浅析汽车前台业务接待的重要性++完.docx
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浅析汽车前台业务接待的重要性++完.docx
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浅析汽车前台业务接待的重要性++完
学生毕业论文及过程资料
专业:
市场营销
班级:
092402
学号:
09240228
姓名:
张文洁
汽车学院
2012年5月
毕业设计(论文)任务书
张文洁同学:
经系(分院)毕业设计(论文)工作小组研究,现确定你的毕业(设计/论文)题目为:
浅析汽车前台业务接待的重要性。
其主要研究内容:
1、通过汽车前台业务接待的认识,了解汽车前台业务接待对汽车企业的重要性。
2、汽车销售企业的前台人员必须具备极高的业务素质。
3、理解客户满意理念与服务接待的功能。
4、一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。
5、了解服务顾问的职责和重要性。
需要查阅的参考文献:
[1]王洪耕,谈判与推销技巧.[M].北京:
中国人民大学出版社,2000.
[2]陈企华,最成功的推销实例,[M].北京:
中国纺织出版社,2003.
[3]何伶俐,高级商务礼仪指南,[M].北京:
企业管理出版社,2003.
[4]张桂蓉编著,现代营销礼仪,[M].长沙:
中南工业大学出版社,2000.
[5]王慧琴主编,消费者心理学,[M].南京:
东南大学出版社,2005.
进度要求及工作内容:
资料查阅阶段:
2011年12月6日~2012年3月15日,根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书,确定论文题目;
开题报告阶段:
2012年3月16日~2012年4月15日,搜集资料,完成并提交开题报告;
初稿阶段:
2012年4月16日~2012年4月30日,形成毕业论文初稿;
修改定稿阶段:
2012年5月1日~2012年5月25日,根据指导教师的修改意见和实习期间的心得,完成毕业论文的第二稿;
2012年5月26日~2012年5月30日,在指导教师的审核下,完成终稿。
请你按《毕业设计(论文)教学工作规范》的要求,做好各项工作,确保任务的圆满完成。
指导教师(签名):
2012年3月15日
毕业设计(论文)开题报告
题目:
浅析汽车前台业务接待的重要性
系(分院):
汽车学院专业:
市场营销
指导教师:
范黎明
报告人:
张文洁
2011年4月18日
本课题研究的意义
汽车前台接待是汽车销售的核心部分,从另一种意义上说也是一种人际交往方式。
还有一种意义就是要给客户重要的第一印象,这个第一印象能左右客户对本店的各种评价以及再一次的光临,如何才能给客户好的印象很是重要。
客户的好的度是我们的最主要目标。
汽车前台接待是4S店和客户之间相互交流的桥梁和纽带,也是展示4S店形象的重要窗口,是一项具有丰富内涵的综合性工作,接待工作的重要性在于直接体现4S店的整体形象。
本课题的基本内容、重点和难点,拟采用的研究手段(途径)
基本内容:
1、通过汽车前台业务接待的认识,了解汽车前台业务接待对汽车企业的重要性。
2、汽车销售企业的前台人员必须具备极高的业务素质。
3、理解客户满意理念与服务接待的功能。
4、一个优秀的称职的前台人员应能做到接待时与客户进行良好的沟通。
5、了解服务顾问的职责和重要性
重点和难点:
重点是:
了解分析客户心理需求技巧,然后掌握并理解汽车前台业务接待技巧够真正运用到日后汽车前台接待过程中。
难点是:
当前汽车前台接待技巧应用现状,了解汽车前台接待中如何应对不同客户的技巧整个过程需花费大量时间,需要掌握大量专业知识。
本课题拟采用的研究手段:
(1)收集和查阅相关资料,查阅书籍,获取相关资料,听取指导老师的意见和建议;
(2)查看实习单位的销售技巧管理手册;
(3)咨询指导教师;
(4)上网查找相关文献;
(5)根据实习报告中具体的工作内容形成的体会。
课题进度计划
本课题计划按以下几个阶段完成:
资料查阅阶段:
2011年12月6日~2012年3月15日,根据我实习期间具体的工作岗位和指导老师下达的任务书,确定论文题目;
开题报告阶段:
2012年3月16日~2012年4月15日,搜集资料,完成并提交开题报告;
初稿阶段:
2012年4月16日~2012年4月30日,形成毕业论文初稿;
修改定稿阶段:
2012年5月1日~2012年5月25日,根据指导教师的修改意见和实习期间的心得,完成毕业论文的第二稿;
2012年5月26日~2012年5月30日,在指导教师的审核下,完成终稿。
参考文献资料
[1]王洪耕,谈判与推销技巧.[M].北京:
中国人民大学出版社,2000.
