销售人员培训资料2复习进程.docx
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销售人员培训资料2复习进程
销售人员培训资料
一、统一口径建筑基础知识篇
二、统一口径行为准则篇
三、销售行为礼仪参照规范
四、房地产销售的业务流程与销售策略
五、房地产销售技巧
六、个人素质和能力培养
七、市场调研的内容
八、统一口径项目工程篇
九、办理银行按揭贷款手续统一口径
统一口径建筑基础知识篇
一、房地产专业名词
◆五证:
a.建设用地规划许可证;b建设工程规划许可证;c.建设工程开工证;d.国有土地使用证;e.商品房预售许可证;
◆两书:
a《住宅质量保证书》、b《住宅使用说明书》;
◆房地产证:
是房屋土地所有权属二合为一的凭证,是房地产权属的法律凭证;
◆房地产市场:
主要包括地产买卖、租赁市场。
含一级市场、二级市场和三级市场;
◆一级市场:
是指国家土地管理部门按土地供应计划,采用协议、招标、拍卖的方式,以土地使用合同的形式,将土地使用权以一定的年限、规定的用途及一定的价格出让给房地产发展商或其它用土地者的市场;
◆二级市场:
是指房地产发展商根据土地使用合同的要求将建好的房屋连同相应的土地使用权转让给单位或个人的市场;
◆三级市场:
是指单位、个人之间的房地产产权转让、抵押、租赁的市场,它是二级市场基础上的第二次或多次转让房地产交易活动的市场;
◆房地产产权:
是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地的使用权。
具体内容是产权人对房地产的占有、使用、收益和依法处分的权利;
◆土地使用权:
是指土地使用权拥有者对土地使用的权限,包括开发权、收益权、处置权。
政府以拍卖、招标、协议的方式,将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者。
土地使用权期满后,如该土地用途符合当时城市规划要求的,土地使用者可申请续用,经批准并补清地价后可以继续使用。
◆楼间距:
东西向楼间距为1:
1,南北偏东为1:
1.3,南北向为1:
1.5。
◆三通一平:
是指水通、电通、路通及场地平整;
◆七通一平:
是指水通、电通、路通、排水通、排污通、通讯通、煤气通及场地平整;
◆红线图:
又叫(宗地图),是按一定比例尺制作的用以标示一宗地的用地位置、界线和面积的地形平面图。
它由政府土地管理部门颁发给土地使用权受让者,受让者只能在红线范围内施工建房;
◆总用地面积:
经城市规划行政主管部门划定的用地范围内的土地面积;
◆建设用地面积(净用地面积):
经城市规划行政主管部门划定的建设用地范围内的土地面积;
◆总建筑面积:
指在建设用地范围内单栋或多栋建筑物地面以上及地面以各层建筑面积之和;
◆容积率:
是指总建筑面积与建设用地面积之比值。
(如:
在10万平方米的土地上,有20万平方米的建筑总面积,其容积率为2.0)
◆建筑面积:
指建筑物外墙或结构外围水平投影面积之和,包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等。
且具备有上盖、结构牢固、层高2.2m以上(含2.2m)的永久建筑。
◆建筑覆盖率(建筑密度):
建设用地范围内所有建筑物基底面积之和与建设用地面积的比率;(如:
在10万平方米的土地上,建筑用地净面积为8万平方米,其建筑覆盖率为0.8〈建筑密度为80%〉)
◆绿化率:
建设用地范围内所有绿地面积之和与建设用地面积之比率。
绿地面积的计算不包括屋顶、天台和垂直绿化;(如:
在10万平方米的土地上有3万平方米的绿化面积,其绿化率为30%)
◆绿化覆盖率:
建设用地范围内全部绿化和植物水平投影面积之和与建设用地面积的比率;
◆房屋销售面积:
房屋按套(单元)出售时,房屋销售面积为该套(单元)的建筑面积,即为该套(单元)的使用面积与该套(单元)应分摊的公用建筑面积之和;
◆套内建筑面积:
房屋按单元计算的建筑面积,为单元门内范围的建筑面积,包括套(单元)内的使用面积、墙体面积及阳台面积;
◆套内使用面积:
指室内实际能使用的面积,不包括墙体、柱子等结构面积,使用面积的计算应符合以规定:
A、 室内使用面积按结构墙体内表面尺寸计算,墙体有复合保温、隔热层、按复合层内皮尺寸计算;
B、 烟囱、通风道、各种管道竖井等均不计入使用面积;
C、 非公用楼梯(包括跃层住宅中的套内楼梯)按自然层数的使用面积总和计入使用面积;
D、 住宅使用面积包括:
卧室、起居室、厨房、卫生间、餐厅、过厅、过道、前室、贮藏室等。
单元内使用面积系数=单元内使用面积/单元内建筑面积+按规定应分摊公用建筑面积。
◆公共建筑面积:
各产权主共同占有或共同使用的建筑面积,指各套(单元)以外为各户共同使用,不可分割的建筑面积。
可分为应分摊的公共建筑面积和不能分摊的公共建筑面积;
◆实用面积:
它是套内建筑面积扣除公共建筑面积后的余额;
◆层高:
层高是指住宅高度以“层”为单位计量,每一层的高度国家在设计上有要求,这个高度就叫层高。
它通常包括下层地板面或楼板面到上层楼板面之间的距离。
◆净高:
净高是指层高减去楼板厚度的净剩值;
◆公摊面积:
商品房分摊的公用建筑面积主要由两部分组成:
电梯井、楼梯间、垃圾道、变电室、设备室、公共门厅和过道等功能上为整楼建筑服务的公共用房和管理用房的建筑面积;
各单元与楼宇公共建筑空间之间的分隔以及外墙(包括山墙)墙体水平投影面积的50%。
◆得房率:
是指套内建筑面积与套(单元)建筑队面积之比。
套内建筑面积=套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积。
套(单元)建筑面积=套内建筑队面积+分摊得公用建筑队面积。
◆道路用地:
道路用地是指居住区道路、小区路、组团路及非公建配建的居民小汽车、单位通勤车等停放场地。
◆道路红线:
道路红线是指城市道路含居住区级道路用地的规划控制线。
◆玄关:
玄关就是登堂入室第一步所在的位置,它是一个缓冲过渡的地段。
居室是家庭的“领地”,讲究一定的私密性,大门一开,有玄关阻隔,外人对室内就不能一览无余。
玄关一般与厅相连,由于功能不同,需调度装饰手段加以分割就是自己人回家,也要有一块放雨伞、挂雨衣、换鞋、搁包的地方。
平时,玄关也是接受邮件、简单会客的场所。
◆期房是指开发商从取得商品房预售许可证开始至取得房地产权证大产证止,在这一期间的商品房称为期房,消费者在这一阶段购买商品房时应签预售合同。
期房在港澳地区称作为买“楼花”,这是当前房地产开发商普遍采用的一种房屋销售方式。
购买期房也就是购房者购买尚处于建造之中的房地产项目。
◆现房是指开发商已办妥房地产权证(大产证)的商品房,消费者在这一阶段购买商品房时应签出售合同。
在通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋。
◆毛坯房是指没有装修的房。
◆业主委员会是指由物业管理区域内业主代表组成,代表业主的利益,向社会各方反映业主意愿和要求,并监督物业管理公司管理运作的一个民间性组织。
业委会的权力基础是其对物业的所有权,它代表该物业的全体业主,对该物业有关的一切重大事项拥有决定权。
◆会所的功能和建设档次可分为基础型和超级型,基础设施提供业主最基本的健康生活需求,可让人免费使用;超级会所则适当对其中部分设施的使用收取一定的费用。
如果会所一味追求高档而不顾及业主的能力与需求,势必会形同虚设;如降低物业管理费,将影响房产的整体品质。
会所的设置,还要考虑工程分期施工的因素。
会所原则上只对社区业主服务,不对外开放,保证了业主活动的私密性和安全性。
作为休闲健身的场所,会所也给业主提供了良好的社交场所。
◆入伙是指业主领取钥匙,接房入住。
◆契税是在土地、房屋不动产所有权发生转移,按当事人双方订立契约等对产权随人征收的一种税。
征税范围及纳税人契税的征税对象是发生产权转移变动的土地、房屋。
在中国境内转移土地房屋权属承受的单位和个人为契税的纳税人。
