饭店前厅与客房习题集.docx
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饭店前厅与客房习题集.docx
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饭店前厅与客房习题集
饭店前厅与客房习题集
—、填空题
1、客房预订的各种方式中,最为广泛、最为有效的方式是。
2、客房服务要能满足住客、两方面的需求。
3、房间紧缺情况下,为尽量留住客人,接待人员可以采取“”或“”开房的方式。
4、饭店总机所提供的服务项目主要包括店内外电话接转服务、长途电话服务、店内、代客留言与叫醒服务,以及紧急情况充当临时等。
5、利用赫伯特公式制定房价,关键在于合理规定和。
6、是在饭店接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定制度归档存查的一种专业档案。
7、是饭店的最基本设施和主体部分。
8、是对住客房进行晚间寝前整理。
9、客房服务质量标准包括设施设备质量标准、、和
管理标准。
10、饭店总钥匙也称紧急。
11、如果床垫的规格是110×195×16,则床单的规格应为长、宽。
12、是指每个员工在一定时期内,在保证服务质量的前提下,平均应该达到的工作量指标。
13、客人在饭店订房是通过和两大类渠道。
14、按功能划分,可将前厅分为正门及人流线路、、和公共卫生间等主要区域。
15、是指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
16、“”开房,是为客人分配比原订房间高档的客房,但房价维持原订价格。
17、礼宾服务的职责范围包括迎送宾客服务、、递送邮件、留言及客人等。
18、客史档案通常可分为和两种。
19、标准间可以划分为和两部分。
20、是在住客外出后,客房服务员对其房间进行简单整理的一种服务。
21、客房楼面接待工作包括、和送客服务三大环节。
22、是指单位价值未达到规定限额,或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品。
23、是指每个员工在一定时期内,在保证服务质量的前提下,平均应该达到的工作量指标。
24、的主要职责是为客人提供各种秘书性服务,为客人提供或传递各种信息。
25、理解价值定价法是一种以为中心的定价方法。
26、随行就市定价法是一种常见的以为中心的定价方法。
(虽然与论述题无关,但表面看来有重复之嫌)
27、个性服务分为和两个层次。
28、前厅部是饭店的“”,是联系宾客的“桥梁和纽带”,是饭店经营管理的“”。
29、客房预订通常可以概括为临时性预订、、保证类预订和。
30、某饭店有可供出租房间400间,昨夜占用350间,预订今天离店房间140间,已预订房间150间,维修房8间,则当日可销售房间为间。
31、按照国际惯例,饭店对预先订房的客人,会为其保留房间直至抵店日当天下午时为止。
这个时限被称为“取消预订时限”,或称。
32、赫伯特公式是以目标作为定价的出发点。
33、客史档案通常可分为和两种。
34、卫生间方巾、面巾、浴巾、地巾统称为。
35、客房的逐级检查制度包括服务员自查、领班和管理人员。
36、客房服务质量控制包括、和接待服务结束过程三大环节。
37、饭店总台贵重物品保险箱一般有两把钥匙,一把由负责保管,另一把由保管。
38、饭店清洁卫生质量标准可分为和。
39、饭店总钥匙也称钥匙。
40、饭店清洁卫生质量标准可分为和。
41、是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证,是双方之间履行权利和义务的协议书。
42、入住后,客人大致的付款方式有、和信用卡结算三种。
43、是饭店回答客人的订房已被接受的书面凭证,是双方之间履行权利和义务的协议书。
44、是指饭店在订房已满的情况下,再适当增加订房数量,以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
45、建立客史档案的方式一般有设立、编制检索工具和建立。
46、是饭店一切工作的基础和前提。
47、利用赫伯特公式制定房价,关键在于合理规定和。
48、我国在1993年由广州率先向住客提供私人管家服务。
49、开启客房的钥匙除客用门匙外,还有客房工作钥匙,包括楼层总钥匙、
和。
50、某饭店有客房400间,年均出租率为80%,茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包、2只,则茶叶、牙具的年度消耗额分别为、。
51、是根据劳动任务、劳动定额和员工出勤率,计算员工人数的定员方法。
52、客房基本设备用品可分为和两大类。
二、单项选择题