[2]陈企华,最成功的推销实例,[M].北京:
中国纺织出版社,2003.
[3]何伶俐,高级商务礼仪指南,[M].北京:
企业管理出版社,2003.
[4]张桂蓉编著,现代营销礼仪,[M].长沙:
中南工业大学出版社,2000.
[5]王慧琴主编,消费者心理学,[M].南京:
东南大学出版社,2005.
指导教师意见(对本课题的深度、广度及工作量的意见)
指导教师(签名):
2011年4月18日
系(分院)毕业设计(论文)工作小组意见
组长(签章):
年月日
毕业设计(论文)
题目:
浅析汽车前台业务接待的重要性
系(分院):
汽车学院专业:
市场营销
姓名:
张文洁
指导教师:
范黎明
2012年5月28日
摘要
汽车前台接待是汽车销售的核心部分,从另一种意义上说也是一种人际交往方式。
还有一种意义就是要给客户重要的第一印象,这个第一印象能左右客户对本店的各种评价以及再一次的光临,如何才能给客户好的印象很是重要。
客户的好的度是我们的最主要目标。
汽车前台接待是4S店和客户之间相互交流的桥梁和纽带,也是展示4S店形象的重要窗口,是一项具有丰富内涵的综合性工作,接待工作的重要性在于直接体现4S店的整体形象。
关键词:
汽车前台;接待;重要性;浅析
1.前台工作的基本内容………………………………………………1
……………………………………………………1
…………………………………………1
…………………………………1
2.车销售企业的前台人员必须具备极高的业务素质………………2
良好的职业道德………………………………………………………2
良好的心理素质………………………………………………………2
良好的沟通能力………………………………………………………3
合理的知识结构………………………………………………………3
3.理解客户满意理念与服务接待的功能……………………………3
客户满意理念…………………………………………………………4
3.1.1理念满意………………………………………………………………4
行为满意………………………………………………………………4
视听满意………………………………………………………………4
产品满意………………………………………………………………4
3.服务满意………………………………………………………………4
3.2服务接待功能…………………………………………………………4
4.服务顾问的职责和重要性…………………………………………5
………………………………………………………5
………………………………………………………5
5.结论…………………………………………………………………5
6.参考文献……………………………………………………………6
7.致谢………………………………………………………………7
浅析汽车前台业务接待的重要性
1前台工作的基本内容
前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位,热诚、积极的工作态度很重要。
2009年6月,我开始从事前台接待工作,深知接待人员是展示公司形象的第一人。
在工作中,严格按照公司的要求,热情对待每一个来访客户,并热心的指引到相关的办公室。
为公司提供了方便,也为客户提供了方便。
接电话时,做到耐心听客户的询问,并力所能及的作出相应的解答。
负责前台电话的接听和转接,
作为负责前台电话的接听和转接的工作人员首先应该做好的工作有:
(1)来电咨询工作
(2)重要事项认真记录
(3)对相关人员的及时传达。
1.1.2负责来访客户的接待
(1)接待三声:
来有迎声;问有答声;去有送声。
(2)热情接待五到:
人到——对于重要客户来访,应主动过去接待;眼到——接待时,眼睛看着对方的眼睛,不要摇摆不定不看对方。
注视对方时要友善,采取平视;手到——在接待时,主动伸出手与来访嘉宾握手。
保证握手力度适宜,握手时注视对方,不可看其他人或物;口到——讲普通话,这是文明程度的体现;心到——要把友善、热情表现出来,同时在接待客户时不要想其他未完成的工作,让客户感觉你心不在焉,这样是很不尊重对方的。
负责公司前台大厅的卫生清洁
(1)负责前台资料整理、清洁
(2)大厅车辆的日常清洁
(3)保持前台桌面整洁
前台接待人员代表着公司的形象,更是公司的窗口。
客户初次登门拜访,面对的第一个人便是前台人员,所以公司的第一印象也是通过前台来体现的。
前台接待人员,不仅仅只是形象好气质佳这么简单,本人的综合也是至关重要的
