中国政府网站绩效评估指标体系部委.docx
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中国政府网站绩效评估指标体系部委
2012年中国政府网站绩效评估指标体系(部委)
当前,我国政府网站正处于由“内容导向”到“服务导向”过渡的发展阶段。
各级政府网站在建设和运维管理工作中,不仅需要关注资源覆盖度、服务可用性等基本内容指标发展水平,也需努力提高实用性、规范性、用户体验等服务质量指标的发展水平。
为进一步深化政务公开和加强政务服务,建设服务型政府网站,依据《中共中央办公厅国务院办公厅印发关于深化政务公开加强政务服务的意见》(中办发〔2011〕22号)、《国务院办公厅关于印发2012年政府信息公开重点工作安排的通知》(国办发〔2012〕26号)、《国务院办公厅关于进一步加强政府网站管理工作的通知》(国办函〔2011〕40号)等文件的要求,结合当前政府网站发展的实际情况,中国软件评测中心提出了《2012年中国政府网站绩效评估指标体系(部委)》(征求意见稿)和服务型政府网站评估模型,以探索明确网站建设和运维的重点,推动网站服务水平逐步提升。
一、意见征集范围
《2012年中国政府网站绩效评估指标体系(部委)》(征求意见稿)将面向三类单位征求意见,分别是:
(一)评估指导单位
系历年中国政府网站绩效评估工作的指导单位,包括全国人大常委会办公厅、国务院办公厅、全国政协办公厅、最高人民法院、最高人民检察院等单位。
(二)点评部委
系历年部委网站绩效评估对象的组成部分,针对该类网站将仅点评、不排名,包括国防部、监察部、国务院参事室、国务院侨务办公室、国务院港澳事务办公室、国务院法制办公室、新华通讯社、中国科学院、中国社会科学院、中国工程院、国务院发展研究中心、国家行政学院、全国社会保障基金理事会、国家自然科学基金委员会、国家信访局、国家公务员局等16家单位。
(三)评估排名部委
系历年部委网站绩效评估对象的组成部分,针对该类网站将通过排名方式发布评估结果,包括外交部、国家发展和改革委员会、教育部、科学技术部、工业和信息化部、国家民族事务委员会、公安部、民政部、司法部、财政部、人力资源和社会保障部、国土资源部、环境保护部、住房和城乡建设部、交通运输部、铁道部、水利部、农业部、商务部、文化部、卫生部、国家人口和计划生育委员会、中国人民银行、审计署、国务院国有资产监督管理委员会、海关总署、国家税务总局、国家工商行政管理总局、国家质量监督检验检疫总局、国家广播电影电视总局、国家新闻出版总署(国家版权局)、国家体育总局、国家安全生产监督管理总局、国家统计局、国家林业局、国家知识产权局、国家旅游局、国家宗教事务局、国务院机关事务管理局、中国地震局、中国气象局、中国银行业监督管理委员会、中国证券监督管理委员会、中国保险监督管理委员会、国家电力监管委员会、国家粮食局、国家能源局、国家烟草专卖局、国家外国专家局、国家海洋局、国家测绘地理信息局、中国民用航空局、国家邮政局、国家文物局、国家食品药品监督管理局、国家中医药管理局、国家外汇管理局等57家单位。
二、评估指标
依据党中央和国务院相关文件的要求,中国软件评测中心形成了《2012年中国政府网站绩效评估指标体系(部委)》(征求意见稿),重点细化了信息公开、在线办事、公众参与等方面的评估要点;为进一步创建更加透明的政务环境,加大政策解读和舆论引导能力,新增“政策引导”指标;此外,为提升用户获取政府信息和服务的便捷度和用户体验,新增“新技术应用”指标,具体内容如下。
一级指标
二级指标
三级指标
权重
评估大纲
信息公开
(27)
行政决策公开
法规文件
1.5
政府网站对本部门相关的法律法规、部门规章、通知公告等规范性文件的提供情况:
1.是否设置了法规文件及解读栏目;
2.是否按照法律类别或主题职能对法规文件进行分类公开。
规划计划
1.5
政府网站对本部门十二五规划的执行进展信息,以及年度计划和实施进展信息的提供情况:
1.是否设置了规划计划栏目;
