华山北院客服人员团队建设小组策划.docx
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华山北院客服人员团队建设小组策划.docx
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华山北院客服人员团队建设小组策划
客服团队建设小组策划
一,小组名称:
我们是‘大家庭’客服人员小组活动
二,理论基础:
团体是指两个成员以上的集合体,并且存在互动关系,拥有统一目标的互动群体,该群体通过合理利用每一个人的知识和技能协同工作,解决问题,达到共同的目标。
团体是社会的缩影,也是社会的真实反映。
具有目标为导向、协作为基础的特征。
同时团队能提供目标导向的作用、凝聚团体成员的作用、激励团体成员的功能和控制的作用。
同时团体可以为团体成员提供各种资源和支持。
人处于社会中,并不是以单独的个体存在的,而是以社会网络的相互连接方式存在的,因此,个人无论何时都是处于一个团体之中。
根据社会支持网络系统理论,社会支持网络理论是20世纪70年代以来兴起的一个热门研究领域,最初起源于健康医学家、精神病学家以及社会工作者。
他们认识到“社会关系对于保持个体身体健康的重要性,强调社会关系具有潜在的调解或缓冲心里紧张或情绪压抑、低落等对身体健康的不利影响”。
他们的这一观点激发了一批学者对研究社会关系与个体健康状况影响的兴趣,于是,有关社会支持网络的研究大量涌现。
在社会支持网络理论中两个基本概念被经常用到,即:
社会支持和社会网络。
社会网络是指“由一定范围的个体间的社会关系构成的相对稳定的体系,将三个或者更多的个人有目的的联系起来,并在他们之间建立关系及连锁反应”。
是一个人重要的社会资源。
会支持的概念是指“认为社会支持是意识到的或者实际的由社区、社会网络和亲密伙伴提供的工具性或表达性资源”。
社会支持网络可以为个体提供情感支持、实际的(物质的)支持、信息支持、尊重支持和陪伴支持等一些列功能,在压力事件下,社会支持网络可以缓解压力带来的负面影响,以及有助于个人问题的解决。
而社会支持网络可分为自然支持网络例如家人亲戚等,和正式支持系统例如工作单位医院学校等,而个人的工作单位对个人的情感、咨询、尊重等支持具有着非常重要的意义。
因此,构建良好的团队对个人的职业发展和个人发展均有着重要的意义。
三,目的及特别目标:
本次小组活动总目标是为了增进华山北院客服人员的团队归属感,分目标可细分为培养客服人员之间的团队意识、团队协作能力、团队信任以及团队解难能力。
四,活动内容:
①小组性质:
团队建设小组
②工作对象:
华山北院客服工作人员
③参加人数:
人数待定
④活动次数:
5次
⑤活动主题:
华山北院客服人员的团队建设。
五,招募及宣传:
组员的招募和宣传主要以通知的方式进行,招募通知详见附录。
六,工作时间表:
日期
组次
组员招募
第一次活动
第二次活动
第三次活动
第四次活动
第五次活动
日期
6月18日
6月24日
6月29日
7月3日
7月7日
7月10日
七,每次活动计划:
时间
地点
目标
内容
工作员的角色
所需资源
6月18日
组员的招募
招募组员
宣传者
招募海报或招募通知书
6月24日
目的:
建立小组,并且使成员知晓本次小组的主要目标。
目的:
建立小组契约。
目的:
破冰游戏,增进组员之间的相互熟络,打破冷场尴尬
目的:
总结活动感想。
目的:
认识组员的个人资料,建立团队合作精神。
目的:
分享活动感受。
1,开场白,社工做简单的自我介绍,并简要介绍本次小组的主要目标(2分钟)。
2,引导组员共同制定小组契约(3分钟)。
3,热身活动:
大风吹(15分钟):
①先准备较组员人数少一张的椅子,然后让组员以抢椅子的方式坐成一圈,而多出来的一个人则站在中央;
②站在中央没有椅子的组员围着坐着的组员转圆圈发号施令,并大声的说出“大风吹!
”,其他组员则问“吹什么?
