员工手册案场管理制度修改.docx
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员工手册案场管理制度修改
XX地产
《员工手册》
前言
尊敬的各位员工:
您好!
为健全管理制度和组织功能,规范员工行为,提升员工队伍整体素质,明确公司和员工双方的权利和义务,广元市XX营销策划有限公司(成都XX宏大房地产营销策划有限公司(分公司))(以下简称“公司”)特地制订本手册。
本手册是公司对员工管理的基本准则,它介绍了公司的基本情况,解释了公司的规章制度以及其他相关规定,是与每一位员工在公司的工作、生活息息相关的综合性手册。
本手册可以帮助您迅速适用工作环境,请您务必仔细阅读。
经常重温本手册会有助于您在公司充分发挥自己的才能并获得职业生涯的成功。
本手册适用于公司全体员工,它不仅仅是一本指南或者参考,而且是公司全体员工必须严格遵守的行为规范。
本手册由公司行政人事部编写,经过协商程序,经公司董事会批准并实施。
本手册自实施之日起替代了之前所有旧版本手册。
本手册内容如与国家或地方法律法规相违背,则以国家或地方法律、法规和规定为准。
公司行政人事部保留本手册内容的最终解释权。
广元市XX营销策划有限公司
(成都XX宏大房地产营销策划有限公司广元分公司)
公司介绍
XX营销策划有限公司是广元地区首家从事房地产市场调研、广告策划、营销代理、商业地产招商、运营、推广等全方位咨询策划服务的专业化公司。
公司自成立以来,依托独特的区位优势,立足广元地区,积极拓展川、陕、甘及毗邻地区市场,足迹遍及巴中、南充、绵阳、汉中、等地,本着为客户创造价值,为社会创造财富的企业使命,以精准的市场调研、创新额广告策划、务实规范的营销实效,赢得了客户的广泛合作和良好的口碑。
XX拥有一支敬业精神强、专业水准高、实战经验丰富的策划、设计、销售精英团队,并与省内外多家知名策划及设计机构建立合作关系,互相信息资源,相互智力支持,能适时掌控市场动态,为开发企业提供不同市场、不同阶段落地服务。
XX的发展理念:
做中国创新型地产整合服务商
第1章行为规范…………………………………………(P5--P9)
第二章培训制度…………………………………………(P10)
第3章接待制度…………………………………………(P11--P15)
第四章会议制度…………………………………………(P16)
第五章处罚制度…………………………………………(P17--P20)
第六章奖励制度…………………………………………(P21)
第七章末位淘汰和职位升降级制度……………………(P21--P22)
第八章佣金制度…………………………………………(P22--P23)
第九章工作服制度………………………………………(P23)
第一章行为规范
销售中心作为销售人员与客户沟通的场所,是整个项目形象及服务质素体现的基地。
为了令每位光临本销售中心的客户有一个优美舒适的参观购买环境,令客户随时随地看见亲切的笑容,感受到宾至如归的服务,请参与销售的同仁在上岗前务必熟读以下守则,如有违例按销售部现场管理制度严格执罚。
一、考勤管理制度
1、考勤制度
(1)员工的工作时间根据各项目作息时间表执行,销售人员必须严格按照规定的作息时间表进行考勤管理,特殊情况,案场负责人需报公司分管项目的领导批示后执行。
(2)各项目、各部门实行上下班指纹打卡制度。
临时性公务外派(如展销会、踩盘等)实行电话报到报走制度,员工上岗或离岗时必须通过电话(尽量以固定电话)向案场负责人报到及报走。
若因特殊原因未及时打卡的,则写情况说明交由现场销售经理签字审核,每月由助理将考勤汇总表和情况说明一起发至公司,若未按时提供相应资料,财务在核算工资时一律按旷工处理,如漏报同样按公司相关制度扣罚。
(3)销售人员应严格依照作息时间上下班,不得迟到或早退。
必须穿好工装再开始工作,未经案场负责人同意不得私自调休。
