温州一生医药运营手册.docx
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温州一生医药运营手册
温州一生医药运营手册
门店营运手册
温州一生医药连锁
方案编号YS-MD-YY-001营销部存档
2020年05月01日
〔内部资料、严谨外泄〕
第一章、公司企业文化与组织结构………………………………………………………第4页
第二章、营运部组织与职能
第一节、门店8项差不多通那么………………………………………………………………第6页
第二节、营运部组织结构与职能描述……………………………………………………第6页
第三节、门店的差不多职能描述……………………………………………………………第7页
第四节、门店的具体职能工作……………………………………………………………第7页
第五节、门店各岗位职责说明书
1、门店店长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准………………第8页
2、班长或组长岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………第13页
3、营业员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第14页
4、收银员岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准…………………第15页
5、药师岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准……………………第17页
第三章、门店礼仪服务标准及行为规范
1、门店整体环境标准及行为规范………………………………………………………第19页
2、个人仪容外表标准及行为规范………………………………………………………第19页
3、个人行为举止标志及行为规范………………………………………………………第19页
4、接待顾客规范用语标准及行为规范人………………………………………………第19页
5、营业员六大差不多接待用语标准及行为规范…………………………………………第20页
6、营业中的答询用语标准及行为规范…………………………………………………第20页
7、道歉用语标准及行为规范……………………………………………………………第20页
8、调解用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页
9、说明用语标准及行为规范……………………………………………………………第21页
10、收银员服务礼仪标准及行为规范……………………………………………………第21页
11、十四条服务禁语标准及行为规范……………………………………………………第22页
12、门店服务礼仪标准及行为规范…………………………………………………第22页
13、店内礼节标准及行为规范……………………………………………………………第22页
14、店内禁忌〔服装、语言、态度、行为〕标准………………………………………第23页
15、处理顾客投诉标准及行为规范………………………………………………………第23页
16、门店服务过程中行为标准要求〔差不多销售技巧〕…………………………………第23页
第四章、门店营运治理制度
1、顾客投诉治理…………………………………………………………………………第25页
2、门店交接班治理………………………………………………………………………第27页
3、督导治理………………………………………………………………………………第28页
4、顾客退换货治理………………………………………………………………………第33页
5、商品损耗治理………………………………………………………………………第34页
6、会员治理………………………………………………………………………………第35页
7、顾客订货治理…………………………………………………………………………第37页
8、赠品治理………………………………………………………………………………第37页
9、资料档案治理…………………………………………………………………………第38页
10、备用金治理……………………………………………………………………………第38页
11、发票治理………………………………………………………………………………第38页
12、突发事件的治理………………………………………………………………………第39页
第五章、门店营运作业流程
1、营业员营业中作业流程与标准要求…………………………………………………第40页
2、收银员作业流程与标准要求…………………………………………………………第40页
3、盘点治理流程…………………………………………………………………………第42页
4、商品优化治理流程……………………………………………………………………第43页
5、促销治理流程…………………………………………………………………………第46页
6、陈设治理流程…………………………………………………………………………第51页
7、互促培训治理流程…………………………………………………………………….第52页
第六章:
门店考核制度
1、职员职责……………………………………………………………………………….第58页
2、上班时刻安排………………………………………………………………………….第58页
3、门店现场治理制度…………………………………………………………………….第58页
4、薪资、奖励与福利制度……………………………………………………………….第59页
第七章:
门店、门店各岗位职员具体评分项目及标准
一、门店考核评分表:
1、门店环境卫生………………………………………………………………………….第60页
2、门店设备使用………………………………………………………………………….第60页
3、门店质量治理………………………………………………………………………….第60页
4、门店工作安全………………………………………………………………………….第61页
5、互促培训督导………………………………………………………………………….第61页
6、门店的商品陈设操作原那么…………………………………………………………….第61页
7、门店促销活动执行情形……………………………………………………………….第61页
二、门店各岗位评分考核标准:
1、考核制度规定
﹤1﹥考核范畴………………………………………………………………………….第62页
﹤2﹥考核规定………………………………………………………………………….第62页
﹤3﹥评分尺度………………………………………………………………………….第62页
2、门店各岗位职员考核评分表
﹤1﹥店长与当班负责人……………………………………………………………….第62页
﹤2﹥营业员收银员…………………………………………………………………….第65页
﹤3﹥药师……………………………………………………………………………….第66页
第一章公司企业文化与组织结构
企业文化编
温州一生医药的文化内涵:
集益纳贤,悬壶济世。
意义是集思广益、招贤纳士、乐于助人、济世为怀。
印证温州一生医药人
集思广益:
一生人善于学习以宽广胸怀吸取有益的意见,总结创新、追求杰出。
招贤纳士:
一生人建立公平、民主、规范人才机制,为每位一生人搭建实现自我价值的平台。
乐于助人:
一生人团结一致、同心同德的团队精神,执着忍耐的风格,风雨同舟,克服困难去关心需要关心的人。
济世为怀:
一生人诚信正直、实是求是,为社会奉献优质的健康生活!
