前厅接待流程概要.docx
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前厅接待流程概要.docx
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前厅接待流程概要
前厅接待流程
宋淑红
2015年6月10日
一、流程概述
★一个企业需要流程,一个工作岗位需要流程,为什么要做流程呢?
★流程属于一个企业或企业个人工作目的的自我管理,没有规矩不成方圆,流程可以让我们的工作不会偏离轨道,使我们围绕一个原则办事。
当我们偏离工作轨道时随时找准工作方向,不至于随心所欲将工作歪曲化。
时间长会使我们无法正确的为工作掌舵。
★流程可以让你有目的性的去为一件事的结果而努力。
做事讲究目标,而流程就给了你一个工作次序的目标,使你无论在什么时候都知道一件事该走到哪一步、你的下一步该做什么。
二、礼貌礼节
1.定义
⑴礼貌:
在人们的日常交际活动中,应有的容貌方式和道德品行,是人们相互表示敬重和友好的行为规范。
具有情感性和规范性。
⑵礼节:
是礼貌行为的运用尺度,是对他人礼貌态度的外在表现,是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范,是人们在交际场所,日常生活中,对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。
也就是通过礼节来表现礼貌的程度。
⑶礼仪:
是人们为了变现礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式,一般是在较为正式,隆重的场所,以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。
(例:
颁奖、引领等)
⑷联系:
礼节是礼貌的具体表现方式,二者相辅相成。
礼貌=姿势+自信+微笑+好的仪容、仪表、仪态+准确的表达
好的礼貌=自身素质表现
“行为心表,言由心声”。
礼节、礼貌是一个人内心世界的外在表现和真实感情的自然流露,体现出人的文化层次,优美情操,高尚志趣和道德修养。
有道德、有修养、有文化、有学识的人才会知书达理,言行举止才能温文尔雅、落落大方、文质彬彬、不卑不亢,这样的人在人际交往中才真正懂礼节,讲礼貌。
礼节、礼貌属于文化,是构成精神文明的基本要素,是适应最大多数人需要的额伦理道德规范,是文明行为的最基本要求。
礼节、礼貌在净化社会、美化社会中起着极为重要的作用。
礼节、礼貌的核心是尊重人。
人际交往中应该相互尊重,彼此谦让恭敬;应该懂得尊重人就是尊重自己,懂礼貌、讲礼节、遵守和维护社会公德就是为自己创造了一个文明的生活环境这一道理。
礼节、礼貌与“客套”之间存在着原则区别。
礼节。
礼貌基于相互尊重、表里如一,而“客套”则往往是不真诚的、虚假的、表里想停的。
礼貌体现着时代的、民族的风格和道德品质,不同时代、不同民族的礼貌其表现形式不尽相同。
要在中国建设社会主义精神文明,就需要每个中国人懂礼貌、讲礼节,而前提是必须提高整个中华民族的道德修养和文化素质。
如果强调礼节、礼貌、建设精神文明,而忽视了提高整个民族的文化素养这个前提,是不可能达到预期目的的。
2.坚持原则和原则、规范
⑴礼宾服务坚持原则
先主宾后主人、先女宾后男宾、先主要客人、后次要客人,以左为长为尊。
例:
会场(左),餐饮(右)。
礼宾服务三原则:
平衡、对等和惯例。
⑵礼貌服务的原则和规范
①规范:
礼由我出、善待他人原则。
②原则:
善待宾客而不过于亲密;言之有礼、言之有趣提供服务而不受雇于人;举止得体、热情好客,礼让三分而不低三下四;助人为乐而不求索取。
3.常施礼节运用
1致意、寒暄
①A、握手礼:
a.要面带微笑,上身稍向前倾,头微低,距离和你握手对象约一步远,两脚并拢,伸出右手,双目注视对方;
b.一般来说,长辈、上级、女士、主人要先伸手,晚辈、下级、男士、客人要先问候,待对方伸出手后再握;同级同辈见面时,双方伸手不分先后;
c.以手指稍用力握对方手掌,力度适中,三五秒钟即可;久别重逢的朋友、熟人、老用户握手力度可大一些,时间也长一些,还可以同时伸出左手去握住对方右手的手背,两手做紧握状。
