企业局及省中小企业局审批认定为“顺德区中小企业综合服务机构"。
“自家人"物业管理有限公司成立于全球金融危机导致市场经济大萧条的背景下,逆势而上,现已初具规模。
公司拥有一批专业的负责任的物业管理团队,他们具有多年的物业管理工作经验:
在企业的后勤管理、小区物业管理、治安维护、工程维修维护、绿化养护、环境保洁及社区文化等工作方面都取得优良成绩和累积了丰厚的实践经验。
本公司管理团队训练有素、高效,现已形成专业、规范的物业服务体系。
公司以“打造物业精品,服务社会民众"为目的,以“服务第一、客户至上”为宗旨。
同时,公司力求将我国几千年来固有的“天、地、人和”的和谐思想引入物业管理工作中:
在工作中积极发扬传统的“仁爱”精神,倡导“仁者爱人"、“厚德载物”、“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼“的道德,创造现代生活需要的同情弱者、互助友爱、帮穷济困、敬老爱幼及“我为人人,人人为我”的和谐友爱的新型社区关系,形成邻里间互助互爱、与人为友、与天地万物为友的和谐共处的良好氛围,以开创物业管理的新思维、新模式。
展望未来,“自家人”坚信在吸取中华文化之精髓的基础上,将信心满怀地提高物业管理档次和形象,并遵循市场规律,参与市场竞争,扩大经营管理范围,力求社会效益和经济效益的最优化,让们真正感受到“回家的感觉真好”!
“自家人”八大理念宗旨:
1、人本:
在公司内部以员工为本,加强员工培训、考核,建立优胜劣汰、奖勤罚懒的即时激励机制,充分调动员工的积极性、创造良好的工作环境;
2、有序:
部门管理工作有条不紊,井然有序,有一整套管理制度和服务程序;
3、合作:
各部门精诚合作,相互配合,互相帮助,共同提高;
4、成功:
为客户创造一个安企、文明、舒适的工作环境和生活环境,同时企业取得良好经济效益和社会效益;
5、文明:
具备文明人的素质,即有社会公德和职业道德,有理想、有抱负、有文化修养和具有现代意识。
6、礼貌:
仪容端庄、仪表大方、热情主动、谈吐文雅、举止得体、热情主动、笑脸相迎、亲切问候;
7、优质:
严谨的管理、尽善尽美的服务,塑造自家人物业管理品牌;
8、高效:
精于管理的队伍,简明的工作流程
第二节:
公司组织架构图:
佛山市顺德区自家人物业管理有限公司
组织架构图
第三节:
物业公司主要管理人员简介:
行政经理:
涂靖萍,女,人力资源管理本科,曾在中国移动江西分公司担任过行政后勤经理、某知名企业内部培训讲师,已取得高级人力资源管理师职业资格证书.
物业经理:
杨丛林,男,物业管理专科,有过在深圳中海、荣超、金地超大型物业公司服务工作经验,并有过超甲级写字楼、商端豪宅、高档别墅基层管理工作经验,参加过ISO9001质量管理体系培训,通过物业管理从业人员职业资格认证考试,现已取得助理注册物业管理师职业资格证书。
安全保卫部经理:
黄新生,男,35岁,武装特警部队退伍军人,10年以上大型工厂保安部经理/工作经验;熟悉大厦楼宇、小区各类安防设施及治安管理,及保安员队伍建设及本部门日常工作;具备敏感的安全防范意识及人员管理能力,具有人员指挥、人员培训工作经验,能独立建立、编写各类安全突发事件应急处理,具有良好的沟通、协调能力,团队合作意识强,应急指挥能力强;持消防员上岗证、安全主任资格证、ISO9001内审员资格证书。
保洁主管:
兰世友,男,高中学友,曾在美的物业担任过基层管理的职位,主管保安、清洁、绿化工作,期间负责美的总部整栋大厦的保安清洁工作,有较强的现场管理工作经验。
第四节:
物业服务内容及标准
(一)综合服务
1、按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准。
2、设有服务接待中心,公示8小时服务电话,及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉。
3、对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。
4、小区业主支持和配合物业管理的各项工作,每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查,满意率达75%以上。
5、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书,特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
6、全体员工佩戴标志,行为语言规范,服务主动,热情.