若员工因特殊情况不能准时到达售楼部的,应在上班时间前一个小时内向案场负责人汇报,征得批准。
(若负责人不在现场,则应通过手机说明原因后再打电话回售楼部通知当天值班人员)。
(4)轮休期间的人员回项目跟客必须穿着工衣、佩戴工卡。
(5)全体销售人员无论是否当班,都必须24小时保持手机开机。
(6)上班时间除带客看房外,不可随便外出。
如需外出须经现场经理或主管同意,否则当旷工处理。
(7)非展销活动售楼部最少有3人留守,展销活动视人手而定,不能出现售楼部无人值班的情况。
(8)无故缺席或无故迟到超过1小时以上的,视为旷工。
(9)必须按规定时间上岗,不得拖延到岗或提前离岗,非工作原因不得擅自离岗。
(10)工作时间严禁私自离开工作现场(包括售楼现场及工地),如确有必要,必须事先向案场负责人请假,并按批准时间及时返回,否则以旷工处理。
2、请假
(1)原则上工作时间不得请假,如确需请假应满足三个条件:
①必须本人亲自办理,不能他人替代;
②必须在工作时间内办理请假申请,休息时间无法办理;
③确保请假不会影响部门的工作。
(2)员工请假应依照公司规定事先办理请假手续,未请假、事后请假或请假未批准而缺勤或工作时间中途离开的,以旷工论处。
(3)请假应提前一天办理请假手续,以便部门调整相应的工作部署。
(4)请假应填写请假申请单,写明请假事由及具体请假时间。
如发现有编造假事由请假的,请假一律无效,以旷工论处。
(5)请假应直接向案场负责人提出申请,不得越级上报。
(6)请假时间2日以内的由现场经理或主管批准,报行政助理备案。
请假时间在2天以上的由公司分管领导批准,报行政助理备案。
(7)请假人必须按批准时间及时返回,并及时向案场负责人销假。
(8)请假制度
假别分别为:
病假、事假、婚假、产假、公伤假、丧假等。
①病假
病假必须持当地公立医院有效证明(医生开具的证明,缴费的发票),无有效证明作事假处理,病假3天内不扣工资,超过3天的按超出的时间等比例扣减50%的基本工资及补贴。
②事假
事假须提前一天办妥请假手续,公司有权不准假或暂缓准假。
公司员工事假天数原则上每年累计不得超过20天,月累计不得超过3天。
因特殊原因请假3天或3天以上,需项目分管领导同意,否则按旷工论处。
员工请事假按请假时间扣除基本工资。
③公伤假:
员工因工负伤休假不计扣工资。
但需出具情况说明并征得分管领导签字同意
④婚假
员工请婚假必须凭本人结婚证明办理请假手续,婚假需在举行婚礼之日前15日内申请,员工婚假为15天,婚假不扣除工资,超期按事假处理。
⑤产假
员工本人分娩凭医院证明休假三个月,产假在规定时间内计发基本工资部分(待员工休产假期满重新上岗后,公司一次性发放产假期间的基本工资),超期按事假处理。
⑥丧假
员工直系亲属(包括父母、祖父母、外祖父母、配偶父母、配偶、子女丧亡)可休假三天,丧假不扣工资,超期按事假处理。
(9)员工上班外出需填写外出登记表
口头或书面请假外出1个小时以内者,不计扣工资,因私事外出(1—3小时)者需按要求请假,扣除半天工资。
3、轮休与补休
(1)销售人员每周工作六天,轮休一天,每月轮休4天,时间原则上安排在星期一至星期五,星期六至星期天或重大节日展会等不安排轮休,具体的轮休时间由案场负责人统一安排。
(2)销售人员按照排班表实行轮班和轮休,如需调休需要先由案场负责人批准,不得私自调休。
如需调休必须提前一天向案场负责人提出,换休应当自愿,不可强行安排。
(3)如因部门工作需要而被取消的正常轮休,可以择时安排补休。
(4)销售人员因本人工作安排原因(如老客户来访等)而在轮休日返回公司,不能作为正常出勤,不安排补休。
如提前申请调休由案场负责人视现场情况决定是否批准。
二、工作礼仪
销售人员的良好形象是建立顾客信心的重要基础。
作为公司形象的代言人,现场销售人员的仪容仪表及言行举止都要对公司的社会形象负责。
仪容仪表及行为礼仪按入职培训时宣讲的要求执行。
三、案场行为规范
1、迎宾
