推销.docx
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推销
一.判断题
1.推销广义定义
是运用一定的方法与技巧,说服、诱导与帮助他人接受自己的建议、观点、愿望或产品等,影响他人决策,使之按照自己的意愿行事的人际间的诱导过程。
2.硬推销和软推销
“硬推销”是只顾推销方单方面的利益,竭力说服顾客购买的行为。
“硬推销”是推销观念在推销实践中的体现和反映。
“软推销”是从建立持久的推销关系出发,采用诚信沟通的手段,了解顾客的真正需要并尽力加以满足,以使双方均能受益,并保持满意推销关系的行为。
“软推销”是市场观念、客户观念、关系营销在推销实践中的体现和反映。
3.如何进入组织客户
在组织客户中找到能帮助自己的人或部门。
二.情景模拟或案例
1.电话推销
成功的电话推销流程与技能要求:
1)引起兴趣技能要求是对话题的掌握和运用。
2)获得信任技能是获得信任的具体方法和起到顾问作用。
3)成功推销(争取合约)技能是异议预测和防范。
一次失败的电话推销
推:
先生,您好。
这里是长城电脑公司个人终端服务中心。
我们在搞一个调研活动。
您有时间我们可以问您两个问题吗?
客:
你讲。
推:
您经常使用电脑吗?
客:
是的,工作无法离开电脑。
推:
您用的是台式机还是笔记本电脑?
客:
在办公室用的是台式机,在家用笔记本电脑。
推:
我们最近的笔记本电脑有一个特别优惠的活动,您是否有兴趣?
客:
你就是在促销笔记本电脑吧?
不是在搞调研吧?
推:
其实,也是,但是……
客:
你不用说了,我现在对笔记本电脑没有购买兴趣,因为我有了,而且现在用得很好。
推:
不是,我的意思是,这次机会难得,所以,我……
2.推销人员个人形象塑造
(一)衣着
1、符合身份
符合身份的穿着应该庄重保守。
满足庄重保守要求的服装是西装
套装和制服。
穿西装的三个原则:
1)三原色从上到下、从内到外不超过三种颜色。
2)三一律皮鞋、腰带、公事包同一颜色。
3)三大禁忌袖子上商标没拆;袜子穿着错误;领带打法错误。
2、扬长避短
1)色彩与肤色要搭配和谐
2)身材(胖瘦高矮)与色彩、线条、图案要相配
3)暴露缺陷,给人不雅、不美之感的服饰不穿不戴
繁杂、暴露、透明、过于紧身、杂乱、过于短小的衣物不雅、不美
4)饰物佩带要适宜
以少为佳,最好不戴,最多不要超过三件。
谈生意时绝对不要戴太阳镜。
3、区分场合
1)公务场合:
庄重保守
2)社交场合:
时尚个性
此场合,时装、礼服、民族服装较好。
3)休闲场合:
舒适自然
此场合,休闲装、牛仔装、运动装最合适。
4、入乡随俗
当地人穿什么,你就可以穿什么,不要标新立异,让当地人反感。
不管好坏,一定要衣着整洁。
除非你已经知道对方与你相同,否则,不穿有宗教信仰的服装。
(二)推销员的仪表(仪容、表情)要求
1、精神饱满,表情生动。
不管你的心情如何、身体状况如何,只要你站在别人面前,就必须精神饱满、容光焕发、双眼炯炯有神。
2、头发整洁
男士头发不光,不盖耳;女士长不过肩,披肩发用发卡夹住;不理怪发型,不前卫。
3、容貌端庄
面部:
男士每天剃须,女士每天化淡妆。
香水、面霜、发型、面部化装与衣着协调,与环境协调。
4、经常(天天)洗澡
既去除汗味保持身体卫生,又使人看起来整洁精神。
5、保护牙齿,去除牙垢
6、去除体味
平时注意饮食,至少在会客前,不要吃味重、辛辣的食物。
注意精神调节,减少口气异味。
体味较重者,除了洗澡、刷牙,还须用药或其他掩盖体味的用品。
(三)推销员的举止要求
1、步姿
1)基本要求轻盈、敏捷。
轻盈给人以斯文、优美、庄重之感;敏捷给人以健康、精神之感。