1、客房预订方式中,最广泛、最有效的是…………………………………………()
A.电话订房B.信函订房C.口头订房D.计算机网络订房
2、在饭店诸多服务岗位中,独立性最强的是…………………………………………()
A.前厅B.餐厅C.康乐D.客房
3、负责客房送餐服务的部门是…………………………………………………………()
A.餐饮部客房餐饮服务部B.客房部送餐中心C.前厅部送餐中心D.餐饮部预订处
4、前厅接待中,饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是………………………()
A.客房预订B.入住登记C.礼宾服务D.结帐
5、员工最先迎接和最后送走客人的部门是…………………………………………()
A.接待处B.预订处C.礼宾部D.大堂副理
6、下列职责中,属于前厅部经理岗位职责的是…………………………………………()
A.制定前厅部各项业务指标、规划和预算。
B.代表总经理接待团队和VIP,筹办重要活动。
C.每天有计划地拜访常客和VIP。
D.代表饭店维护、照顾住店宾客利益。
7、代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎送客人、提供有效接送服务的是…………………………………………()
8、饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和每日一顿欧陆式简单早餐的计价方式是…………………………………………()
A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大计价
9、客人对饭店服务质量方面的投诉不包括…………………………………………()
A.礼仪礼貌B.服务技能与技巧C.服务态度D.服务意识
10、下列表述,属于楼层服务台特点的是…………………………………………()
A.能降低客房营业费用。
B.有利于统一调度和控制。
C.强化了客房管理。
D.有利于客房安全。
11、客房的一般清扫顺序为…………………………………………………………()
①VIP房②走客房③挂有“请清理房间”的房间④空房⑤住客房
A.①②③④⑤B.①③⑤②④C.①③②⑤④D.①②③⑤④
12、主要职能是为客人提供各种秘书性服务、为客人提供或传递各种信息的部门是…………………………………………()
A.商务中心B.问讯处C.电话总机D.大堂副理
13、下列关于客房服务的表述,错误的是…………………………………………()
A.客房小酒吧一般实行两联收费单。
B.无专门送餐员的饭店,客房送餐可由餐厅服务员送到楼面,再由客房服务员送进房间。
C.客房会议服务主要包括布置会场和提供服务。
D.托婴服务是有偿服务。
14、房间紧缺情况下的“升格”开房应注意…………………………………………()
A.尽量安排不重要的客人。
B.尽量安排住宿时间较长的客人。
C.若原订房型有空房,则应为客观存在调房,否则现住房将按原高价收费。
D.“升格”开房因房价维持原订价格,因此,不必与客人加以确认。
15、按照国际惯例,饭店的截房时间或取消预订时限是预订抵店日当天………………()
A.中午12时B.下午6时C.晚上8时D.晚上12时
16、下列描述中,不属于客房设备选择标准的是…………………………………………()
A.经济性B.成套性C.方便性D.适应性
17、关于饭店个性服务的下列表述,正确的是…………………………………………()
A.个性服务分为被动和主动两个层次。
B.concierge又称为饭店的灵活服务。
C.意外服务是最普遍的个性服务。
D.心理需要属于客人隐含需求,不属于个性服务。
18、下列表述正确的是……………………………………………………………………()
A.饭店设备用品的需要量是由设备用品主管部门提出计划并最后制定的。
B.设备分级管理就是实行总经理办公室、设备主管部门、使用部门三级管理。
C.设备归口管理就是将设备归其使用部门或班组管理。
D.核定客房设备用品需要量时,没必要对低值易耗品部分个别核定。
19、对客房劳动的下列表述中,不正确的是…………………………………………()
A.客房劳动不创造任何实物产品。
B.客房劳动独立性最强。
C.饭店等级越高,客房随机服务越少,预留时间越少。
D.饭店服务规格标准越高,员工的劳动定额就越少。
20、下列不属于客房质量检查内容的是………………………………………………………()
A.清洁卫生质量B.设备状况C.财物安全D.整体效果
21、客房预订的方式中,最为广泛、最为有效的是…………………………………………()
A.电话订房B.电报、电传、传真订房C.口头订房D.计算机网络订房
22、符合饭店大厅内空气卫生质量标准的是…………………………………………()
