家装行业谈单客户问答技巧.docx
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家装行业谈单客户问答技巧
家装行业谈单客户问答技巧
由于家装市场、设计人员面对的是生活层次不同的各色人群,因此,在回答客户咨询时,难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。
这些疑难问题的产生,源于绝大多数消费者对家庭装修行业的生疏。
这也难怪,家装行业本来确实是一个生长中的朝阳产业,在其尚属稚嫩的营销治理体系中,存在着许多制约家装行业进展的治理问题。
因此,如何解答好这些疑难问题,是关系到我们的市场、设计人员能否与客户达成合作的关键。
下面就他们在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题,做逐一论述,以便各分公司接待及市场设计人员提供给装修业主统一、标准的服务。
〔一〕有关公司方面
〔1〕问:
你们公司是国营的、依旧私营的?
答:
我们公司是一家民营股份制企业,成立于2003年,是全国是早期的装饰企业之一。
我认为,公司的性质不是专门重要的,关键在于他能给您提供什么样的服务。
〔2〕问:
与其他公司相比,你们公司有那些优势?
答:
我们不便对其他公司进行评判。
然而,我能够告诉您,本公司的优势在于治理和服务的规范化程度专门高。
拥有多名设计人员、技术工人总数差不多超过五十人。
另外,公司内部还设有完善的监督检查体系;严格的治理与周到的服务使公司在客户心目中具有了专门好的口碑。
〔3〕问:
你们公司的资质是几级?
什么缘故有的公司是一级或二级?
资质差别是否与质量有关?
答:
目前家装公司拥有的资质有两种,一是建委的建筑装饰资质,二是轻工的资质;我们是建委发的工程施工一级,工程设计甲级,家装为二级。
〔4〕问:
你们公司的广告费那么高,是不是都摊到我们的装修费里面去了?
答:
假如您能够从〝规模经济的优势〞角度去看那个问题,再多了解一些企业的经营规模,就可不能担忧那个问题。
〔5〕问:
假如与你们签约,是否能够和你们一起去进材料?
答:
我们进材料的渠道有两种:
一是由公司材料部统一采购全,二是从合同供应商处定点采购;假如您方便的话,能够一起去进材料。
〔6〕问:
设计师能否陪我们一起去买主材?
答:
完全能够!
这是我们提供的服务内容。
〔7〕问:
从开始咨询到签合同,大致需要多长时刻?
答:
这要紧取决于我们之间的合作。
按照您这套房间的面积和您的装修要求,我能够在三天以内做出详细的报价和设计图纸,假如您对设计和报价都中意,我们就能够当时签约。
〔8〕问:
什么缘故别的公司不收量房定金,你们却一定要收?
量房定金能不能退?
答:
1------那个地点有个信誉问题。
由于我们是一家信誉卓著的企业,因此,我们的客户资源专门丰富,加上公司对设计人员的服务标准要求专门高,设计师为您的房子付出了劳动,应该得到最起码的回报,这也是合情合理的。
因此,我们目前还只能为那些差不多决定要公司提供业之峰装饰优质的装修服务,并同意交纳量房定金的客户提供量房服务。
因此,我们在收费之前,设计师会与您进行充分的交流、以保证您的利益不受损害。
2------我们为您提供了量房服务,因此,不论任何理由,只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项,量房定金是不能退的;反之,我们将在您的工程尾款中扣除您交纳的量房定金。
〔9〕问:
我差不多交了定金,可不能够把报价单和图纸拿走?
答:
您交纳的是量房费,依照公司的规定假如您想拿走设计图纸,还需交纳相应的设计费〔签单时返还〕,
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〔二〕有关报价方面
〔10〕问:
当客户拿来的图纸尺寸不全、并大致讲了要做什么东西时,要求设计师做笼统报价如何办?