在正式场合与他人握手时,有五条禁忌应当避免:
(a)用左手与人握手。
握手宜用右手,以左手握手被普遍认为是失礼之举。
(b)戴手套与人握手。
握手前务必要脱下手套。
只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手,才是允许的。
(c)戴墨境与人握手。
在握手时一定要提前摘下墨镜,不然就有防人之嫌。
(d)用双手与人握手。
用双手与人相握,只有在熟人之间才适用。
与初识之人握手,尤其当对方是一位异性时,两手紧握对方的一只手,是很不妥的。
(e)以脏手与人握手。
在一般情况下,与人相握的手理应干净。
以脏手、病手与人相握,都是不应当的。
②点头礼:
规范的点头礼是:
面正、微笑、目平视,头快速上扬后下点。
距离受礼者0.5米—1米,面带微笑,点头问好。
男士点头时速度稍快些,力度稍大些,体现男性的阳刚洒脱;而女士的上扬和下点速度稍慢些,力度稍小些,体现女性的阴柔娴雅。
③鞠躬礼:
鞠躬礼是人们在生活中对别人表示恭敬的一种礼节,既适用于庄严肃穆、喜庆欢乐的仪式,也适用于一般的社交场合。
在普通的社交场合,晚辈对长辈、学生对老师、下级对上级、表演者对观众等都可行鞠躬礼。
领奖人上台领奖时,向授奖者及全体与会者鞠躬行礼;演员谢幕时,对观众的掌声常以鞠躬致谢;演讲者也用鞠躬来表示对听从的敬意。
行鞠躬礼时,须脱帽,呈立正姿势,脸带笑容,目视受礼者。
男士双手自然下垂,贴放于身体两侧裤线处,女士的双手下垂搭放在腹前。
然后上身前倾弯腰,下弯的幅度可根据施冖对象和场合决定鞠躬的度数,一般45度,而90度大鞠躬常用于特殊情况。
鞠躬礼在东亚一些国家较为盛行,如日本、朝鲜等。
所以,在接待这些国家的外宾时,可以鞠躬礼致意。
行鞠躬礼一般有三项礼仪准则:
(a)受鞠躬应还以鞠躬礼;
(b)地位较低的人要先鞠躬;
(c)地位较低的人鞠躬要相对深一些。
行鞠躬礼时需要先立正,眼睛注视受礼者,然后身体上身倾斜45度,眼睛注视地面或受礼者的脚尘,礼毕后再恢复立正的姿势。
鞠躬的度数与对象:
15度:
面对平辈、同事等行使的礼节。
30度:
面对主管、长辈、宾客等行使的礼节。
45度:
致最高的谢意或歉意等行使的礼节,此时可配合实际,于30度至45度做增减。
90度:
是多礼的日本人于日常生活相见时所行使的礼节。
不过,90度欠身的鞠躬礼随着时代的变迁,自然风敢的盛行。
在日本近年来已变成行45度的鞠躬了。
⑵称呼礼节
①先生、太太、小姐、女士、老先生。
(按性别、年龄称呼表示礼貌)
②得悉宾客姓名后,称呼和姓氏搭配使用,以示熟悉和重视“李先生”“王太太”“张小姐”。
(按姓氏称呼,表示热情)
③冠以职位或学位“总裁先生”“教授先生”。
(按职务称呼表示敬重)
⑶问候礼节
①初次见面,主动说:
“您好,欢迎XXX”。
②不同时刻遇见宾客可分别说“早上好、下午好、晚上好”。
③道别送行时,“晚安”“再见”“再会”“祝您一路顺风”希望您再次光临”。
④生日、喜宴说“祝您生日快乐”“祝您健康长寿”。
⑤宾客患病“您感觉怎么样,是否要我去请医生来,请多保重”。
(特殊时刻的问题,一定要恰当。
例:
结婚生子、接待)
⑷交谈的礼节
①内容健康,不涉及各人隐私。
②语言简单明了,语气亲切和善,表情端庄大方、自然得体。
③谈话时,保持与对方距离约两步,两眼平视对方面部三角区,谈话中尽量不用手势。
④谈话现场中,有三个以上的要顾及第三者。
⑤可于客人进行有关菜肴、天气、饮料、旅游风光、体育运动为话题的交谈,但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄等情况。
⑥语调缓和、清晰、降调、语气恭敬、热情。
⑸言谈礼仪的方法
方法一:
谈吐要文雅
优雅的谈吐概括为十句话:
讲究文明,不说脏话;控制情绪,不说气话;注重修养,不说大话;具体真实,不说空话;坦诚相见,不说假话;新鲜活泼,不说套话;谦让随和,不说官话;要言不烦,不说废话;力求简洁,不宜多话;明百晓畅,不说胡话。
不受欢迎的谈吐也概括为十句话:
讲话逻辑差,语无伦次;口头禅多,令人生厌;说话嗓门大,口沫飞扬;牢骚怪话多,使人不快;好争强斗胜,强词夺理;爱冒充内行,表现自己;喜抢过话头,包场到底;多节外生枝,毫无中心;爱挖掘讽刺,给人难堪;爱议论别人,揭人隐私。
