拼多多淘宝客服话术大全.docx
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拼多多淘宝客服话术大全.docx
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拼多多淘宝客服话术大全
第一篇:
拼多多客服话术用语大全
一、基本流程
在询问买家信息或回答买家问题前,一定要先确认买家想要买的哪一款产品,了解买家的需求。
(亲,您看中的是哪款宝贝呢?
我给您查一下。
)
二、咨询库存、催货
1•能够听得出来您很着急/我感觉到您似乎有些担心/我想我能够体会到您现在很生气,但是为了解决问题让我来给您提供一些其他的建议,您看好吗?
2、我能感受到您的失望,我可以帮助您的是。
。
。
3、我知道,是因为我们的某些情况/业务给您带来了不必要的麻烦,请您放心,我们一定帮您解决。
4、您好,非常抱歉给您带来这么多的麻烦,我想如果是我遇到您这种情况的话,我也会很生气的,不过希望您能先消消气,给我几分钟时间向您解释一下事情的原因好吗?
5、看您对我们业务己经这么熟了,您肯定是我们的老客户了,这次我们出现这样的失误,实在是不好意思,真的太抱歉了,我们一定会帮您解决的。
6、先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有了不好的感受,不过我们对于客户提出来的意见向来都是非常重视的,所以您说的情况我们一定会尽快反应给相关部门去做改进的,向这样的情况下一次不会发生了。
7、小姐/先生,我很能理解您的想法,都是真的非常抱歉,因为您的具体要求我们暂时还无法满足,不过我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,并在查证后再与您联络的您看这样好吗?
三、顾客讨价还价
模板一:
顾客随口问的:
亲、您好,很抱歉,咱家的果子保证产品的质量及口感,并且我们以走量为主,己经很划算了。
模板二:
一直纠结的客户:
结合顾客购买量及金额可以适当送个礼品:
亲,您好,我给老板申请一下吧,看能不能送咱一个礼品,价位实在是没法优惠了谢谢您的理解。
模板三:
不优惠不要的顾客:
亲,实在抱歉,多多己经尽最大努力了,每一位来咱家的顾客,多多都是最真诚的为您服务,但是价位实在没法再优惠了,这样品质的鲜果一定是买到就是赚到哦,不要因为价位而享用不到独一无二的果子哦,亲不要在犹豫了。
四、产品有货
模板一:
有明确目标的:
亲,这个有货哦,并且是刚刚到的货,很新鲜并且这批货的口感非常好哦,客户评价也很好,您看咱要多少。
(如了解客户也可结合果子带来的营养进行介绍)
模板二:
无明确目标有特定消费对象:
如:
小朋友,亲,您好,当季适合小朋友吃的果子很多呢,可以给他选择牛油果、蓝莓、奇异果等(加上营养)进行推荐。
模板三:
无明确目标:
结合客户的年龄段、消费习惯、口感爱好进行推荐:
亲,您好,我们刚刚到的水果非常不错,您可以多搭配几种果子
尝尝口感。
(更多的为顾客做决定,进行引导和推荐)。
五、产品无货
模板一:
有货暂售空:
亲,很抱歉,某种果子特别受大家的青睐,暂时无货,在过几天大概会到货,如果您要的话,可以提前预定,目前预定的顾客较多,担心如果货又没有了。
另外我们有新到的果子,也很不错的,您可以先品尝。