答:
由于您拿来的图纸没有具体尺寸,因此,即使我为您做了报价,也是不准确的。
〔这种报价方式具有专门大的欺诈性,是一些职业素养较差的设计人员或公司,为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。
〕您在以后的咨询中一定要注意那个问题。
〔11〕问:
你们公司的报价什么缘故比别的公司高出许多?
答:
本公司的报价是依据公司的综合经营成本来制定的。
在家装行业竞争日趋猛烈的情形下,各公司都在努力降低自己的经营价格,任何一家公司都可不能加大自己的利润率。
我们的价格在表面上看,尽管略高于其它一些中小型公司,然而,公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司专门多。
您应该明白,高标准的施工工艺和材料质量,适于价格成正比的。
另外,由于我们的经营业绩专门高,因此它的单位治理成本分摊较少,利润率反而低。
他们的利润率反而比我们高专门多。
〔12〕问:
什么缘故有的公司能优待10%,甚至更多,而你们公司却只能优待几个点?
答:
我给您举的例子:
湿的毛巾能够拧出水来,而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样,有降价余地的能够降价,而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。
家装公司的打折行为,往往是依靠降低工程质量标准来实现的,由于本公司是以高质量著称的名牌公司,同时具备了雄厚的设计力量,因此我们公司从来不依靠低价格吸引客户。
〔一三〕问:
〔签约时,客户问〕你现在做的工程预算,以后会可不能有变动?
答:
当您确定的装修项目没有变动时,我们的报价一样可不能有变动。
然而,有时通过图纸做出的工程预算,会与实际情形存在一定的偏差,这种偏差不应超过实际费用的10%。
假如您在施工过程中,对原设计方案进行了项目的修改或增减,我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。
〔14〕问:
什么缘故由厂家铺地板价格较低,你们铺地板的价格较高?
答:
专门简单,因为地板厂商在地板上差不多赚您的钱了。
〔一五〕问:
铺地砖和石材的做工一样,什么缘故会有差价?
答:
铺地砖和铺石材的工艺做法是有专门大区别的。
〔16〕问:
什么缘故安装灯具、洁具要收取费用?
答:
安装灯具、洁具需要有人工费,而且安装洁具还需要有辅料费,因此要收费。
还有确实是有一定风险因素。
〔17〕问:
由你们公司装修一套三居室需要花多少钱?
答:
那个问题不能如此问。
因为〝三居室〞的概念只是房屋结构上的划分,而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都可不能相同,因此,它们之间的报价也会存在专门大差异。
〔一八〕问:
你们公司的豪华型价格、小康型价格与经济型价格有什么区别?
答:
我公司豪华型类价格、小康型价格与经济型价格要紧是依照客户的不同需要制定的,它们要紧的区别是:
依据材料的品种、施工工艺不同而产生不同的价格,造成以上现状的缘故是,我们期望能够满足不同客户群的不同需要,然而不管您选择了哪个报价,我们都会为您提供同样热情和完善的服务。
〔19〕问:
什么缘故在不同级别的报价中,有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同,而工程报价却不同?
答:
有时不同级别报价中的某一装修项目尽管使用的差不多上同样的材料,但由于工人的等级不同,往往在报价上会产生一些区别。
但有一点,本公司绝对保证您的施工质量。
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〔三〕有关材料方面
〔20〕问:
你们公司如何保证在施工中使用真材实料?
答:
关于材料质量方面,您找到我们公司,这些方面能够请您完全放心。
也许更多的讨论是设计、预算分配。
〔我公司作为***家装市场内的一流高端企业,已在家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度,绝可不能为了这一点点小利,而损害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。
因为一旦显现类似现象,我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严峻损害。
因此,我们比客户更重视材料的质量问题。
我们的材料进场后,要由客户验收认可,在工程进行中,本公司的工程监理人员要对材料和工艺进行全面检查,客户服务部经理还要进行抽查,以确保材料的质量和施工质量。
〕
〔21〕问:
铺实木地板好,依旧铺复合地板好?