方法二:
说话要礼貌
要学会使用日常生活的礼貌语言。
初见面说“久仰”;久未联系说“久违”;等候客人说“恭候”;客人到来说“光临”;看望别人说“拜访”;欢迎购物说“光顾”;起身走时说“告辞”;中途先走说“失陪”;请人勿送说“留步”;陪伴朋友说“奉陪”;请人批评说“指教”;求人解答说“请问”;请人指教说“赐教”;请人指正说“雅正”;赠送作品说“斧正”;对方来信说“惠书”;向人祝贺说“恭喜”;赞人见解说“高见”;请人帮助说“劳驾”;托人办事说“拜托”;麻烦别人说“打扰”;求人方便用“借光”;物归原主说“奉还”;请人谅解说“包涵”。
方法三:
距离要合适
一般0到45厘米为亲密距离,45至120厘米为熟人距离;120至300厘米为社交距离;300至800厘米为公众距离。
⑹礼宾的次序
①两人同行,前者左者为尊;
②三人同行,中者为尊;
③坐车:
轿车以后排右侧为大、左边次之、前排最小;越野车前排为大、后排右边次之、左边最小;
④行路时,女士、尊者为先;
⑤室内对门的位于为长为尊;
⑥上楼、上车或上电梯时,应让尊者、女士先行。
3.酒店职业用语
⑴七声十七字
来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
⑵服务语言的原则
主动、热情、真诚、平等、友好、灵活
⑶服务语言的要求
①明晰准确②简明准确
③态度和蔼④当好参谋
4.服装要求
A、服装(制服)整洁、大方。
上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,要求合身、烫平、清洁,扣子是否有漏缝和破边。
B、皮鞋擦得干净、光亮、无破损。
C、男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。
以黑色最为普遍。
D、女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。
E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。
员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。
鞋:
穿着统一黑色皮鞋,保持清洁,无破损。
袜子:
袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜。
身体:
勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。
5.配饰要求
A、男士头发梳理整齐、前不过眉、侧不压耳、后不压领,不留鬂角,不留怪异发型,不染发,要打嗜喱水保持光亮。
B、女士长发必须盘头,不梳披肩发型,头发必须为黑色不可染色;短发前不及眉,旁不盖耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起(使用公司统一发夹,用发网网住,夹于脑后),整齐扎于头巾内,不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰:
只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。
化淡妆、喷清淡香水、不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及时补装。
6.个人卫生
A、指甲经常修剪、保持清洁。
不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰。
B、要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。
身上不能有汗味。
C、要经常漱口,保持口气清新。
口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
D、在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。
