酒店服务预案.docx
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酒店服务预案.docx
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酒店服务预案
酒
店
服
务
技
巧
及
预
案
餐饮服务篇
一、如何为候餐的客人提供服务?
1.问候客人并告诉客人餐厅己客满
领位员首先问候客人,并礼貌地告诉客人,餐厅已经客满
说:
“Goodevening,Sir/madam,welcometoourRestaurant。
But,I’msorry,therestaurantisfull,waitmoment,please,IwillcheckandetatableforYou!
”
2.请客人等待
①确认餐厅内客人用餐情况并预计客人需要等侯的大约时间;
②提出建议,请客人在餐厅外的吧椅上等侯,并告诉客人当餐厅有座位时,会尽快请客人进餐厅就座,说“Excuse,sir/madam,wouldyouliketohavesomedrinkatbar,whenwehaveatable。
Iwillinformyouas300naspossible.”
③如客人同意等侯,首先提供酒水服务,同时请客人看菜单.
④如客人询问需等侯多久时,由于告知客人预计等侯的大约时间,说:
“Ithinkabouthalfanhour”。
⑤如果客人不愿接受等侯的建议,应立即提出第二个建议,建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐,并主动介绍其他餐厅的风味特点;
⑥如果客人同意去其他餐厅用餐,应立即用电话帮助客人做就餐预订;
⑦告诉客人去其他餐厅的路线,并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。
3.请客人就餐
保证在预计的时间内让等侯的客人就餐,并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。
二、如何为有急事的客人提供服务?
1.了解客人情况
①领位员了解到客人赶时间时,应礼貌地问请客人能够接受的用餐时间,并立即告诉服务员;
②领位员将客人安排在靠近餐厅门口地方,以方便客人离
开餐厅.
2,服务员为客人提供快速服务。
①待客人就坐后,立即为客人订好饮料,并取回饮料;
②同时另一服务员立即为客人订食品单,推荐制作和服务较为迅速的菜单,如果客人已订需等待时间较长的菜时,服务员要向客人说明所用时间,并询问客人是否能够等待;
③为客人订好食品单后,立即将订单送到厨房,通知传菜部和厨师客人赶时间的情况及制作服务时限;
④在客人要求的时间内,快速准确地把菜上齐;
⑤在客人用餐过程中,不断关照客人,及时为客人添加饮料,并撤空盘,换餐盘。
3,为客人准备帐单
①客人用餐完毕之前,及时准备帐单;
②客人结帐时,对匆忙中服务不周表示歉意。
三、如何为左手用餐的客人提供服务?
1.安排座位
①服务员了解到客人为左手用餐时,应关照客人就坐位置;
②如是方桌,请客人坐在左边没有客人的位置上,如是圆桌,尽量使客人左侧半米内无客人落座。
2.摆放餐具
服务员用托盘站在客人右侧将客人餐盘右侧的银筷架、银勺、筷子撤在托盘上,然后转站在客人左侧,用右手托托盘,左手将银筷架、银勺、筷子、摆放在客人餐盘的左侧。
3.为左手用餐的客人服务
①为客人服务饮料时,将饮料放在客人左手易拿到的位置,
即放在银筷架的正前方,用右手托托盘,左手拿饮料,站立于客人左侧为客人服务饮料;
②为客人服务食品及小吃时,将食品从客人左侧用左手放
在餐盘上,将小吃放在客人的左侧。
四、如何为儿童就餐提供服务?
l.安排座椅
①当客人带儿童用餐时,服务员主动及时地为客人提供儿童用餐必需服务,减少客人麻烦;
②当客人带小孩出现时,领位员主动询问客人是否需要特制的儿童椅,得到认可后,及时通知服务员立即准备;
③服务员备好儿童椅后,请客人将儿童抱到椅子上,并放好儿童椅上的小桌,服务员为儿童系好椅子上的安全带,以防儿童滑落。
2.摆放餐具
按照其年龄大小摆放餐具,5岁以下儿童,只摆放一个餐盘,一个鱼翅碗,一个瓷勺。
3.推荐适合儿童的食品和饮品
①当客人订饮料时,主动向客人推荐适合儿童口味的软饮料,并为其准备吸管.