”;
③之后负责发号施令的组员则说出一种特征例如“戴眼镜的”则戴眼镜的就要互换位置;
④需要换位置的组员需要离开原来的位置并尽快找到其他椅子坐下;
⑤之前没有座位的组员则趁其他组员换椅子的时机尽快找到椅子坐下;
⑥没有抢到椅子的组员则需要接受有座位的组员的惩罚并成为下一个发号施令者。
注:
①发号施令者所说的特性必须是两个成员以上所具备的的特性;
②互换位置的组员不得做回原来的位置且不得和左右相邻的位置互换;
③没有此特征的组员不必起身抢座位,如果起身了则算犯规,也应接受惩罚,同样具有特征的组员没有起身同样犯规,须接受惩罚。
4,分享活动感想(10分钟)。
5,主题活动:
游戏“谁在我前后”(15分钟):
①各组员均抽取一个写着数字的号码牌,分为单双号将组员分为两组;
②由主持人出题目要求组员将大家排列好顺序,例如:
由小到大排列组员的生日;
②全体组员分散站立,不得开口说话,只能利用身体语言互相沟通,全组要以最快速度排好顺序,并接受另一组的检查。
6,总结分享活动经验(10分钟)
7,活动预告。
组织者、引导者
小组契约书、参与者小礼品(水果或糕点)
6月29日
总目标:
团队意识的建立
目的:
热身活动,提高大家的积极性,为后面的活动做铺垫。
目的:
分享活动
目的:
构建团队意识,改善团队沟通,开发团队成员想法和动手能力。
目的:
分享活动经验。
1,热身活动:
copy不走样(5分钟):
①根据上次活动分组,一组做活动一组观察;
②,活动组站成一条直线,每个人面朝前面人的后背,游戏中不得回头观望;
③邀请另一组组员给活动组最后一名组员做一个动作,只能用肢体表达,不能出声;
④活动组观察的组员观察表演者,可以有一次机会要求重演,之后则表演给下一位组员,注意在表演的过程中只能用肢体语言,不能出声音;
⑤在后面的组员表演的过程中前面的组员不得回头观望。
2,分享活动体会(5分钟)。
3,主题活动:
纸城堡(25分钟)
①按照原分组方式分组;
②要求每组在规定时间内(25分钟)用报纸和胶纸搭建一座纸城堡;
③规定的时间内要求组员有10分钟的讨论时间,确定本组方案;
④要求搭建的纸城堡底座面积最小需要30cm*30cm;
⑤规定时间到则停止搭建,对比两组纸城堡的高度,高度最高的一组获胜。
4,总结分享活动感受(10分钟)。
5,活动预告。
报纸若干,胶纸若干,活动小礼品若干(水果小糕点)
7月3日
总目标:
团队协作能力的培养
目标:
热身活动,带动小组气氛。
目的:
总结分享
目的:
培养团队的协作能力,培养团队集体荣誉感。
1,热身活动:
捉虫虫(7分钟):
①全部人围圈站立,每个人伸出左手掌并围成圆状,而右手食指则放在右边组员的左手圈里,当主持人数1、2、3游戏开始之后,各组员要尽快有左手捉住旁边组员的右手食指,同时,自己的右手食指要立刻缩开,被人捉住食指的组员则判为输。
2,总结分享活动,并回想上次活动主题(3分钟)。
3,主题活动:
怒海狂沙(25):
①将组员分成两组,仍按第一次活动分好的组进行分组,将小组成员分成两组;
②每一组的组员各取一个硬纸板;
③活动背景是你和你的小组在海上航行时遇到了风浪,你的团队只剩下了每人一个的小木板,你们已经很久没有食物了,所以,为了得到终点的苹果,你们必须抢在另一队人的前面抢到苹果;
④游戏规则,每张硬纸板上只能踩两只脚;游戏过过程中任何人不能接触硬纸板以外的区域,一旦接触则判为组员落海,需要从头重新开始;在前进途中的纸箱子为障碍物,不得手扶或者踩纸箱,如果有组员手扶或者踩障碍物,则也判为组员落海,从头重来;到达终点的标准是每一个组员均成功登上陆地,并且只有最后一个组员才能去取苹果,其他组员代取不算成绩。
最快取得苹果的一组获胜。
4,活动总结分享(15分钟)。
5,活动预告。
硬纸板若干,纸箱障碍物若干,组员小礼品若干。
7月7日
总目标:
团队信任的培养
目的:
分享活动。
目的:
训练组员间的沟通表达能力,体验黑暗中对他人的信任,同时训练组员间的相互协作能力。
目的:
总结分享
1,热身活动:
七拼八凑(7分钟):
①组员分成两组;
②两组组员分别排成一排,并各自派选一名组员作为裁判;
③主持人宣布需要收集的物品,然后组员以最快的速度把本组收集好的物品送到本组裁判手中,同时裁判举起该物品并喊出完成则记为成功;
④在规定时间内最快完成任务的组胜出。
2,活动感想分享(3分钟)。
3,主题活动:
惊险夺宝(25分钟)
①组员分成两组,
②两组组员站在对角线,各组均有一个苹果作为本组的“宝藏”;
③两组间设置各种障碍,用空瓦楞纸箱作为障碍物;
④每组选出三名组员作为“夺宝先遣队”,“夺宝先遣队”的组员需要用眼罩将眼睛蒙住,其余组员作为“夺宝指挥官”在不同的障碍物区域指挥先遣队通过障碍物并指挥“先遣队”成员想办法取到对方的“宝藏”;