答:
实木地板脚感好,纹理自然,硬度稍差,淋漆的实木地板用的是进口UV漆,无需保养,但由于实木地板是天然的,纹理、色彩差别较大,铺装时需打木龙骨,价格相对较高;高强化复合地板硬度高,耐磨性好,铺装简易方便,价格较低,但脚感稍差;实木复合地板吸取了实木地板的脚感好,纹理色彩自然的优点,以及高强化复合木地板安装简易的优点,价格介乎实木地板和高强化复合地板之间,但硬度是三者最差的。
〔22〕问:
铺地砖好,依旧铺石材好?
答:
地砖品种花色较多,价格相对较低,石材较显高档,但价格较高,比如:
每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品,而每平方米100多元的石材那么属于石材里面的下品,此外,石材较地砖的脚感稍凉,假如经济情形专门好,可选用高档石材,比较容易出成效,否那么依旧选择地砖为宜。
〔23〕问:
做清油好,依旧做混油好?
答:
清油与混油的要紧区别在于二者的表现力不同。
清油要紧善于表现木材的纹理,而硬木的纹理大多比较美观,因此清油大多使用在硬木上;混油要紧表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化,关于木质要求不高,夹板、软木、密度板均可。
〔24〕问:
塑钢窗、铝合金窗和木质窗,哪一种最好?
答:
塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳,但价格较高;铝合金窗现场制作方便,价格较低,但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗;木格窗的优点要紧在于它的装饰性,但不宜单独使用。
〔25〕问:
你们做的家具与买的家具哪个好?
答:
各有所长,买的家具一样是由机器加工的,外观精度相对较高,但选材一样较差;而本公司制作的家具,使用的基础材料是优质木工板,不易变形,且尺寸适当,能够有效利用空间,而且造型容易统一、富有个性。
〔26〕问:
什么缘故做一个门要比买一个门贵专门多?
答:
第一从材料上来说,买的门用的衬板多是密度板或刨花板,而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等,因此从耐久性上说,做的门结实一些,其次买的门未通过油漆处理,加上刷漆及做门套,价格就和做一个门差不多了。
假如确实是纯真正的实木门,如纯榉木门、纯曲柳门,差不多要每平方米一千多元,那算下来就比做门要贵得多了。
〔27〕问:
你们能不能包清工?
答:
一样我们不包。
第一您不见得能买到符合质量标准的材料,除非您有这方面的关系。
假现在后出问题的话,专门难确定是因为我们施工的缘故或是因为您所购材料的缘故,这也是家装公司不包清工的缘故之一。
另外一点,您还得自己去买材料,包括各种东西、材料,如钉子、水泥等,可能会耽搁您专门多的正常工作时刻,这种既费精力又搭人情的事,不知您考虑过没有,值不值得?
〔28〕问:
客厅铺什么材料好?
答:
客厅地面铺什么材料要依照您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定,更重要是您要求的感受。
人流大,适合用地砖、石材、强化复合地板等材料;人流小,能够考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。
也能够几种结合起来,但不要太花。
〔29〕问:
实木与实芯有何区别?
答:
实木是实实在在的木头,它的内外均是同一种材质〔但不一定是一整块木头〕;而实芯那么是以多层板或部分实木结合在一起的木制品,内外并非同一种材质。
目前家庭装修多以多层板为主,其优点在于能够减少因实木内应力的变化而导致的变形,且成品外观与实木大致相同。
〔30〕问:
我自己有一些材料,你们在施工时能不能用上?
答:
能够。
但我公司有统一、规范的报价系统,为了确保每一位客户的利益,必须严格按照统一、规范的程序来报价,因此在前期报价时,还应按照公司的有关程序统一报价,中期预决算时,那么可按相应价格抵扣。
〔31〕问:
如何样预防阳台上做的木制品变色或变形?