A.一氧化碳含量不超过10mg/m2B.二氧化碳含量不超过1%
C.可吸收颗粒不超过1mg/m2D.细菌总数不超过3000个/m2
23、某饭店有可供出租房间400间,昨夜占用350间,预订今天离店房间140间,已预订房间150间,维修房8间,则当日可销售房间数为…………………………………………()
A.32B.48C.52D.62
24、Concierge的国际性组织是…………………………………………………………()
A.国际金钥匙协会B.国际饭店业协会
C.国际饭店业联盟D.国际金钥匙联盟
25、饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用,而且还包括每日三餐的全部费用的计价方式是…………………………………………()
A.欧式计价B.美式计价C.欧陆式计价D.百慕大计价
26、饭店中,不易受到客人投诉的环节是………………………………………………()
A.设施设备B.饭店规章制度C.饭店优惠活动D.饭店安全状况
27、下列表述,不属于客房服务中心特点的是……………………………………………()
A.能降低客房营业费用。
B.有利于统一调度和控制。
C.强化了客房管理。
D.有利于客房安全。
28、前厅接待中,饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是…………………………()
A.客房预订B.入住登记C.礼宾服务D.结帐
29员工最先迎接和最后送走客人的部门是………………………………………………()
A.接待处B.预订处C.礼宾部D.大堂副理
30、不会影响客房状态变化的因素是……………………………………………………()
A.前期预订锁房B.客房扩建C.客房变更D.关闭楼层
31、饭店个性服务不包括………………………………………………………………()
A.癖好服务B.自选服务C.concierge服务D.客房送餐服务
32、有储存功能、相当于飞机上“黑匣子”的新型客房门锁是……………………………()
A.电子光卡锁B.电子密码锁C.磁卡锁D.IC卡锁
33、对客人负责,对哪种客人不能接受访客留言,除非客人有委托……………………()
A.即将入住的客人B.住客C.即将离店客人D.已退房离店的客人
34、体态语言中,最常见的是…………………………………………………………()
A.鞠躬体态B.回答询问体态C.手势D.指示方位体态
35、做夜床时,对于只住一位女宾的标准间,一般应……………………………………()
A.开内床(靠墙壁)B.开外床(靠窗)C.同时开两张D.等客人回来再开
36、负责客房送餐服务的部门是…………………………………………………………()
A.餐饮部客房餐饮服务部B.客房部送餐中心
C.前厅部送餐中心D.餐饮部预订处
37、关于房间清洁整理的下列表述,正确的是…………………………………………()
A.进入住客房前须敲门,进入走客房和空房则不必。
B.清扫过程中,为防外人进入,应关住房门。
C.夜床服务通常在晚上客人入睡前进行。
D.小整理服务一般是针对VIP房和高档房间进行的。
38、关于公共区域的下列表述,错误的是………………………………………………()
A.楼梯、走廊属于客人和员工共用的公共区域。
B.公共区域是饭店规格档次的标志。
C.公共区域服务员又称为饭店的“化妆师”、“美容师”。
D.公共洗手间是客人最容易挑剔的地方。
39、下列表述正确的是……………………………………………………………………()
A.饭店设备用品的需要量是由设备用品主管部门提出计划并最后制定的。
B.设备分级管理就是实行总经理办公室、设备主管部门、使用部门三级管理。
C.设备归口管理就是将设备归其使用部门或班组管理。
D.核定客房设备用品需要量时,没必要对低值易耗品部分个别核定。
40、对客房劳动的下列表述中,正确的是…………………………………………………()
A.客房劳动能够创造实物产品。
B.客房劳动很有规律性。
C.饭店等级越高,客房随机服务越多,预留时间越多。
D.饭店服务规格标准越高,员工的劳动定额就越多。
41、主要职能是为客人提供各种秘书性服务、为客人提供或传递各种信息的部门是…………………………………………()
A.商务中心B.问讯处C.电话总机D.总经理办公室
42、符合饭店大厅内空气卫生质量标准的是…………………………………………()
A.一氧化碳含量不超过10mg/m2B.二氧化碳含量不超过1%C.可吸收颗粒不超过0.1mg/m2D.细菌总数不超过4000个/m2
43、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是………………………………………………()