(推荐)
模板二:
近期无货:
亲,您好,很抱歉,因某种果子市场上品质不好,为了保证大家吃到品质好的果子,果果暂时没有上货,请谅解哦,您可以品尝一下我们刚到的果子,口感很接近的哦。
六、顾客比较多时
首先分清轻重缓急
模板一:
分享链接自拍:
亲您好,今天因活动顾客较多,如果亲不介意的话可稍等片刻,
多多会一一帮您解答,如果自拍的话,多多把链接分享给您。
模板二:
顾客较多,问题比较琐碎,服务不过来时:
亲,您好,多多给您一份水果清单,您可以先浏览一下,具体要那些,确定后发给我。
模板三:
顾客等待一会时:
亲,您好,很抱歉,让您久等了。
七、顾客拿其他家的货进行对比时
模板:
亲,别人家的,多多不好保证,但是多多家的保证新鲜和质量
(不说别人不好)
八、顾客提出特殊要求时
采用迂回,避重就轻,比如说价格贵,就说水果新鲜,好吃
模板一:
合理要求:
亲,多多能做的,一定会给你做好的,请您放心
模板二:
不合理要求:
亲,您实在是为难多多了,真不好意思,多多真做不到(带表情)
九、顾客犹豫不决时
结合水果库存和少量尾货产品进行推荐
模板一:
不知道要那种水果时:
根据顾客的喜好、年龄段推荐;
亲,**水果非常适合您吃+该水果特点及营养
模板二:
顾客不确定数量时;结合顾客家里人数和主要吃的人员;
亲,您好,**水果建议您可以来三斤,**水果可以5斤,一方而
保证家里人员都能享用得到,另一方而可以一直享用着新鲜的果子,再说品类多了,我们的也分享着不同口感带给我们的享受(带表情)模板三:
顾客对价位犹豫不定时:
A、引导购买整件:
亲,整件购买会很划算哦
B、强调套餐时间、力度:
亲,今天做活动,这个套餐己经很划算了,不用再犹豫了,数量有限的哦
C、转推价位偏低类似产品:
亲,如果**果品您觉得价位偏高的话,您可以选择**果品,这个口感也不错的。
模板四;单买不划算整件吃不完:
亲,整件还是比较划算的,您可以找同事、朋友拼单买,再说买多了也可以送亲朋好友哦,即送人情又得了果子,您说是吧(带表情)产品迟发或者漏发
模板五:
亲,实在抱歉,因我们的原因出现了这样的问题,还请您能理解,己经再次和配送部沟通过,会加快速度第一时间送到您那,给您带来的不便,还请谅解。
谢谢!
十、如何和顾客确定送货时间或者我们规定的配送时间
模板一:
亲,郑州市区2小时内送到,您看可以吗?
(特殊情况除外)
模板二:
亲,您看您什么时间方便接收,我们随时给您安排配送
模板三:
亲,您的水果在出库之前会再次给您联系(特殊情况,如单多、
雨天、)十一、超区客服已经提交单据,顾客改单
模板一:
货已经转交第三方;
A、亲,咱的水果己经在路上了,您看还需要换吗?
B、(加单包送)亲咱刚开始的要的水果己经安排了,这个我在给您安排送,会比那个晚一点,要耐心等待哦(表情)
C、(不包送)亲,咱的水果已经在路上了,下次购买时在给你送吧。
D、换货:
亲,如果您确定换货会比较麻烦呢,另外产生的快递费,您需要自己承担的哦(表情)
模板二:
货未出库;亲,帮您确认过了,您的水果还未岀库,那我就
麻烦麻烦配送部帮您调换一下吧
十二、顾客付钱方式
微信转账
微信红包
支付宝转账
淘宝支付
微商城
现金支付
代金券
银行转账
模板:
亲,您方便以上的那种方式进行付款呢?
语言模板;亲,您方便以上那种方式进行付款呢?