E、男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性避免选用色泽鲜艳的发饰。
7.坐姿、站姿、走姿
优美而典雅的站姿能显示个人的自信,衬托出美好的气质和风度,并给他人留下美好的印象。
文雅、端庄的坐姿,不仅给人以沉着、稳重的感觉,而且也是展现自己气质与修养的重要形式。
轻盈的走姿可以给客人一种标准的动态美感,可以使客人得到精神上的享受。
优美而典雅的站立姿态和文雅、端庄的坐姿与轻盈的走姿,是体现服务员自身素养的一个方面,是体现服务员仪表美的起点和基础。
⑴正确的站姿
“站如松”挺拔,站姿的优美和典雅,基本要领是站正,身体重心放在两脚中间。
挺胸收腹、腰直、肩平、两眼平视、嘴微闭、面带笑容、双肩舒展、双臂自然下垂(男士背后交叉、女士右手压左手左体前交叉)。
⑵正确的坐姿
“坐如钟”端正,坐姿的娴雅自如,其基本要领是:
上身自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢,臀部坐在椅子上的1/2—1/3处,双手放在膝上、挺胸、收腹、挺腰、目平视、嘴微闭、面带笑容、头放正。
⑶正确的走姿:
“行如风”轻盈,其基本要领:
上体正直、不低头、眼平视、面带微笑、两臂自然前后摆动,肩部放松,重心可稍向前,挺胸、收腹、挺腰,正常的脚印应正对前方。
步位:
脚下落到地上的位置,女士要踩一条直线。
步度:
跨步时两脚间的距离,标准步度:
男40cm,女30cm。
步速:
男110步/分钟,女120步/分钟。
8.让路及引领
⑴迎面遇见客人,为其让路时:
①右边行,右脚向右前方迈进半步;
②身体向左边转;
③手放在腹前,左手指引前进的方向;
④30度鞠躬,并问候客人。
⑵客人从背后来,为其让路时:
①停步,身体向左转向客人,向旁边稍退半步;
②左手放在腹前,右手指引客人前进的方向;
③30度鞠躬,并问候客人。
⑶待位迎宾时:
①面带微笑,点头致意,问候客人;
②引领客人,走在客人左前侧或右前侧1米于1米5之间(视引领客人方向的左右决定是在客人的左前侧还是右前侧);
③不时回头关照客人;
④和服务员做好交接,告诉服务员来宾情况。
9.手势
适当的手势可增强感情的表达,一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。
攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒。
伸出手指头指来点去是要引起他人地注意,含有教训人意味。
因为,在引路指示方向时,应注意手指自然并拢、掌心向上以肘关节为支点、指示目标,切忌用手指指指点点。
在我们手势运用中容易产生的问题:
⑴指不伸开并拢,呈弯曲状。
⑵臂僵直、缺乏弧度、显得生硬。
⑶手臂过于弯曲,不舒展。
⑷动作迅速,太快,缺乏过度,不能引起客人的注意。
⑸手势与全身配合不协调。
⑹手势运用不自信,缺乏热情。
10.礼貌服务用语:
⑴欢迎语:
欢迎光临、欢迎您来这里就餐、欢迎您到xxx酒店来。
⑵问候语:
早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、女士好、太太好、您好;
⑶祝贺语:
祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐;
⑷征询语:
请问您有什么事情?
我能为您做些什么?
您的事情我马上就办,您还有别的事情吗?
请问您还需要别的吗?
您还有其他需要吗?
⑸答应语:
是的、好的、我明白了、我知道了;请稍等、马上就到、这是我应该做的;照顾不周的地方请多多指教(原谅);
⑹道歉语:
实在对不起;请您原谅;打扰您了请原谅;感谢您的提醒对不起这是我的错误(过失);对不起让您久等了;对此向您表示歉意;
⑺指路用语:
请往这边走;先生请在这里上楼(下楼);请跟我来;
⑻答谢语:
感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴(荣幸)、感谢您的支持;
⑼告别语:
再见欢迎再次光临;祝您一路平安;请走好欢迎再来;非常感谢欢迎再次光临;
⑽电话用语:
您好——先生女士;我该怎样称呼您?
请问您贵姓?
请问您找哪一位?