答:
木制品变色,要紧是阳光紫外线的长期照耀所造成的;适当调整木制品的位置或采纳其它一些避光措施,都能够防止木制品变色。
假如再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理,成效会更好。
〔32〕问:
在阳台晾衣服,假如不做顶部的防潮处理,如何样防止顶面表层脱落?
答:
晾湿衣服时,打开阳台窗户通风,能够使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去,顶面受到的潮气腐蚀就会专门小,表层也就可不能脱落了;假如再能选择一种质量比较好的乳胶漆进行饰面处理,就更不必担忧了。
〔33〕问:
既然三合一乳胶漆能够补偿裂纹,那么在处理保温墙时能不能不贴布?
答:
不能。
因为保温墙的表层一样为水泥砂浆处理,随着外界环境气温的变化,常常产生比较大的裂纹;而三合一乳胶漆仅能补偿一些比较小的裂纹,因此,在进行保温墙表层处理时,必须贴布。
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(四)有关施工方面
〔34〕问:
你们公司的施工队差不多上哪儿的?
是不是在大街上现招的?
答:
我公司的施工队要紧以江苏的工人为主,这些施工队长期、固定在我公司工作,久经考查;新补进的施工队都需经公司严格的选择,属于工人中的佼佼者;进入公司后,必须经公司严格的培训考核,合格后才能上岗,公司每月都对施工队现场培训,以不断提高施工队的施工工艺和施工质量,此外,许多客户常有一个误区,认为哪个地点的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证,事实上,任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保证,只有通过公司严格的治理,凭借公司实力和信誉的保证,您才能获得中意的质量和服务。
〔35〕问:
你们公司的设计师能不能举荐施工队?
答:
公司在安排施工队施工时,由工程部依照各施工队的施工能力统一把握、统筹安排,因为有些施工队施工技术尽管不错,但施工能力有限,比如有的队一次只能接3个工程,假如让他一次接5个工程,技术力量过于分散,就会降低每一个工程的施工质量,这在我们公司是绝不承诺的。
您尽管放心,我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核,在上岗后每月都要进行培训,因此施工质量相当不错。
〔36〕问:
你能给我举荐一支你们公司最好的施工队吗?
你如何能保证?
答:
第一我们雇用的施工队是通过公司严格选择的,进入公司后必须通过公司的培训考核,合格后才安排工程。
工程部依照每个施工队的特长〔做清油或混油〕,把施工队分类。
等您签合同后,工程部会依照您预算表上的项目及要求等,最终选定适合您家用施工要求的施工队。
〔37〕问:
工程监理和工人差不多上你们公司自己的,会可不能互相包庇?
我们的利益如何保证?
答:
公司对每一个施工工地直截了当责任到人,每一个工地做到由设计师、监理人员、施工队长、客服人员专人治理,他们之间相互合作、相互监督,因此不存在您担忧的问题,因为工地质量的好坏直截了当阻碍到他们的利益。
因此,您也能够花钱另外请监理,就确实是如此,我们也要派我们的监理,因为这是我们的工作内容之一。
〔38〕问:
假如施工质量出了问题如何办?
答:
当您家工程显现质量总是时,您应及时和公司的投诉接待员联系,投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反馈给公司相关人员,我们会在第一时刻内让巡检、监理赶到现场,和谐各个方面,解决质量问题。
〔39〕问:
什么季节装修最好?
雨季装修会可不能阻碍质量?
答:
说实话,没有真正适合装修的季节。
譬如说许多人认为秋冬季节装修好,然而通过夏季后,木材的含水量较高,秋冬季节气候逐步干燥,加上暖气的烘烤,水分蒸发后专门容易显现实木收缩、变形、饰面干裂的现象。
因此夏季施工也有一些问题,但我公司在多年的工程实践中积存了丰富的体会,并有一套行之有效的方法,能够有效的防止日后收缩、变形等现象,针对空气湿度大,油漆容易起雾的问题,我们在油漆中加入化白水等等。
另外,因为木夹板不受潮湿变化阻碍,而混油工艺又专门少用实木这一特点,我们建议客户采纳混油,既新颖美观,又能做到雨季施工万无一失。
更重要的是,装修质量不是靠季节来决定,决定因素是治理和工艺。
不管是雨季依旧非雨季施工,我们都会为您提供同样高素养的家装服务。
〔40〕问:
假如请你们在春节前后进行装修,会可不能阻碍质量?
