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导游工作经验总结.docx
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导游工作经验总结
导游工作经验总结
篇一:
导游工作经验总结
导游工作经验总结
“导游”工作给我的生活带来了许多快乐,却也让我知道,“导游”不是一项简单的工作,与其他职业有一个显著的不同,那就是你必须与客人近距离接触,这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。
从某种意义上可以这么讲,导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱。
通过几个月的工作实践,我深深的体会到,取得了导游证,并不代表你就永远是一个合格的导游员,而是要不断的的学习、充实、提高。
在旅游者的眼中,导游员应该是无所不知的“万事通”。
导游服务是知识密集型的高智能的服务工作,丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。
作为一个导游员就要“与时俱进”,永远保持积极的求知欲,以适应社会进步和发展的需求。
更重要的是。
我们自己千万不敢把自己当成“万事通”,要保持谦虚谨慎的态度,要切记“学海无涯”、“学无止境”,“人外有人,天外有天”,“三人行,必有我师”。
要时刻牢记导游的职责,认真学习《导游人员管理暂行规定》、《中华人民共和国国家标准导游服务质量》,努力的实施好旅游计划,作好联系、协调、讲解等服务工作。
坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、热心、周到的作好导游服务工作。
也就是一切工作以旅游者为出发点,以服务为出发点,时刻考虑旅游者的利益和要求,绝不能拒绝游客的合理合法要求。
服务过程中要坚持“为大家服务”的原则,不能有亲疏之分,厚此薄彼,而应对每个游客都热情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理而可能”的原则,在旅游服务过程中,要时刻关注游客的情绪变化,耐心倾听旅游者的意见、要求,冷静分析、仔细甄别,合理又能实现的,就努力的去做,如果没有作好或是已经错过机会,就想办法及时弥补,以求最大限度的达到游客的满意。
导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面,在导游讲解过程中,我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成,缺一不可,首先“准确”是首当其冲,至关重要的,在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训,切忌胡编乱造、张冠李戴、信口开河,这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉,会引起游客的反感、责备。
旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一,而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播洒中华文明的重任,因此导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望。
其次,“清楚”是关键,在导游讲解中,清楚、简洁流利的语言表达,是导游语言科学性的又一体现。
口齿清楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强,避免使用生僻的词汇和滥造词汇,这是导游讲解基本的要求。
另外,“生动”是调和剂,是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。
如果讲解过程中,语言平淡无奇,象和尚念经似的单调、呆板,会是旅游者感到索然无味,在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪;而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境,可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴,创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛,给人的是一种美的享受。
篇二:
导游个人年度工作总结(3篇)
导游个人年度工作总结
篇一