A.总经理办公室B.大堂副理C.电话总机D.问讯处
44、饭店标出的客房价格包括客人的住宿费和早餐,还包括一顿午餐或晚餐(二者任选一个)的费用的计价方式是……………………………………………………………………()
A.美式计价B.修正美式计价C.欧式计价D.百慕大计价
45、下列表述,正确的是……………………………………………………………………()
A.双床间通常称为“标准间”。
B.总统套间只允许总统入住。
C.连通房是隔墙有门连接的客房。
D.单人间往往比较高级。
46、关于问讯服务的下列表述,错误的是………………………………………………()
A.控制客用钥匙属于问讯服务范围之列。
B.为对客人负责,仍然接受访客为已退房离店客人的留言。
C.对于寄给已离店客人的一般邮件,原则上按寄件人地址退回。
D.留言服务的基本要求是传递迅速、准确。
47、下列工作中,不属于问讯处工作范围的是…………………………………………()
A.问讯服务B.受理客人留言C.委托代办服务D.处理客人邮件
48、确定超额订房数量时,不需考虑……………………………………………………()
A.客房价格B.团队订房和散客订房比例C.订房动态D.饭店市场信誉
49、饭店一切工作的基础和前提是…………………………………………………………()
A.清洁卫生工作B.对客服务C.营销工作D.人员管理
50、在饭店诸多服务岗位中,独立性最强的是…………………………………………()
A.前厅B.餐厅C.康乐D.客房
51、主要负责处理客房部信息,包括向客人提供服务信息和内部工作信息的传递调度的客房部业务部门是………………………………………………………………………………()
A.经理办公室B.楼层服务组C.客房服务中心D.洗衣房
52、体态语言中,最常见的是…………………………………………………………()
A.鞠躬体态B.回答询问体态C.手势D.指示方位体态
53、饭店个性服务不包括…………………………………………………………………()
A.癖好服务B.自选服务C.concierge服务D.贵宾接待服务
54、制定客房劳动定额时,适用于客房清扫员劳动定额指标的方法是…………………()
A.实际测定法B.经验估计法C.统计分析法D.类推比较法
55、为了对客人负责,对哪种客人不能接受访客留言,除非客人有委托………………()
A.即将入住的客人B.住客C.即将离店客人D.不能确认是否住在本店的客人
56、关于房间清洁整理的下列表述,正确的是…………………………………………()
A.整理房间时,卫生间换下来的“四巾”可用做抹布。
B.小整理服务是针对所有客房进行的。
C.夜床服务通常在晚上6点以后开始。
D.房间清扫过程中,考虑到安全问题,可以适当关住房门。
57、关于客房钥匙的下列描述,正确的是…………………………………………………()
A.开启客房的钥匙除客用门匙外,还客房工作钥匙。
B.客房总钥匙可以开启饭店所有客房,由客房部经理和总经理控制。
C.饭店总钥匙也称紧急万能钥匙,可以开启饭店所有房间。
D.饭店人员查房时一般使用客房总钥匙。
58、下列表述正确的是……………………………………………………………………()
A.客房浴缸以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。
B.客房宜选用较高档次的化纤地毯,色彩最好采用暖色调。
C.洗涤是地毯保养的首要程序。
D.一般用湿布清洁卫生间洁具的配件。
59、确定超额订房数量时,不需考虑………………………………………………………()
A.客房价格B.团队订房和散客订房比例C.本地区同等级同类型饭店数量D.饭店市场信誉(与8重复)
60、处理投诉的下列基本步骤中,正确的顺序是…………………………………………()
①承认客人投诉事实②接受客人要求并采取措施③落实、监督投诉的处理④表示同情和歉意⑤感谢客人投诉⑥总结提高
A.①④②⑤③⑥B.④①②③⑤⑥C.④⑤①②③⑥D.①④②③⑤⑥
61、饭店区域中,不属于前厅部管辖范围的是…………………………………………()
A.正门B.大厅C.电梯D.员工餐厅
62、象征饭店礼仪、代表饭店形象、起着“仪仗队”作用的是……………………………()
A.门僮B.总台服务员C.酒店代表D.销售人员
63、客房预订不包括…………………………………………………………………………()
A.旅行社订房B.航空公司订房C.高层管理者值班预留房D.政府机关订房
64、前厅接待中,饭店同客人建立正式、合法关系的基本环节是…………………………()
A.客房预订B.入住登记C.礼宾服务D.结帐
65、员工最先迎接和最后送走客人的部门是…………………………………………()
A.接待处B.预订处C.礼宾部D.大堂副理
