培训学校续班操作手册.docx
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培训学校续班操作手册
前言
从整个国际教育发展趋势来看,中国的教育培训业尚处于起步阶段,虽然教育培训机构已有近十万家,但资全規模超过10亿元的屈指可数。
未来十年中国整个教育培训行业总产值将突破800亿,教育培训行业还是一座尚待开发的“金矿”。
全国品牌化的教育机构像新东方教育、学大教育,学而思教育,巨人教育、安博教育、环球雅思等占据英语、课外辅导、职业教育等行业领头地位。
在2008年到2012年培生出版公司先后并购了华尔街英语、上海乐宁英语以及环球雅思教育集团,这是国际教有机构强势进入中国教育的一个趋势。
但中小培训机构的发展发发可危,主要是人オ块乏、教学研发力量薄弱、抵御风险能力低下,在经济危机面前很难快速发晨。
教育培训行业已经进入新一轮的洗牌阶段,专业教育机构突出差异化进行连锁经营,大机构通过融资、收购等护张手段,实现综合化发展。
未来,中国教育培训行业会出现:
英语培训领域被新东方、环球雅思等这样的机构所分割;职业教育是安博、北大青鸟等机构的天下;中小学课外辅导领域被学大教育、巨人教育以多元化的优势所占据,各个大品牌在自己的领域内不地扩大,通过标准化和专业化的运营模式向全国推广。
小机构为了生存必须进行改革创新寻求教育蓝海战略,打造赖以生存的核心竟争力。
这将是中国教育培训业未来发展格局。
培训学校在教有培训市场中能否分到一杯美,能否有自己发展的一席之地,将取决于学校标准化、流程化、信息化,多元化的程度。
面对市场竞争日趋激烈的形势,学校必须向管理标准化,工作流程化、网络信息化、发展多元化的方向转变。
只有在教学、服务、管理和营销等方面拥有较高水准,才能够赢得未来的生存和发展空间。
标准化是立足激烈市场竟争的重要资本和有力式器。
重视研究和实践学校运营管理标准化是我们当前需要解决的重要问题。
通过标准化管理,可以实现培训学校运营的决策程序化,考核定量化、组织系统化、权责明所化、奖惩有据化、目标计划化、业务流程化、措施具体化、行为标准化、拉制过程化,从而达到学校的良性运营。
通过标准化,可以解决由于员工疲倦,责任心减弱,教学质量或市场业绩下滑的问题。
通过标准化的实施,员工对工作经验及时总结分享,教训及时反思,对于员工来说是能力的提升;对于学校来说,则是良好的积淀。
有了标准化,可以解决市场招生业绩忽高忽低的问题。
招生业绩不稳定,最主要的原因在于工作无标准,如果工作方法都随心所欲,工作成果必然忽高忽低。
而标准化为员工”做正确的事、正确地做事、负责地做事”确立了具体明确的标准和要求。
有了标准化,管理者可以通过关键点实现无盲点监控。
对每个人的岗位职责进行表单化管理,对每个业务流程进行过程(关键点)控制。
配合使用各种制度,进行有据奖惩
标准化是可以复制的,每个培训学校提供的是同样的产品,秉持同样的经营理念与企业文化,自然也应进行标准化的管理。
尽管各地的经済水平不同,人文性格不同,甚至员工品质不同,但我们相信,标准化的管理不是削足适履,更不是磨灭个性,而是物尽其用,提高效率。
兴学堂教有集团整合行业优质教育资源,汇集国内教有上市公司的项级专家与培训行业的众多精英,联袂推出覆盖培训学校8大业务线的标准化运营宝典,它一方面是国外先进管理理念的引进,一方面也是全国教育巨头成功运营经验的总结,凝聚了中国教育领军企业一线市场、教学团队的心血和学校管理运营的宝贵经验,兼具实用性和指导性。
兴学堂学校标准化运营宝典给中国教育培训学校带来了颠覆性的管理革命,通过升级培训学校管理体系,制定管理战略,改变管理思路,完善管理体系,落实管理制度,加上公司巨资研发的学校云计算管理平台,使教育培训学校告别低效管理,达到从培训学校到现代化教育公司的飞跃,实现规模、收入、利润复合式倍增!