十三、询问顾客付款技巧
模板一:
亲,您方便现在在线付款
模板二:
亲,您也可以货到付款
模板三:
亲,咱最好微信、支付宝在线付款,现金收取也可以但不方便
模板四:
亲,咱暂时不能刷卡,可以给您淘宝商城链接,在上边进行支付。
十四、顾客说售后及质量问题时
先看顾客发的图片,在做判断。
模板一:
品质出现问题;
A、亲,很抱歉,这是我们的失误,给您造成的不便还请谅解,您看要不要给您换一下(小的或局部产品,给予下次补货:
大的果子立即解决,给予补货或者退货)。
模板二:
口感不适应退换货:
B、亲,一人一个口味,这个果品客户评价还是可以的,可能咱的确实适应不了,下次结合您的口味给咱进行推荐,达到您的满意。
(如果客户有退换意向,可进行调换,但客服做好备注,以后需注意该客户)。
模板三:
储存不当要求退换货;
C、亲,很抱歉,咱家的水果是必须要怎样进行储存的,要不就会出现您说的这种情况,您说的这种情况都可以理解,但是确实没办法办法咱们进行调换,多谢理解。
十五、顾客催单时
模板:
亲,多多给配送部核实一下,您稍等。
十六、每个果品的注意事项
芒果:
亲,芒果需要常温储存;成熟特征:
表皮发黄、果实微软、闻起
来有香味;这时间需尽快食用
香蕉:
亲,香蕉需要常温储存
青啤梨、红啤梨、硬的水蜜桃、硬的猫猴桃:
建议客户放到微软口感会更好
牛油果:
成熟特征;放到颜色发黑、手感微软,即可进食
柚子;
常温储存,越放越甜
蓝莓、黑提、车厘子红心火龙果等水果均需放冰柜冷藏
十七、确认自提地点
亲,我们目前市区共有3个配送地点,分别是
A、金水区;华林都市家园:
金水区南阳路与农业路向西200米路北华林都市家园19号楼103
B、管城区:
王庄社区:
管城区中州大道与石化路交叉口向北300米路天轮正下方王庄社区16号楼2单元1楼西户
C、经开区远大理想城:
经开区航海路东路向北200米
第二篇淘宝客服话术IOO句
一、感同身受
(1)我能理解
(2)我非常理解您的心情
(3)我理解您怎么生气,换成是我,我也会跟您一样的感受
(4)请您不要着急,我非常理解您的心情我们一定会竭尽全力为您解决的
(5)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情
(6)发生这样的事,给您带来不便了,不过我们应该积极面对才是对吗?
(7)没错,如果我碰到您这么多麻烦,我也会感到很委屈的
(8)我非常理解您的心情,请您放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复
(9)我真的很能理解,请您放心,我们一定查证清楚,然后给您答复
(10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议您看好吗?
”“我能感受到您的失望我可以帮助您的是”“我能感受得到,情况、业务给您带来了不必要的麻烦”
(H)“如果是我,我也会很着急…”“我与您有同感...”“是挺让人生
气的...”
(22)您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的
话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?
(13)您说的很对,我也有同感
(14)给您造成的不便非常抱歉,我们的心情跟您一样
(15)您的心情我可以理解,我马上为您处理
(16)小姐,我真的理解您
(27)没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会您现在这样的心情
二、被重视
(18)先生,你都是我们**年客户了
(19)您都是长期支持我们的老客户
(20)您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了
(21)先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见非常重视的,我们会将说的情况反映给相关部门去做改进
三、用“您”代替“你”
(22)您把搞糊涂了一(换成)我不太明白,能否在重复下你的问题
(23)我应该说的很清楚了一(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会
(24)我己经说的很清楚了一(换成)可能是我未解释清楚,令您误解了
(25)您听明白了吗?
一(换成)请问我的解释你清楚吗?
(26)啊,您说什么?
一对不起,我没有听明白,请您再一遍好吗?
(27)您需要一(换成)我建议,,,/您看是不是可以这样,,,
四、站在客户角度说话
(28)这样做主要是为了保护您的利益
(20)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那么您的利益是很没
有保障的;
(30)我知道您一定会谅解的,这样做的就是为了确保向您一样对我
们店铺有着重要意义的忠诚客户的权益
五、怎样的嘴巴才嘴甜
(32)麻烦您了
(32)非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步
(33)(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我将不断改进服务,让您满意
(34)先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任,,,,
(35)这次给您麻烦了,其实,我们也不好意思,您所是的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题再次出现,,,,
(36)非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好;
(37)您这次问题解决后尽管放心使用。
(38)感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们!