②客人订食品单时,主动向客人推荐一些适合儿童口味的菜肴或小点心。
4,为儿童提供特殊服务
①为客人分汤时,为儿童准备一小汤碗,放在儿童母亲右侧②当儿童用餐完毕后,客人仍在谈话而未照顾儿童客人时,可由一名女服务员征得客人同意后,把儿童带到乐队旁,请孩子观看表演,以免影响客人谈话。
③餐厅经理可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、纸和彩笔、在小孩玩耍影响客人就餐时,送给儿童,以稳定儿童情绪;
④当客人准备离开餐厅时,服务员在征得客人同意后,将儿童从儿童椅上抱下交给儿童的母亲。
五、如何为生病的客人提供服务?
1,了解情况
①当客人来到餐厅后,告诉服务员,客人生病需要特殊食品时,服务员须礼貌地问请客人哪里不舒服,需要何种特殊服务,并尽量满足客人的要求;
②如客人表现出身体不适,而没有告诉服务员时,服务员需主动询问客人,以便帮助客人。
2.安排座位
①领位员将生病的客人安排在餐厅门口的座位上,以便客人离开餐厅或去洗手问。
②如客人头痛或心脏不好,为客人安排在远离乐队,相对安静的座位。
3,为生病的客人服务
①积极向客人推荐可口饭菜,同厨房配合,为客人提供稀饭、面条之类的食品;
②如客人需要就医,向客人介绍附近就医场所;
③如客人需要服药,则为客人提供白开水.以方便客人服药。
④由经理同客房联系,告诉客房客人所在房间,建议其送上花篮或果盘,以示慰问。
4,突发病客人的服务
①如遇突发病客人,服务员须保持冷静,餐厅经理立即通知
饭店医务室和客务经理,同时照顾病人坐在沙发上休息,如客人已休克,则不宜搬动客人:
②应安慰其他客人,等候医生到来;
③待医生赶到,协助医生送客人离开餐厅,去医院就医。
六、如何为穿戴不整的客人提供服务?
l.问候客人并告诉客人餐厅衣着要求
当穿戴不整的客人出现在餐厅门口时,领位员首先热情、礼貌地问候客人;
2.礼貌、有效地阻止客人步入餐厅.
3.用诚恳、礼貌的态度告诉客人,本餐厅用餐时的衣着要求。
婉转地告诉客人衣着不合规定之处.
4、向客人提出建议
①领位员建议客人回房间更换农服,并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位;
②如客人不住本店,无法更换衣服时,建议客人换上饭店为客人准备的长袖衫和长裤,并请客人等候,立即与制服室联系,制服员送上和客人身村相适合的衣服,此服务须在l0分钟内完成;
②如遇态度较为强硬的客人,应耐心向其解释本饭店规定,请客人理解。
5、特殊情况处理
如客人来参加宴会,又不愿穿饭店制服时,领位员可征得宴会主人的同意,请客人坐在比较靠里的座位,并劝其尽量减少走动。
七、营业结束前的订单办理服务程序?
1.为客人送上菜单
①餐厅营业结束前10分钟时,服务员手拿菜单,站立于主人右侧,轻声告诉主人,餐厅营业时间将到,询问客人是否还须添加些食品、甜食和水果;
②如主人决定添加食品或甜食,服务员马上打开菜单相应的一页,并将菜单递给主人;
③如主人不再添加食品或甜食,服务员诚恳地为打扰客人的谈话而道歉。
2.为客人做最后的订单
①若客人决定添加食品,服务员礼貌地向客人做简单介绍,
使客人便于选择:
②客人确定食品后,服务员马上填写订单,并分送至厨房、传菜部和收款员。
③待食品送进餐厅后,立即为客人提供相应的服务。
八、如何为食品打包的客人提供程序?
1.准备工作
①当客人提出将所剩食品包装带走时,服务员立即将食品撤下餐桌,并告诉客人放在厨房为客人包装食品及客人所需等待的时间;
②将食品送到厨房,准备食品保鲜锡纸、两个银勺、食品盒、红丝绸带、一把剪刀,及带有店
2.食品的内包装
①将食品分类用保鲜锡纸包装,包装时,用两把银勺将食品盛在裁剪成约40cm正方型的锡纸上,然后进行包装;
②食品内包装应美观,并不外溢汤汁。
3.为客人展示
将用锡纸包好的食品放入食品盒内,并打开食品金盖,服务员用托盘送到主人右侧,请主人观看,并告诉主人,分别包装的食品名称,经主人认可后,将食品拿到服务边柜上。
4.食品盒的包装
①服务员在服务边柜上,盖好食品盒盖,并用红丝绸绳十字交叉包装食品盒,订好蝴蝶结,将蝴蝶结的两个尾部剪成燕尾状;
②将食品盒及塑料袋同时送到主人面前,请主人过目后将食品盒装入食品袋内,递给主人.