转眼一年的时间又在不经意间从我们的身边匆匆消失了,过去的一年无论是对社里而言,还是对我自己来说都是忙碌而充实的一年。
总结一年中的工作,“导游”工作给我的生活带来了许多快乐:
工作中带着来自四面八方的游客朋友穿梭于香格里拉大地;在肃穆的佛殿里、在雄伟的大山间到处留下我快乐的足迹,一起和游客们放声歌唱细细地去遐想、去品味、去感受这些可能令人终生难忘的导游生活。
导游职业与其他职业有一个显著的不同,那就是导游必须与客人朝夕相处,这自然使我们对服务的感触比一般人深刻。
从某种意义上可以这么讲,导游职业的无穷魅力正是源于我们对服务的感知和热爱,她不仅仅只被看成一份工作,而更应该被珍视为一个值得终身追求的事业。
虽然干导游这行并非我的初衷,然而很快我就发现:
自己是适合干导游这一行的,因为我喜欢这个职业。
细细总结自己XX年带团的成功之处,大致如下。
1、通过多年的工作实践,我深深的体会到,取得了导游证,并不代表我就永远是一个合格的导游员,而是要不断的的学习、充实、提高。
在旅游者的眼中,导游员应该是无所不知的“万事通”。
导游服务是知识密集型的高智能的服务工作,丰富的知识、广博的见闻是做好导游服务工作的前提。
随着改革开放,我国社会经济的高速发展,文化内涵在不断地丰富、知识更新的节奏在不断的加快,作为一个导游员就要“与时俱进”,永远保持积极的求知欲,以适应社会进步和发展的需求。
更重要的是。
我们自己千万不敢把自己当成“万事通”,要保持谦虚谨慎的态度,要切记“学海无涯”、“学无止境”,“人外有人,天外有天”,“三人行,必有我师”。
2、要时刻牢记导游的职责,认真学习《导游人员管理暂行规定》和《卡瓦格博国旅散客中心的导游管理条例》,努力的实施好旅游接待计划,做好联系游客、协调各种关系、认真讲解等服务工作。
坚持“宾客至上、服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、耐心、周到的做好导游服务工作。
一切工作以旅游者为出发点,以服务为出发点,时刻考虑旅游者的利益和要求,绝不拒绝游客的合理合法要求。
服务过程中要坚持“为大家服务”的原则,不能有亲疏之分,厚此薄彼,对每个游客都热情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一视同仁;坚持“合理而可能”的原则,在旅游服务过程中,时刻关注游客的情绪变化,耐心倾听旅游者的意见、要求,冷静分析、仔细甄别,合理又能实现的,就努力的去做,如果没有作好或是已经错过机会,就想办法及时弥补,以求最大限度的达到游客的满意。
对游客提出的不合理的、不可能实现的要求和意见,本着实事求是的原则,耐心细致、不急不躁的态度,给游客作出解释和说明,得到游客的理解、信任,使游客心悦诚服。
3、努力让自己的讲解做到更好,导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面。
包括途中讲解、景点讲解、自然景观、人文景观、历史文物、民俗风情等的介绍。
在导游讲解过程中,我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相成,缺一不可,首先“准确”是首当其冲,至关重要的,在讲解过程中牢记“一伪灭千真”的教训,做到不胡编乱造、张冠李戴、信口开河,使游客没有被蒙蔽、愚弄的感觉,不引起游客的反感、责备、投诉,不影响旅游计划的实施。
旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内容之一,而我们导游就起着
传播知识信息、传递审美观念、播洒藏区文明的重任,因此我们导游语言必须科学、规范,传递的信息必须正确无误,这样更能够吸引游客的注意,满足游客的“求知”愿望,我们才会得到游客的尊重和敬佩和信任,其次,在导游讲中,清楚、简洁流利的语言表达,这是导游讲解基本的要求;另外在讲佛教文化,人文景观时,其历史背景、包涵的寓意、文化内涵都要讲清说明。
另外,“生动”是调和剂,是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。
生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境,可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴,创造的是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛,给人的是一种美的享受。
当然,“幽默”要建立在“品位”上,列宁说过“幽默是一种优美的、健康的品质。
”幽默应是有礼的、高雅的、不冒犯他人的健康的语言和表现。