真正帮助有教育情节,从事教育事业的合作伙伴成就教育和财富梦想。
续班(以语言类培训为例)
第一章续班概论
一、定义
1.狭义定义
升期+升级,续班是指在兴学堂教育就读的学员在学完一期课程后选择继续
在我校学习同系统课程的一项工作。
也就是说学习从幼儿课程,到少儿课程,再
到中学生课程,直至学完成人课程的完整学习过程。
续班包括升期和升级两种
升期指的是学习同一系列教材的学习过程递升,升级指的是学完一个系列课程之
后向另一个更高水平的课程的递进学习
2.广义定义
续班的概念广义上延伸为学员服务管理体系,指的是以学员为对象,学校内部
运营的整个服务过程的组织构成和制度构成。
包括前台服务系统,教学管理服务
系统,学员跟踪系统,二次销售管理等四个方面.有效的学员服务管理体系是保证
学生在学习兴学堂课程满意的必要条件,它能够増加学员满意度、培有学员忠诚
度,为学校赢得良好的口碑,从而提高学校的收入和利润,同时树立良好的学校
形象,进入良性发展的轨道。
反之,差的学员服务管理体系会降低家长和学员满
意度,使学校没有“回头客户”,长期以后,必然会极大影响学校的收入和利润。
3.“大续班”的定义
从广又上理解续班,它指的是学员服务管理体系的完整过程,实际工作中续班是一个很平常,很朴素的词汇,如何把狭义定义和广义定义结合起ネ,更有效指导我们当前的工作呢?
在这里先给大家讲一个故事
北京市长安街有一座建于1917年的6层楼房,该接的设计者是英国的一家建筑设计事务所20世纪末,这座接字在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天,它的设计者远隔万里,给这一大楼的业主寄来一份西件。
函件告知:
该楼为本事务所在1917年所设计,设计年限为80年,现已超期服务,敬请业主注意。
真是闻所未闻,80年前盖的接房,不要说设计者,连当年施工的人,也不会有一个在世了吧?
然而,至今竟然还有人为它的安危操心,操这份心的,竟然是它最初的设计者,一个异国的建筑设计事务所!
虽然只是一封简短的函件,其背后隐含的却是该公司完善的客户服务体系,正是这种有效的客户服务体系使得公司的服务不国人员的更替、岁月的流失而改变。
通过这样一个故事,我们可以明白学员(或者叫客户)服务管理体系的意义和重要性,一个学校的工作需要一个持续稳定地系统来构建。
在实际工作中如果我们单纯的提出续班这个词汇,我们所强调的是学员服务的结果,也就是学生续班报名交费,从而会忽略交费前需要做的大量铺垫和工作.如果我们单纯的提出学员服务管理体系,在目前情况下,又会做泛做空.因此我们希望以续班的概念提出,但是在大家的心目里,要有一个大续班的概念一一把续班的狭义概念“升期和升级”放到工作落实里,把广义定义“学员服务管理体系”贯穿到工作思路里,二者有机採合,根据目前学校发展的阶段形成一个更切合实际的词汇:
“大续班”。
“大续班”需要经历三个阶段一概念的提出ー一学习贯彻,经过这三个阶段对员工产生潜移默化的影响,使员工从思想进行转变,产生对自己工作负责的行为、为家长负责的行为。
这会对兴学堂教育课程的产品价值、兴学堂教育员工的服务价值、兴学堂教育员工的个人价值和兴学堂教育品牌形象价值都有极大的提升,从而增加学员的让渡价值。
现在许多企业都在倡导“全员营销”,在公司里形成“内部市场”,兴学堂教育作为一所以教书育人为己任的学校,一个以提供教学作为产品的服务单位,更应如此今天的时代是以客户为主的时代,只有树立“以学员为中心”的服务理念,制订出完善而优化的学员服务管理体系,并严格的执行,才能増加家长对兴学堂教育的满意度,从而赢得生源,赢得市场,赢得续班工作的全过程结果担保。
第二章大续班工作的战略性意义
一、降低办学成本,提高学员的价值
教育培训市场发展已经越来越成熟,由于不同品牌学校之间的过度追逐,使竞争的成本不断“水涨船高”。
高投入的广告、大幅度的降价、超巨额的促销,把这种自相残杀式的竞争引向市场争夺战的一个“盲区”:
即众多学校一窝蜂似地挤在同一条胡同里去千同一件事“为扩大市场占有率去专门开发新客户”,而对已经“到手”的现有老学员,要么心理上不重视,却不知怎么样操作,要么经常视而不见,既不去继续保持与他们的紧密联系,也不再提供新的服务,从而造成内部学生资源的极大浪费,结果是“狗熊掰捧子,掰一个丢一个”。
作为培训学校,内部学生的续班避免了宣传费用。
据我们统计的财务数据表明:
招聘一名新生的平均成本在120-400元,而老生续费的费用在50元/期以内。
每一位新招生的收入中都包含着宣传费用的支出,而续班的工作全部由前台和教师完成,无需宣传费用。
这就等于减少总客户成本,利润自然就増加了。
根据我们多年的经验分析:
一个城市分校的新招生人数的收入基本上可以保证日常的各项开支,而老生续费的收入减去该部分需要的教师工资既是该城市分校的利润总和。
二、巩固教育教学成果,逐步从知名度走向美誉度、从而达到树立起品牌的过程。
续班率的高低反映了学校的教师水平。
只有优秀的教师オ可能让已经在这里学习的孩子有兴趣继续学习。
续班率是你向新生家长介绍师资的有力数据,可以考核教师的教学效果。
孩子没有学懂的情况,是不会有兴趣继续学习的。
国此续班工作完成的好坏倒面证明教师的教学放果它是教师工资调动中一个重要的指标,占到教务评分的40%。
每一个学员的流失都是教师的三个不负责任
1)、对学员的不负责任
学员流失就相当于辍学,学习必须要有持续性,不能继续学习不但使学生无法持续提高自己的学习水平,并且使已经掌提的知识逐渐淡忘,以前家长付出的会钱,时间,和心血全部付诸东流;更可怕的是学员学习的积极性会受到极大打击,从此觉得自己的知识学得似是而非,学了就忘,没有成就感。
2)、对学校的不负责任
学校的延续性就依赖于学员学习的连续性,学员的流失就相当于扼杀了学校的生命;而学员的流失使学习的过程受到阻断,学校的存在也就变得毫无意义。
3)、对自己的不负责任
作为一名教师,不能将所有的学生留在自己的课堂,是自己的耻辱:
是否你授课的内容不够生动,不能吸引学生?
是否你的课堂讲解不够清晣,是学生没有真正掌握?
是否你对学生不够关心,也不常和家长沟通,是一些问题没有及时解决?
作为一个传道授业解惑者,作为一个受人尊敬的职业,你是否称职呢?
三、老生是美酒,越久味越浓:
变市场占有率为渠道占有率!
给大家讲一个分校的实际案例
一位优秀的分校主管在介绍他的经验时这样说:
“常有人问我,你那300平方米的分校这么小,既没有规模又不漂亮,靠什么招生?
我的回答是,我最大的财富是拥有一大批忠心耿耿的老学员。
是他们支持和帮助我走过了三年的创业之路,使我从中学会了以全心全意的服务和无微不至的可护我们每一个来这里学习的孩子,从而赢得了他们一片心。
我认为,山不在高,有仙则名;水不在深,有龙则灵。
那么,我们小学校的“仙”为何物?
是为学员提高学习成绩的好老师而“龙”又是什么呢?
是我们用心去给学员和家长交流,无微不至关怀照料孩子们的前台小姐们。
”
“记得刚建校之初,一位60多岁的奶奶来到咱们学校,看样子像是农村来的老人。
问了大半天也不知她要问什么,按一般商家的做法会将她拒之于门外。
我们却没有这么做,怕她没有问明白,我们又给她家里人打电话。
原来是她们刚搬进城里半年,地的孙子现在上六年级,原来从来没有参加培训,进入到市区小学半年,跟着六年级的同学学习,因难可以想象。
而且孩子很可怕的患上了自闭症,不愿意和同学交往。
我们最后把老人送回了家,然后去她们家里给地的孙子做了个针对性的入学测试。
我们根据孩子的情况,就给他安排了一个预备级的课程1期+一级课程2期+二级课程3期的课程循序渐进,跳进式的学习方案。
孩子来到兴学堂教育课堂后,我们专门交待给老师,要多提问这个孩子,培养他的成就感。
同时又针对性的给他补课,很快孩子的成绩进步飞快,重要的是又恢复到了原来自信快乐的状态,自闭症彻底去掉了。
老奶奶非常感动,从此,她就成了我们学校的忠诚顾客,而且每次到学校里来都会带一大拔亲戚朋友,每次都要讲她那次“热心到家”感人故事的开场白。
这件事,给了我一个深切的启示:
种瓜得瓜,种豆得豆。
只要我尽心耕括好老学员的田野,何愁收获不到满国丰硕的果实?
服务好一个老学员,就会产生“让大众告诉大众”的ロ碑广告效应,这是花多少钱都买不到的!