九、如何判断客人属于哪种消费类型?
1、客人的消费类型,主要依靠服务员的经验加以判断。
一般从客人的衣着打扮、谈吐举止等方面可以看出几分,再看客人自己提出消费要求,便可以判断出个大概。
2、在接待方面,以客人自己的要求为依据,一般不同地方,不同消费类型的客人都有自己的习惯口味,但不要忘了客人总是喜欢尝鲜的多,因此,本酒店的特色菜应该大力向客推荐。
十、营业时间已过,仍有客人前来就餐,怎么办?
1、服务时间是经营制度,因此,只要未结束营业,只要有客人在收市前到达酒店都应该热情接待。
2、果营业已经结束,要耐心的向客人解释,餐厅的营业时间已过了,厨房也已经停止生产,无法为他提供服务,请客人谅解。
或者介绍客人到另一个正在营业的餐厅用餐,比如:
24小时营业的餐厅。
3、果客人执意要求用餐,服务员应请客人稍等,亲自进入厨房与厨师商量,尽量提供一些简易快餐,满足客人的要求。
若不行,再次向客人解释,恳请客人的谅解。
4、果客人是无理取闹的,应立即报告经理和酒店保卫部,进行妥善处理。
5、在临近收市时,如果还有客人在用餐。
我们可以委婉告诉客人酒店已接近打烊,他们是否还有什么别的需要,这样客人自然就会自觉结帐离店。
6、如收市后还有客人在闲聊,我们可以请他们先结帐。
十一、菜点上得慢,客人不耐烦,要求赶时间怎么办?
1、在客人点菜时就要问清客人是否赶时间,对一些烹调制作超过20分钟的菜点需要事先向客人说明。
2、其次如客人嫌慢,可以请厨房师傅配合优先为客人烹制。
十二、怎样为客人点菜?
1、服务员为客人点菜需根据客人的人数,消费标准与口味做适当安排,对标准高的客人应安排精细量少的菜式;对消费低的客人安排一般制作且量多的菜式;对赶时间的客人则安排简单快上的菜式。
2、菜式品种确定后应把菜单给客人过目,说明消费标准,客人同意才入单,宴会开单则要注意搭配均匀,肉类、海鲜、海味、三鸟、羹汤、蔬菜等都要兼顾,同时不要有类似的制作方法与味道,例如酸甜类、酥炸类、羹汤类。
十三、客人点的菜品、酒水已估清怎么办?
1、对客人要求的已脱销的菜品或酒水(包括已入单,但中途卖完无法供应的),服务员应向客人表示抱歉。
2、向客人介绍其它口味、价格及菜质相类似的菜品或酒水,并最好是制作简便及立即就有的品种。
十四、客人未当面点清找零,过后却说不对时怎么办?
1、面对这种情况服务员态度不能急,不可一口否定,而应与客人一起回忆核实。
2、若工作出现差错,自然应承担责任并向客人道歉。
3、如一时无法核实,要通知主管或待营业结结帐后再做处理。
十五、服务员把菜汁或酒水洒在客人身上怎么办?
1、在服务的过程中,特别在端菜上台的时候,要有礼貌地提醒人注意,不能把菜汁、汤水淋在客人身上、台面或地上。
2、万一不小心弄脏客人的衣服时,服务员要诚恳地向客人道歉。
3、设法替客人清洁,在可能的情况下免费为客人把衣服洗干净及时送回并再次向客人道歉。
十六、遇到自己的亲友或朋友来用餐怎么办?
1、作为酒店的服务员,都应自觉遵守酒店的规章制度。
2、在工作间,如遇到自己的亲友来酒店用膳,在与亲友打招呼后,应请其他服务员为之服务。
3、不能离岗陪亲友闲谈或为其服务,更不能陪亲友用膳。
4、不得利用工作之便自作主张少收费,多取物。
十七、餐厅客已满,还有客人要进来用餐时怎么办?
1、餐厅客源流动量大时,往往出现客人等位的现象。
2、在这种情况下,领位员要做好候厅客人的登记,如编号、人数等工作,并以亲切的态度表示歉意,招呼客人在候餐区就坐。
3、等有空桌使时,再按先后顺序热情引领客人入席,拉椅让坐,并与餐厅服务员打招呼,示意服务。
十八、发现客人损坏了酒店物品时怎么办?