我们的使命:
为人民提供优质的药品、一流的服务、为社会奉献优质的健康生活!
我们的目标:
万年一生,创建中国品牌企业!
职员的价值:
一生人确实是企业主人,为每位温州一生医药人搭建实现自我价值的平台,一生人实现自我价值确实是提高企业的核心能力最强有力的动力。
人才机制:
公平、民主、规范;用人不疑、疑人不用。
分配机制:
集体财宝集体制造、能者多得、勤者多得。
经营理念:
专业服务、低价、信誉、质量共存。
品牌战略:
品质最好、信誉第一、服务一流、价格最低作为品牌战略树立企业形象。
营销战略:
以会员营销、专业服务、优质商品建设忠诚顾客。
商品战略:
以完善的自营商品结构、完整的进货链作为商品战略。
经营战略:
以标准化服务、标准化操作流程、标准化风格、一流的治理团队作为一生人经营战略。
温州一生医药连锁组织机构图
组织结构说明
⏹经营线运行模式目标模式:
从董事主席——质量副总/总经理—质量治理办公室、业务部、营销部、行政办公室—门店称为经营线,质量副总下达年/季/月经营质量指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的质量管控;总经理通过下达年/季/月经营指标及绩效考核来实现对部门经理/店长的业绩管控,经营线以经营指标量化为主,治理指标为辅。
⏹治理线运行模式职能模式:
总经理以所对应的业务部、营销部、行政办公室、财务部、信息部称为治理线,总部通过制定治理条理、职责权限、运营标准、协作流程、考核体系、沟通模式、监控机制等来实现层级治理;通过企业文化渗透、专业辅导、定期培训来统一思想提高工作技能;通过定期公司交流会来实现体会共享。
⏹总部各部门之间在工作协作上假如显现各类问题需要解决,需向各部门负责人反馈情形,统一和谐处理。
原那么上24小时内进行解决。
第二章营运部组织与职能
第一节、门店8项差不多通那么
⑴〝顾客的需求永久是最重要的〞,每一位职员都必须将公司的服务理念、服务标准要求、服务特色和服务技巧贯彻落实到言行中,到每个工作环节中,为每位顾客提供优质的服务。
⑵敬业是最杰出的工作态度,今天比昨天更努力,全心全意热爱工作,让敬业成为一种适应,敬业在任何时候任何地点都会让我们出类拔萃。
⑶忠诚是无价之宝,忠诚于顾客,忠诚于企业,忠诚是相互的,忠诚是价值之源,忠诚的最大受益人是我们自己!
⑷门店营业是公司的生命线,其他职能部门人员应从公司全局动身,本着〝一切为了营业〞的原那么,树立良好的部门合作意识,各部门之间、职员之间应相互配合,真诚协作,全心全意为营业工作服务,同心同德排忧解难,坚决摒弃本位主义。
⑸认真贯彻公司〝质量第一,信誉、服务、特色与质量共存的质量方针。
在工作中力求节俭,合理整合,有效利用资源,不白费公司资源。
坚决执行你的健康、一生相伴〞的经营方针
⑹一律服从领导的工作安排和调度,如有异议必须做到〝先服从后建议〞。
对公司的经营决策、规章制度、治理方式等有不同见解,应遵循逐级汇报的方式提出,不得阻碍正常工作
⑺打造成鹰一样的个人,雁一样的团队;融入团队,增强协作,没有完美的个人,只有完美的团队,任何时候都需要团队精神,团队协作能取得庞大的成就。
⑻遇到问题,第一时刻解决问题。
一流的人找方法,方法总比问题多,用对方
法做对事,不要把问题推给老总,主动找方法才能脱颖而出。
第二节、营运部组织结构与职能描述
◆营运部组织结构
第三节门店的差不多职能描述
◆门店的差不多职能
完成营业目标,努力制造优秀的销售业绩是门店的首要职责。
为顾客提供优质的服务是门店的终极目标。
贯彻落实公司的各项治理制度,不断规范内部治理,加强内外和谐,总结营业工作中的体会教训,提高门店营业治理水平,坚持门店良好的顾客服务,是门店完成营业目标的有力保证
营业是公司的生命线,质管、业务、行政、营销对各门店进行制度规范、流程作业规范、营销指导、业务培训、考核测评、人员编制、岗位调配等治理工作。
各部门在治理门店的同时也为门店服务,为门店提供具有竞争力的指导,人力资源匹配和物流保证等有力支撑。
为门店高效的服务于顾客而服务。
总部各部门都有从本部职能的角度对门店提供相关支撑服务及协助指导的责任。
门店有积极配合各部门开展相关工作的义务。
门店对各部门直截了当进行相关工作汇报。
第四节门店的具体职能工作
◆销售治理
⑴沟通、分解、执行门店营运目标,确定门店各班次,分解到各班组,明确班组销售目标与责任;制定销售打算,不断改进销售措施,完成总部下达的销售目标和各项任务。