据国外一项调査表明,一个满意的老客户会带来8笔潜在的生意,其中至少一笔成交;一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。
而为争取一个新客户所花的费用,要比花在保持现有客户身上多出7倍以上。
因此,为了“恋”旧,美国可ロ可乐公司曾算过一笔账:
卖一听可ロ可乐才0.05美元,而锁定一个顾客买10年,即代表了5000美元的销售额。
我们也制定了一项特别的管理规定----每个工作人员交20个家长朋友。
让家长主动给我们提出意见,提出要求,同时他们每个人也都会主动帮我们带来学生。
我们只要做的就是教育好他的孩子,这本来也是我们分内之事。
的确,老学员是陈年美酒,相处越久味道越浓。
因为他们越是“回头”来我们学校的次数越多,我们的员工对他们的个人嗜好和消费特征就像有了“人事档案”那样,了解的越清楚,交流起来也就越发得心应手,报名学习越发准确周到现在我的前台人员不但能够一见面就叫得出老生家长的尊称,还知道哪个老顾客而且这些家长们因为与我的员工爱喝哪种茶,她的儿子或者女儿有什么特长太熟悉了,以至于熟悉到对我们不得不换老师时也“难得糊涂”的地步,开家长会时其他家长提出意见时她会帮我们说话。
老学生家长越是这样宽容我们,我们的工作越是要做的精益求精,小心翼翼。
它就像朋友之间的友谊一样,需要精心的维护与细心的可护。
这种关系破坏容易恢复起来则难上难。
去年7月报名旺季的时候,一位老生的家长带了一大批学生家长涌入我们学校报名,他们临走时由于人多事杂,其中有一位家长的遮阳伞被其他家长拿走了。
尽管那位家长一再说没关系,可我则认为“关系重大”。
事后我按那位家长描述的样子又从新买了一把,亲自送到他家里。
没承想,这位家长从一周后又带着一拔朋友来了。
就这样,我以我真诚的服务,赢得了又一位忠实的“朋友家长'!
在竞争如此白热化的今天,大多数管理者把学生家长看得太“无情”、太挑剔!
总是错误的以为,家长会因同行间的价格战和激烈竟争很难留住。
因此,许多学校的校长都在拼着全力去寻找新学员。
但对于经营了三年学校的我来说,并非如此。
在我的眼里老学员是最有情谊的,而且并不需要你花费多大的投入,只要你真心付出就能换来真情的回报,一分耕耘,必有十分收获!
听完这位主管的介绍后,我反复在思考一个问题:
人们为什么在购物、寻找消费场所时会去找“名牌”或“老字号”?
因为这些“名牌”产品和“老字号”店铺,其实质上涵盖着的是过硬的产品质量和优异的服务品质。
这也就是名脾产品为何比普通产品卖的贵、更有吸引力的原因。
这位主管的经验予以我们最大启示是,要学会做“重复的生意”。
即研究你的学生和家长,按照80:
20原理,找到在这一市场中只有20%的顾客群,是最需要兴学堂教育的课程和最値得兴学堂教育为之服务的目标顾客,而他们又会为你带来80%的利润。
也就是说,要找到能在10次课程补习中重复报名学习你10次课程的人,而不是在10次中只报名一次的人。
为此你要采取一种“恋日”式的经营方法,对已经“到手”的老学员不放弃,继续不断根据他们的需求改进你的教学和派生新的课程,使他们由满意客变为回头客,进而成为你的忠诚顾客。
变市场占有率为顾客占有率!
四、让续班工作成为驱动学校持续成长的关键
我们先来採讨一个问题:
家长或者学生真的对我们的课程感兴趣吗?