4、旅游是一种社会群体活动,它涉及到社会生活的方方面面,包含“吃、住、行、游、购、娱”六大要素,而其活动的主体是人,我们业内常说,自己是“合法的人贩子”,常言说,“林子大了,什么鸟都在,世界大了,什么人都有。
”旅游者来自不同的社会阶层,从事着不同的职业,文化层次高低不等,性别年龄各不相同,兴趣爱好因人而异,身体状况不尽相同。
这就要求我们导游员要有敏锐的观察能力,每带一个团队,就要迅速的观察团队人员的年龄结构、性别比例、身体状况等;很快的和游客进行沟通,从游客的言谈举止中判断出客人的文化层次、兴趣爱好,找到和游客相容的交汇点,以便找准自己导游服务的切入点,是自己能很快和游客融为一体,打成一片,是游客对自己有初步的好感。
在旅游服务过程中,也要处处留心,在吃、住、行、游、购、娱各个环节上观察游客的情绪变化,并且要和游客进行积极的沟通,了解游客的心里状态,根据游客对人文景观、自然景观的不同喜好,在游览时间、游览顺序上,在讲解方式、讲解风格上做出相应的变化;根据游客的年龄层次、性别、兴趣爱好的不同适当的调整旅游的节奏、劳逸的强度,适度的进行娱乐活动。
5、导游工作内容繁多,一次团队旅游活动不是也不可能是一个导游来全部完成的,需要多方面的配合和支持。
作为一个地方导游来说,景点导游、饭店、宾馆、司机等组成一个工作集体,来完成一次旅游活动。
这就要求地陪导游必须要有良好的协作精神,良好的合作精神是组织好旅游活动,高质量的完成导游服务的前提,只有地陪、司机等各方密切协作,共同努力,旅游活动就会顺利和谐的进行,我们所做的各项旅游服务也会让旅游者获得物质上、精神上的最大享受,获得心里上的最大满足,从而赢得游客的信赖,为旅游业赢得信誉,最终为旅行社争取到忠诚的客户群体和为旅行社创造最大的利润。
从事导游工作几年来,最深的感受就是学海无崖,真正体会到了“书到用时方恨少”的尴尬。
工作实践中越来越感觉到知识积累和经验积累的重要性。
我深知“不积跬步,无以致千里,不积小流,无以成江海”,所以在XX年的工作中,我将会更加努力的学习相关的知识和文化,努力总结XX年工作的失误和不足,使自己在新的一年里有一个更大的提高,更好的完成旅行社和旅游局交给的游客接待任务,做到服务最优秀,利润最大化,游客满意化。
篇二
在今年的带团其间有酸也有甜,从中的锻炼让我成长了很多,从困难之中奋进,在奋进之中快乐着。
也让我对自己的未来有了信心。
为此继续而毅然选择加入**旅游总公司,希望我的努力能够让游客多一份满意,多一些微笑。
有几次由于这次准备并不是很充分,给自己带团真的很有挫败感,不过,也让我学习到了怎么处理问题,面临问题时要临危不乱,以下是我个人带团来的大致小结:
1.首先是对熟悉线路:
认真研究游览路线,带团前多方面准备充分,线路熟记于心,做到万无一失。
多请教老导游和其他熟悉线路人员,但也并不能轻信别人的提议,要做到有把握,有依据。
2.用自己的耐心、细心带给游客更加舒适安全的旅游环境:
特别是旺季,一定要提醒旅游注意事项,才能做到到防患于未然,有时一句话就能带来意想不到的效果,如旅游安全问题,游览注意要守时等等,主要防止问题出现的时候游客产生情绪上的不满。
导游若在事先有个铺垫,效果就会好很多。
安排好游客的同时,也要妥善处理好客人,司机,地陪旅行社和景区的关系。
3.导游遇事一定要镇定,你的头衔就注定了你必须在客人面前临危不乱,让旅游人员有一种安全感,也让他们再内心里对我公司的人员能力进一步的肯定。
学会及时果断的处理问题,如发生意外情况也要学会随机应变来妥善处理。
4.平时多读书,在平时的带团过程中会有很多自己不知道的东西,不能给游客带来更加详细的解释。
所以导游所知道的知识必须了解广泛,因此要不断的学习,每次带团回来也要及时的总结教训,积累经验。
让自己成为一个更加优秀的导游人员。
5.维护旅行社的信誉同时也要保护好游客的权益,当你为客人利益着想时,当客人意见不统一或遇到意外问题时,客人也会尊重和理解你和旅行社的安排。
6.最后,要及时解决客人遗留的问题,导游本身是一个服务行业,不仅仅是满足客人的需求,但不同的人也有不同的心理,你的决定不一定合大众,但一定做到合情合理,客人自然也会给你满意的答复。
所以要学会解决不同的问题,不要把问题留到最后。
在过去的一年里,大大小小的经历让我感到此时的我是成功的,过去的苦累一下子变成了我骄傲的资本。
同时也加深了我对这个职业的热爱。
从中更加锻炼了自己行动组织和语言组织的能力,从中得到的是用什么东西都无法兑换的。
在带团的过程中也有许多问题例如:
车多人多会延误正常安排的旅游路线时间,作为导游一定要耐心:
在游览之前必须将团队的游览之前必须将团队的游览路线,集合时间地点再三强调,以防客人一旦走失可以迅速归队。
初到一地大家充满新鲜感会不停“单溜”,这时导游要耐心而迅速的劝客人归队。
尽量将客人控制在自己的视力范围内
总相信“一份耕耘,一份收获”!