2.是否公开了本部门十二五规划的进展情况信息;
3.是否公开了本部门的年度工作计划,以及实施进展信息。
重大决策
1.5
政府网站对与本部门相关的改革方案、政策措施、重点工程项目等的决策过程信息的提供情况:
1.是否设置了重大决策栏目;
2.是否围绕改革方案、政策措施、重点工程项目等提供决策之前的意见征集信息,以及决策中的意见反馈和采纳信息。
行政权力公开
行政职权目录
1.5
政府网站提供本部门行政职权目录的情况:
1.行政职权目录是否提供了本部门相关的行政许可、非行政许可审批、行政处罚、行政征收、行政征用、行政强制、行政给付、行政确认、行政裁决和其他行政职权等;
2.行政职权目录是否提供了行政权力的名称、内容、办理主体、行使依据、条件、期限、监督渠道等信息。
权力运行流程图
1.5
政府网站对本部门行政许可、非行政许可审批、行政处罚、行政征收、行政征用、行政强制、行政给付、行政确认、行政裁决和其他行政职权运行流程图的提供情况
财政资金公开
财政资金
1.5
政府网站对本部门相关的财政预算决算、“三公”经费和行政经费公开、专项资金等信息的提供情况:
1.是否设置了财政资金栏目;
2.是否对本部门的财政预决算信息进行深入详细的公开,其中有关教育、医疗卫生、社会保障和就业、农林水事务、住房保障等支出是否细化公开到项级科目(参考《2012年政府信息公开重点工作安排》);
3.是否公开了2011年“三公”经费的总额和分项数额,是否提供了“三公”经费的解释说明,等详细信息;
4.是否公开了本部门相关专项经费的使用、管理情况信息。
其它信息公开
概况信息
1.5
政府网站对本部门机构设置、职能职责以及主管领导等信息的提供情况:
1.是否设置了概况信息栏目;
2.是否全面公开了本部门、组成单位和下属单位的职责、联系方式;
3.是否全面公开了领导的分工、简历、照片以及活动、讲话信息。
统计信息
1.5
政府网站对本部门相关的统计数据以及解读信息的提供情况:
1.是否设置了统计信息栏目:
2.是否公开了2012年的统计及其解读信息。
通知动态
1.5
政府网站对本部门相关的工作动态、通知公告等信息的提供情况
政府采购
1.5
政府网站对本部门相关的政府采购政策、招投标等信息的提供情况:
1.是否设置了政府采购栏目;
2.是否公开了招标采购政策法规或指南信息;
3.是否公开了招标公告信息;
4.是否公开了中标公告信息。
人事信息
1.5
政府网站对本部门相关的人事任免、公务员考录等信息的提供情况:
1.是否设置了人事及招考信息栏目;
2.是否公开了年度人事任免信息;
3.是否公开了本年公务员招考计划,以及面试、体检、录用信息。
企事业单位公开
企事业单位信息
1.5
政府部门对本部门管理的企事业单位机构概况、工作制度、办事信息、监督投诉等信息的提供情况
依申请公开
渠道建设
0.5
政府网站提供政府信息在线依申请公开渠道的情况:
1.是否提供了申请公开栏目;
2.是否提供了申请表格下载功能;
3.是否提供了在线受理申请的功能。
依申请公开指南
0.5
政府网站对本部门依申请公开信息指南的提供情况:
1.是否公开了申请程序;
2.是否公开了申请公开的办理时限;
3.是否公开了申请公开的收费标准。
答复效果
1
政府网站实际受理信息公开申请的情况,通过用户模拟的方式进行监测。
公开保障
公开目录
5
本部门及企事业单位信息公开类别目录建设和维护情况。
年度报告
1
本部门2011年政府信息公开年报的提供情况。
公开举报投诉
1
本部门政府信息公开举报投诉渠道开通及渠道功能建设情况。
政策引导
(12)
决策解读
政策解读
1
政府网站通过建设专栏、提供视频或文字解读等方式,对本部门2012年重要政策进行解读的情况
统计解读
1
政府网站通过建设专栏、提供视频或文字解读等方式,对本部门2012年的统计数据进行解读的情况
规划解读
1
政府网站通过建设专栏、提供视频或文字解读等方式,对本部门的相关规划、2012年计划进行解读的情况
新闻发布
3