(1)当值销售人员应根据排班表的先后顺序,在门口候客,如客人到访,下一位轮值销售人员应立即补位。
(2)客户进门,立即向前迎接,面带微笑,用问候语(您好,欢迎光临)。
询问客人是否第一次到访本楼盘,假如之前已到访过,应询问客人哪位销售人员曾经接待过,并立即通知并引导至该销售人员后返回值班岗位。
如该销售人员不在岗或正在接待其他客户,则需将客户引导至休息区并陪同至该销售人员接替你为止,然后返回值班岗位。
(3)精神饱满,并保持标准站姿。
不得手插裤袋,大声交谈说笑、玩耍、做夸张动作;
(4)双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话。
(5)必须主动热情地招呼客户,并引导客户进入售楼部参观。
2、接待前台
(1)保持至少1名销售人员在前台接电话,如客人较多未能留守前台接电话,则由最后一位前台销售人员通知行政助理到前台接待。
(2)接待前台必须保持整洁,摆设充足的、必要的销售资料。
(3)销售资料需摆放在销售台的一侧。
(4)前台除放销售资料及电话外,不得放与销售资料无关的其他物品。
(例如饮水杯,私人用品等)。
(5)前台销售人员必须保持正确的坐姿,不得随意走动聊天,不得在销售前台做任何不雅的动作。
(6)不得在销售前台吃东西、看与销售无关的杂志或报纸、闲谈、睡觉、玩耍手机。
(7)各销售人员应严禁使用售楼电话打私人电话,做到长话短说(三分钟为限)。
(8)各销售人员有责任将有关资料按要求归整,不可将公司有关文件随意摆放,特别是内部保密文件。
3、洽谈区
(1)接待客户在洽谈区洽谈时,应引导客户先坐并礼貌询问客户需求,再做介绍,语言要婉转。
(2)引导客户就坐时,应第一时间给客人递上茶水,与客户洽谈时须保持正确的坐姿。
应坐在椅子1/3到2/3处。
背部不得倚靠椅背,双手平放在腿上或洽谈台上,不可置于两腿间或玩弄其它物品,双腿自然平放并拢,不得跷二郎腿;交谈时上身微微前倾,用柔和目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。
不可东张西望或显得心不在焉。
不可整理衣着、头发或频频看表。
(3)当客户离开后,销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。
4、音乐播放制度
(1)音乐类型:
各种轻音乐、3D宣传片、项目宣传资料,切忌播放歌曲。
(2)按时间:
①早晨适宜播放轻音乐;
②中午适宜播放一些节奏较快的音乐;
③下午适宜播放钢琴曲;
(3)按现场气氛:
①现场气氛较火爆,客户较多时应播放项目3D宣传片,以烘托现场气氛促进成交;
②客户较少,现场较冷清时,可以适当播放快节奏钢琴曲或轻音乐,以调节气氛;
(4)音量适中,不能影响到和客户交流。
四、接待流程
客户进门,应主动招呼(你好,欢迎光临)→询问是否第一次到访→自我介绍→3D宣传片→介绍模型及产品规划优势→引导客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍项目核心价值→了解客户需求→请客户填写调查表→逼定(意向客户)办护照等→送客户出门→桌椅归位→收拾水杯→客户资料登记。
1、每一位销售人员必须统一熟读项目说辞及销售资料,开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名:
(1)引导客户观看3D宣传片、参观模型,引导客户就座进入洽谈区,斟茶给客户,力争建立意向及成交;
(2)暂不成交的,做好客户登记,并尽量向客户索取联系方式,在交谈过程中多了解客户相关的一些资料(如兴趣、爱好、职业、家庭结构、交通工具等情况)以便日后跟进,客户离开,送至门口道别并指引离开的方法(如公共汽车的停留地点、开车时间、目的地等)目送客户离开。
2、客户参观现场须有销售人员陪同前往,并且带安全帽走指定路线,如是休假同事的客人,当班的同事必须陪同,发挥“有你有我,互相协助”的精神。