(1)国有土地使用权出让;
(2)土地使用权转让,包括出售、赠予、交换;
(3)房屋买卖;
(4)房屋赠予。
二、建筑常识
(一)房屋建筑分类
(1)从构成房屋建筑结构的材料分:
①木结构(老楼,一般为1——2层建筑)
②砖木结构(老楼,一般为1——3层建筑)
③砖混结构(一般为6或7层建筑)
④钢筋混凝土结构(高层建筑,为8层以上的建筑)
⑤钢结构(纽约市贸大厦)
(2)从房屋层数高度分:
①低层1~3层(木结构、砖木结构)
②多层4~6层(砖混结构)
③中高层7~9层(钢筋混凝土结构)
④高层10~30层(钢筋混凝土结构)
⑤超高层40层以上(钢筋混凝土结构、钢结构)
(3)按房屋建筑耐火性和耐久性程度分:
①一级100年以上(钢筋混凝土结构、钢结构)
②二级50~100年以上(砖混)
③三级25~50年(平房)
(4)房屋建筑用途分:
①生产性建筑②居住建筑③公共建筑
(二)房屋建筑结构
(一)房屋建筑结构
1、房屋建筑构件
一幢建筑物一般是由基础、墙体(或柱)、楼地层(或梁)、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。
2、房屋承重结构的基本构件类型
(1)钢筋混凝土结构(还包括钢结构、钢和钢筋混凝土结构)
承重的主要结构构件全部采用钢筋混凝土建造(主要承重部件为梁和柱)。
(2)砖混结构
承重的主要结构采用梁、柱和墙体建造。
梁和柱是指砖混结构房屋楼板及梁是钢筋混凝土建造,墙体是用砖或砌体建筑的。
(3)砖木结构:
承重的主要结构采用砖、木建造的。
(4)其他结构:
(简易结构)
承重的主要结构采用竹、砖石、等材料建造的简易房屋。
3、地基与基础
(1)地基:
※承受由基础传来荷载的土层叫地基。
整个建筑物的全部荷载都通过基础传给地基来承受。
地基承受荷载的能力是有一定限度的。
※地基每平方米所能承受的最大压力,叫地基容许承载力(也叫地耐力)。
当基础对地基的压力超过地基容许承载时,地基将出现较大的沉降变形,甚至地基土层会滑动挤出而破坏。
为了保证建筑物的安全,必须保证基地压应力不超过地基承载力,因此,加大基础底面积可以减少单位面积地基上所受到的压力,即地基承载力不变时,房屋总荷载愈大,基础底面积也应随着增大。
※地基土由于地质构造和土壤类别不同,分为天然地基和人工地基两大类。
岩石、碎石土、砂土、粘性土等一般均可作为天然基础。
人工地基指土层的承载力差(如淤泥、人工填土等),直接在其上面建造房屋时,缺乏足够的坚固性和稳定性,必须对土层进行人工加固后,才能在上面建造房屋。
加固地基常用的是压实法、换土法、挤密法。
(2)基础:
※基础是房屋的重要组成部分,位于房屋的最下部位,直接作用在土上并埋入地下,即是房屋的墙或柱埋入地下的扩大部分,称为基础。
基础用来承受房屋的全部荷载,并将荷载传给地基。
※基础的类型:
①.刚性基础。
适用于6层或6层以下的砌体结构且基础宽度小于2.5米。
②.扩展基础(即柔性基础)
③.柱下钢筋混凝土独立基础
④.墙下钢筋混凝土条形基础
⑤.柱下条形基础
⑥.筏板基础
对多层和高层建筑,当地基土质差,采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结构的容许变形时或当建筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时,可采用筏板基础。
⑦.箱型基础
⑧.桩基础:
预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩
※基础按构造形式分:
A、条形基础:
B、独立基础:
指呈独立柱墩形式的基础,是钢筋混凝土排架结构柱下基础的主要形式之一。
C.筏板基础:
又叫满堂红,一般为50CM厚,对多层和高层建筑,当地基土质差,采用条形基础不能满足地基的容许承载力和建筑物上部结构的容许变形时或当建筑物要求基础具有足够的刚度以调节不均匀下沉时,可采用筏板基础。