1、客人在用餐过程中损坏了酒店物品,服务员应马上上前询问客人有无受伤。
2、如有应马上通知上级和医务室进行医治,并清理好物品碎片。
3、客人用餐完毕后,婉言向客人讲明赔偿制度适当减收一定折旧费。
4、如果客人是故意的,应根据其损坏物品的原价进行赔偿。
对事态严重者应马上向经理汇报并通知保卫部。
十九、客人正在谈话,有事要问客人时怎么办?
1、客人正在谈话,服务员有事要请问客人时,绝不能随意地打断客人谈话。
2、应礼貌地站地旁边,等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述。
3、述事后要表示歉意,说:
“对不起,打扰您了”。
二十、开餐时,两台客人同时需要服务怎么办?
1、服务员在服务工作中,既要热情、周到,又要忙而不乱,更要面面俱到。
2、当遇到两台客人同时需要服务时,服务员应做到一招呼,二示意,三服务,给那些等待的客人以热情、愉快的微笑。
3、在经过他们桌子时说“我马上就到这里来”、“请稍等一会儿”,这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。
4、在为等候的客人提供服务前应向客人表示歉意,说:
“对不起,让您久等了”。
二十一、发现客人喝洗水盅菜时怎么办?
1、在上带洗手盅的菜时,要及时并清楚的告诉客人这是洗手盅及其作用。
2、如果有些客人没听清楚洗手盅的作用,有时会误会喝了,发现这种情况时,服务员不应马上上前告诉客人这是洗手水,最好假装看不见,避免客人的难堪。
二十二、客人对服务员不礼貌时怎么办?
1、客人对服务员讲粗言秽语的只是极少数,服务员应对此表示冷静,不能用同样的粗言回敬客人。
2、我们应用文明礼貌的服务语言来提醒客人注意言行,使其感到自己的失礼。
3、如果客人不听劝告,服务员应马上通知上级领导更换男服务员进行服务。
4、如果后果比较严重的,应马上通知保卫部并报警。
二十三、顾客要求菜肴回热怎么办?
服务员遇到这种情况,不应推却或拒绝,并应在可能的条件下,主动询问顾客是否加些别的菜,如果正赶上顾客太多,满足客人的要求需花较长的时间时,也应该善意地做好解释,说明所需时间,以免客人抱怨。
二十四、如果客人进餐时,台布被油污了怎么办?
此时要更换台布是无法进行的,可用餐巾垫在污迹上面。
二十五、客人结帐后离开餐厅时应注意什么?
礼貌地向客人道别外,要帮助他们拿回寄放的衣物、雨伞等,并及时送还客人遗忘在桌上的物品。
二十六、宴会上,当主宾讲话时或是奏国歌时,应怎么办?
全体服务员应而向讲话站立,不要随意去走动,以保持宴会厅的气氛,奏国歌时,全体服务员应立即停止服务,站立,眼光平视。
二十七、筵席服务上菜原则什么?
上菜原则:
先冷后热,先菜后点,先咸后甜,先炒后烧,先清淡后肥厚,先优质后一般。
高档菜或特殊风味菜,要先摆在主宾的位置,头菜看而要对正主位。
各种菜要对称摆放,讲究造型艺术。
二十八、斟茶要注意那些问题?
1、 斟茶要以七分满为好。
2、 斟茶要稳,防止茶水漏洒在宾客身上。
3、 斟茶时及茶壶放置时,壶嘴不得对向宾客。
4、 斟茶要随用随添。
二十九、散座服务为什么要把“酒水、冷盘”优先上桌?
这是中国人就餐传统习惯,酒既能助兴,又能刺激人的食欲:
冷盘色彩美观、造型好看、便于观赏、活跃气氛、口味多样、清爽利口、适于佐酒。
三十、服务员上菜应注意那些细节问题?
1、 上菜的位置应选在陪同人员和次要宾客之间比较合适。
2、 上菜的盘底,盘边一定要保持干净。
3、 所上菜品应放在第一主宾面前。
4、 要保持桌面整洁美观。
5、 上火候菜和风味菜动作要迅速,并应向客人作介绍。
6、 上鸡、鸭、鱼菜时,头不可朝向主人,鱼腹右朝向主人。
记住:
“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”。
三十一、服务员遇上熟人用餐怎么办?