3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场,接待该客户的销售人员应招呼客人就坐,斟水,并立即联络该同事,在此期间必须尽量与客户作交谈,避免“冷客”。
4、销控记录的管理
(1)销控表及价格表必须严格保管好,不得让客户公开查阅,案场负责人或销售助理负责管理,各同事阅后必须放回原处。
(2)任何人不得私自涂改销控表,如因故意涂改,并虚假进行销售,所造成的后果自负,并追究一切责任。
如接本项目其他售房部电话需保留房源的应通知案场负责人,并通知各位同事。
5、日常工作要求
(1)每日上岗第一件事是看案场值班日志,了解最新资讯和工作信息,阅后签名。
善用值班日志(包括接收开发商通知、营销总监通知、行业信息、案场负责人的工作安排、日常培训重点等),案场负责人于上班后1小时内检查,阅后签名。
(2)成交资料、客户来访来电登记以及值班日志等要摆放在固定位置上,取阅后要自觉放回原位。
(3)成交后要自觉做好登记,并报行政助理进行销控(含电子销控)、完整填写成交报告;销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。
(4)成交报告上资料如有变动(如改认购协议的编号、改付款、大定、退定转单位等)而造成成交栏目上内容或位置有变动的,均要用莹光笔涂上,并注明原因,并重新填写正确的成交报告。
(但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告)
(5)在销售上如有任何问题,应向案场负责人询问,不能越级询问。
(6)工作场所不得会客,不得将小孩带入售房部。
6、客户资料管理
(1)所有的客户登记资料必须在当天下班前交到行政助理处。
(2)所有的客户资料必须按照规范进行填写,否则视为无效客户资料,不纳入客户管理范畴;
(3)所有的客户资料需由行政助理负责整理保管,助理使用的电脑必须设置密码,现场除销售经理和助理以外,其余人员一律不得动用销售助理的电脑。
如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任,情节严重者公司即时开除。
五、员工招聘、入职流程:
1、各部门、各项目因工作和岗位需要,需招聘新的人员时,提前15天向公司行政人事部提出申请,待行政人事部批准后,由公司或项目统一招聘进行面试。
2、在面试合格后3个工作日内通知员工上岗,办理相关入职手续(简历表一份、身份证复印件一份、学历证明复印件一份、1寸照片1张、公立医院体检报告一份、前任公司离职证明原件一份加盖公司公章)、指纹录入、入职培训等。
3、试用期(1至3个月)试用结束后试用总结,填写转正申请,部门经理或现场经理考核,考核合格后,准予转正,员工的转正批准时间不能早于员工写申请的时间。
(若试用期考核不合格,经理谈话→离职清算→办理离职手续)
六:
员工离职流程:
1.离职申请:
辞职由员工本人填写《员工离职申请表》,其他离职形式(是指除名、开除等)由其直接主管填写。
正式员工辞职需提前30天申请(以部门负责人签署后的《员工离职申请表》提交到行政人事部之日起算)。
2.离职审核:
《员工离职申请表》经项目经理审核后行政人事部签字后生效。
3.离职交接:
离职到期之日,由行政人事部或项目负责人通知离职员工办理离职交接手续,离职交接主要包括以下内容:
A.所在部门:
工作、工具、资料、工装等交接,由经办人及部门负责人签名确认,如交接事项较多应另附清单。
B.行政人事部部:
计算员工考勤(实际工作日截止到通知离职日前一天),由经办人及行政人事部负责人签名确认。
对离职员工所借技术资料及文具用品进行审核,并对员工离职事项整体审核。
C.财务部:
对离职员工借支状况进行审核,由经办人及财务部负责人签名确认。
D.总经办:
特殊情况的必须经董事长或总经理审核.