爱我所爱,再苦再累也无怨无悔。
希望我用我的小小经验能给大家带来一个微笑,一丝感动。
带着微笑将我们热爱的努力做到最好!
篇三
看着窗外的雪花飘啊飘,今年的导游工作算是告一段落,劳累了一年的导游们终于能好好的休息休息,睡个懒觉呵呵
今年可以说是我丰收的一年,以往的我都是坐在计调的位置操纵团队,安排客人吃住行游购娱。
但是今年我可以冲到旅游工作的第一线去,去给客人介绍我们祖国的山山水水、介绍我们大连这座城市的春夏秋冬。
介绍我们的大海、介绍我们的广场介绍我们的文化、介绍我们大连的每一个角落。
这就是我今年的第一个收获——我的国导证、正因为有了证我得意实现我的人生梦想,去完成我的人生使命。
由于拿证时已进入旅游旺季我便做着兼职导游工作,忙忙碌碌的每一天穿行在每个旅行社的办公室和景点之间,其中有中国旅行社、瑞的旅行社、XX旅行社、中国国际旅行社等等。
在有限的时间里尽量多的为游客多做介绍、多做讲解、多服务、多微笑是我做导游的宗旨。
我相信只有真情的讲解、周到的服务、微笑待人、游客才会玩的开心,作为一名大连导游员我代表的不仅是我自己、不仅是我的旅行社,我代表的是我们这座城市,大连是一座海滨城市有着数不清的奇景异观。
这么漂亮的城市不能因为导游的服务差而让游客对其有反感。
当我每走进一个旅行社的同时,每次递交一份简历上面都会清楚的写着我是一名只会讲解只会服务不会赚钱的导游。
可能作为我的同行业来说不会赚钱的导游不是好导游,但是只会赚钱不会服务的导游更不是好导游。
但是尽管这样仍然会找到好的旅行社,因为聪明的老总都知道只要服务跟上去不愁没钱赚,现在的游客不差钱就看你怎么为他服务作为一个海边城市的导游、作为我们八零年代的尾巴,我们的服务不仅仅停留在只会讲解几句导游词那么简单!
要学会无微不至,游客的每一个动作、游客的每一个眼神、你都要了解他想需求什么这才是一名懂得游客心理的好导游、这才算是好导游。
面对今年的第二个收获就是我有幸参加辽宁省举办的导游大赛,感受了赛场的争锋对决也让我见识了我省其他地区导游员的水平,一句话“人外有人天外有天”我承认我的没有发挥好只因为我还不够努力,尽管我像考导游证那样三更午夜的看题,但是只要在努力一些在努力一些我也许就不会错两道题,也许就是全场的最高分。
郭老师说一句话令我印象深刻“一身的武功让一道题给废了”。
我很服气但是我不甘心我等待着下一次的对决,但是对于我刚出茅庐的孩子能够参加比赛我已经知足。
能站在省里的比赛场上也是一种磨砺,是金子总会发光的我等待着那一天、
今年的第三大收获就是,我接待了一个又一个的团队,分享游客的酸甜苦辣,为他们排忧解难,把不愉快留给我。
把快乐带回家,没有发生误船误机事故,完成了“快乐而来满意而归”的宗旨,因为平安、开心、快乐、比什么都重要!