回答可
能是“不”。
实际上家长和学员对课程本身并不感兴趣,他们在乎的是兴学堂教
有的课程可以让孩子的学习进步,在这里可以得到与其他培训学校不一样的体验
和感受。
现实中,我们提供给学员什么、卖给他们什么,他们并不特别在意。
这今人
沮丧,但也是事实。
问题就是你非常感兴趣的东西家长不一定感兴趣。
因此,我
们要退后一步,改变自己的视角,从家长的角度来看问题。
事实上,几乎很少有
校长真正意识到什么才是能够引起他们家长兴趣的触发因素,原因在于每个教务
长,校长还有其它领导常常非常分散地去看待问题。
也就是说,在整条消费链上
每一个环节上小的群体都对客户有一个洞察カ,但是整条链上没有做出一个战略
性的决策。
明白这样一个问题,我们就来探讨一下如何通过续班这一项工作,改变我们做事的视角,从而让各个分校的发展走向持续增长的轨道。
1)、“五大管理视角转变”
第一个视角是看学员。
问自己这样一个问题:
我们可不可以改变学员在兴学堂教育的体验或者让学员在兴学堂教育的体验更好,而且能因此得到相应的报酬
举例:
提高硬件水平,部分班级采用高收费方式,延伸续班概念。
第二个视角是审视一下我们自己的课程和服务,看看有没有办法重新配置或者改变,使之能够更好地匹配,造合学生的需求并且符合当地学校竟争细分市场
的需求
举例:
开设延伸课程(短期班或特殊班等),増加续班班级。
第三大视角是看学校里面用来衡量各项指标的体系,看看有没有办法把它重新定义,使它更加完善。
举例:
到底是哪些班级以学生学习水平综合提升为指标,哪些班级以学生成绩提高为指标?
试着调整部分指标,适应市场对我们的要求。
第四大视角是看我们所处的行业。
问自己这样一个问題:
有很多变化会影响到整个行业,在这种环境中怎么建立自己的竞争优势?
第五个视角就是看整个新的市场。
就是要问一问,在一个完全嶄新的市场中怎么建立一个有利于自己的市场?
独特的定位,独特的宣传方式,独特学生管理,独特的教学才会有独特的盈
利模式!
第三章续班流程
续班是一个综合概念,它决不是学生最后报名交费那一天的一项收费登记工作,续班实际上开始于你选择和寻找什么样的学员进入学习。
也就是说它开始于学生咨询报名,结束于学生离开兴学堂教育。
多年的一线工作经验告诉我,续班是一项临阵磨枪,不利也光的工作,更是一项水到渠成的工作,续班的概念在我们一线人员的心目中扎根越早,它接出的果就越丰硕。
结合多年经验,在这里给大家提供一整套独到的赢得并保有学生的续班之道。
其步骤为:
让高续班率从市场招生阶段开始。
第一步:
细心辨别“模糊人”让高续班率从市场招生阶段开始
第二步:
吸引、吸納、吸收,让“潜水人”浮出水面。
第三步:
与至少来兴学堂教育一次的“尝鲜者”,建立信任、信赖、信用关系
第四步:
以优价、优待、优忠照顾好再度来兴学堂教育的“光顾人”。
第五步:
继续贴近、贴紧、贴身来了还想买来的“回头客”。
第六步:
不断跟踪、跟随、跟进广而告之的“义务宣传员”。
沿着这六个忠诚度台阶逐步级级攀登,使学校在拥有了大量的高度满意的学员和忠诚学员后,进而到达学校滚雪球发展的最高境界。
每一个学生都是你的星星之火,蔓延开来,在每个城市呈现蓬勃发展,蒸蒸日上的燎原之势。
没有招生,就要考虑续班,这叫什么?
这叫兴学堂教育的传家宝
第一步:
细心辨别“模糊人”,让高鉷班率从市场招生阶段
开始
我们先制造一个定义
“模糊人”,什么是“模糊人”呢?
就是那些可能来兴学堂教育学习的家长和学员,用行话叫做目标客户,也可以说是临界学员。
为什么这么叫呢?
是因为觉得他们应该会报名,但还不敢确定。
许多分校在宣传上花费了大量的时间与金钱在“捕猎”可能学员之后,オ了解到可能学员根本不符合我们的要求。
宣传人员带回大量的咨询电话,和小学搞活动,拿回来了全校的花名册,这些大量的信息,哪些是真正对我们有用的呢?
一、如何基于有限的资源,越早辨识出不合格的学生信息,集中精力找到未来的学员,这是我们要做的工作的第一步。
在这里我们提供三种方法:
1、首先区分宣传对象是否已经参与学科培训课程。
在我们的工作人员和家长或者学生交流时,首先应该问道的一个问题就是“你或者你的孩子现在有没有参加学科培训?
在哪里学习?
效果如何?