4.薪资核算:
1)辞职人员统一在每月实际发薪日(每月15号)结清所有薪资。
2)公司辞退的员工,在离职员工交接清所有工作后,财务人员当场结清所有薪资费用。
公司在辞退员工时要第一时间与行政人事部取得工作对接。
3)开除人员经领导协商后在员工离职后结清所有薪资,如造成公司损失的,在薪资中扣除。
凡离职人员未经公司同意,擅自离职的,离职后工资一律扣发。
第二章培训制度
一、培训目的:
通过培训,使销售人员掌握项目的产品特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧,以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
二、培训方式:
1、公司统一招聘的员工由销售主管安排基础知识培训,培训时间为一周,培训考核结束后分配至指定置业顾问指导;
2、指定置业顾问针对项目情况进行培训,培训时间为一周,经销售主管或公司分管项目的领导考核合格后方可进行接待;
三、培训计划:
序号
培训内容
课时
责任人
考核形式
1
公司管理制度和案场制度
2课时
行政助理
书面考核与口试
2
销售礼仪培训
2课时
销售部
3
建筑基本常识
1课时
销售部
4
房地产基础知识
2课时
销售部
5
政策法规
1课时
销售部
6
置业顾问专业素养
1课时
销售部
7
销售技巧
4个课时
销售部
8
项目销售流程、说辞、技巧、演练
12个课时
销售部
9
置业顾问PK赛
4课时
销售部
10
项目销售合约文件解读
1课时
销售部
11
市场调研培训
1个课时加实践
销售部
12
竞争项目优劣势分析
4课时
销售部
13
项目投资价值分析
1课时
销售部
14
商品房买卖合同
2课时
销售部
15
笔试
1课时
公司
16
口试
1课时
公司
第三章接待制度
一、现场接待原则
1、现场接待要调动大家的积极性,并以保证大多数人利益为原则;
2、销售人员要有相互协助的义务和责任。
当同事的客户来到售楼处,而同事不在时,其他销售人员应依照部门的规定帮助接待,并设法促成交易或帮助办理其他手续;
3、接待新客户视为接待客户一次,老客户复访不纳入轮次。
二、销售程序问题及责任
1、销售人员无权私自为客户保留房源、转名,不得以各种理由为自己或他人炒楼;
2、销售人员无权直接找开发公司或越级申请折扣及其他事宜;
3、任何销售人员不得向客户传递不正确的楼盘信息,如客户有特别的要求(如:
折扣)不得随便应诺,因此引起的投诉和责任由该销售人员承担。
4、如遇特别重要问题(如折扣、签约时间、变动)无法正确回答,须请示案场负责人,否则因此引起的责任由该销售人员承担。
5、任何人不得擅自涂改销控表,因故意涂改,造成公司或客户损失的,公司将追究一切责任。
6、填写认购协议时须注意:
书写一定要整齐、清晰、不得涂改;不得发生计算错误;明确税费金额及付款的时间;要在认购协议上增加额外内容须请示上级主管;认购协议上的各项条款都必须向客户一一解释清楚,避免客户不必要的疑虑;销售人员不得私自修改认购协议。
三、接待前准备工作
1、销售人员进入接待区准备进行客户接待之前必须按职业规范着工装并整理好仪容,对不符合要求的,现场销售负责人可以取消其本轮接待客户的资格。
2、销售人员在进行客户接待前必须先做好销售工具、资料的准备,不得在接待客户的中途离开拿取资料、工具。
3、每日接待前必须做好销售信息的核查工作,如销控状况、销售信息、数据的变更等,否则发生错误,作违规处理,不得以不知情作为借口。
4、销售人员接待前必须做好心态的调整,停止一切与工作无关的行为,将注意力集中到进入售楼处的客户身上,以便能提供及时周到的服务。
5、销售现场管理人员应检查各项准备工作的完成情况,对不符合要求的,不允许参与接待,并应视情况责令其改正或给予相应处罚。
四、新客户的接待
1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户,未经现场负责人批准销售人员不得自行调换接待客户的顺序。
2、排班顺序原则上实行滚动循环式,即根据一定顺序循环接待,周而复始。
若轮到的销售人员无故不在岗位的,取消其本轮接待客户资格。
3、客户一进入售楼处,当值销售人员就必须上前迎接招呼,并了解客户来访意图。
4、统一咨询口径:
“您好,欢迎参观,请问您是第一次到访吗?