66、不属于客房质量检查内容的是…………………………………………()
A.清洁卫生质量B.设备状况C.财物安全D.整体效果
67、客房部在进行客房自然状况检查时,不需特别通知前台的是………………………()
A.空房B.外宿未归房C.携少量行李的住客房D.请勿打扰房
68、下列工作中,不属于问讯处工作范围的是…………………………………………()
A.问讯服务B.受理客人留言C.委托代办服务D.处理客人邮件
69、被称为客房智能锁的新型门锁是…………………………………………()
A.电子光卡锁B.电子密码锁C.磁卡锁D.IC卡锁
70、在饭店诸多服务岗位中,独立性最强的是…………………………………………()
A.前厅B.餐厅C.康乐D.客房
71、负责客房送餐服务的部门是…………………………………………()
A.餐饮部客房餐饮服务部B.客房部送餐中心C.前厅部送餐中心D.餐饮部预订处
72、决定客房商品价格多样性的房价特点是…………………………………………()
A.价值补偿的不可储存性B.客房价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体C.客房价格的季节波动性D.客房费用中不变费用高、可变费用低
73、属于前厅部与客房部、前厅部与销售部之间共同的沟通协调工作的是…………………………………………()
A.每日送交“客情预测表”。
B.递送“客房状况差异表”。
C.超额预订情况发生时的磋商。
D.团队活动的日程安排。
74、属于客房部楼层主管岗位职责的是…………………………………………()
A.与前厅接待处密切合作,提供准确的客房状况。
B.熟练掌握操作程序与服务技能,能亲自示范和训练服务员。
C.安排客房计划卫生。
D.负责楼层物品存储消耗的统计与管理。
75、下列客房中,一般不予以彻底清扫的房间是…………………………………………()
A.长住房B.住客房C.走客房D.空房
76、下列表述,正确的是……………………………………………………………………()
A.双床间通常称为“标准间”。
B.总统套间只允许总统入住。
C.连通房是隔墙有门连接的客房。
D.单人间往往比较高级。
77、客房的一般清扫顺序为………………………………………………………………()
①VIP房②走客房③挂有“请清理房间”的房间④空房⑤住客房
A.①②③④⑤B.①③⑤②④C.①③②⑤④D.①②③⑤④
78、下列表述正确的是……………………………………………………………………()
A.客房预订确认书中的付款方式只对订房者有效。
B.根据国际惯例,只对确认类和保证类预订客人寄发书面订房确认书。
C.订房核对一般分三次进行。
客人抵店前一天最后核对,主要用电话方式进行。
D.如果客人取消订房,最好在原始订房单上涂改。
79、关于客房服务质量的下列表述,错误的是…………………………………………()
A.服务质量指以设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。
B.客房服务质量包括设施设备用品质量、环境质量、劳务质量。
C.设施设备用品质量是客房服务质量的最终表现形式。
D.标准化为客房服务质量管理提供了管理目标。
80、下列表述不正确的是………………………………………………………………()
A.客房浴缸以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。
B.客房宜选用较高档次的纯毛地毯或混纺地毯,色彩以中性为好。
C.吸尘工作做得越好,地毯需要清理的次数越少。
D.一般用湿布清洁卫生间洁具的配件。
三、改错题
1、对客服务是饭店一切工作的基础和前提。
2、物料用品是指单位价值未达到规定限额,或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品。
3、Concierge的国际性组织是国际饭店业协会。
4、酒店代表象征饭店礼仪、代表饭店形象、起着“仪仗队”作用。
5、房价的确定方法中,客房面积定价法被称为“千分之一法”,是以饭店总建造成本为基础计算的。
6、饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用,而且还包括每日三餐的全部费用的计价方式是欧式计价。
7、Concierge的国际性组织是国际饭店业协会。
8、做夜床服务是在住客外出后,客房服务员对其房间进行简单整理的一种服务。
9、在饭店诸多服务岗位中,独立性最强的是前厅部。
10、随行就市定价法以买主的价值观念来定价,是一种以需求为中心的定价方法。
11、
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