XX年是我的幸运年我考上了梦寐以求的导游证。
但是XX年对我来说是一个全新的开始,我的目标是进入大连中国旅行社,踏踏实实从导游做起认认真真的为游客服务用我的真心换取他们的笑容呵呵。
同时我在这里也向所有的大连导游发起倡议“做一个名干干净净的导游、不赚黑心钱、不强迫购物、不强迫游客消费、不在宣传中有虚假信息”。
让每一个来到大连旅游的人不仅看到、认识、了解这座城市的美景,更能够因为我们的介绍从而爱上这座城市。
让他们的记忆中永远都有那片蓝色的大海,永远都有导游那张灿烂的笑容。
作为的导游我很愿意引用赵本山老师的一句话“生产快乐快乐生产”游客出来玩
就是出来寻求放松、寻求快乐的。
我们呢就是制造快乐的机器把所有不快乐的因素在我们这里都转化为快乐、快乐、快乐、
在新的一年里我还要在工作的同时继续学习旅游文化、学习祖国河山的文化、把不知道的知识弥补回来。
以便在今后的导游工作中更好的为游客服务、为你服务、为大家服务。
篇三:
关于导游工作的经验总结
好多同行问我关于导游讲解,其实每个导游都有自己的风格,知识都是死的,但人是活的。
可能大家都有同感就是在上学的时候有的老师讲课同学们都爱听,但有的老师讲的课大家都睡着了。
久而久之大家都不喜欢上他的课了,其实课本都一样那为什么不同的老师讲解会有不同呢?
其实这在于讲解老师的本身。
所以导游类同于老师,客人相当于学生。
讲课来回都是那几个景点怎样才能讲好,让客人都满意呢?
根据我的心得我总结了一下主要有两方面即知识和技巧。
今天是知识爆炸的时代,更是移动信息的时代。
一天不看书,你可能就落后了。
十天不学习,你的思想可能就跟不上了。
作为导游你要不断看书,来丰富自己。
也许你看的书不一定带团时能用上,但他丰富了你的阅历。
同事们,精英们,不知道有一个奇怪地发现,你们注意到了没有。
每当你看一本书时,你会发现你这一时期带团所说的话,用的词都是你所看的这本书的一些语言。
同样的你看一篇文稿你就会发现这本书的作者处于怎样的时期。
这其实就是古人说的思行合一。
你没看书之前的讲解,与你看书之后的讲解是有和大差异的。
不信你可以把每次带团讲的话录下来。
有的刚开始做导游,感觉自己与客人没距离感讲得头头是道。
做了就几个月后发现自己,不敢讲了甚至老卡词反倒与客人有距离感了。
其实这才是你真正学习的开始。
这就是我们说的常讲常新。
不断更新知识,这也是优秀导游的必走之路和不二法门。
知识其实有两个方面一个是基础知识另一个是与时消息(及时资讯)
对于陕西导游和北京导游来说基础知识应该是最痛苦的,因为要记大量的知识因为这是历史文化所决定的。
比如西安文化的四只柱。
周秦汉唐的建立时间,帝国的第一位皇帝以及发生的一些大事件都要记下来比如周分为西周和东周,第一个在西安定都的王朝是西周,缔造者是周武王(姬发),定都时间是公元前1046年。
从此拉开了西安长达十三个王朝的开始。
秦王朝定都于咸阳,其实也就是今天的西安。
定都时间公元前221年缔造者是秦王嬴政。
西汉定都时间是公元前202年,缔造者是高祖刘邦(西汉前六位皇帝要背下来,机场讲解要用)。
唐帝国定都时间是公元618年缔造者是高祖李渊(唐朝的前七位皇帝要背下来,西线讲解要用)这是基础。
之后将要讲的故事按时间往里插。
这些虽难记但也是提升你的能力。
之后便是陕西省的人口,面积,地形版图及十市一区,主要的产业。
西安市的人口,面积,及九区四县。
及主要景区的历史缘由和概况。
别小看这些这些,都是前提也是客人最爱提问的。
与时消息就是最新的一些时讯。
像最近的西安咸阳机场T3航站楼,药家鑫事件(讲西安大学城用到),西安大爆炸,杨立学讨薪事件。
记住虽然你是导游讲城市好那是工作,讲一点阴暗面增加真实性和与游客的亲近感(借题发挥讨论呀)。
作为导游一定要对一个时期老百姓关心的问题要关注一下这样才能拉近距离,连个近乎都套不上肯定带不好团。
我每次
上团时都会先给客人报一下天气预报和前一天的新闻,感觉很好啊!