通过政府网站开展新闻发布的情况:
1.是否建立了栏目,以文字、图片或视频的方式进行新闻发布;
2.网上新闻发布是否为直播;
3.是否提供了新闻发布的预告功能、往期回顾功能。
热点专题
3
政府网站围绕本部门相关的重点业务工作、重点决策决定建设专栏提供信息的情况;
1.是否设置了本部门重点工作、重大决策决定的专题栏目;
2.对本部门负责的重点工作的进展、应对和推进措施、决策等信息的公开情况,重点考核在保障性住房、食品安全、环境保护、生产安全、征地拆迁、价格收费等领域的信息公开。
网络舆情
3
为实现政府信息的及时告知,提高用户关注度和覆盖面,考察网站通过政务微博、等渠道对网络舆情的引导能力;
1.建立政务微博并进行内容更新维护以引导网络舆论的情况;
2.通过主要网络媒体进行信息发布、交流互动、政策宣传以引导网络舆论的情况。
在线办事
(22)
服务导航
服务框架
3
政府网站办事服务频道/板块的框架设计情况:
1.是否按照用户对象或业务主题,对网站的在线办事服务资源进行框架设计分类;
2.是否全面覆盖了本部门的业务范围;
3.是否提供了一体化办事服务功能;
4.是否整合了地方部门的办事服务。
场景式导航
3
政府网站通过场景导航方式提供核心、重点业务服务的的合理性和有效性:
1.场景式服务是否体现了本部门的核心、重点业务;
2.是否结合用户需求、用户类型对服务内容作多层级的分类导航;
3.是否如是还原了实际办理的流程;
4.是否整合了服务相关的指南、表格、咨询、申报、查询等服务资源;
5.是否整合了地方部门的服务内容或资源。
服务功能
办事指南
4
政府网站办事指南服务的规范程度和实用情况:
1.是否按照统一格式提供办事指南;
2.是否全面提供了事项名称、办理机构、办理地址、办理电话、办理时间、办理时限、服务对象、办理条件、需提交材料、收费标准及依据等要素内容;
3.办事指南的内容是否准确、是否与实际办理情况一致,如收费标准是否准确、办理地址和办理电话是否与实际情况一致;
4.办事指南的内容是否实用,如提交材料是否有详细说明或示例,包括照片尺寸、内容等方面的要求。
表格下载
4
政府网站表格下载服务的规范程度和实用情况:
1.表格名称与办事指南的一致情况,以及表格内容与链接地址的一致情况;
2.是否提供了表格下载、填写、打印说明或样表下载;
3.表格填写说明、样表是否实用,包括填写说明内容是否全面、详细,样表是否与实际情况一致;
在线查询
4
政府网站查询服务的规范程度和实用情况:
1.行政办事状态查询和结果查询的规范程度和实用情况:
(1)能否提供行政办事状态查询或结果查询功能;
(2)办事状态查询或结果查询是否与实际办理情况保持一致,包括内容是否一致、更新时间是否一致等。
2.便民查询服务的规范程度和实用情况:
(1)能否结合本部门的业务职能提供实用化的便民服务功能;
(2)查询服务功能是否人性化、是否易用;
(3)查询结果是否与实际情况保持一致,包括内容是否一致、是否及时更新等;
(4)是否整合了地方的资源(结合部门业务,如需地方提供此方面的服务内容,则考核此项,否则不考核)。
在线申请
4
政府网站申报服务的规范程度和实用情况:
1.网站是否提供了在线预约、在线预申请、在线申报等服务功能;
2.在线预约、预申请、申报功能是否提供了相关的填写、使用说明或提示;
公众参与
(24)
政务咨询
渠道功能
2
政府网站政务咨询渠道的畅通情况和功能易用情况:
1.是否设置了政务咨询渠道;
2.是否提供了帮助指南;
3.是否提供了常见问题列表;
4.是否提供了结果查询、满意度投票等功能。
公开数量
2
政府网站年度内对公众来信的公开数量情况。
答复质量
2
1.对公众来信答复的质量情况,是否存在推脱、应付、敷衍、态度恶劣以及无实质内容的答复情况;
2.通过用户模拟的结果,考评网站的答复质量问题。
投诉举报
渠道功能
2
政府网站对投诉举报渠道、在线提交信件等服务的提供情况:
1.是否设置了投诉举报渠道;
2.是否提供了帮助指南。
答复质量
4