”包括我们从公立学校的老师或者学生带回电话时,要让他们填的或者说的有一条里一定要有我刚オ给大家提到的那个问题。
只有否定问答我们的学员我们オ有必要花费精力逐步攻克。
2、做好深度沟通,保证学员信息的正确性和有效性。
我们经常发现带回来很多假电话,其实是因为没有做好深度沟通的原因。
当个人信任和接受你的时候,对方才愿意留下真实的电话和信息给你。
3、及时联系,用合适的手段将“模糊人”吸引到兴学堂教育学习
利用公开课,讲座或者其他体验式营销的办法,将学员邀请到兴学堂教育体验教字。
二、在报名期间,及早转移目标到具长期潜力的学员身上。
“模糊人”是六级忠诚度台阶上的第一层客户,越早发现长期潜力的老学员越早发挥和利用他们的作用,这才是保证高续班率和高盈利率的关键所在。
假设没有续班这个概念,培训学校的发展必定走向高成本,低利润的道上来。
所以从将新学员招生进来开始,我们要思考的是:
这个学员除了上这一期课程之外,这个学员是否可以带给你后期利润,要不然就是他自己可能续班学习或是推荐别人来学习。
这个地方的操作关键点是:
我们的思想要开始转变,不再是“我怎么让这个学生报名?
”而是“我怎么通过这个人或这层关系,使我做成其他生意?
”不要把大把精力和思想放在找那些只能报名一期的学员上!
要通过各种方法,细心辩别,再不断从中取用,这是第一优先。
因此要花点气力找出你的潜在客户(深水人),细心规划出能让你建立所需关系的策略,然后彻底执行。
让我们通过这个网上的精彩略微有点搞笑的案例:
看看肯德基是这样通过提问来细辨顾容需求的:
服务员:
欢迎光临肯德基,请问您要点什么?
客人:
一个汉堡包。
服务员:
辣的还是不辣的?
客人:
辣的。
服务员:
您要是再增加两块钱就可以換成双层汉堡,可以吗?
客人:
好的,双层汉堡。
服务员:
请问您还要点什么?
客人:
薯条。
服务员:
请问您要大薯条、中薯条还是小的?
客人:
中薯条。
服务员:
请问您要几包?
客人:
一包就可以了。
服务员:
我们现在最新推出了薯条摇摇乐,您想试试吗?
客人:
不需要,给我番茄酱就可以了。
服务员:
两包番茄酱可以吗?
客人:
要是可以的话,我想要两百包。
服务员:
对不起先生,我们这里的番茄酱是限量供应的。
客人:
那你跟我废话千什么!
服务员:
对不起了先生,您还要点什么?
客人:
饮料
服务员:
有雪碧红茶可乐芬达,您要哪一种?
容人:
可乐。
服务员:
您要的是大杯中杯小杯还是瓶装?
客人:
中杯。
服务员:
需要加冰吗?
容人:
需要。
服务员:
加冰稍微多一点还是稍微少ー点?
客人:
差不多就可以。
服务员:
那给您加稍微多一点可以吗?
客人:
可以。
谢谢。
服务员:
不客气先生。
我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗?
客人:
不了谢谢
服务员:
那么特价的劲爆鸡米花呢?
客人:
也不要
服务员:
那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下?
客人:
不需要谢谢。
服务员:
那好,您是在这里吃还是带走先生?
客人:
带走。
服务员:
一共是二十一块零五毛先生,先生您有五毛钱吗?
客人:
有
服务员:
好的先生,收您一百块零五毛,找您七十九块,差您两块钱给您四张五毛的可以吗?
客人:
好的。
服务员:
谢谢您先生。
欢迎您下次光临肯德基!
客人:
可是我点的东西呢?
服务员:
对不起先生,我们外带餐的包装袋暂时用完了,您在这里吃可以吗?
客人:
......................
服务员:
先生您还有什么要求吗?
客人:
我真的想揍你一拳!
服务员:
那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢?
客人:
......................
肯德基的服务员无时无刻不在区分客户的需求,无时无刻不在发现顾客的第二次需求在哪里?
这些语言值得我们的咨询人员好好学习和思考。
发现和发掘学员的二次需求,发现和开发学员的外部任何资源,这必定是我们深入思考和研究的所在。
第二:
吸引、吸纳、吸收,让“潜水人”浮出水面
对于“模糊人”相信大家已经比较清晰,下面我们谈谈“潜水人”。
他至少必须符合下面两个要件:
对我们的课程或有需求,以及有能力购买,同时一旦来兴学堂教育上课就会长期在这里学习的学员。
一旦确定我们刚报名的学员里面哪些人属于“潜水人”,你要“吸引”上下功夫。
比如邮寄一些特惠活动资料给在你学校方圆三公里内居住或工作的“潜水人”;也可尝试着举办一些抽奖、竟赛或技能游戏活动。
总之,你在吸
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