请不要挂断。
三、前厅部基础知识
1、简介
酒店的前厅部设于正门大堂内,除了负责酒店内所有客房安排外,同时亦成为客人与管理阶层联系的桥梁,因此前厅的前台柜台被安排在酒店最显眼及客人汇聚之焦点处,客人进入和迁出酒店,前厅部前台都是客人必经之路,因此客人往往以前厅部之工作效率和服务水准,作为衡量酒店管理水平的标准。
2、前厅部之功能
(1)客房推销
前厅部的主要任务就是推销房间,由于客房日租入账时酒店之主要收入,前厅部是肩负酒店客房销售推销重任的部门之一。
前厅部内的其他工作包括办理订房,临时入住登记手续和分配房间。
(2)宾客咨询
联系其他部门,满足宾客在住宿、饮食、旅游及享受上能达到理想的要求。
(3)邮件及消息传递
宾客之信件、口信、电讯、电报、电话等都是经过前厅部接收及分拨,因而前厅部成为酒店的信息中心。
(4)安保措施
良好的房间钥匙管理,可减少宾客发生意外的可能性及增强酒店的安全感,使安全问题能够妥善处理,使来往宾客高枕无忧。
(5)酒店其他服务之推销
向宾客介绍酒店之其他设备和服务,如商场、餐厅、酒吧、电讯等,能为酒店赚取更高收益。
(6)事件处理
前台是主要办理宾客预定、问询、入住、迁出,各种文档信息、宾客挂账信息、宾客住店记录、客房经营状况和预测、转复宾客书信、问询及记录存案之处,因而是信息和资料的集中地。
3.岗位设置模型
4.前厅部的工作任务
⑴入住接待、问询服务
1入住接待:
请客人出示身份证,扫描/复印客人身份证件,仔细核对证件并确认真实有效。
注:
接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》,宾馆接受的身份证明:
身份证、驾驶证、护照、军人证、外国人居留证、通行证、回乡证。
行李员主动帮客人拿行李,退出客人房间时面对客人缓缓离开。
2问询服务:
在客人询问任意一名员工时,主动向前问候客人询问客人要求,认真聆听,回答时口齿清楚,语速适中,适时为客人指引道路。
注:
如自己不可解决,可请求前台或部门经理解决。
对于有关泄漏住客信息的问询,委婉谢绝回答。
只有相关部门可查客人信息。
(2)宾馆推销
①掌握宾馆的基本情况:
前厅服务员应熟悉掌握宾馆所处的地理位置及交通情况;
宾馆的建筑、装饰、布置的风格与特点;
宾馆的等级与类型;
宾馆各方面的价格与相关的政策和规定;
宾馆的服务设施与服务项目等。
2准确描述客房的特点:
前厅服务员的主要任务是销售客房而非价格,所以必须首先了解所有客房的特点,在接待客人时,适当地描述客房的特点,以减弱客房价格的分量,突出客房能够满足客人需要的特点。
另外,也可以带客人参观客房,并专人讲解客房的特点。
3把握不同客人的不同需求:
a)旅行客人
这类客人要求房间景色优美,干净卫生,但预算有限,比较在乎房间价格,度蜜月的情侣喜欢安静,不受干扰且配有一张大床的双人房,工薪阶层及带小孩子的父母喜欢套房等。
b)商务客人
这类客人通常是因公出差,对房价不太计较但要求客房安静,光线明亮,办公桌宽大,服务周到,酒店及客房内办公设备齐全。
4判断客人可接受房价的范围:
前厅服务员在接待客人时,首先确定客人可接受的价格范围(可根据客人的身份,来访目的等特点判断),在这个范围内,由高到低报价。
根据消费心理,客人常常会接受首先推荐的房间,如果客人嫌贵,可降低一个档次,向客人推荐价格次高者。
这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人,达到了成功的销售。
5讲究语言的艺术性:
前厅服务员在接待客人、推销客房时,态度应诚恳,说话不仅要有礼貌,而且要讲究艺术性,否则,虽没有恶意,也可能会得罪客人。
比如应该说:
"您运气真好,我们恰好还有一间漂亮的单人房间".而不能说:
"单人房间就剩这一间了,您要不要?
"这样会使客人感到没有选择的余地,而产生排斥的心理。
6选择适当的报价方式:
服务员报价时,不能只说金额,而不介绍房间的特点,报房价与说明其价值的先后顺序以及适应哪种类型的房间的推销也是值得注意的。
⑦要耐心推销,多提建议。
客人犹豫不决时,是前厅服务员销售客房能否成功的关键时候,此时,前厅服务员要正确分析客人的心理活动,千方百计地去消除他们的疑虑,多提建议,不要轻易放过任何一位可能住店的客人。
(3)电话接听、预定房间
1A.电话接听:
左手接听电话,三声铃响内及时接听电话。
B.电话问候:
前台标准问候用于:
“您好!
灵台宾馆前台!