2)具体要求行走时昂首、挺胸、收腹,两眼平视前方,两臂自然摆动,跨步均匀,步伐稳健。
3)应避免的不良步姿仰头或低头走路;走路时摇晃着肩膀或肩膀一高一低;双手插入裤袋或背于背后等。
2、站姿
1)基本要求挺直。
2)具体要求头正、颈直,两眼向前平视;下颚微收;双肩要平,微向后张;挺胸收腹;双臂自然下垂,双腿绷直;身体中心落在两脚中间,或双手交握放于小腹前。
3)应避免的不良站姿身体倚墙倚桌;双手叉腰或双臂交叉于胸前;双腿交叉或分得很开;身体不停地抖(晃)动;双手插入衣(裤)袋。
1、坐姿
1)基本要求坐正,给人以端正、高雅之感。
2)具体要求挺胸、直腰、肩平;背部不靠于椅子后背;臀部不要坐满,双臂自然弯曲放于腿上;双脚并拢或微微分开;入坐时动作要轻、缓、稳。
3)应避免的不良坐姿头靠椅子后背或双手捧头;双腿分得很开,或把脚藏在坐椅下或勾住椅子脚;身子半躺在椅子上,架着二郎腿不停地抖动;身子动个不停;不停地变换姿势。
(四)推销员的谈吐要求
1、语言要规范
用语规范:
不用粗俗的俚语、俗语;不说粗话脏话;
结构规范:
内容完整。
第一次介绍要用全称。
语言标准:
要用标准的普通话。
2、语言要礼貌
问候语:
您好
请求语:
请
抱歉语:
对不起
致谢语:
谢谢
送别语:
再见
3、少说多听
听时三不准:
不随意打断对方的发言;不随便补充对方的内容;除非必要,不要更正对方的观点
推销员待人接物之礼仪1、电话礼仪;2、会面礼仪:
具体分问候、称呼、握手、介绍等礼仪规范;3、名片礼仪;4、接待礼仪;5、宴请礼仪等
3.寻找顾客的基本途径
(一)利用公司资源
1、当前顾客
2、服务部门
3、财务部门
4、展销会
5、讨论会现在,研讨会营销已经成为一种有效的营销方式或手段.
6、电话和邮寄广告
(二)利用外部资源
1、无竞争关系的其他推销员
2、传播媒体(报纸、杂志、广播、电视、互连网)
三)利用个人资源
1、个人关系网
4.处理顾客异议的方法(技巧)
(一)直接否认处理法
(二)利用处理法(转化处理法)
(三)“但是”处理法(间接否定法)
(四)询问(反问)处理法
(五)补偿处理法
(六)预防处理法
(七)推迟处理法
5.有效的成交技术
(一)直接要(请)求成交法当推销员针对顾客异议,作出了令人满意的回答时,直接要求成交法就是很恰当的方法。
(二)假定成交法建立在顾客会买,而且能够成交的基础上,只不过顾客没有明确表态而已。
(三)缩小选择成交法“要20打还是30打?
”
(四)最后机会成交法“现在不买,到明天优惠就结束了。
”
(五)归纳成交法在经过较长时间的交谈后,顾客不可能记住所有曾经提到的话题及相应的内容,归纳法解决了这一问题。
1、以提示综合利益促成购买决定
2、以顾客认同的利益作为起点,一顾客曾经提出的异议作为结束
2、尽可能照顾到双方的利益
(六)平衡成交法1、列表;2、说明:
在制作完表格后,要向顾客逐一说明,或提出诸如“对此您感觉如何”之类的问题。
3、总结并要求成交
(七)次要重点成交法
次要重点是相对于产品最突出的重点和最重要的交易条件而言的。
由细节入手促成购买决定,是这种方法的主要特点。
技巧:
1)不是问顾客是否购买,而是问顾客偏好什么
2)向顾客加以证实
适用对象:
决策能力低、乐于合作、随大流的顾客;性格迟疑、追求安全的顾客。
不适合自信的顾客。
(八)特别让步成交法已经是最优惠价格了,现在买,再免费赠送××。
(九)尝试使用成交法您要是不放心,可以先少买一些,看看效果如何。
(十)关键特性成交法与次要重点法相反。
(十一)扮演顾问角色成交法向顾客建议如何购买以及购买什么。
(十二)挽留顾客成交法
三.简答题
1.顾客资格审查
(一)购买需求审查
1、是否需要
探询需要的途径:
