00202饭店前厅与客房管理真题精选.docx
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00202饭店前厅与客房管理真题精选
[单项选择题]
1、防火设计中,我国高层规范规定防火分区最大允许面积为(),有自动灭火设备时可增加一倍,这也是对客房层面积的限定。
A.500平方米
B.1000平方米
C.1500平方米
D.2000平方米
参考答案:
B
[填空题]2前厅通常是由客房预订处()、()、()、()、()、()、大堂值班经理和大堂副理等组成。
参考答案:
大厅礼宾服务处;接待处;问讯处;收银处;电话总机;商务中心
[判断题]
3、在规模较小的饭店里,客房部组织机构的层次少,分支机构及工种也较少,一般只有一至二个层次。
参考答案:
错
[单项选择题]
4、所谓“三方便”准则,是指在制定有关标准和程序时,必须依照方便客人、方便()和方便管理的准则来进行。
A.操作
B.清洁
C.整理
D.服务
参考答案:
A
[判断题]
5、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上。
参考答案:
错
[填空题]6饭店一般将客源划分为两大类,即()和()。
参考答案:
办理预订客房手续的宾客;未办理预订而直接客店的宾客
[单项选择题]
7、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的()以上。
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
参考答案:
B
[判断题]
8、“Outsideroom”是指外景房,“Deplexsuite”是指立体套间。
参考答案:
对
[填空题]9前厅服务人员应充分了解饭店的需求,并有效的利用已建立的()资料,把握宾客,采取()、()、()的销售方法,提高销售质量。
参考答案:
客史档案;针对化;个性化;定制化
[单项选择题]
10、(),这是楼层服务台最突出的优点。
A.利于客房销售
B.安全、方便
C.给客人以亲切感
D.利于饭店管理
参考答案:
C
[判断题]
11、“DND”是英语“Donotdisturb”的缩写。
参考答案:
对
[填空题]12行李员在装分行李时应遵循()、()、()的原则。
参考答案:
同团同车;同层同车;同侧同车[多项选择题]
13、卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“()”来概括。
A.舒适
B.干净
C.耐用
D.美观
参考答案:
A,C,D
[判断题]
14、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒,又可用于水果消毒。
参考答案:
错
[填空题]15饭店入住登记工作必要性主要反映在()、()、()、()四个方面。
参考答案:
建立合法依据;提供客情依据;保障安全依据;协调服务依据
[多项选择题]
16、清洁保养含有两个方面的内容,一为清洁,即(),二是保养,即保护调养使之保持正常状态。
A.去除尘土
B.油垢
C.污渍
D.拖尘
参考答案:
A,B,C
[判断题]
17、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时,要主动站到一旁,为宾客让道。
参考答案:
对
[填空题]18客房楼面接待服务包括三大环节()、()、()。
参考答案:
迎客服务的准备;到店的迎接服务;送客服务
[多项选择题]
19、监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个()的监视网,保证大门入口处的安全。
A.严密
B.安全
C.有效
D.无形
参考答案:
C,D
[判断题]
20、客房服务员在清洁卫生间时,可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。
参考答案:
错
[填空题]21酒店服务中的三轻是()、()、()。
参考答案:
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[多项选择题]
22、治安管理是饭店为()、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
A.防盗窃
B.防火灾
C.防破坏
D.防治安
参考答案:
A,C
[判断题]
23、若发现床垫四周边沿有积灰,服务员应及时用湿摸布擦拭。
参考答案:
对
[单项选择题]
24、1952年,国际金钥匙学会成立,我国第一把“金钥匙”产生于()。
A.北京饭店
B.上海锦江饭店
C.广州希尔顿饭店
D.广州白天鹅宾馆
参考答案:
D
[多项选择题]
25、饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针,切实采取有效措施,以达到“()”的目标。
A.控制火警
B.确保安全
C.减少损失
D.消除火灾
参考答案:
A,B,D
[判断题]
26、站立服务是饭店优质服务的基本要求。
参考答案:
对
[单项选择题]
27、下列不属于电话总机服务的是()。
A.转接电话
B.接挂长途
C.叫醒服务
D.聊天功能
参考答案:
D
[多项选择题]
28、领班查房的作用有():
A.拾遗补漏
B.督促考察
C.控制调节
D.帮助指导
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
29、为长住客人清扫客房时,清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行。
参考答案:
对
[单项选择题]
30、()是处理宾客投诉过程中最关键的一个环节。
A.虚心诚恳的听取意见
B.记录要点
C.采取行动,果断的解决问题
D.检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意
参考答案:
C[多项选择题]
31、选择客房服务模式的依据主要有:
()。
A.饭店的客源结构、档次
B.饭店自身的硬件条件
C.饭店自身的安全条件
D.地区劳动力成本的高低
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
32、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:
00~8:
00。
参考答案:
对
[单项选择题]
33、客房洗衣服务服务当中,洗烫的客衣应予()送回。
A.当日
B.次日
C.客人离店前
D.客人需要时
参考答案:
D
[多项选择题]
34、客房周期清洁的内容包括:
()。
A.地板打蜡
B.地毯吸尘
C.擦窗
D.家具除尘
E.清扫墙面
参考答案:
A,B,C,D
[判断题]
35、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好,再请客人进客房。
参考答案:
错
[单项选择题]
36、机票退票处理时,全价票:
离起飞时间24小时前申请,扣除()退票手续费。
A.5%
B.10%
C.20%
D.50%
参考答案:
A
[多项选择题]
37、被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。
其具体应用有:
()等待。
A.减量化原则
B.废物利用原则
C.循环利用原则
D.替代使用原则
E.交叉使用原则
参考答案:
A,B,C,D
[填空题]38一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
如何避免类似事件的发生?