(39)感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺Fl后
改进工作的重要参考内容
(40)感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好
(42)谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督。
(42)谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供我们
(43)针对您刚才反映的情况我们店铺也会不断地的改善,希望改善
后能给您带来更好的服务。
(44)让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉
(45)非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善。
(46)您的建议很好,我很认同
(47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸
六、拒绝的艺术
(48)小姐/先生,我很理解您想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会把您遇到的情况,确定是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解
(49)您说的这些,确定是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解
(50)尽管我们目前暂时无法去处理或解决这件事情,但我可以做到的是.…
(51)感谢您对我店铺活动的支持!
由于很多的客户都有兴趣参加,**己兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了),请您留意以后的优惠活动
(52)先生/小姐,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方
而的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们工作,谢谢!
(53)非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意。
(54)先生/小姐,非常感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们
(55)*小姐,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢
(56)*先生,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方也请您谅解
七、缩短通话
(57)您好,为了方便您了解(记忆),我现在将该内容通过短信(邮件)发给您,请您留意查询
(58)因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件的方式发给您详情
了解,好吗?
八、如何让客户“等”
(59)不好意思,耽误您的时间
(60)等待之前先提醒:
“先生/小姐请您稍等片刻,我马上为您查询”
(61)等待结束恢复通话:
“先生/小姐,谢谢您的等待,己经帮您查询到…/现在帮您查询到的结果是...”
(62)请您稍等片刻,马上就好
(63)由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误(您)一点时间
(64)感谢您的耐心等
九、记录内容
(65)请问您方便提供具体情况吗?
(发生的详情地址、时间、现象)?
我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合!
(66)谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映。
(67)我非常希望能够帮助您。
针对这件事,我们店铺一定会专人尽快帮您处理。
请您放心…
(68)先生您好!
现在是在普及的阶段,正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后使用,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈我们
(69)这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果
(70)先生/小姐,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意!
非常感谢您的宝贵意见
(71)非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上测试一下,好吗?
如确是有故障,跟客户解释:
”谢谢您跟我们反映此这情况,我们会马上上报故障处理,请您稍后再试,好吗?
(72)非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了
问题,您可以放心,如果是我店铺的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法;
十、其它
(73)如果您对我解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善?
(而对与客户陷入僵局时);
(74)您好,您的彩铃很(动听,特别,不错,有个性等等))(需要外呼时)
(75)您的满意是我们追求,祝你有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);
(76)“请输入您的密码验证,请关注页而提示”,把关注页而提示放在后而可起提示作用;
(77)没关系,我只担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时以后我们店铺有其它活动时,我们在联系您?
;
(78)请您放心,您要求办理的退款己办理(取消)成功!
请您放心,
您的话费我己帮你查询过,没有问题!
请您放心,您反映的问题己为您记录!
;
(79)感谢您的建议;
(80)非常感谢您的耐心等待;
(81)别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的;
(82)感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平;
(83)谢谢,这是我们应该做的;
(84)我们会将您反映的问题与相互部门联系,请您留下联系电话,
我们将在*小时内给您答复;
(85)也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍;
(86)请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮助您;
(87)请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见;
(88)先生/小姐,非常感谢您把遇到的麻烦及时告诉我们;
(89)您都是我们信用度非常好的客户,我们会第一时间帮助到您!
十一、结束语
(90)祝您生活愉快!
(91)祝您中大奖!
(92)当客户说他在开车时,结束语:
路上要注意安全;
(93)祝您生意兴隆!
(94)希望下次有机会再为您服务!
(95)请路上小心;
(96)祝您一路顺风;
(97)天气转凉了,记得加衣服保暖;
(98)今天下雨,出门请记得带伞;
(99)祝您周末愉快!
(100)祝您旅途愉快!
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