”。
C.电话致谢:
礼貌道别,“先生/小姐,再见。
”
注:
了解电话的各项用途;语言清晰,避免使用地方语言;让客人先挂电话。
②预定房间
a)问询客人姓名及联系方式。
接受到店信息:
时间、天数,房间数。
b)语言亲和,面带笑容,目光注视。
注:
代预定,必须记录代理人的信息。
(4)开门服务、叫醒服务
1开门服务
请客人出示有效身份证件,或住客允许的情况下,确认信息后通知客房服务人员开门。
注:
不能给未办理入住手续的客人随意开门。
2叫醒服务
登记客人叫醒时间、房号。
准时拨打电话房间电话,礼貌问候和提醒。
注:
让电话多响一会,给予客人充足的时间接听电话或多次拨打电话。
(5)客人留言、物品寄存
1客人留言
前台时刻准备着客人留言单和笔。
在留言单上记录留言内容:
客人姓名、房号、来访者姓名、联系方式、留言内容和签名。
2物品寄存
妥善保管客人寄存物品。
填写寄存单:
客人姓名、房
间号、联系方式。
贵重物品存放在保险柜或存放在房间内保险柜。
注:
寄存单一式两份,一份粘贴在寄存物品上,一份交由客人保管,方便客人来领取寄存的物品。
(6)离店结账、物品赔偿
7离店结账
问候客人,询问房号与押金单,用对讲机通知相关楼层退房并检查房间是否有物品损坏。
注:
尽量快速帮助客人退房。
8物品赔偿
a)赔偿价格严格按照宾馆物品价目表为依据。
注:
为了掌握污染或损坏的确切证据,必须保留被污染或损坏物品.。
尽量不要与客人发生口角。
(7)、前厅接待常见问题的处理
(a)客人不愿进行入住登记
①应了解客人的想法,并耐心解释填写住宿登记表的必要性,如果客人是怕麻烦,可以代其填写,让其签字认可即可。
②如果客人是有所顾虑,害怕被人打扰,则可向客人耐心解释,并作出保证让其放心。
(b)来访者要求查询住房客人
先查询客人的房号,而后与客人联系,征得客人的同意,然后才能告诉来访者客人的房间号。
(c)在房间紧张的情况下,客人要求延住
①照顾已住店客人的利益为第一要义,宁可为即将来店的客人
介绍别的酒店,也不能赶走已住店的客人。
②可以先向已住客人解释酒店的困难,征求其意见,是否愿意搬到其他酒店延住。
如果客人不愿意,则应尽快通知预订处,为即将来店的客人另寻房间,或是联系其他酒店。
(d)客人离店时,带走房间物品
个别客人在临走时出于贪小便宜,或是为了留个纪念等心理,带走毛巾等用品,碰到这种情况,直接向客人索要是不合适的,会令客人下不了台,破坏彼此间已建立起来的和谐关系,聪明的做法是不露痕迹地告诉客人:
“您房间里的东西找不着了,是不是您一时不注意放在什么地方忘记恢复原位了,能不能麻
烦您帮助我们找一找?
”
(8)、会议服务
1会前服务
A.了解会议人数、会议类型、名称、时间、主办者、会议的特殊要求。
B.按客人要求将所需设备摆放就位,并调试好,打好会标,会标要求:
提前一天上传到电子显示屏。
C.如主板方要求提供礼仪小姐,应在指定时间安排礼仪小姐进行服务。
特定要求特定对待。
D.提前检查会场是否整洁;各种用具是否干净、齐全,摆放符合要求。
以及打开音响设备调试。
②会前准备工作
A.会议开始前半小时,根据会议预定单要求备好相关饮品和开水;
B.将会议室门打开,调节好室温(夏季:
22-24度冬季:
18-24度);
C.调试好为会议提供的设备,包括灯光,音响及电教设备。
D.根据客人要求将坐席表粘贴在指定位置。
③会中服务
A.客人就绪前15分钟和散会后15分钟内,服务员站立于会议室门口或指定位置迎送。
B. 协助主办方提醒客人随时保管好自己的物品,以防丢失;
C.从左至右。
每隔20分钟续水一次,主席台15分钟续水一次并指定专人服务;大型会议从第一排开始倒水,一人负责一行或一区,避免从主席台前反复穿过。
D.拿暖瓶倒水时,须左手拿壶,右手托壶于胸前,走路要稳,步子要轻,动作协调;从桌后倒水时,侧身用右手中指无名指夹住杯盖,大拇指,食指拿起杯把并后退一步,与宾客保持尺外距离,倒水以七八成满为宜,斟完后,上前一步将茶放回原处,盖好杯盖,面带微笑,伸手示意,然后进行下一位;
E.从会议桌前倒水时左右手的动作相反。
F.会议正式开始前
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- 前厅 接待 流程 概要
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