当柱荷载或柱距较大时,为增大筏板基础的刚度,可沿柱轴线做增厚的勒梁,成为梁板式基础。
这种基础适用于高层框架结构。
D.箱型基础:
用于高层建筑。
E.桩基础:
预制桩、灌注桩、钢桩、组合材料桩
*多层住宅七层及其层以下可采用砖混结构,可根据地基情况采用柔性基础、筏板基础,如需要与桩相结合。
*中高层住宅可采用框轻结构、框剪结构,根据地基情况采用柔性基础、条形基础、筏板基础,如需要与桩基础结合。
*高层住宅可采用框剪结构、剪力墙结构,根据地基情况采用筏板基础、箱型基础并与桩基础相结合。
4、墙体:
(1)墙的分类:
按平面位置:
外墙和内墙
按墙的方向:
纵墙和横墙
通常纵墙间的间距为房屋的进深,横墙间的间距为房屋的开间。
按墙的受力分:
承重墙;非承重墙。
5、楼层、地面:
楼层类型:
现浇钢筋混凝土楼层、装配式钢筋混凝土楼层、木楼层。
按施工方法:
现浇、预制。
6、楼梯:
(1)楼梯组成:
由楼梯段、平台和中间平台、扶手、栏杆(或栏板)。
(2)楼梯形式:
直跑式、双跑式等。
(3)楼梯的使用性质:
主要楼梯、辅助楼梯、疏散楼梯、消防楼梯
7、屋顶:
屋顶由屋面、屋顶承重结构、保温隔热层和顶棚组成。
(1)屋顶类型:
①平屋顶:
平屋顶的坡度很小,一般采用3%以下,上人屋顶坡度为1%--2%。
②坡屋顶:
坡度较陡,一般在10%以上。
③曲面屋顶:
一般用在大跨度的大型建筑。
⑤钢筋混凝土现浇板
8、裂缝产生的原因
裂缝产生的原因很多,但从产生的原因归结起来可分为结构强度、温度、沉降几大类。
裂缝是否有害与裂缝出现的部位、裂缝出现的原因以及裂缝的宽度和长度有关。
裂缝如出现在结构性部位且裂缝的宽度和长度均较大则为有害裂缝。
砖混结构以砖砌体和楼板(可分为现浇和预制)为受力结构,因此在砖厚大于240的砖墙以及楼板上出现的裂缝均属于结构性裂缝,但如果表面抹灰开裂而砖体及楼板本身并未开裂则不属于结构性裂缝。
框轻结构以梁、板、柱为受力结构,若非表面抹灰裂或填充砌体裂缝则属于结构性裂缝。
混凝土裂缝宽度小于0.3mm即使出现在结构性部位也非有害裂缝,但应注意其发展。
为避免结构强度原因造成裂缝应在设计中保障混凝土构件尺寸、标号、配筋并在施工中严格执行。
该类裂缝危害最大。
温度裂缝分类较多。
主要措施是作好屋顶保温,并按规范要求设置温度缝。
砖混现浇板小于50米预制板小于60米设一道。
框轻现浇板小于55米,预制板小于75米设一道,实际工程中还应尽量减小。
沉降缝是防止地基不均匀沉降,造成房屋开裂而采取的一种措施。
在房屋的下列部位中宜设置沉降缝。
1、屋建在明显不均匀填土地基上或地基土压缩性有显著差异处;
2、筑平面的转折部位;
3、高度差异(或荷载差异)处;
4、建筑结构(或基础)类型不同处;
5、分期建造房屋的交界处
温度裂缝基础不断开,沉降缝基础相应位置断开。
实际工程中两缝常合二为一。
(三)关于室内采光有何要求?
住宅采光要求如下:
每套住宅至少应有一个居住空间内获得日照,当一套住宅中居住空间总数超过四个时,其中宜有二个获得日照。
采光系数:
室内为1,窗地面积比1/7;楼梯间0.5窗地面积比1/12
(四)梁有那些种类,各有什么作用?
答:
梁的种类按受力状态分为
简支梁:
单跨梁一般为简支梁,如过梁、托墙梁。
连续梁:
两跨以上的梁为连续梁。
悬臂梁。
如阳台梁、雨篷梁等。
以上三种梁可根据建筑实际情况设计为上返梁或下返梁。
(五)不同建筑结构的优缺点比较?
答:
砖混结构住宅与框轻结构住宅相比保温性能好,隔声性能好,抹灰不易开裂,施工周期短,造价低。
但抗震性能差,抗地基变形能力差,出房率低,楼房层数要求七层以下,不太适合超大开间住宅。
且砖混结构每层重约1.6吨/平方米,而框轻结构每层重约1.2吨/平方米,因而对地基地耐力要求高。
砖混结构现浇板小于50米设一道伸缩缝,预制板小于60米设一道,框轻结构现浇板小于55米设一道伸缩缝,预制板小于75米设一道。
(六)上水管和下水管的材质有那些常用种类?
并请比较其特点?