经验判断(价值链或供应链);需要的挖掘和提醒(心理需要、潜在需要、比较利益)。
2、何时需要请对方告之,你好为他做最充分的备货准备。
3、需要多少请对方告之,以便做最好、最充分的准备。
(二)支付能力审查支付能力的探询:
组织客户:
公司记录、出版物、行业协会资料、政府公告、中介机构调查、自己亲自调查观察。
个人客户:
有技巧的交谈、消费信贷的专业调查。
(三)购买决策权的审查
1、消费品购买的角色扮演和家庭购买决策权的类型。
2、组织购买决策权的审查
(四)购买资格(销售机会)审查
即潜在客户是否会变成公司及自己真正的销售机会。
2.话题的有效过渡
找好的话题,起铺垫作用,消除紧张、戒备心理。
1、好的话题:
对方擅长的话题;格调高雅的话题:
文、史、哲、地理、艺术、建筑、风土人情;轻松愉快的话题:
电影、电视、时尚流行、体育比赛、烹饪美食、天气;曾经交往的回忆。
2、不好的话题:
非议国家政府;格调不高:
小道消息、男女私情、低级庸俗、凶杀情杀;议论领导、同事、熟人;企业机密;个人隐私;宗教信仰和性别歧视。
3.推销陈述方案设计的要求
1、推销产品的功能特征(Feature)即推销产品中有吸引力的卖点。
2、推销产品差别优势(Advantage)即推销产品中与众不同的卖点。
1)产品差别优势的两个方面
(1)产品本身的优势:
功能多或专或新、质量优或精、品牌名声大、包装有助于保护产品或促销。
(2)交易条件的优势:
价格、配送、货款结算、服务、市场推广、促销支持
2)无差别优势怎么办非常规手段;在竞争对手的市场空白处推销。
3、推销产品给顾客带来的利益(Benefit)即推销产品能给顾客带来利益的卖点。
这是成功推销的核心和根本。
推销成功的程度取决于产品满足顾客需要的程度,必须围绕顾客利益推销产品的功能和优势。
4、用事实和证据加以证明(Evidence)即推销使顾客产生信任的卖点。
可以用来证明的证据有:
企业自身的证据;用户的证据;第三方的权威机构或其他第三方的证据。
4.推销陈述的技巧
1、产品介绍清晰、重点突出:
尤其是使用顾客熟悉的语言。
2、个人形象有机配合:
穿着、仪容、仪表;目光、面部表情;举止、姿势;声音、距离、手势等
3、善于提问:
如SPIN提问。
4、善于倾听:
要入脑、入心。
5、充分使用视听辅助工具:
尤其的手提电脑的使用。
6、妥善处理干扰打断
7、留意竞争对手
8、掌握好时间,保持对推销进程的控制
5.有效演示的技巧要求
1、定制化(有针对性的)演示
2、要能够吸引顾客的所有感觉器官
3、设定演示步骤:
开头定基调、说明演示动机、开始演示、演示进行、简要重复、产品特征演示自然过渡、回顾。
4、让顾客参与到演示中去
5、正确使用演示工具,并使之具有戏剧性效果
6、表现出对自己产品应有的尊重
7、尽量保持演示的简短
6.顾客异议处理的步骤
1、认真倾听顾客异议:
推销的过程本质上是一个双向相互沟通的过程,是双方相互理解、信任的过程。
这一过程的不部分内容就是倾听。
2、确信你已经理解的顾客异议:
最好的正式的方法是重复顾客异议的内容。
3、即使顾客错了也不要与之争吵:
纠缠于顾客异议的是非,即使你赢了,可能也回失去顾客,丢掉生意。
4、妥善回答顾客异议
5、努力要求成交
7.如何结束推销
1.向顾客保证,以消除顾客的疑虑;
2.不要急于离开,要有敏锐的判断力,即是否立即离开要视具体情况而定
3.要求顾客引见其所熟悉的顾客;
4.向顾客表示感谢后告辞(防止冷漠、不可一世、感恩式不停道谢等告辞)
8.不能成交怎么办:
作最后一博;请求对方指点,然后重新谈判;建立一个试验订单;准备再回访。
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