⑤双方宝藏均放在障碍物后面,且“先遣队”在获取对方“宝藏”的同时不得翻过藏宝的障碍物,只能通过人梯的合作方式来取得“宝藏”,且在游戏过程中不得按压障碍物,障碍物一旦受力变形则认定该组“先遣队”牺牲,需要换人重新来过,而牺牲的先遣队不能参与指挥。
先取得宝藏者胜出。
4,活动后的总结分享(15分钟)。
5,活动预告。
苹果若干,瓦楞纸箱若干,眼罩六个
7月10日
总目标:
团队解难的训练
目标:
热身游戏,同时为主题活动做铺垫。
目的,总结分享
目的:
总结和分享。
目的:
总结和评估小组。
1,热身活动“海盗船长”(5分钟):
①所有组员围成一圈;
②由某一组员开始,分别说“海”、“盗”、“船”、“长”每个人说一个字;
③一个组员每次只说一个字,说的同时要指出下一个人谁说,例如ABCDEFGHI围成一圈,A说“海”同时指向了D,则D接“盗”同时指向另一个人例如F,则F说“船”同时指向了B,则B说“长”但同时做敬礼的姿势同时B左面的人做左划船的动作,右面的人做右划船的姿势;
④活动一次循环。
2,活动总结分享(5分钟)。
3,主题活动:
不离不弃(25分钟):
①组员分成两队,每人派发两张人民日报作为大家乘坐的船,各组成员需站在船内,脚不可离开报纸,一旦脚接触到报纸以外的地方则视为该组员落海罚出游戏;
②主持人讲解游戏背景:
大家现在在海上遇到了另一队在海上漂流的人,双方为了生存不得不要攻击对方,攻击以提问的方式进行;
③例如:
A组和B组两组,通过组长石头剪刀布的形式决定谁先发起攻击,攻击的一方任何一位组员均可以提出一个问题,任何方面的问题均可但是该问题应该有一个众所认可答案例如A组组员问道99×99等于多少,提出问题后A组全体组员开始倒计时10秒,在此期间B组组员任何组员都可以回答该问题,在倒计时期间内回答出问题则防守成功,则B组可以紧接着向A组提出问题,如果A组在倒计时期间内没有回答出B的问题或者回答错误,则防守失败,则撕下A组一格报纸;
④如果组员因为报纸面积太小掉落水中,则判落海,落海者没有资格在提问和回答问题,最终胜负的标准看在规定时间内如果一组全部落海则对方胜出,如果没有全部落水,则比较哪一组剩下的人数多,人数多者胜出。
4,活动总结和分享(10分钟)。
5,小组活动结束,小组评估(5分钟)。
报纸若干。
八,预计会出现的困难和解决方案:
预计会出现的困难:
1,组员的参与度不够,积极性不高,对小组活动提不起兴趣来;
2,组员流动性较大,可能会中途退出,或者参与人员时时变动;
3,活动时间控制不当,时间不足;
4,组员不参与。
解决方案:
1,通过调动部分性格叫外向的组员积极参与互动并邀请自己熟悉的组员一同来参与活动的方法来增进组员对活动的兴趣性;
2,通过设定小组契约和小组奖励的方式吸引组员留下来继续活动;
3,社工全程配合,把控好每一环节的时间,同时在设计活动时留出了空余时间;
4,通过负责人的动员和宣传海报和通知的宣传来吸引组员参与。
九,经费预算:
经费来源主要是每次活动的活动礼品的准备,活动物资的寻找和使用均可在办公室就地取材,例如二楼办公室有许多闲置的瓦楞纸纸箱和报纸。
只需要买5到10卷胶纸。
预计10元左右。
十,评估方法:
采用问卷评估的方法进行评估,评估问卷参见附录。
附录:
小组活动评估表
小组名称:
活动地点:
活动主题:
出席组员:
活动次数:
缺席组员:
活动时间:
工作员:
活动评估
活动过程:
活动效果:
组员表现:
工作人员表现:
改进措施:
小组工作记录表
小组名称:
小组会期:
第 次会期
聚会日期:
年 月 日 时 分— 时 分
活动地点:
活动主题:
活动内容:
工作员:
缺席组员:
小组组员评估表
问题
完全同意
多半同意
一半同意
少半同意
完全不同意
1、我觉得组员都很诚实的对待我
2、别人都能够充分的尊重我
3、我感到在这个小组中很安全
4、我觉得这次小组的成员彼此信任和坦诚
5、参加小组后我又认识了很多新朋友
6、在这个小组中,我很乐意和别人分享自己的经验
7、我觉得这个小组的气氛是很轻松愉快的
8、这个小组的活动内容安排的很有意思
9、我很喜欢小组工作人员的工作方式
10、这次小组活动的时间安排得体恰当
11、这次小组活动的地点选择得体恰当
12、通过本次小组活动,我认识到了团队的重要性,并愿意为我的团队付出努力
13、通过本次小组活动,我认识到了团队协作的重要性并愿意为我的团队付出努力
14、通过本次小组活动,我愿意相信我所在的团队并为我的团队付出我自己的努力
15、通过本次小组活动,我认为团队能很好的解决我面临的一些列问题并愿意为我的团队付出努力
16、除以上问题之外,你对此次小组还有什么意见和建议或者小组中还存在哪些方面的问题?
