咖啡厅的工作及服务流程.docx
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咖啡厅的工作及服务流程.docx
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咖啡厅的工作及服务流程
每日工作流程(检查后在检查标准后打勾)
时间
工作内容
检查标准
奖惩
8:
00前
开门通风
店长检查时段
1、清洁卫生时段店长按各项完成时间进行逐步检查
2、各事项未按标准完成的一项扣1元作为快乐成长基金
3、全天以客人需求为第一要素,客人一到,放下其它事务,先接待客人再继续手上的工作,随时保持用标准语言接待客人。
8:
00-8:
15
卫生标准1:
打开设施设备,开启音乐平台,选择当班背景音乐(蓝调,爵士)音乐音量适中,豆浆的现磨
15分钟
8:
16-8:
30
班前例会:
集合整队,仪容仪表、精神面貌、了解当班目标任务;重点营销目标,接受整天工作安排
目标任务清楚
准备工作充分
清楚工作安排
8:
30-8:
40
卫生标准2:
桌面,桌底不锈钢,桌面印刷品,台灯
10分钟
8:
40-9:
00
卫生标准3:
椅子垫下、椅子表面、靠垫清洁、必须保证表面拍不出灰尘,随时保持座位整齐(即使在清洁状态下,清理地面有移动,都请即使恢复)
15分钟
9:
00-9:
15
卫生标准4:
报刊柜内外,书籍,宣传品,清洁及分类整理(存放类别以及地点按标准)
5分钟
9:
15-9:
30
卫生标准5:
备餐柜里外清洁,工作柜内容补充完整
整理物料、物品(咖啡辅料、烟灰缸、用餐餐具)清点补充,
垃圾桶柜内部不能有遗留物
5分钟
9:
30-9:
40
卫生标准6:
海报架的清洁,检查所有海报(要求海报保证颜色清晰、张贴标准内容与营销同步)不能有灰尘存在
5分钟
9:
40-9:
45
卫生标准7:
资料架清洁,以及完整资料内容(公司标准宣传资料以及最新营销DM单)
5分钟
9:
45-9:
50
卫生标准8:
音乐平台外台及板凳的清洁卫生、(里外都不能有灰尘)
5分钟
9:
50-9:
55
卫生标准9:
展柜外部清洁,每周三周六进行内部清洁,随时不能有灰尘
5分钟
9:
55-10:
00
卫生标准10:
音乐平台服务器的清洁(内外不能有灰尘)
5分钟
10:
00-10:
05
空调、窗帘、灯光、装饰物,严格按硬件标准执行,首先检查是否使用正常,如有特殊状况向当班店长提出申请,经同意后方可执行
5分钟
10:
25-10:
30
对卫生做彻底检查、并做补充,完成后向店长汇报开业准备工作完成
店长检查时段
4、各事项未按标准完成一项扣1元
5、视情况店长与吧员共同完成卫生工作。
10:
30—13:
00
人员以销售早午餐以及当前营销重点
11:
20-11:
30
人员准备午餐
及时
11:
30-12:
00
交替用餐,用餐时的交接工作必须清楚
交接清楚
10:
30-12:
00
11:
30-2:
00
对店面卫生进行检查
营销内容执行标准、点单清晰、收台迅速、桌面随时保证清洁
9:
30-12:
30
12:
30-17:
30
时段消费销售
及时、标准
15:
00-16:
00
14:
00-17:
00
对餐具的整理
对产品的营销
及时、标准、准确
17:
30-17:
45
下班例会:
汇报当日销售目标完成情况、
汇报当日工作特殊情况
通报当天VIP卡办理情况
准确
8:
30-18:
00
不能出现桌面2个烟头、两个、一个空杯、水积现象
全天外场服务时段
8:
30-18:
00
随时提醒保洁对地面、镜面、装饰物临时出现的卫生情况做及时清洁
全天迎客时段
8:
30-18:
00
店长问候语:
一天的工作幸苦了,谢谢大家!
祝大家好好休息!
请把工作中不愉快的事忘了,谢谢大家!