给水管材传统的镀锌钢管。
新型管材主要有UPVC管、铝塑复合管、ABS管、PEX管、PB管、PE管、PP管等。
排水管材有铸铁管、螺旋降噪UPVC管、芯层发泡UPVC管和普通UPVC管。
铸铁管使用时间较长后容易造成堵塞;普通UPVC管噪音较大;芯层发泡UPVC管价格相对较高;螺旋降噪UPVC管价格适中且能起到降低噪音的效果。
(七)户型大小不同,电表的规格有何区别?
国家以前规定建筑面积在130平方米以下的电表为5—10A,130平方米以上的表为10—20A。
但目前均改为10—20A。
(八)煤气有哪几种不同类型?
目前煤气基本分两种,天然气及煤制气。
天然气燃烧值及洁净度等优于煤制气。
(九)房地产面积的测算
1、 计算全部建筑面积有哪些?
1) 永久性结构的单层房屋,按一层计算建筑面积;多层房屋按各层建筑面积总和计算。
2) 屋内的夹层、插层、技术层及楼梯、电梯间等其高度在2.20米以上部位计算建筑面积。
3) 穿过房屋的通道,房屋内的门厅、大厅,均按一层计算面积。
门厅、大厅内的回廊部分,层高在2.20米以上的,按其水平投影面积计算。
4) 楼梯间、电梯(观井梯)井、垃圾道、管道井均按房屋自然层计算面积。
5) 房屋天面上,属永久性建筑,层高在2.20米以上的楼梯间、冰箱间、电梯机房及斜面构屋顶设计在2.20米以上的部位,按外围水平投影面积计算。
6) 挑楼、全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算。
7) 属永久性结构有上盖的室外楼梯,按各层水平投影面积计算建筑面积,无顶盖的室外楼梯按各层水平投影面积一半计算建筑面积。
8) 与房屋相连的柱走廊,两房屋间有上盖和柱的走廊,均按其柱的外围水平投影面积计算。
9) 建筑间永久性的封闭架空通廊,按其外围水平投影面积计算建筑面积。
10) 地下室、半地下室及其相应出入口,层高在2.20米以上的,按其外围(不包括采光井、防潮层及保护墙)水平投影面积计算。
11) 有柱或有围护结构的门廊,门斗、按其柱或围护结构的外围水平投影面积计算。
12) 有玻璃幕墙、金属板幕墙、石材幕墙或组合幕墙作为房屋外围的,当幕墙框架突出主体结构距离已有设计数据或实际测量数据时,按幕墙外围水平投影面积计算建筑面积;在建筑施工图报建时,还没有设计数据的,幕墙框架突出主体结构距离一律按150毫米计算,竣工后计算竣工面积时仍采用150毫米的数据。
13) 属永久性建筑有柱的车棚、货棚等按柱的外围水平投影面积计算。
14) 依坡地建筑的房屋利用吊脚做架空层,有围护结构的,按其高度在2.20米以上部分的外围水平面积计算。
15) 有伸缩的房屋,若其与室内相通的,伸缩缝计算建筑面积。
2、计算一半的建筑面积有哪些?
1) 有盖无柱的外走廊、檐廊、扫顶盖水平投影面积一半计算面积。
2) 独立柱在雨篷,单排柱的车棚、货棚、站台等,按其顶盖水平投影面积的一半计算面积。
3) 未封闭的阳台,按其水平投影面积一半计算面积。
4) 建筑物外有顶盖,无柱的走廊、檐廊按其投影面积的一半计算面积。
5) 建筑物间有顶盖的架空通廊,按其投影面积的一半计算面积。
3、不计算建筑面积的有那些?
1) 空出房屋墙面构件、艺术装饰,如柱、垛、无柱雨篷、悬挑窗台等。
2) 检修、消防等室外爬梯。
3) 没有围护结构的屋顶水箱、建筑物上无顶盖的平台(露台)、游泳池等。
4) 建筑物如独立烟囱、油罐、贮油(水)池、地下人防干道、支线等。
5) 舞台及后台悬挂幕布、布景的天桥、挑台。
6) 建筑物内外的操作平台、上料平台及利用建筑物的空间安置箱罐的平台。
(十)哪些公用面积应分摊?