答:
可不能。
我们可不能因为节日而放松对施工队的治理,因此,假如您差不多决定让我们公司在春节前后为您的房子进行装修,您没必要为装修质量担忧。
〔41〕问:
假如在施工中发觉施工队的施工质量一样,我们能不能要求更换施工队?
答:
施工质量的评定应该参照«国家住宅装饰质量验收标准»进行,假如施工队的施工质量低于那个标准,那么,我们不但要换掉施工队,还要对其处以高额罚款和开除处分。
〔42〕问:
假如由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱,这种责任由谁来负?
答:
由于量房尺寸不准,造成不合理增项金额超过预算金额的10%以上,量房人将负担超出部分的赔偿责任。
〔43〕问:
我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的?
答:
您所看到的样板间,是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。
由于施工队必须严格按照我们公司制定的施工工艺质量标准进行施工,因此,我们选择样板间时,不必参照施工现场的实际施工质量。
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(五)有关设计方面
〔44〕问:
你们公司有这么多设计师,我如何样选择适合我的设计师?
答:
我们公司的设计师差不多上从中央工艺美院、南艺、美术学院等正规院校毕业的专业人才,从事室内环艺设计多年,具有丰富的实践体会和扎实的理论功底。
您能够先把您的方法跟我说一下,我们会研究后给您确定方案,假如紫名都装饰公司的设计师不能满足您的话,我相信其他公司就更做不到了,而且方案需要沟通,有时需要修改,但我想最终会满足您的要求的。
〔45〕问:
你们都出哪些图纸?
能够给我出电脑成效图吗?
答:
图纸包括:
平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型接点详图、插座图、开关操纵图。
〔46〕问:
开工后,设计师去不去工地?
答:
我们公司明确规定在施工过程中,设计人员必须随时联系或去现场作设计指导。
〔47〕问:
我想改变暖气的位置,能够吗?
答:
原那么上是不能改动的。
因为改动后无法进行打压实验,无法得知改动后是否存在问题,物业治理部门一样也不承诺改动,否那么他们将不负责修理。
假如物业承诺改动,您可让物业部门改,我们公司不负责改动暖气。
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(六)有关合同方面
〔48〕问:
我们小区物业规定由你们交纳物业治理费和物业押金,你们什么缘故要我们交?
答:
①我们与物业的关系是平等的,差不多上在为您服务,我们的合同规定,假如我们在施工过程中违反了物业的规定,罚款是由我们负担,而且您付我们的工程款是分期的,因此也不用担忧我们;②由于各物业的要求是不同的,在我们为您做的预算里,并没有含物业治理费及物业治理押金应该由装饰公司来交,而且我公司没有义务〔大部分属于不合理收费或乱收费〕也没有能力〔我们的利润专门薄〕交纳这两项费用,况且绝大部分物业押金差不多上物业公司设下的圈套,完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还,我公司是专门正规的名牌企业,我们不可能象其它公司那样从客户的装修成本中挤压出这部分费用交给物业,而作为业主,您在跟物业公司打交道时是占上风的,因此依旧由您交纳这部分费用为好。
③我们会与您签定关于物业押金的补充协议,其中规定,假如我们在施工过程中损坏了物业的物品,或违反了物业治理规定而使您交纳的押金被罚款,我们将合理地承担相应部分。
〔49〕问:
什么缘故小区物业治理部门差不多向我们收了垃圾清运费,你们还要收一次?