(二)房屋管理及维修养护
1、按物业服务合同和业主公约的约定对房屋及配套设施设备提供服务。
2、各组团、栋、及单元(门)、户和公共配套设施场地的标识明显。
3、房屋外观(包括屋面、露台)完好;公共楼梯间墙面、地面无破损;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置。
4、对违反规划私搭乱建、私自拆改管线和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和相关主管部门。
5、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护,检修记录和保养记录齐全。
6、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求,建立完善的住宅装饰装修管理制度。
装修前,依规定审核业主(使用人)的装修方案,告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项.每周巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
7、保修按双方约定时间到达现场,有报修、维修和回访记录。
(三)共用设施设备维修养护城市猎房|福州房产网
1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外);
2、小区内公共配套服务设施完好,不随意改变用途,共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常。
3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范;设施设备运行正常,无事故隐患。
4、对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录,需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围的,及时编制维修计划、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,根据业主大会的决定,组织维修或更新改造.
5、水、电、电梯、监控等设备运行保养人员技能熟练,严格遵守操作规程及保养规范。
6、路灯、楼道灯、景观灯等公共照明设备完好率80%以上。
7、消防设施设备完好,可随时启用,消防通道通畅。
8、容易危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施,对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。
(四)绿化养护
1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。
2、定期清理绿地杂草、杂物;
3、园林建筑和辅助设施完好,整洁无损
(五)保洁服务
1、设有垃圾收集点,生活垃圾每天清运一次;
2、小区公共场所每天清扫1次;电梯厅、楼道每日清扫1次,每月拖洗1次;楼梯扶手每周擦洗1次;共用部位玻璃每月清洁1次;室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每季度擦拭2次;路灯、楼道灯每半年清洁1次。
3、共用雨、污水管道每三年疏通1次;雨水井、化粪井、污水井每半年检查1次,视检查情况及时清掏,化粪池每半年检查1次,每年清掏1次,发现异常及时清掏;
4、二次供水水箱按规定清洗,定时巡查,水质符合卫生要求;
(六)协助公共秩序
1、设专人24小时值勤,其中主出入口不少于8个小时有专人站岗值守,车辆停放有序。
2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次,并做好巡查记录。
3、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。
第五节:
物业服务工作流程
一、报修流程:
1、客户服务部接到业主来电-———>值班人员登记(特约、维修登记本)-——->登记完开出工作维修单给到工程部--—-〉工程部接单,同时受理人通知贴心管家(贴心管家每4个小时回复前台)处理完毕后由前台值班人员做回访(维修回访率需达到百分之百)。
2、返修问题及时通知x,由x负责与x公司工程部联系问题,x提供一份返修进度日报表给客户服务部门。
贴心管家及时向x了解返修进度。
注意事项:
1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。
2、无偿服务单开出后统一于下班前返回。
3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度.
4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。
二、受理投诉流程:
客户服务部接到投诉--—->把信息传送给贴心管家--—->由贴心管家联系相关部门处理-—-—>贴心管家4个小时回复前台。
——-->受理人做回访(重大事件由经理、主管、组长进行回访).
注意事项:
1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认.
2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进.
3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。
三、家政服务流程:
1、清洁服务:
A、包月清洁:
新客户来电—--—〉受理人登记-—--〉联系贴心管家和相应负责人现场定价—--->预约时间-———>定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表-—-—>清洁部凭单定期上门服务开单人定期回访
旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。
B、全屋(入伙清洁):
新客户来电-———〉受理人登记--—-〉联系清洁组长现场鉴定-—-—>受理人开单—---〉组长取单——-—>服务完毕后由受理人回访。
C、钟点清洁:
客户来电—-——〉受理人登记——-->联系相关区域清洁部组长并约定时间-——->受理人开单--—->组长取单-—-—>服务完毕后由受理人回访
注意事项:
1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。
2、开单前必须与客户确认服务时间。
3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理.
4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。
2、绿化服务:
新客户来电-—-—〉受理人登记---—>联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间受理人开单-—--〉组长取单-———〉服务完毕后由受理人回访。
旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。
注意事项:
1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。
2、开单前必须与客户确认服务时间。
3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理.来源:
考试大
4、每月月末核对、整理、存档一次派工单.
清洁有偿服务收费标准
工程维修部有偿服务标准
绿化部有偿服务标准
备注:
家政服务(清洁部、绿化部)由贴心管家同相关专业人员一起上去议价、定价,凭单服务,逐步完善价格标准,服务标准,提高服务质量。
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