”经确认客户属于需接待对象后,销售人员应礼貌的探询该客户是否来过,若来过,应将该客户交给原先接待过的同事。
五、客户区分原则
1、客户建档有效期为10天,(最后一次回访客户至客户成交为10天)(前三次回访客户建档期10日之内,第四次起回访客户建档期15日之内);以回访记录为主要区分原则。
涉及到分单客户必须在建档期内方可有效,如未按照规定的时间回访则不考虑分单。
客户未成交前,如果都未在回访期内,直接充公,按正常轮次分配。
2、行政助理必须将每天的《客户来访来电登记表》、《客户回访记录表》、《认筹客户登记表》、《认购客户登记表》、《签约客户登记表》、《换房客户登记表》、《退房客户登记表》、《按揭客户放款登记表》、《补款客户登记表》、《交房客户登记表》、《置业顾问当月任务统计表》、《置业顾问当月任务完成情况统计表》等及时输入数据库,每月2号前现场的所有的销售类报表由现场助理、主管、经理签字确认报表数据无误后以电子邮件形式发至公司行政人事部。
所有销售类的《销售统计表》、《客户交款统计表》须每天整理,并于每月2号以电子邮件形式发至销售总监,以书面形式递交XX公司财务部,所录资料不得涂改或销毁,如有涂改须项目负责人签名确认方为有效。
3、客户成交以交订或签订协议书为准。
4、客户登记有冲突时,以先登记者为准。
5、在任何情况下,必须要热情接待客户,不得以任何理由冷落客户。
六、客户区分细则
1、销售员在接待来访客户时必须询问“是否第一次来”“是否有人联系过”。
2、销售员A在接待过程中,知道销售员B曾接待过该客户,而B又在现场,应交回B接待,成交后业绩属B;
3、客户说出B曾接待过,但B不在现场,则由排班在最后的一位销售人员或同组人员作义务接待。
接待销售人员应尽量与原销售人员取得联系,告知相关事宜并了解客户情况,以便更有效的进行接待。
4、客户说出B曾经接待过或在正常接待过程中,不愿意找B,对B提出投诉,则A需将此情况告知案场主管和B,案场主管可更换新的接待人员,经落实实际情况后。
如销售人员B无过错,则成交后A、B两人平分;如销售人员B确有过错,案场主管可对违规行为进行处罚,此客户按新客处理,原销售人员B不再享有任何权益。
5、客户到本楼盘看楼多次,并由多名销售员接待过,如未成交前发现,则以接待时间最早,且有持续回访的销售员负责跟踪,若成交后发现,则业绩均分。
6、如A所接待客户为争取销售折扣而回头找B,则业绩提成全部属A。
7、夫妻客在成交前分别来访,分别由甲乙接待登记,并甲乙都有详细回访记录,之后发现为夫妻关系,则由甲、乙共同接待,佣金双方各得一半,后期回访由最先建档者为主。
①夫妻客在成交前分别来访:
如老婆(老公)由A接待并登记,下次老公(老婆)来访由B接待,若现场由A认出(A认识老公老婆),则交由A接待。
如果(老公/老婆)带新客户来,且由A或B认出(老公/老婆),则由A或B接待,成交后业绩按以上第7条执行且过轮次。
若A和B均没有认出(老公/老婆),则(老公/老婆)所带新客户按正常轮次由置业顾问C接待,且过轮次。
②活动客户中的夫妻客由不同置业顾问进行分别登记,并在15日内都有回访记录的,成交后佣金双方各得一半。
8、销售员A在接待过程中,若客户甲第一次来访时,同时明确找销售员B接待,或客户甲在进门时由B直接认出,则转为B接待,并计入排轮;若客户甲第一次来访时,进门之后在A接待过程中(未成交前)由B认出(或客户甲由B老客户电话介绍让其找B),则还归B接待,A为帮客。
若和客户甲一起到访的客户乙已成交(客户乙不是由B老客户介绍),则客户乙为A接待,业绩归A。
9、若售楼员A接待第一次来访客户甲,甲是帮客户乙看房。
过后客户甲带客户乙来访或客户乙亲自来访(且登记过客户乙的联系方式,且不过轮次,反之过轮次),仍由售楼员A接待,且不过轮次;若客户甲带客户丙来访,如果客户
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