服务员也应该像对其他顾客一样,要分先来后到,不能特殊关照或优惠。
。
为了避免产生意见,最好安排在别的服务员负责的餐桌按序候餐。
三十二、顾客提出一时无法解决的问题时服务员应怎办?
服务员一定要慎重行事,不要自作主张轻易答复或推委,要把问题及时请示领导。
能答复更好,不能答复要耐心为客人做好解释工作。
三十三、服务员应如何对待用餐顾客的丢失物品?
对顾客遗忘的物品,服务员收捡后,应为妥善保管。
如即时有认领者,要仔细对证件、特征、数量,然后办理认领手续。
无人认领时,要及时上交,由酒店按规定处理。
三十四、水果为什么在饭后上?
因为水果中含有大量的营养素,能促进人体的消化器官的活动及消化腺的分泌,水果中含有大量维生素和矿物质,能使人体生理机能旺盛。
饭后上水果,对于解酒、助消化,促进营养吸收更有明显的效果。
三十五、餐巾叠花时操作人员应注意那些个人卫生条件?
1、作前手要洗干净,然后用酒精棉球消毒方准操作。
2、不得边攀淡说笑边操作,免得唾液溅入餐巾。
3、不准带病人员折叠餐巾花,以免传染疾病。
4、操作中,严禁用嘴叼咬餐巾协助折叠。
三十六、外宾使用不好用中餐具时,服务员该怎么办?
服务员应主动上前询问:
“我能帮助您吗?
”在宾客同意情况下,取用一双备用筷,为其做正确使用的示范动作。
示范时让客人夹菜,自己不要用筷子夹弄客人盘中的菜肴。
三十七、为客人上候菜应注意什么问题?
上火候菜时,服务员一定要掌握动作迅速这一环,免得耽误时间,使菜肴失去火候菜的特点。
还应注意要及时向客人介绍应尽快品尝,以不失菜肴的焦、酥、嫩的风味和特点。
三十八、为什么上松花要配姜醋汁?
因腌制松花蛋时放入了茶叶、石灰、儿茶酚、鞣酸单丁、氧化钠等物,它们会渗透到蛋体中去,加工时蛋白质分解产生一种氨气,使松花蛋具有一种涩味。
另外在腌制加工中还有定量的黄丹粉,还是一种毒性物质,姜醋汁中含有挥发油和醋酸,能起到去寒、提味、杀菌、解毒的作用。
三十九、为什么上螃蟹要配姜醋汁作佐料?
因为螃蟹寒性大,气味腥,配些姜醋汁食用,可以杀菌、祛寒、解腥、提鲜、吃起来上口。
四十、为什么上拔丝菜要配上凉开水?
因为拔丝菜的外皮都裹有一层糖浆,上席时是极烫的,如直接夹食,会烫伤口腔。
为了让客人吃起来方便,把夹起来的拔丝菜放入事先备好的凉开水碗中浸涮一下,使糖稍加凝固后再吃,这样糖皮脆而不粘牙,不致于烫伤口腔。
四十一、上燕窝为什么要随上银耳汤?
燕窝虽属名贵佳肴,若事先摘毛不小心,容易残留细毛,烹制后吃下对身体有害,银耳汤的银耳,可把随燕窝进入人体并粘附在消化系统的细毛带走,排出体外。
因此,银耳汤要随燕窝上。
四十二、螃蟹和虾遇热后变红是怎么回事?
螃蟹和虾中均含虾红素。
新鲜时常与蛋白质结合而呈现出青灰色。
遇热后,虾红素被分解出来,因而出现红色。
四十三、餐厅服务员应具备十大服务技能是什么?
1、 熟练掌握和运用餐厅服务规范:
2、 会摆台与折花:
3、 熟悉托盘服务:
4、 掌握上菜分菜技术:
5、 具有全面的菜肴烹饪知识:
6、 具有较广泛的酒水和饮料知识:
7、 熟练掌握各种斟酒技能:
8、 熟悉礼节礼貌知识和服务敬语:
9、 能用一门外语为客人用餐服务:
10、使用和保养洗碗机、打蜡机、吸尘器等知识。
四十四、服务员应当熟知菜单的什么项目?
