客服中心组织架构和岗位职责.docx
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客服中心组织架构和岗位职责.docx
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客服中心组织架构和岗位职责
客服中心组织架构
及各岗位职责
客服中心组织架构图
岗位说明书
1.客服中心经理
职位名称
客服中心经理
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
总经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
制定客服中心部门规划,选拔任用适合部门发展所需人才,对现有客户提供服务方案,达成客户满意,对新进客户价格初步审理价格及服务要求,控制客户经营风险,预防及处理各类异常。
工作内容:
1.制定部门规划。
2.选拔任用人才,员工培养及晋升规划。
3.客户服务方案及流程优化。
4.客户服务质量控制,客户满意度提升。
5.现有客户关系维护及新需求的响应。
6.协助销售开发大客户
7.客户经营风险预防及控制
8.客户各类异常预防及处理。
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆管理类或营销类相关专业本科以上学历。
培训经历:
◆大客户服务、营销服务,应收帐款风险管理。
经验:
◆8年以上相关工作经验,3年以上客服经理工作经验。
技能技巧:
◆电脑熟练,懂PPT制作及演示
◆有物流销售工作经验,熟悉物流市场
◆普通话标准流利,有大型会议主持经验
态度:
◆具有战略、策略化思维,有能力建立、整合不同的工作团队;
◆具有解决复杂问题的能力;
◆很强的计划性和实施执行的能力;
◆很强的激励、沟通、协调、团队领导能力,责任心、事业心强。
工作条件:
工作场所:
办公室。
环境状况:
舒适。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
直接下属客服主管间接下属客服专员
晋升方向轮转岗位
2组长
职位名称
客服组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
制定项目组规划,项目组成员日常工作安排及管理,项目客户维护及稳定。
协助经理工作
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用,员工考勤安排及统计
3.项目组客户日常关系维护,新需求响应。
4.客户合作价格规范及分析
5.客户经营风险预测及控制
6.各类异常上报及跟进
7.客户服务方案优化,提升客户满意度
8.项目经营报告统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆5年以上物流行业工作经验,2年以上同岗位管理经验
技能技巧:
◆熟练使用办公软件,懂PPT制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态度:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神,能接受高强度的工作,工作态度积极乐观;
◆善于与各类性格的人交往,待人公平。
工作条件:
工作场所:
办公室。
环境状况:
舒适。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
直接下属客服专员间接下属
晋升方向轮转岗位
3.客服专员
职位名称
客服专员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
客户订单响应及日常关系维护
工作内容:
1.接受客户订单,响应客户日常需求
2.跟进货品发运,反馈在途信息
3.客户发运相关单据回收管理
4.检查所开单据是否准确,如有差错及时更改
5.异常处理及上报,协助售后处理涉及赔付的各类异常
6.作好内部工作交接,保障客户需求的不间断响应
7.客户满意度达成
8.运输成本控制及上报
9.月度客户经营报表提交
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆2年以物流行业工作经验。
技能技巧:
◆电脑操作熟练,各类办公系统熟悉,打字50个/分钟以上。
◆物流行业知识熟悉
态度:
◆办事沉稳、细致,思维活跃,有创新精神,良好的团队合作意识;
◆优秀的品行和职业素质,强烈的敬业精神与责任感,工作原则性强。
工作条件:
工作场所:
办公室。
环境状况:
舒适。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
4.晚班操作员
职位名称
晚班操作员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
晚班货品操作及开单
工作内容:
1.客户晚上订单响应,下单、派车等
2.白班客服交接的事项处理
3.开具货品运单
4.检查客户货品回仓情况,协调其他相关部门顺利完成装配任务
5.外卖货品安排及处理
6.对开单准确率负责
任职资格:
教育背景:
◆高中以上学历
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆2年以上物流行业经验,有上晚班经验
技能技巧:
◆电脑操作熟练,各类办公系统熟悉,打字50个/分钟以上。
◆物流走货知识熟悉
态度:
◆能吃苦耐劳,办事细心,具备良好的团队合作意识;
◆优秀的品行和职业素质,强烈的敬业精神与责任感,工作原则性强。
。
工作条件:
工作场所:
办公室。
环境状况:
舒适。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
5售后组长
职位名称
售后组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
部门签收单回收管理,异常处理及保险理赔相关事项处理
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用,员工考勤安排及统计
3.客户合作内风险评估及控制
4.日常异常事故处理及分析
5.保险类理赔及处理
6.所有签收单据类回收及管理
7.合作网络价格及服务规范
8.异常统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历
培训经历:
◆受过应收帐款风险管理,有保险法、合同法相关法律知识。
经验:
◆5年以上物流行业工作经验,3年以上客服管理或售后管理工作经验
技能技巧:
◆熟悉使用办公系统。
◆懂《保险法》及《合同法》
态度:
◆性格沉稳,遇事冷静,善于分析及发现问题
◆优秀的表达能力、沟通能力、规划能力,谈判能力。
工作条件:
工作场所:
办公室。
环境状况:
舒适。
危险性:
基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
部门KPI项目:
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户满意度
月/季/年
调查满意个数/总调查个数*100%
2
开单准确率
月/季/年
开单准确数/总开单数*100%
财务
3
下单准确率
月/季/年
下单准确数/总下单数*100%
车队
4
异常上报及时率
月/季/年
及时上报数/总异常数*100%
售后
5
异常处理及时率
月/季/年
及时处理数/总异常数*100%
财务
6
非公司承担赔付率
月/季/年
非公司承担数/总赔储数*100%
售后
7
签收单回收及时率
月/季/年
及时回收数/须回收数*100%
售后
8
其他关键事项
月/季/年
2客服中心经理KPI指标
3
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
2
操作准确率
20%
下单和开单平均的准确率
3
异常处理及时率
20%
异常上报及异常处理平均数
4
非公司承担赔付率
30%
非公司承担数/总赔储数*100%
5
关键事项指标
被考核人
考核人
复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
3组长KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%
4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
5
关键事项指标
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
4客服专员KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
客户满意度
30%
总的满意数/调查个数*100%
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
及时上报数/总异常数*100%
4
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
5
关键事项指标
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
5售后组长KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
异常处理及时率
35%
及时处理数/总异常数*100%
2
非公司承担赔付率
30%
非公司承担数/总赔付数*100%
3
签收单回收及时率
35%
回收票数/须回收票数*100%
4
关键事项指标
5
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
晚班操作KPI指标
被考核人姓名
职位
部门
考核人姓名
职位
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
2
开单准确率
20%
开单准确数/总开单数*100%
3
关键事项指标
4
5
本次考核总得分
被考核人
考核人
复核人
签字:
日期:
签字:
日期:
签字:
日期:
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- 客服 中心 组织 架构 岗位职责
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