参考答案:
服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:
凡通过电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对不符合优惠条件的客人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。
[单项选择题]
39、饭店人工叫醒服务中,若无人应答每隔()分钟再人工叫醒一次。
A.3
B.6
C.9
D.12
参考答案:
A
[判断题]
40、绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。
()
参考答案:
对[填空题]41一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位先生的名字,当服务员把调查结果当众道出时,这位先生顿时恼怒起来。
此时正值总台入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。
此时,如果你是总台服务人员,你该如何处理?
参考答案:
总台服务人员遇到这种情况,可以及时请示部门经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当从难堪,恼羞成怒。
由前厅服务人员或前厅经理,将客人带离现场,或请客人到茶座、酒吧小坐。
先听取客人意见,然后再做细致耐心地疏导工作。
坚持酒店规定七折优惠的条件,但对这位客人也要享受优惠的心情,表示理解和同情。
在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当地照顾和帮助。
对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。
[单项选择题]
42、日常清洁保养过程中,客用电梯早中班每隔()小时清扫一次,夜间全面清洁。
A.2
B.4
C.6
D.8
参考答案:
B
[填空题]43提高客房服务质量的途径有哪些?
参考答案:
培养员工的服务意识;强化训练,掌握服务技能;为客人提供“微笑服务”;为日常服务确立时间标准。
[判断题]
44、饭店对其客人的安全负有特殊的责任,即在合理的范围之内,使他们免遭人身的伤害,保护他们财物的安全。
()
参考答案:
对
[单项选择题]
45、下列起渍剂中属于干性起渍剂的是()。
A.甘油
B.香蕉水
C.草酸
D.氨水
参考答案:
B
[判断题]
46、客房清洁卫生体现了饭店的管理水平,也是服务质量的全部内容。
()
参考答案:
错
[填空题]47如何预防和减少旅游团队“NoShow”现象?
参考答案:
(1)要求旅行社在团队抵达前15天给酒店接待计划;
(2)团队抵达前3-5天再次核对预定;
(3)团队抵达当日销售人员应该及时掌握人数变动,随时与旅行社保持联系;
(4)在旅游旺季,对于团队的预定要求交纳一定数量的押金;
(5)各旅行时划分等级,根据等级决定以后的预定业务。
[单项选择题]
48、客房用品中,属于一次性消耗品的是()。
A.棉织品
B.茶叶
C.茶水具
D.文具夹
参考答案:
B
[判断题]
49、旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外,还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。
()
参考答案:
对
[填空题]50客房的定价方法有三种分别是()、()和()。
参考答案:
随行就市法;千分之一法;收益管理定价法
[填空题]51前厅员工上岗前的自检内容有哪些?
参考答案:
(1)发型美观大方,梳理整齐。
(2)面容清洁。
(3)手部保持清洁,修剪指甲,女员工不许涂指甲油。
(4)不可戴戒指、项链、耳饰、手链、手镯等饰物。
(5)上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿肉色丝袜。
(6)服装须熨烫平整,纽扣齐全,干净整洁,服务工号牌端正的佩戴在左胸处。
(7)皮鞋保持清洁光亮。
(8)应经常洗澡,身上无异味,保持皮肤健康。
[判断题]
52、查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上。
()
参考答案:
错
[填空题]53酒店受理的留言一般有两种分别是()和()。
参考答案:
访客留言;住客留言
[填空题]54金钥匙服务理念是什么?
参考答案:
金钥匙服务,通常以委托代办的形式出现,即宾客委托,职员代表饭店代办。
它具有鲜明的个性化特点,被饭店业的专家称为饭店服务的极致“尽管不是无所不能,但要竭尽所能”。
[判断题]
55、目前,我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。
()
参考答案:
对
[填空题]56酒店礼宾部主管通常被称为()。
参考答案:
金钥匙
[填空题]57洗衣房的特点是什么?
参考答案:
(1)业务内容广泛,衣物类型复杂;
(2)业务工作量大,时间要求快;
(3)要求高。
[填空题]58()被喻为酒店的“大脑”。
参考答案:
前厅部
[多项选择题]
59、客房装修的原则有()
A.安全性
B.舒适型
C.健康型
D.实用性
E.美观性
参考答案:
A,B,C,D,E
[多项选择题]
60、大堂副理的日常工作有()
A.VIP的接待
B.处理客人投诉
C.监督前台工作
D.为住店客人过生日
参考答案:
A,B,D
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