咖啡厅服务流程及卫生标准
摆台—迎宾—领位—上水—点单—开单—饮品上桌—巡台—结帐—送客—收台
1、摆台
摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒…)应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面。
操作要点:
纸巾盒:
以咖啡杯图案之正面面向客人以为准;
烟灰缸:
以英文字母面向客人为准;
四方桌:
台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。
台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前;
长方桌:
台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸(1个)居中。
(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。
二、迎客
在咖啡厅里,要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。
操作要点:
迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排);
待客时:
1、女生:
双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。
抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑!
2、男生:
双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。
3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度;
使用服务用语(上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位?
)。
三、领位
操作要点:
1、客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方;
2、根据客人的人数或其求安排其相应的位置;
3、富有朝气的客人尽量安排其坐窗边;
4、伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子;
4、如有订座,问清区域后直接领座。
四、上水
当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(七分满)。
操作要点:
1、上水时只能端住杯子底部1/3处,避免在杯口留下指纹;
2、上水前,服务用语(您好!
),上完水使用手势,服务用语(请慢用);
3、操作时须把托盘展开以免影响客人;
4、离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。
五、点单
将饮品单双手呈递给给人(一般从客人的右手边呈上),矗立在一旁等待客人反馈信息。
操作要点:
1、服务用语(×××请点单),切忌问客人“要什么?
”;
2、熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感推荐饮品,当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品;
3、如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品;
4、点单时要问清所点饮品有关的特殊要求;
5、当生意较好时,尽量推销吧台容易出品的饮料。
六、开单
操作要点:
1、开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误;
2、开单时须写清年月日、台号等内容;
3、离开时服务用语(请稍等);
4、交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品;
开单要点如下:
1、一份联单分为2联。
一联作为客人结账及财务作账凭据;一联交于吧台。
2、客人入座后,在联单号下填写客人入座“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓氏”。
3、如联单作废,服务员无权将此单毁掉,应由主管或店长签字(注明原因)。
所有联单均为联号,如发现有断号,均予以重金处罚。
4、如有相邻两桌并桌,应在桌号处把两桌桌号均写上。
5、收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额,如有折扣应在“营业额”下一栏注明,如“8折”,在“总计”栏内写明实收金额。
6、收银完毕,收银员须将自已的姓名填写在收银员栏内(方便日后查阅)。
7、......(根据目前实际情况修改)
七、饮品上桌
操作要点:
1、饮品上桌前先使用服务用语“您好”或“打扰一下”;
2、清理台面,上桌时应示意客人所点饮品名称(“您的…”),如不清楚谁点的哪种饮品,可先巡问“请问谁点的…”
3、如有长者或小孩应先上他们所点的饮品;
4、一般从客人左侧上饮品,将咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手边;
5、操作时须把托盘展开以免影响客人;
6、一切就绪后,左手托盘,使用手势及服务用语(请慢用);
7、离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。
八、巡台
巡台是整个服务流程中的核心部份,也是优质服务的体现!
每个员工都应有良好的巡台习惯。
在服务的过程中,应勤换烟灰缸、渣篮,勤加水等。
应随时留意客人的意向,想在客人想之前,做在客人做之前!
操作要点:
1、更换烟灰缸:
将干净的烟灰缸,盖在装了垃圾的烟灰缸上,一同从桌上撤下来,并在托盘上更换,再把干净的烟灰缸放在桌即可,切记不能发出太大的声音。
(烟灰缸里的烟头不能超过2个);
2、加水:
当客人水杯的水大约只有1/3时,应加水。
加水时要分清是冰水还是热水,以免加错。
加水时手持水杯的底部1/3,将其从桌上拿起,侧身为客上加水。
(服务用语:
“你好”或“打扰一下”);
3、巡台时除了要换烟缸、加水以外还须即时为客人清理桌面。
如:
擦拭桌面水迹、烟缸灰等垃圾,随时保证桌面干净整洁;
4、即时撤去用完的杯具。
可撤收标准为:
以饮品喝完见杯底为准。
使用服务用语(“您好!
请问用完的杯具可收撤收了吗?
”)
4、客人呼唤时:
当客人在呼叫若不能马上过去服务时,应即时回应:
“好的,请稍等!