⑵门店服务治理:
为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。
不断完善商品陈设展现,制造、坚持良好便利的购物环境。
不断提高整体营业服务质量,促进销售。
⑶每月对门店业绩进行汇总,分析门店销售达成情形、商圈市场状况,总结商品销售走势规律,发觉销售问题并提出改善措施,每月递交«月销售报告»。
⑷每月对门店业绩进行分析汇总,依照公司实际进展情形、商圈直截了当竞争对手状况,结合分析顾客的消费需求,按商品类别、时刻进行销售目标分解实施,同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。
递交«月销售打算»。
⑸积极配合营销部、采购部等统筹安排各类促销活动,按活动方案要求做好活动前各项预备工作及活动中的有效执行与反馈。
⑹积极协助营销策划部进行会员进展与治理,保证营运的可连续进展,提高销量。
⑺每月组织门店商圈调查:
对商圈邻近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活
动、商品结构等及时进行跟踪了解、分析汇总。
第一时刻向区域主管及营运部经理汇
报相关情形。
◆商品治理
⑴负责商品优化治理工作,严格按照商品优化治理流程执行。
积极配合采购部加强商品优化治理,有效操纵缺货滞货等现象,确保畅销商品不缺货,滞销打商品不积压。
⑵按«效期商品治理制度»做好效期商品治理工作;做好过期药品的处理工作。
⑶负责赠品治理、商品损耗治理、顾客订货治理、退货治理等工作。
◆日常治理
⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。
⑵认真贯彻执行公司的培训治理制度〞。
反馈培训需求,积极配合相关部门培训工作,努力提高职员综合素养。
合理、科学调配人员,做到人尽其责。
⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。
积极配合直属上级进行各项考核评估工作。
对门店职员进行各种鼓舞治理,激发职职员作热情。
⑷门店购物环境治理:
包括店面的外观治理、气氛营造、卫生治理、经营设施等治理,确保店内清洁舒服的购物环境。
⑸商品陈设治理:
依据«商品陈设治理制度»严格执行商品陈设标准要求,坚持门店商品整洁生动丰富的陈设。
⑹商品盘点治理:
积极配合盘点专员的盘点工作,统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项预备工作,确保盘点过程中的各项工作有效执行。
⑺门店营运成本治理:
严格有效操纵各项费用开支,降低经营成本。
⑻顾客投诉治理:
依据«顾客投诉治理»认真、及时处理好顾客投诉。
提高顾客中意度。
⑼门店安全治理:
加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全治理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。
防止、有效处理各种突发事件。
同时组织对门店职员进行相关安全防范教育学习。
⑽固定资产治理:
确保店内固定资产的正常使用、爱护及安全。
〔包括:
货架、空调、POS系统\等设备及证照等〕。
⑾门店报修治理:
及时向相关部门反馈各项报修,协助电工或系统治理员或相关工作人员24小时内解决。
⑿财务治理:
按公司制度要求及时、准确做好各类财务治理工作;做好保险柜备用金等财
务治理,门店费用对所有的明细支出,都要有相应的明细记录。
第五节门店各岗位职责说明书
1、店长------岗位职责说明、权限与责任、具体工作、工作衡量标准
◆岗位职责说明
销售治理
⑴沟通、分解、执行门店营运目标,确定门店各班次,分解到各班组,明确班组销售目标与责任;制定销售打算,不断改进销售措施,完成总部下达的销售目标和各项任务。
⑵门店服务治理:
为顾客提供优质的售前、售中、售后服务。
不断完善商品陈设展现,制造、坚持良好便利的购物环境。
不断提高整体营业服务质量,促进销售。
⑶每月对门店业绩进行汇总,分析门店销售达成情形、商圈市场状况,总结商品销售走势规律,发觉销售问题并提出改善措施,每月递交«月销售报告»。
⑷每月对门店业绩进行分析汇总,依照公司实际进展情形、商圈直截了当竞争对手状况,结合分析顾客的消费需求,按商品类别、时刻进行销售目标分解实施,同时要考虑到采购、促销活动的配合性与连贯性。