政府网站对2011年公众的投诉举报处理结果的公开情况。
实时交流
渠道功能
2
政府网站实时交流渠道的畅通情况和功能易用情况:
1.是否设置了实时交流渠道;
2.是否提供了在线提交问题以及问题整理功能。
互动数量
2
政府网站年度内开展实时交流互动的数量情况。
内容质量
2
政府网站开展实时交流的质量效果:
1.是否有本部门的主要领导参与访谈;
2.访谈主题与部门工作重点的结合情况;
2.是否与网民进行实时互动,以及互动是否有实质性内容。
民意征集
渠道功能
2
政府网站民意征集渠道的畅通情况和易用情况:
1.是否设置了民意征集功能;
2.是否提供了在线提交功能;
3.是否对征集调查结果进行统计分析。
征集数量
2
政府网站年度开展民意征集的数量情况。
内容质量
2
政府网站开展民意征集的质量效果,是否与部门工作重点、公众关注热点相结合。
新技术应用
(3)
新技术应用
3
为进一步提升用户获取政府信息和服务的便捷度和用户体验,考察政府网站对移动互联网、Web2.0、信息无障碍等新技术应用情况。
日常保障
(12)
12
网站内容、功能的日常运维保障情况,对IE、360、搜狗等IE内核浏览器,以及FireFox、Opera、Chrome等非IE内核浏览器的兼容性。
三、评估维度
上述评估指标项在设计评分细则时,主要从“三度、三性”等六个维度考虑,分别是服务内容的覆盖度和可用度,服务质量的时效性、准确性和规范性,以及服务体验的亲和度。
如下图所示:
(一)服务内容的覆盖度和可用度
服务内容的覆盖度和可用度主要侧重于网站服务内容是否能够覆盖用户的关键需求,以及网站服务是否真实可用。
可以看到,服务覆盖度和可用度是针对网站内容建设基础层面的问题而设置。
覆盖度和可用度将结合国家的要求,以及用户的实际需求,从信息公开、政策引导、在线办事、互动交流四个方面进行评估。
其中,信息公开主要关注各部委对业务职能范围相关的行政决策、行政权力运行、财务资金、企事业单位等政府信息公开情况;政策引导则关注各部委是否通过网站对相关的决策进行解读、召开网络新闻发布会、建立热点专题集中宣传和解读当前重点热点,以及对网络舆情的监控情况;在线办事则重点评估网站结合部委业务设计服务框架和人性化导航,提供办事指南、表格、查询、申报等网上服务的情况;互动交流关注网站提供政务咨询、投诉举报、实时交流、征集调查等4类互动渠道和功能的情况。
(二)服务质量的时效性、准确性和规范性
服务质量的时效性、准确性和规范性主要是评估在网站内容体系建设基础上,对各个内容的质量水平的考量,这是反映网站服务水平高低的核心指标。
其中,时效性指标依据网站内容的实际更新维护要求,按实时、限时、定期更新三个层面分别进行评估。
如,动态类信息能否实现实时更新;概况信息中的统计等数据能否在统计年报公开后20个工作日内更新;政府信息公开年度报告能否在每年的3月31日前公开。
准确性是体现网站内容质量的基础指标,是影响用户使用满意度的前提,将从网站内容是否与实际情况一致,网站内容前后是否对应一致两个方面进行评估。
如,收费标准是否与实际收费标准保持一致;不同栏目下同一事项办事指南服务的内容是否保持一致。
规范性是体现网站内容是否实用的重要指标,是评估网站内容质量水平的关键,重点关注评估内容的要素是否齐全,以及是否提供了易于用户理解、办事的内容。
如,办事指南类服务是否具备名称、依据、条件、受理/办理机构及联系方式、申报材料、程序、时限、收费标准及依据等要素;申请表格类材料是否提供空表表格及示范文本的电子文本下载链接,材料名称是否与下载的空表及示范文本表格名称一致;图片类材料是否明确图片提供方式、照片张数、颜色模式、尺寸、时间、背景颜色等,涉及人物照片的,是否明确照片人物姿态、衣着、发型、头部所占照片长度比例等,如需电子版图片,是否明确照片规格(包括像素、分辨率、尺寸)、颜色模式、格式、大小等内容。
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