”如遇不小心将饮品打翻的情况,须镇定,以免造成客人不必要的惊慌!
(根据情况适时地使用服务用语以缓和气氛),用纸巾或是毛巾立即将桌面擦拭干净,再用托把将地面托拭干净。
九、结帐
操作要点:
1、当客人买单时,在收银台拿其帐单请其核对(服务用语:
“这是您的帐单,请核对”);
2、双手将客人付的现金放入收银箱里(服务用语:
“收您100元”,如有找零的情况,需把零钱整理好双手递给客人(服务用语:
“您好这是找您的零钱请点收”)。
十、送客
提醒客人带好自已的随身携带物品,并即时拉门送客(服务用语:
“谢谢光临请慢走”、“欢迎下次光临”)。
十一、收台
收台时,左手托盘,右手将杯具分类依次放入托盘内,尽可能一次将杯具装入托盘内,迅速将桌面清洁干净,将物品摆放整齐。
卫生质量检查标准
门牌:
无破损、灰尘、油渍,无松动现象,字迹完整清晰。
门:
无灰尘、无油渍,门把手光亮无松动,无积尘,门框无灰尘。
镜子:
无破损,无油渍、水花,无灰尘,无异物,无手印,保持光亮。
衣架:
无破损,无灰尘,无油渍,无异物,挂钩统一方向。
茶杯:
无破损、茶渍、异物,手把统一方向摆放。
宣传册:
无油渍、灰尘、折痕,摆放得体大方,放于统一位置,内容一致。
开关插座:
无灰尘,无破损,无故障,统一标示卡。
椅子:
无破损、灰尘、油渍、异物,摆放得体。
桌子:
桌面无灰尘,无划痕,物品摆放得体统一。
桌子无灰尘,无破损,无异物
托盘:
无灰尘,无水渍,无破损,里面物品摆放统一到位。
空调:
无灰尘,无故障,定期清理扇叶,遥控器统一放置。
灯:
无灰尘,无故障,无污渍,颜色一致,型号一致。
壁画:
摆放端正、不歪斜,无灰尘、油渍。
小商品:
无灰尘,无破损,无过期商品,明码标价,放置位置统一。
电话:
无灰尘,无故障,放置位置统一,音量适中。
垃圾桶:
无破损,无油渍、水渍,无异物,垃圾桶内无异物,无破损,无异味、无残渣、油渍。
地巾:
干净整洁,无污渍,无破损,放于统一位置。
毛巾:
干净整洁,无污渍,无破损,折叠方式要一致,美观大方,放于统一位置。
马桶:
无异物、异味,无黄碱,无灰尘,无故障。
面盆:
无破损,无水花、油渍,无异物、灰尘,无锈,保持光亮不粘手
水龙头:
无灰尘,无水渍,无故障,光亮,把手方向一致。
玻璃门:
无灰尘,无污渍,无破损,无水花,把手无水渍、无水花。
地面:
无破损,无水花、灰尘,无油渍,无痰迹,无死角,无异味、异物。
墙壁:
无破损,无油渍、水渍,无灰尘,无划痕,无异色杂物,无字迹,无痰迹,无任何穿洞,不粘手。
吧台台面:
无灰尘,无杂物、油渍,工作物品摆放整齐,无破损。
吧台台体:
无灰尘,无杂物。
吧台台里:
物品摆放整齐,无私人物品,干净整洁。
展架:
无水渍,无手印,无灰尘,位置摆放合理。
绿植:
叶面无灰尘,无枯叶,花盆洁净,盆内无垃圾。
展柜:
物品摆放整齐,玻璃洁净、光亮。
桌面:
无手印、无水渍,无灰尘,无损坏,台面物品摆放整齐
窗台:
洁净光亮,无细碎垃圾,玻璃无水渍,无灰尘
门框:
无灰尘,无损坏,无异色
灭火器:
无灰尘,无垃圾,压力达标
隔断:
无灰尘,无水渍,无污物
窗户:
窗台无灰尘,无垃圾;玻璃无灰尘,洁净明亮;窗框无灰尘,无杂物;窗槽内无积尘,无杂物
花瓶:
无灰尘,无水渍
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