根据自己参与小组活动的情况,在相应的选项下划√即可,你的答案将会完全保密,谢谢合作!
小组工作员评估表
量化分析(极好为5分,较好为4分,一般为3分,较差为2分,极差为1分)
内 容
工作员一
工作员二
工作员三
平均值
(1)工作员是否熟知本小组的目的与技巧?
(2)在小组开始第一次活动时是否已准备好了文字材料
(3)对开始活动前招募工作的满意度
(4)对本小组设计理念的满意度
(5)小组开展的活动是否具有灵活性
(6)对在小组中开展的游戏的满意度
(7)对组员的出席率的满意度
(8)对小组工作人员出席率与准时率的满意度
(9)对小组活动通知和准备过程的满意度
(10)小组工作人员在小组工作中是否具有良好的沟通技巧,形成该小组良好的活动氛围?
(11)小组工作是否具有缓解冲突、控制小组进程的能力/
(12)小组观察是否认真观察,勤记笔记
(13)每次小组活动结束后是否针对下次活动工作略有调整
(14)小组全部结束后是否还有后续跟进工作
总分
综合百分比
此表在小组活动全部结束后由小组的所有工作员填写
小组主持人评估
小组第次活动小组名称日期:
年月日
项目
分项
需要做更多
现在做得很好
需要少做一点
观察
确认紧张
注意对谁说话
注意谁被遗漏
了解对我的意见的反应
及时发现何时小组在逃避一个话题
确认角色
注意非语言行为
沟 通
主动参与(数量)
简短、简要的说话
有肯定的行为
主动地倾听
拘泥于某个主题
中断讨论
从聚会到聚会的桥梁
说话前先思考
对组员表达同理
使用有组织的架构
鼓励用“我的信息”
自我表达
以言语表达生气
表现幽默
说感谢的话
隐藏感情
分享个人的经验
忍受情绪的情景
面对冲突或生气
允许沉默
接受负面情绪
对挑战做出反应
表现出没有防卫性
与组员的关系
挑战或面质个人
创造一个安全的气氛
有控制地分享
一般技巧
耐心的等待
邀请回馈
鼓励组员采取行动
对过程的评价
此表是评估主持人的领导技巧的,请在最符合你在本次小组的技巧运用项目栏内划√
华山北院客服人员团队建设小组组员招募宣传
五湖四海聚一场,情同手足友谊长。
砖与砖之间的紧密结合是建立城墙的基础,成就团队等于成就个人。
无论我们是什么颜色,相互结合将会是一道绚丽的彩虹,我们是一个团队,无论我们的职位是什么:
我们之间没有隔阂,无论我们的性格是什么。
你想认识更多的团队伙伴么?
你想以团体的方式去减压、去放松么?
一人做游戏那叫兴趣,一群人做游戏那才叫娱乐、放松。
2015年6月24日华山北院精神文明办将举办“我们是‘大家庭’客服人员小组活动”,带大家一起体验,团体活动的乐趣。
活动将于2015年6月24日华山北院举行,具体时间地点另行通知。
活动时间预计四十五到五十分钟。
活动中我们会玩有趣的小组游戏,大家一起放松、一起减压。
活动后还会有精美的小礼品相送。
想要认识更多小伙伴的朋友们,想要一起“嗨”起来的小伙伴们,快快报名大家一起嗨起来!
报名方式:
请到华山北院门诊部一楼便民服务办公室孙慧老师或精神文明办公室林亦晨老师处报名。
2015年6月19日
精神文明办公室
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