递交«月销售打算»。
⑸积极配合营销策划部、采购部统筹安排各类促销活动,按活动方案要求做好活动前各项预备工作及活动中的有效执行与反馈。
⑹积极协助营销策划部进行会员进展与治理,保证营运的可连续进展,提高销量。
⑺每月组织门店商圈调查:
对商圈邻近其它竞争对手药店的销售策略、价格动向、促销活
动、商品结构及商圈消费者需求量、消费特性、消费规律等及时进行跟踪了解、分析汇总。
第一时刻向区域主管及营运部经理汇报相关情形。
商品治理
⑴负责商品优化治理工作,严格按照商品优化治理流程执行。
积极配合采购部加强商品优化治理,有效操纵缺货滞货等现象,确保畅销商品不缺货,滞销商品不积压。
⑵按«效期商品治理制度»做好效期商品治理工作;做好过期药品的处理工作。
⑶负责赠品治理、商品损耗治理、顾客订货治理、退货治理等工作。
日常治理
⑴确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、落实。
⑵认真贯彻执行公司的〝培训治理制度〞。
反馈培训需求,积极配合相关部门培训工作,努力提高职员综合素养。
合理、科学调配人员,做到人尽其责。
⑶认真贯彻执行公司门店考核制度。
积极配合直属上级进行各项考核评估工作。
对门店职员进行各种鼓舞治理,激发职职员作热情。
⑷门店购物环境治理:
包括店面的外观治理、气氛营造、卫生治理、经营设施等治理,确保店内清洁舒服的购物环境。
⑸商品陈设治理:
依据«商品陈设治理制度»严格执行商品陈设标准要求,坚持门店商品整洁生动丰富的陈设。
⑹商品盘点治理:
积极配合盘点专员的盘点工作,统筹安排好盘点专员所指定的盘点前各项预备工作,确保盘点过程中的各项工作有效执行。
⑺门店营运成本治理:
严格有效操纵各项费用开支,降低经营成本。
⑻顾客投诉治理:
依据«顾客投诉治理»认真、及时处理好顾客投诉。
提高顾客中意度。
⑼门店安全治理:
加强防水、防火、防盗、防工伤及门店财务安全治理、盘点监督、日常货品的抽查等安全防范工作。
防止、有效处理各种突发事件。
同时组织对门店职员进行相关安全防范教育学习。
⑽固定资产治理:
确保店内固定资产的正常使用、爱护及安全。
〔包括:
货架、空调、POS系统\等设备及证照等〕。
⑾门店报修治理:
及时向相关部门反馈各项报修,协助电工或系统治理员或相关工作人员24小时内解决。
⑿财务治理:
按公司制度要求及时、准确做好各类财务治理工作;做好保险柜备用金等财
务治理,门店费用对所有的明细支出,都要有相应的明细记录。
团队治理
⑴关怀新职员的思想生活、工作状态和职业规划;统筹安排下属对新职员进行跟踪培养计
划,随时把握新职员动态,并以身作那么适当的切实深入到基层职员中去。
让职员有一种归属感。
⑵职员关系治理:
处理好职员压力、情绪、冲突治理。
沟通解决职员各类思想工作,及时
合理的处理相关突发事件。
重大问题及时向上级领导反映。
⑶鼓舞治理:
夸奖树立好的榜样;对表现差的进行沟通指导改进、鞭策鼓舞。
通过各种激
励方式不断鼓舞职职员作热情。
提高凝聚力,营造团结、积极向上的团队氛围。
⑷协助上级领导做好门店职员定编、调配、人才培养梯队建设工作。
向上级领导及时反馈
门店人才动态,有效降低门店职员离职率,确保优秀人才的稳固性。
◆权限与责任
权限
⑴治理权限:
门店的经营治理权
⑵经营权限:
有经营建议权;相关决策的建议权
⑶监督权限:
具有门店所有作业活动的监督权
⑷考核权限:
具有对门店所有职员的考核权
⑸人力资源权限:
拥有门店职员的晋级,降级,调配,停岗,辞退等一定的自主权。
审批,
报上级主管、行政部、人事部备案。
⑹依照实际情形,对职员班次安排具有调配权
责任
⑴对门店营业销售目标的完成率负责
⑵对门店的整体服务质量优劣负责
⑶对考核的公平、公平、绩效沟通等有效治理负责
⑷对门店费用成本操纵率负责
⑸门店内各项机制的有效运转负责
⑹对商品优化治理负责
⑺对培训制度的有效执行及门店职员培训的整体成效负责
⑻对门店团队建设、人才培养及人员离职率负责
⑼对门店职员的士气与工作热情负责
⑽对门店各类商品、财务的安全负责,对门店所有安全作业负责
⑾对门店固定资产的正常使用、爱护及安全负责
⑿听从上级领导安排,对各项工作的执行成效负责
◆店长每日作业流程
营业前例行预备工作
⑴每天早上07:
55终止打卡后,准时并就当天工作任务予以分配布置,相互鼓舞,督导收银员清点备用金!