2车销售企业的前台人员必须具备极高的业务素质
职业道德就是同人们的职业活动紧密相联的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操和道德品质的总和。
职业道德不仅是从业人员在职业活动中行为标准和要求,而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。
职业道德是社会道德在职业生活中的具体化,无论从事什么样的职业都应该有良好的职业道德,俗话说:
“要做生意,就要先做人”。
只有人品端正了,别人才会尊重你,信任你,把你当成自己的朋友,从而才能成为生意上的伙伴,生意下的朋友,德兼备才是真正的人才,否则再有才能也是枉然,没有发挥的空间。
作为一名汽车销售人员,必须具有高尚的素质和情操,诚实严谨、恪尽职守的态度,廉洁奉公,公道正派的作风。
其原因是汽车这种商品的价格很高,并且是一种复杂商品,如果汽车销售人员欺骗顾客,顾客会受到较大的损失,同时还可能给汽车销售商带来更多的经济损失。
因为汽车销售人员的一言一行都代表着公司,公司的形象则是靠汽车销售人员来向社会大众展示的。
(1)具有充分的适应力
(2)能充分的了解自己,并对自己的能力做出适应的评价
(3)善于从经验中学习
(4)能保持良好的人际关系
汽车销售人员的沟通能力好比司机的双手一样重要,是其生存的主要根基之一。
汽车销售最主要的工作就是与客户进行沟通,可以说汽车销售人员在整个销售过程中都必须与客户进行沟通,汽车销售人员沟通能力高低直接影响销售结果的重要因素,在同样的时间内对于同样的顾客,最终能否达成一致,就要看谁的沟通能力强了。
谁都会沟通,但要做到有效沟通就并不那么简单了,要想做到有效沟通,汽车销售人员必须准确的把握顾客的购买欲望,是否真的能够购买,是否掌握着经济实权等。
从而让顾客认同汽车销售人员和汽车销售产品,最终影响他们的购买决策行为和方向。
可见,汽车销售人员必须具备良好的沟通能力,良好的沟通能力是汽车销售人员开拓市场、过关斩将主要利器。
汽车产品属于大件的耐用消费品,为理性消费品。
这类产品的价格较高,购买次数较少,顾客在购买时多持慎重态度。
一般在充分了解产品的特征、效用、价格、服务等众多因素之后才会做出购买决定。
同时在汽车销售过程中都会遇到这样的客户,他们在汽车方面是行家,提出的问题是相当专业的。
这就要求汽车销售人员要用相当专业的答案来解决顾客的问题,让顾客在理性上更好的所要购买车的结构与性能,从而做出正确的抉择。
因此,对于汽车这类理性产品,仅凭“花言巧语”是很难打动客户的,需要汽车销售人员拥有良好的专业知识。
汽车销售人员无论销售的是家用车还是商用车,都要了解他们的性能。
排量等一些相关的知识,还要掌握一些维修方面的知识和保险方面的知识,以备不时之需,如果汽车有什么毛病,销售人员应以最快额速度,准确的判断出毛病的存在,及时给顾客提供有价值的建议,让顾客损失降为最低。
因此,汽车销售人员不但要掌握专业知识,还必须有渊博的科学文化知识做后盾,其中掌握一般文化知识是基本条件,包括语文、历史、地理、外语、数学相关知识,精通本专业的知识是必备条件,包括汽车文化、汽车概念、汽车配件、汽车营销、汽车保险、财务等相关知识。
此外,汽车销售人员除了应掌握一般的文化知识和专业知识外,还要有广泛的兴趣和爱好,包括体育、音乐、美术等领域以增加自身的知识面。
这样他们才能与顾客有更多的共同语言,才能有利于他们与顾客沟通,以便促成交易。
3理解客户满意理念与服务接待的功能
理念满意
企业经营理念带给顾客的满意状态。
它应包涵经营宗旨满意、经营方针满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的这一思想。
理念设置必须体现顾客第一的精神。
.2行为满意
企业全部的运行状态带给顾客的满意度。
行为满意系统包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的内容。
视听满意
企业可视性和可听性外在形象带给企业的内外顾客的满足状态。
视听满意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意侧面。
视听满意系统应包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等内容。
产品满意
企业产品带给顾客的满意状态。