应分摊的公用面积包括套(单元)门以外的室内外楼梯、内外廊、公共门厅、通道、电梯、配电房、设备层、设备用房、结构转换层、技术层、空调机房、消防控制室、为整栋楼层服务的值班警卫室、建筑物内的垃圾房以及空出屋面有围护结构的楼梯间、电梯机房、水箱间等。
哪些公用面积不能分摊?
不能分摊的公用面积为底层架空层中作为公共使用的机动车库、非机动车库、公共开放空间、城市公共通道、沿街的骑楼作为公用开放使用的建筑面积、消防避难层;为了整栋建筑物使用的配电房;公民防护地下室以及地下车库、地下设备用房等。
统一口径行为准则篇
员工行为准则:
一、每天正常上班时间为9:
00-----18:
00,员工不得无故迟到、早退或脱岗。
午休时间为12:
00---13:
00,员工可以就餐和休息,但此时间段内如有客户接待工作,仍要照常进行,不得影响工作。
二、公司员工在上班时间内必须穿工装、佩带司标,并请遵守如下规定:
1、男士要穿衬衫打领带。
2、女士上衣内必须配素色衬衫;裤子必须和上衣成套,不得穿休闲裤、牛仔裤,春、秋、冬三季不得穿裙子;不得穿高沿儿皮靴、休闲鞋、旅游鞋,要穿与工装颜色协调的深色皮鞋;可化淡妆,不得浓妆艳抹。
3、周末加班,直接面对客户的一线岗位及需要接待客户的部门,必须按照要求穿工装,还必须佩带胸牌。
4、新员工上岗后还未具备公司统一工装的,需穿与工装颜色、款式相近的西装。
三、每天上班前各部门要做好室内外的环境卫生。
办公用品要摆放整齐,不得乱堆乱放,办公桌上不得摆放与工作无关的用品及食物。
玻璃柜内的书籍资料要摆放整齐。
门窗、玻璃、桌椅、地面要保持清洁,不得有灰尘,各办公室内不得有卫生死角。
四、现场售房部、接待室等场所依据现场条件,搞好各项环境卫生。
外卖场行为规范:
(一)、基本素质要求:
良好的形象+诚恳的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取+规范的道德理念
(二)、基本要求:
(1)、员工必须遵守公司颁布的各项规章制度,全力完成公司下达的各项工作指标。
(2)、上班时,仪表应保持整洁、大方、得体,男员工不可留长发;女员工不可化浓妆,不可涂指甲油。
(3)上班时统一着工装
(4)禁止在办公区域内,办公时间进食
(5)上班时间不得翻看与工作无关的书籍报刊
(6)工作时间不得上网聊天,游戏或查看与工作无关的网页
(7)不得使用公司设施、设备做与工作无关的事情
(8)办公设施发现问题或故障,应即向相关部门报告予以安排维修,非授权人员不得私自拆改
(9)注意保持办公环境的公共卫生,不得乱丢纸屑,随地吐痰,地面要随时保持清洁
(10)办公工位须保持整洁,办公物品摆放井然有序
(11)员工在办公场所交流工作要做到谈话语音适中,以免影响他人办公
(12)不允许对顾客有顶撞,奚落或谩骂等行为
(13)员工在工作时间要讲普通话
(三)客户接待
(1)、接听或拨打电话应注意礼仪,规范用语
(2)、电话铃响二声之前接听,标准用语为“您好!
——”
(3)、前台接待人员见到客户驻足沙盘时,要主动上前,面带微笑,并且递上宣传品,其余工作人员应同时点头微笑示意
(4)、与客户交流时要以正面朝向顾客,眼神注意客户,谈话用中度语速,语气平和,不得背对客户讲话
(5)、有客户在场时禁止聊天,工作交流如非必要也应暂停或易地进行
(6)、接待客户要谦和,恭敬有理,体现公司的服务理念
(7)、不得对客户说“不”,对客户在业务范围内得任何要求,均不能以明确的否定语如“不”做答,无法满足其要求或条件有限时应以“得过一段时间……”,“您看可不可以……”等回应
(8)、客户离开时,接待人员要目送客户离开,同时用标准语讲“您慢走!
”
(9)、对外宣传应遵循统一说辞,不得私自承诺客户提出的任何要求
(10)、老员工有责任帮助新员工快速掌握业务及相关专业知识
(11)、员工必须按规定做好客户纪录,认真填写各类工作表格,以利于领导及时了解客户来访、销售及相关重要咨讯
(四)、考勤制度
(1)、外卖场应严格考勤管理,确定专人负责,严禁弄虚作假
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