⑵检查全体职员着装及仪容外表,早上08:
00准时开门迎客,全体职员各司其职,对各自责任区卫生陈设进行检查,店长对整个卖场进行巡视验收!
随时把握整个卖场的运转情形
⑴随时把握整个卖场的运转情形,及时进行各个岗位之间调度与调整,时刻了解各项最新的销售数据,围绕当天的各项销售任务指标,鼓舞职员,鼓舞士气!
⑵随时把握整个卖场的运转情形,对卖场的购物环境和氛围予以全程监督并予及时纠正,全力为顾客营造一个舒服的购物环境!
⑶随时把握整个卖场的运转情形,对显现的设备设施故障问题要赶忙上报公司相关负责部门并予全程跟进监督使之得以尽快、尽早地解决,从而保证门店最快复原正常营业!
⑷随时留意整个卖场有可能发生的顾客投诉情形。
第一时刻按照管客投诉治理要求进行处理。
尽力幸免矛盾激化和事态扩大,对显现的职员与顾客间的纠纷要及时出面解决,力争大事化小,小事化无!
⑸随时跟进了解当班当天各项销售指标的达成情形,及时采取有效措施,鼓舞职员斗志,点燃职员销售热情,保证当班任务的圆满完成!
对门店人员的合理安排与治理
⑴来货后合理进行分工,组织一部分职员负责清点、验收和上货,另一部分负责接待和看场,整个过程要在不冷落顾客和保证卖场安全的前提下有条不紊地进行!
⑵店长要指定专人负责对来货单与进口批文进行整理归档以备检查!
⑶店长对验收人员在验收过程中所发觉并记录在案的差错与出入要及时联系业务部并跟踪,使之得以尽快解决!
⑷合理安排职员就餐,操纵用餐时刻,保证卖场有足够的人手接待顾客和看场!
⑸下午17:
30晚班职员打卡完毕后,店长组织全班职员就前一天的工作情形作总结,并就当天工作任务予以分配布置,相互鼓舞,督导晚班收银员清点备用金!
⑹店长环视检查全班着装及仪容外表后,两班进行交接!
⑺收银交接完毕后店长对早班收银员上交款项进行清点核对,核对无误后派人连同前晚收银款一同存入银行并收回回单!
⑻店长对职员在日盘点中所发觉并记录在案的数量出入要予及时追查并追究相关责任!
⑼合理调度,保证整个交接过程在不冷落顾客和卖场安全的前提下有条不紊地进行!
⑽如无专门安排,早班职员下11:
30打卡签退后下班!
⑾依照季节、天气变化适时开启招牌灯,对整个卖场的运转情形进行全面监督跟进。
⑿各店店长依照自己门店的营业时段和客流情形组织晚班职员进行补货,并将生成的
补货申请单及时上传总部业务部,
⒀补货终止后组织职员整理各自责任区的卫生和陈设,及时填补卖场售后空缺,为翌日的开门营业做预备!
⒁晚上21:
30时进行清场,确认无顾客滞留后落闸关门!
⒂当天营业终止,指定专人检查整个卖场设备设施,排查隐患!
⒃对晚班收银员上交款项和备用金进行清点核对,核对无误后将收银款和备用金入库上锁,实行两人复核制。
⒄闸门开启,所有职员打卡后下班,关闭水电,落闸设防!
⒅将钥匙和〔或〕设防卡移交翌日早班当班负责人,要有移交记录
⒆当天工作终止
其他具体工作事项
⑴每月月底对当月的经营销售进行分析,找出毛病和不足,拟订«月销售总结和打算»!
⑵月初负责对当月
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