其内容有产品质量满意,功能、设计、包装满意和产品价格满意等。
服务满意
企业服务带给顾客的满足状态。
服务满意系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满意、情绪与环境满意等。
如今世界经济已进入服务经济时代,服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质I和价格的竞争。
这是因为受国际经济大循环的影响,同行业之间生产水平和产品基础,市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。
故而服务就成了竞争的新焦。
因此为顾客提供满意的服务,是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。
服务接待很简单,就是你汽车到4S店让别人服务商接待你的地方,在这里你可以向服务人员反馈你车辆的信息和状况,而且会对你此次维修保养的费用做一个初步的预算。
你可以在接待室休息,喝茶,打牌,上网甚至谈恋爱。
这里就是要给车主朋友营造一个温暖的汽车之家,在这里大家都可以交更多的朋友!
因为第一时间接洽你的是服务顾问,也就是你的汽车经纪人!
他们会给你一些护车养车的概念和知识!
4服务顾问的职责和重要性
汽车销售顾问是指为顾客提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售人员。
其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作,但其立足点是以客户的需求和和利益为出发点,向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。
其具体工作包含:
客户开发,客户跟踪,销售导购,销售洽谈,销售成交等基本过程,还可以涉及到汽车保险,上牌,装潢,交车,理赔,年检等业务的介绍、成交或代办。
在4S店内,其工作范围一般主要定位于销售领域,其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。
(1)有效执行各类汽车营销策略。
(2)开发潜在目标客户,按时完成汽车销售指标。
(3)按规范流程接待客户,并向客户提供优质的售车咨询和配套服务等。
(4)协助顾客办理车辆销售的相关手续。
(5)积极上报并解决售车过程中出现的问题。
(6)负责对已成交客户进行汽车使用情况的跟踪服务。
(7)做好与客户之间的沟通工作,提高顾客满意度。
5结论
对于前台业务接待人员的重要性,所有的汽车销售企业都很重视。
但据调查,绝大多数企业的做法却没有达到预期的目标;现代汽车销售必须具备极高的业务素质,无论是人品、性格还是知识素质都必须是一流的,他很可能是企业中最优秀的销售人员之一。
前台人员的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化,代表着企业对客户服务的深度和广度,更代表着企业的实力与管理水平。
参考文献
[1]王洪耕.谈判与推销技巧.[M].北京:
中国人民大学出版社,2000.
[2]陈企华.最成功的推销实例,[M].北京:
中国纺织出版社,2003.
[3]何伶俐.高级商务礼仪指南,[M].北京:
企业管理出版社,2003.
[4]张桂蓉.现代营销礼仪,[M].长沙:
中南工业大学出版社,2000.
[5]王慧琴.消费者心理学,[M].南京:
东南大学出版社,2005.
致谢
本文是在指导老师范老师的悉心指导下完成的。
在六个多月的毕业顶岗实习期间,汽车学院各位领导、老师的言传身教,丰富的技术经验、渊博的专业知识和严谨的工作态度,给了我很大的启迪和帮助。
在此,谨向他们表示衷心的感谢!
在毕业实习及论文的研究过程中,得到了实习单位各位领导和同事的大力帮助,也得到了本班各位同学的帮助,在此也向他们表示感谢!
同时,感激三年来,一直支持、鼓励和教育我的老师和养育我长大且仍在为我辛苦操劳的父母。
他们为我能完成学业付出了许多汗水,更饱含着深情的期待,这将使我终生难忘,也必将继续影响着我的未来。
最后,由于本人水平有限,加之时间仓促,文中难免有欠妥和错误之处,恳请各位老师,各位同学多多批评指正,本人将不胜感激!
张文洁
2012年5月28日
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