答:
我公司收取的垃圾清运费,是指从您的家中运至小区内由物业治理部门指定的垃圾堆放点的费用,其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用,而物业治理部门收取的垃圾清运费,那么是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。
〔50〕问:
保修期能不能延长?
答:
家装行业提供一年保修期的售后服务,并不是我们公司自己制定的,而是整个行业约定俗成的一种规定。
这是因为家庭装修不同于一样的产品消费,通过一年四季不同气候的考查,经保修后一样可不能再显现问题。
有些公司打出保修两年、三年的招牌,完全是一种不规范的市场行为,我们已注意到这类公司的寿命往往较短,全然连一年的保修都难以兑现,更不用说三年了。
〔51〕问:
什么缘故在总部交款开发票,还要另交3.44%的税金?
答:
因为我们的价格为不含税的价格,这也是为了让利给消费者,然而我们开具的收据和保修单确实是保修的凭证。
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〔七〕其它
〔52〕问:
当你手里没有单,新客户又不愿交量房定金时,如何办?
答:
①听其它设计师谈判,找出差距,尽力克服。
②找经理协助。
③如客户相当信任你,但当时出定金有困难,可先去测量。
然后认认真确实做方案,第一次看方案时再收其定金。
〔53〕问:
谈判时需要把握哪些要紧信息?
答:
①房屋的自然情形:
包括地理位置、使用面积、物业情形、新旧房、是买的依旧单位分的。
②业主情形:
业主的职业、收入、家庭成员、年龄等〔了解这些情形要注意把握分寸〕。
③是否已拿到钥匙〔这一点是最重要的,是决定你下一步该如何做的关键〕。
④设计方面的思路,业主预备为装修投入多少资金。
〔54〕问:
第一次做预算时,应注意什么?
答:
第一次做预算时,基础装修和家具分开报,使用主材及一些必要的材料要说明详细标准,预算切忌和测量前的报价差额不可超过限度。
〔55〕问:
量房本卷须知。
答:
测量时除量一些具体尺寸外,还应该了解房屋的具体位置〔门牌号、乘车路线等〕,物业情形〔物业有哪些要求,是否有押金〕,小区情形〔小区外部环境等〕。
还应与客户讨论设计方案、造型等,以使你在画图时有的放矢,最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。
〔56〕问:
交底的要紧内容、目的是什么?
应注意什么?
答:
交底时的要紧工作:
①办理物业手续;②核对图纸,并交代工长和巡检。
目的是让工长更好的领会设计师的意图,了解客户的要求,依照图纸及现场情形进行施工,切忌交底时当面与工长、巡检发生争吵,有问题可相互配合一起解决。
〔57〕问:
假如客户要求退单如何办?
答:
客户要求退单时第一要问明理由,一样情形90%的客户差不多上讲理的,他跟你签单说明对你有信心〔至少是签单前〕,你可依照情形处明白得决客户的疑虑,加强他们的信心。
目的只有一个:
保证单子的顺利进行。
〔58〕问:
假如客户只觉得报价高如何办?
答:
分三种情形看-------〔征求客户的意见,站在为他着想的角度,在不阻碍整体设计成效的情形下,简化设计方案、或建议客户去买家具〕。
〔59〕问:
假如客户在公司的营业场所大吵大闹如何办?
答:
第一切记以下原那么:
①不可激化矛盾。
②尽量不阻碍其他客户。
③告诉客户公司总部的投诉热线〔客户服务部〕。
但一定要第一时刻将客户带离营业场所。
〔60〕问:
能不能在你们公司申请做贷款装修?
答:
由于贷款装修业务尚处于探究时期,在操作方面对客户还存在一定限制,不能表达对全体客户的公平对待,因此,在未能解决这些问题的情形下,我们公司暂不开展此项业务。
〔61〕问:
我的一个朋友做完装修后发觉了许多问题,再找施工队时,他们根
本不理不睬
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