1、 要牢记当日菜单供应的美味佳肴、菜肴名称、酒水饮料等。
2、 当日餐厅推出的风味菜点及风味特点。
3、 熟悉每个菜点的制作方法、使用方式,及其食品配方、营养价值等。
4、 要熟记每个菜点的标准菜码及其色、形、标准。
5、 要熟记本餐厅的经营方针,如菜点质量不合标准或制作菜点不是按客人点菜的要求所作,均要更换,重新制作。
6、 要牢记服务酒水、饮料规范及其应遵循的酒水法规。
四十五、客人要点的菜肴缺售怎么办?
原则上不该发生此类现象,但在营业临近结素或某种所需原料“断档”时也难免发生。
此时厨房与餐厅应尽早互相通气,以便能在客人点菜前告知,然后应向客人道歉,主动介绍其它相同口味或价格、菜质相似的菜肴。
四十六、发现点菜单遗失怎么办?
应马上向客人道歉,承认自己的过失,请客人重点一次,然后马上到厨房请求合作,尽快把该菜单的菜式做好。
四十七、如果客人反映帐单不符怎么办?
同客人耐心核对上菜品种、数量、大盘小盘,以及服务费用,重新核对后再向客人收款。
如果是工作上的失误,要向客人道歉:
如果是客人算错了,要为客人掩饰尴尬:
如果客人赖帐或刁难,应请上级领导协助处理。
四十八、客人点了菜又因有急事而不要怎么办?
应立即到厨房取消该菜单,如已做好了,迅速用食品装好交给客人带走。
四十九、客人点菜后,因等的时间太长提出不要,怎么办?
1、应请客人稍等,立即检查该菜单是否已下厨制作,否则取消订单。
2、如已做好了,应向客人解释菜式特点和制作程序,请客人品尝。
3、如果客人坚持不想要,也没动过,则说明需收取该菜的制作成本费,或报告经理,由经理出面给予折扣。
五十、客人不要自己点过的菜怎么办?
1、首先,接受点菜时要予以确认。
2、在菜式的制法造型与客人所要求的有区别时,服务员应尽量向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,以解除客人的误会。
3、在客人坚持不要该菜肴时,应向客人道歉,报告经理,由经理出面解释并给予部分或全部免费。
4、如客人故意无理取闹,应向经理汇报由经理出面解决。
五十一、客人点菜后又离去怎么办?
在取消点的菜前应:
1、餐厅各处查找客人,尤其是洗手间。
2、询问其他服务员或邻近客人。
3、再多等5分钟,查看客人有无遗留物品,一等宾客归来,如客人的确一去不归则迅速通知取消订单,已切配或加工原料尽量转入至其他菜式中去。
五十二、用餐客人间发生争吵或打架时,服务员应如何处处理?
1、应劝解,不偏向任何一方;
2、劝解无效时,应及时报告领班或主管,同时维护现场秩序,防止事态扩大化。
3、 在事态有扩大化或严重化倾向时,应与保卫部联系解决;
4、 做好在场其他客人的安抚工作。
五十三、散坐看台应怎样防止跑帐、漏帐?
多留意以下几种情况;
1、 对单个就餐顾客应多留意。
2、 对陌生就餐顾客应对留意。
3、 对餐厅门口附近就餐的顾客应多留意。
4、 对快要餐毕的顾客要多留意等等。
5、 对快要餐毕的顾客要多留意等等。
五十四、客人对菜肴质量不满,怎么办?
1、加工:
如客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决,如口味偏淡,成熟度不够等,服务员应对客人说:
“请稍等,让厨房再给您加工一下。
”
2、换菜:
如客人对菜肴原料的变质或对烹饪的严重失误提出质疑,服务员应向经理汇报,由经理出面表示关注与致歉,并应维护餐厅形象。
经理应对客人说:
“十分抱歉,这是我们的一个失误,以后不回会再发生的,我立即让厨房给您换菜,一定了令您满意。
”并指示服务员给客人加菜,以示诚心慰问。
3、价格折扣:
若客人在结帐时提出菜肴质量问题,又是情况属实时,或者客人是老主顾,一般应给予的折扣标准进行。
五十五、如何处理服务员对客人不礼貌的问题?
1、 避免在前:
饮食部在选用服务人员时有一定的素质要求,并经过严格的职业道德和服务标准方面的培训。
此外,在观念上应树立“客人至上”意识,绝不可在服务现场对客人不礼貌。
2、 让服务员回避:
一量发生服务人员与客人发生争吵,经理应立即出面,首先指示服务员离开服务现场,然后,以经理的身份向客人道歉,认真倾听客人的
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