也许一个话题就出城了,也省事啊!
技巧要问我知识重要还是技巧重要,我认为这是个先后问题。
知识学到了用技巧就更加如虎添翼了,要是单用技巧没知识也没地方使。
带团时刚拿到计划单就开始要规划了,如果接机就充分发挥你的才学用知识进行狂轰乱炸,先让客人们折服于你的知识之下,尤其注意一定要人到齐以后,说句祝福话让大家给你鼓掌,再开始讲(下飞机30分钟短暂耳鸣)第一天一定要多讲,后面几天则相对轻松一点。
第一天千万不要对客人约束太多,什么卫生呀!
吸烟呀!
注意时间呀!
统统别说,如果接机是晚上十点钟以后,只简单说一下明天行程就别讲了(讲了没用)。
在讲解之前先梳理一下知识体系,一个主题穿插沿途讲解(如果只讲沿途一种是很容易卡词,第二种是东拉西扯没主题),东线讲西安市概况呢还是讲兵马俑和华清池的一些历史小故事呢?
西线是讲陕西八大怪呢还是陕西省概况又或者是武则天秘史呢?
去法门寺吃饭晚,去乾陵吃饭早,都要搞清楚。
市内的景点是先走城墙呢还是先走两广场(一般情况下第一天不走城墙)什么时候加点,什么时候推小吃都要列下来。
晚上看歌舞如果不看我们就夜游盛世长安。
加点的时候让客人做一下非A即B的选择。
不要问去不去。
要问是去看A呢还是欣赏B呢?
一定要牢牢的抓住客人。
在讲解时可以利用技巧将要讲的话题轻松带过去。
就拿讲西安的蓝田美玉吧!
你在一一介绍九区四县把蓝田县放到最后一个讲,讲着讲着自然而然就将到美玉了。
石之精品曰为玉,玉之广者曰为田,玉之美着曰为蓝。
故曰蓝田。
自然吧!
还有就是西安的瑰宝。
唐歌舞。
我们西安旅游文化主要从周礼,秦风,汉制,唐韵。
逐一讲解周朝的礼仪制度,为什么说们自古是礼仪之邦,秦风我们今天的省会政权,问责制。
汉制我们今天的具有中国特色社会主义经经济制度是怎么来的?
唐韵着重讲唐代的诗人,绘画建筑佛教书法为什么优秀最后讲声乐舞蹈。
因为帝王带头所以帝国上下人人跳舞恭迎皇帝。
秦王破阵乐为李世民行军打仗所编。
霓裳羽衣曲玄宗编舞,玉环作曲。
你说唐朝的舞蹈好不好。
如果客人间的意见相左,你不要管。
让他们自己解决(千万记住)。
客人买东西的时候记住,告诉客人一些不能买的东西(关心他们),始终让客人感觉你只是个向导,客观中立一点。
记住不管客人怎样,一定要充分的尊重他们。
你去看看那些聚在一起的导游嘴上把客人骂的咬牙切齿,真在团上即使客人不买东西也都会对客人很好。
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